篇一：12345督办转办工作制度
滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务服务热线督办工作制度的通知
文章属性
【制定机关】滨州市人民政府办公室
【公布日期】2019.12.04?
【字
号】滨政办字〔2019〕93号
【施行日期】2019.12.04?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】机关工作
正文
滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务服务热线督办工作制度的通知
各县(市、区)人民政府,各市属开发区管委会,市政府各部门各直属事业单位,市属各大企业,各高等院校,中央、省驻滨各单位:
《滨州市12345政务服务热线督办工作制度》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。
滨州市人民政府办公室
2019年12月4日
滨州市12345政务服务热线督办工作制度
第一章总则
第一条为推进12345政务服务热线督办工作的制度化、规范化、科学化建设,加强群众诉求办理工作的督查督办,提高工作效率和办理质量,结合我市实际,制定本制度。
第二条本制度所称热线督办工作是指各级政务服务热线管理机构对群众通过12345政务服务热线反映的热点难点问题开展调度、督促、检查、通报、反馈等工作。
第三条市人民政府设立的政务服务热线工作机构具体负责全市政务服务热线督办工作,县(市、区)政府(管委会)设立的政务服务热线工作机构负责本辖区内的政务服务热线工作;县(市、区)政府(管委会),市人民政府各部门,市人民政府派出机构,以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线督办事项的承办单位,依照各自职责负责做好相关办理工作。
第四条各政务服务热线工作机构应当制定政务服务热线工作建设发展规划,推进政务服务热线工作的信息化、智能化建设,加强热线大数据建设管理和开发应用。
第五条对政务服务热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息,有关单位和人员应当履行保密义务,不得泄露。
第六条热线督办工作坚持问题导向、依法督办、实事求是、注重实效的原则,确保
群众诉求件件有落实。
第二章热线督办工作主体与责任
第七条市级督办主体为市长公开电话办公室,负责全市政务服务热线督办工作,对各县(市、区)和市直有关部门热线相关工作进行指导、监督、通报和考评工作,确保服务质量和工作效率。
第八条各承办单位作为热线督办工作的责任主体,应负责承接市政务服务热线督办事项的办理、答复等工作,主要负责同志是抓落实的第一责任人,要确保所有督办件都要经单位负责人签批把关后才可报送办理情况,以保证办理质量和效率。
第三章热线督办工作方式
第九条施行市政府领导重点事项签批制度。根据市政府领导同志分工,市长公开电话办公室将疑难诉求工单呈报市政府分管领导签批和重点调度,有关办理单位根据领导签批意见进行限期办理,并按时将办理情况报至市长公开电话办公室,市长公开电话办公室将有关单位办理情况形成专报呈报市政府领导同志参阅。
第十条热线督办工作采取四级督办方式进行:(1)四级督办施行电话督办方式。市长公开电话办公室以电话通知承办单位的方式,督促承办单位及时办理群众诉求,并跟踪工单办理进展情况直至工单办理完成。(2)三级督办施行督办工作领导小组办公室协调督促方式。经电话督办后仍无进展,由督办工作领导小组办公室通过下发督办单、现场协调等方式进行督办,相关办理单位根据领导小组办公室督办意见抓
好办理,并按时将办理情况报至市长公开电话办公室。(3)二级督办施行市政府督查通报方式。市长公开电话办公室将领导签批后仍无进展的疑难诉求形成市政府督查事项提请市政府办公室,交由市政府办公室立项督办。各办理单位根据市政府督查意见进行限期办理,并将办理情况报至市长公开电话办公室,市长公开电话办公室将有关单位的办理情况形成专报呈报市政府领导同志和市政府办公室参阅。(4)一级督办施行约谈方式。经四、三、二级督办后仍无进展的,由市长公开电话办公室整理形成呈阅件提请市政府分管领导同志,市政府分管领导同志将对有关单位负责人进行约谈。
第四章热线督办工作流程
第十一条对市长公开电话办公室转交办理的热线事项,承办单位应依据其职责和热线工作流程,按照下列规定办理,并将办理情况在5-7个工作日内回复来电人(保密事项和要求不回复的事项除外)、反馈市长公开电话办公室:(1)能够在5-7个工作日内办理完毕的,应当及时办理;(2)因法律、法规、规章对办理时限规定超过5-7个工作日的,应向来电人告知办理进度、法定期限,并按照程序进行申请延期;(3)对因客观条件限制暂时无法解决的,应制定具体措施,推进解决,并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限。(4)因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的,应向来电人做好解释说明工作。
第十二条在热线办理过程中出现以下情形的,由市长公开电话办公室分析梳理后采取相应方式进行督办:(1)经两次催办仍超过办理时限3个工作日且不报告说明理由的;(2)承办单位对职责范围内工单进行回退的;(3)承办单位相互推诿的;(4)回复或答复情况与实际办理结果不一致,造成不良影响或严重后果的;(5)其他需要督办的情形。
第十三条对涉及多个承办单位的事项,市长公开电话办公室召集有关方面进行协调解决,确定一个主办单位办理,其他相关单位应当予以配合。对情况较为复杂、部门职责不清、难以确定承办单位的事项,由市长公开电话办公室联合市委编办等相关部门召开会议,明确责任部门,形成会议纪要,并以此作为热线工单转办和督办的依据。
第五章热线督办结果运用
第十四条市长公开电话办公室统筹做好热线督办评价工作,对未按要求开展或配合热线督办工作的,按照热线工作评价办法在相应评价项予以扣分。
第十五条市长公开电话办公室及时汇总督办工作情况,对反复回退、久拖不办、推诿扯皮、群众满意度低的承办单位,每季度或不定期进行通报。
第十六条充分发挥新闻媒体的舆论监督作用,将督办过程及结果通过微信平台、政府门户网站、滨州日报等媒体进行曝光。
第十七条各县(市、区)热线机构参照本制度,及时制定本级热线督办制度,开展热线督办工作。
第十八条本制度自印发之日起施行。
附件:1.滨州市12345政务服务热线督办工作领导小组组成人员名单
2.滨州市12345政务服务热线重点事项签批单
3.滨州市12345政务服务热线市政府督查通知单
4.滨州市12345政务服务热线约谈通知单
附件1滨州市12345政务服务热线督办工作
领导小组组成人员名单
组
长:宇向东(市委副书记、市长)
副组长:张宝亮(市委常委、常务副市长)
潘
青(副市长)
郝吉虎(副市长)
赵永生(副市长、市公安局局长)
贾善银(副市长)
曹玉斌(副市长)
王进东(市政府秘书长)
成?员:刘?峰(市政府副秘书长、办公室主任)
魏世海(市政府副秘书长、市机关事务管理服务中心主任)
尹月林(市政府副秘书长、市信访局局长)
王庆霞(市发展改革委主任)
刘春国(市教育局局长)
孙学森(市科技局局长)
王道臣(市工业和信息化局局长)
樊守林(市公安局政委)
张金梅(市民政局局长)
李玉会(市司法局局长)
焦本强(市财政局局长)
李荣舜(市人力资源社会保障局局长)
邱延博(市自然资源规划局局长)
李海峰(市生态环境局局长)
刘汉卿(市住房城乡建设局党组副书记、市城市建设服务中心主任)
郑振亮(市交通运输局局长)
李黎明(市水利局局长)
王世强(市农业农村局局长)
邱希敏(市海洋发展渔业局局长)
商立波(市商务局局长)
刘庆敖(市文化和旅游局局长)
商秀丽(市卫生健康委主任)
巴明华(市退役军人局局长)
乔
铭(市应急局局长)
王天祥(市审计局局长)
郭金鹏(市外办主任)
李如山(市国资委党委副书记、市属国有企业管理服务中心主任)
董希国(市行政审批服务局局长)
孙文利(市市场监管局局长)
谷玉玲(市体育局局长)
梁中华(市统计局局长)
董洪喜(市医保局局长)
张
谦(市地方金融监管局副局长)
甄恩如(市大数据局局长)
高玉华(市粮食和储备局局长)
铁金福(市城管局局长)
张景亮(市供销社主任)
马景泽(市住房公积金管理中心主任)
房延民(滨州仲裁办主任)
李民远(市政府发展研究中心主任)
刘长峰(黄河三角洲〈滨州〉国家农业科技园区党工委书记、管委会主任)
扈献民(市财政保障中心主任)
卢惠民(市社会保险服务中心主任)
班福忠(市交通运输事业服务中心主任)
陈林波(市公路事业发展中心主任)
赵立杰(市水利资源开发建设中心主任)
王凤博(市畜牧兽医管理服务中心主任)
魏振民(市计划生育协会常务副会长)
孙玉芬(市经济责任审计服务中心主任)
薛
松(市大数据应用中心主任)
李宝和(市公共事业服务中心主任)
张瑞杰(滨城区委副书记、区长)
刘长海(沾化区委副书记、区长)
胡云江(邹平市委副书记、副市长)
刘卫忠(惠民县委副书记、县长提名候选人)
刘荩一(阳信县委副书记、县长)
魏国青(无棣县委常委、副县长)
吕明涛(博兴县委副书记、县长)
佘洪烈(滨州经济技术开发区党工委书记、管委会主任)
刘学俭(高新区党工委书记、管委会主任)
马军权(北海经济开发区党工委书记、管委会主任)
领导小组办公室设在市行政审批服务局,董希国同志兼任办公室主任,市行政审批服务局副局长刘秀村同志、四级调研员耿金华同志任办公室副主任。
篇二：12345督办转办工作制度
西安市高陵区人民政府办公室关于印发西安市高陵区12345市民热线管理办法（试行）的通知
文章属性
【制定机关】西安市高陵区人民政府办公室
【公布日期】2017.11.21?
【字
号】高政办发〔2017〕141号
【施行日期】2017.11.21?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】机关工作
正文
西安市高陵区人民政府办公室
关于印发西安市高陵区12345市民热线管理办法（试行）的通知
高政办发〔2017〕141号
各街道办事处，区政府各工作部门，各直属机构：
现将《西安市高陵区12345市民热线管理办法（试行）》印发给你们，请贯彻执行。
西安市高陵区人民政府办公室
2017年11月21日
西安市高陵区12345市民热线管理办法（试
行）
第一章
总
则
第一条
为规范全区12345市民热线管理工作（以下简称市民热线），建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线承办机制，更好地服务决策、服务群众、服务企业，根据《西安12345市民热线综合服务平台管理办法（试行）》，结合我区实际，制定本办法。
第二条
各街道办、区政府各部门、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是市民热线的承办单位，适用本办法。
第三条
本办法所称市民热线服务事项（以下简称事项），是指各街道办、区政府各部门、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过12345市民热线综合服务平台，办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。
第四条
市民热线是市民和政府的“连心桥”，其工作原则是“为民、便民、利民”。
第五条
区12345市民热线管理办公室（以下简称区热线办）是全区市民热线的管理机构，负责指导、协调、监督和考核各相关单位市民热线工作承办情况。
第六条
市民热线主要受理以下事项：
（一）市民对政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。
（二）市民对政府职责范围内的非紧急类救助。
（三）市民对政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。
（四）市民对政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等
方面的投诉、举报。
（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。
（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。
（七）向市民推荐生活、工作等服务企业名录。
（八）区委、区政府交办的其他事项。
市民热线对下列事项不予受理：
（一）非本辖区行政职权管辖范围内的事项。
（二）110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项。
（三）党委、人大、政协、法院、检察院、武警等职能的事项。
（四）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项。
（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
（六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项。
（七）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项。
（八）纯属恶意攻击或无实质内容的事项。
（九）市民反映要素内容不齐全，无法处理的事项。
（十）经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项。
（十一）其他不宜受理的事项。
第二章
办理机制
第七条
按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，妥善办理市热线办转办事项，确保市民的合法诉求得到解
决，一般求助得到帮助。
第八条
对市热线办转办的事项，区热线办按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位处理。
（一）能够确定责任主体的，直接派发相关承办单位进行办理；涉及多个部门，且无法确定责任主体，但能明确属地的，属地优先办理，涉及多个区域，但能明确属于同一行业的，部门优先办理。
（二）无法确认责任主体的，或同一事项需多部门共同办理的，需按照本办法第三章规定，认定责任主体或主办、协办单位后，派发相应单位办理。
第九条
各承办单位应当在限定的时间内办结交办事项。通常情况下，承办单位须在2小时内接收确认交办事项；3个工作日内联系群众并办结咨询类事项；5个工作日内办结诉求类事项。
对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于2次。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报区热线办。
承办单位收到不属于本单位负责的事项，应在接收到该事项后1个工作日内，依据有关规定提出退件申请，经单位分管领导确认后，报区热线办。
第十条
区热线办要建立健全督办机制，对办理进度缓慢，办理成效不明显，重点、难点问题，以及区委、区政府交办的事项进行重点督办。
第十一条
区热线办通过回访核实办理结果并进行满意度调查，及时将评价结果反馈承办部门，同时提出意见建议。
第十二条
区热线办定期梳理、分析业务数据，对有关普遍性问题进行分析预判，为区委、区政府决策提供依据，对应急突发类事件进行预警。
第三章
事项承办主体审定
第十三条
责任不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失导致承担责任主体存在争议的事项，需组织机构编制、民政、法制部门，以及可能涉事的单位进行审定。
第十四条
应当在尊重事实基础上，依照法律规定，按照有利于问题妥善解决，有利于群众利益，有利于提高行政效能的原则确定承办主体。
第十五条
区党政服务中心、区编办、区民政局、区法制办是承办主体审定的主要成员，根据事项紧急程度按照电话沟通、书面征求、会议协调等形式确定承办主体，需多部门协同办理的，确定主办和协办单位共同办理。
第十六条
承办主体的审定按照以下程序进行：
（一）区热线办根据争议焦点，向争议认定部门派发责任主体认定文书。
（二）争议认定部门按照规定时限，通常情况下为1个工作日内反馈认定结果，无法确定的应提出明确处理意见。
（三）区热线办根据争议认定部门出具的责任主体认定书，将有关问题派发承办单位执行。
（四）承办单位在收到认定结果后，无正当理由拒不执行，且存在不履行或不正确履行职责问题的，按照市民热线监督考核有关规定处理。
第四章
知识库管理
第十七条
知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。
第十八条
数据维护实行谁提供、谁维护、谁负责的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时上传、更新知识库数据，并对提供的政务服务信息准确性负全责，对提供的服务企业进行服务质量监管。
第十九条
区热线办主要负责知识库结构的调整优化，以及对各承办单位维护更新情况的检查。承办单位要严格按照数据维护机制做好本单位的业务数据维护。
第二十条
市民热线平台数据维护严格按照“一数一源”进行采集，属于属地管理的以街道办数据为准，属于行业管理的以区级部门数据为准，街道办数据与区级部门数据存在差异的，须经区级行业主管部门审定后，方可进行更新维护。
第二十一条
承办单位对涉及本单位的政策法规、服务信息、常见问题等知识，按照市民热线明确的统一模式进行梳理，经分管领导审核后，对知识库进行更新，由市民热线平台进行发布。
第二十二条
市民热线知识库应当包括市民热线业务范围内的所有内容，以及其他需要承办单位提供的信息。
第五章
事项督办
第二十三条
各承办单位应当按照规定时限及时办理区热线办交办事项。区热线办重点督办以下事项。
（一）区级领导批办的事项。
（二）区级领导、“两代表一委员”接听的事项。
（三）无正当理由未按规定的办理期限办结的事项。
（四）承办单位未按规定反馈事项办理结果的，或办理结果不实的事项。
（五）涉及跨区域、跨部门的复杂事项。
（六）涉及市民重大利益并有可能引发群体性事件的事项。
（七）群众因合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满，经区热线办审核属承办单位责任的事项。
（八）承办单位办理事项过程中推诿、敷衍、拖延的事项。
（九）其他需要督办的事项。
第二十四条
工作督办通常采用以下方式，均具有同等行政效力。
（一）对事项结案时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位限期处理完毕。
（二）对需要及时了解办理情况，且仍在办理期限内的事项，向承办单位发出催办通知，督促承办单位按要求办理。对区级领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出督办通知书跟进督办。
（三）事项反映人与承办单位对处理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，区热线办应召集事项承办单位召开督办协调会，或共同到事发地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理质量。
（四）区热线办复核办结事项后，通过回访进行满意度测评，对群众回复不满意的事项，由区热线办组织督办，确保群众合理诉求得到有效解决。
第六章
监督考核
第二十五条
市民热线实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等的联动监督，建立市民热线工作的常态化监督机制。
第二十六条
区热线办要制定市民热线绩效考核指标体系，定期对各承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息维护等工作进行统一的绩效考核，考核结果纳入全区目标责任考核。
第二十七条
承办单位在事项办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权，数据维护迟缓、错误等行为，造成不良影响或引发严重后果的，实行市民热线考核工作一票否决，并由区监察局按照责任追究的有关规定处理。
第七章
附
则
第二十八条
各承办单位可参照本办法结合单位实际制定管理办法。
第二十九条
本办法自公布之日起施行。
篇三：12345督办转办工作制度
XX区12345市民服务热线管理办法
第一条（目的和依据）
为更好地服务广大市民，进一步提升社会管理能力和水平，确保本区12345市民服务热线业务办理规范、运转有序、监管有力，根据《市人民政府关于做好“12345”市民服务热线
工作的意见》、《市人民政府办公厅关于印发<市“12345”市民服务热线办理试行办法>的通
知》和市12345市民服务热线领导小组办公室《关于下发<市民来电事项受理处置工作暂行规
定>等规范性文件的通知》，结合工作实际，制定本管理办法。
第二条（工作定位）
12345市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过12345专线电话、热线网站、手机APP等方式，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。
XX区市民服务热线作为12345市民服务热线二级平台，通过XX区城市网格化综合管理信息系统，接收、转派12345市民服务热线交办的各类事项，并以工单形式分类派发至区级机关各部门、街镇（开发区）以及提供公共服务的企事业单位（以下简称“承办单位”）。
各承办单位作为12345市民服务热线三级平台，按照规定做好XX区市民服务热线转交市民诉求的答复办理等工作。
第三条（受理范围）
12345市民服务热线主要受理并办理市民提出的事项包括：
各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；
涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本区公共管理、公共
服务和经济社会发展的意见建议。
不属于12345市民服务热线受理范围的事项为：涉及市民人身、财产安全，应通过110、120等紧急渠道求助的事项；涉及军队、武警管辖的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；其他不宜受理的事项。
第四条（工作体系）
本区市民服务热线工作体系由市民服务热线领导小组、市民服务热线管理办公室、市民服务热线承办单位，以及市民服务热线信息平台组成。
（一）市民服务热线领导小组及职责
区政府已成立由区长任组长、分管副区长任常务副组长、相关承办单位分管领导任小组成员的市民服务热线领导小组，负责统筹市民服务热线建设和运行，推动形成全区统一协调、互联互通的市民服务热线工作网络。市民服务热线管理办公室承担市民服务热线领导小组办公室职责，认真落实领导小组各项决策部署。
（二）市民服务热线管理办公室及职责
区市民服务热线管理办公室（以下简称“区热线办”）负
责市民服务热线日常管理；指导、协调、监督和考核各承办单位有关业务工作；制订市民服务热线工作规范、服务标准、业
务流程和考核办法等；开发标准化业务平台，确保基本业务流转顺畅、信息共享、数据对接；开发维护知识库，为直接解答市民政策和公共信息咨询提供支撑；协调与12345市民服务热线管理办公室的各项工作。
（三）市民服务热线承办单位及职责
各街镇（开发区）、政府部门以及提供公共服务的企事业等相关单位均为区市民服务热线承办单位，各承办单位要明确一个具有综合协调职能的科室（或部门）代表本单位具体承办市民服务热线工作。其主要职责是：接收、办理区市民服务热线转交办事项；按照“1510”规定时限向区热线办反馈转交办事项的办理结果，并做好市民答复工作；制定本单位市民服务热线工作制度；负责提供并更新维护涉及本地区、本单位的市民服务热线知识库信息；完成区热线办转交办的各项工作。
（四）市民服务热线信息平台及职责
区市民服务热线信息平台（以下简称“区市民服务热线”）
负责12345市民服务热线各类转交事项的转办和协调等工作；
按照“1515”时限完成承办单位市民诉求办理情况的审核、回
访和信息反馈工作；对知识库内已有信息存在内容有误、变更
或缺漏等问题提出修改意见；完成区热线办交办的各项工作。
第五条（工作程序）
12345市民服务热线工作程序，包括转办、办理、回访、督办等四个环节。
篇四：12345督办转办工作制度
潍坊市12345政务服务便民热线条例
【发文字号】潍坊市人民代表大会常务委员会公告第97号
【发布部门】潍坊市人大(含常委会)【公布日期】2021.12.07【实施日期】2021.12.15【时效性】现行有效
【效力级别】设区的市地方性法规
潍坊市人民代表大会常务委员会公告
（第97号）
《潍坊市12345政务服务便民热线条例》已于2021年10月21日经潍坊市第十七届人民代表大会常务委员会第四十八次会议通过，于2021年12月3日经山东省第十三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准，现予公布，自2021年12月15日起施行。
潍坊市人民代表大会常务委员会
2021年12月7日
潍坊市12345政务服务便民热线条例
（2021年10月21日潍坊市第十七届人民代表大会常务委员会第四十八次会议通过
1/2021年12月3日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准）
目
录
第一章
总
则
第二章
机构设置与职责
第三章
服务对象的权利与义务
第四章
受理办理与督办考核
第五章
数据管理
第六章
法律责任
第七章
附
则
第一章
总
则
第一条
为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，提高政务服务水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条
12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指本市设立的由12345电话以及配套设置的微信、微博等通讯媒介共同组成的服务平台。
12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指通过12345热线对本市政务服务领域提出咨询求助、办事服务、意见建议和投诉举报等事项（以下统称热线事项）的公民、法人或者其他组织。
2/第三条
12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想和党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则，接受新闻媒体以及社会各界的监督。
第四条
市人民政府应当编制12345热线工作发展规划，推进12345热线工作标准化、规范化、智慧化建设。
第五条
各级人民政府应当将12345热线工作所需经费列入本级财政预算。
第六条
市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告12345热线工作。
第七条
12345热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关部门、单位和工作人员应当依法履行保密义务，不得泄露。
第二章
机构设置与职责
第八条
市12345热线工作机构负责全市12345热线工作的指导、协调、监督、考核，履行下列职责：
（一）拟订12345热线工作发展规划和年度计划；
（二）受理、转办、督办热线事项；
（三）监督、考核热线事项办理工作；
（四）分析研究通过12345热线反映的社情民意；
（五）负责12345热线服务平台的建设与维护；
（六）负责12345热线工作人员的培训；
（七）办理省级以上热线事项或者其他相关事项。
第九条
县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门以及其他承担公共管理服务职能的企业、事业单位是热线事项承办单位（以下简称承办单位）。
承办单位应当明确12345热线工作机构（岗位）和工作人员，并履行下列职责：
（一）办理市12345热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属部门、单位做
3/好有关热线工作；
（二）负责12345热线知识库信息的更新；
（三）负责12345热线工作人员的培训与管理；
（四）完成市12345热线工作机构交办的其他相关事项。
承办单位主要负责人对热线事项办理工作全面负责。
第三章
服务对象的权利与义务
第十条
服务对象可以通过12345热线提出以下非紧急类事项：
（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
（二）依法应当由国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位解决的诉求；
（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议；
（四）对国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报。
第十一条
服务对象提出热线事项应当具体明确，文明友善，对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用12345热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益。
服务对象应当如实提供联系方式，热线事项有事发地的应当提供具体地址。
服务对象提出举报事项的，有权要求对个人信息进行保密。
第十二条
服务对象应当配合承办单位办理热线事项，自觉维护12345热线工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。
第十三条
服务对象对其提出的热线事项办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国
4/家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。
第十四条
服务对象对其提出的热线事项，有权要求回复办理情况；对逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明；对办理质量和办理结果，有权如实进行评价。
第十五条
服务对象对12345热线工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，有权如实进行评价、投诉和举报。
第四章
受理办理与督办考核
第十六条
12345热线工作应当执行国家标准、规范，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。
第十七条
12345热线提供二十四小时（含节假日）人工服务，全时段受理热线事项。
第十八条
12345热线受理人员接听来电时，应当认真倾听，使用普通话和规范用语，全面、准确记录相关信息。
对服务对象提出的热线事项，能够即时答复的，应当即时答复；不能即时答复的，应当及时、准确转交承办单位办理。
第十九条
热线事项有下列情形之一的，不予受理：
（一）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；
（二）已经进入信访程序的；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；
（四）承办单位已依法作出处理，且有合法、合理结论的；
（五）其他依法不予受理的情形。
5/不予受理的热线事项，12345热线受理人员应当说明理由；符合前款第一项所列情形的，应当同时告知服务对象相关办理途径。
第二十条
承办单位应当按照下列规定办理热线事项，并将办理情况及时回复服务对象（要求不回复的除外）、反馈市12345热线工作机构：
（一）能够在五个工作日内办理完毕的，应当办理完毕；
（二）法律、法规规定的办理时限超过五个工作日的，从其规定；
（三）受客观条件限制在规定时限内无法解决的，应当作出解释说明并提出解决方案。
省级以上热线事项或者其他相关事项办理时限按照相应规定执行。
第二十一条
承办单位在热线事项办理过程中，发现有本条例第十九条第一款所列情形或者服务对象拒不配合导致无法办理的，应当书面提请市12345热线工作机构审核后终止办理，并向服务对象作出解释。
第二十二条
承办单位对明确不属于本单位职责范围的热线事项，应当按照规定申请退回。
热线事项存在职责争议的，市12345热线工作机构可以组织有关部门研究确定或者直接指定承办单位。经研究确定或者直接指定的承办单位不得退回热线事项。
热线事项涉及多个承办单位的，市12345热线工作机构应当组织有关部门确定主办单位和协办单位。
第二十三条
承办单位不能解决的热线事项，应当由市人民政府办公室组织有关部门研究解决。经研究仍不能解决的，应当提交市人民政府常务会议研究处理。
第二十四条
县（市、区）人民政府与市人民政府工作部门在承办热线事项时存在职责交叉的，以市人民政府工作部门为主办单位。
县（市、区）人民政府在承办热线事项时，应当根据镇人民政府、街道办事处属地
6/管理事项责任清单确定责任主体，不得将县（市、区）人民政府工作部门职责范围内的热线事项交由镇人民政府、街道办事处承担。
第二十五条
12345热线工作实行回访制度，回访结果作为12345热线工作考核评价的依据。
第二十六条
市12345热线工作机构负责热线事项日常督办工作，有关部门负责热线事项挂牌督办、约谈督办工作。承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：
（一）职责范围内的热线事项拒不接收的；
（二）热线事项逾期未办理的；
（三）依法应当解决的热线事项未解决的；
（四）热线事项办理不力造成负面影响的；
（五）其他需要督办的事项。
第二十七条
市人民政府应当建立12345热线工作考核评价制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核。
市12345热线工作机构应当制定12345热线工作考核评价办法，对法定职责范围内的热线事项办理情况进行考核评价。
第五章
数据管理
第二十八条
市12345热线工作机构应当依法公开热线事项受理渠道、办理流程等信息。
第二十九条
市12345热线工作机构应当建立健全12345热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析，并将分析结果向市人民政府报告。
第三十条
市人民政府应当建立热线信息共享机制，实现市12345热线服务平台与县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门业务系统数据共建共享。
7/第三十一条
市12345热线工作机构应当建立和维护12345热线知识库，为服务对象提供咨询服务，并逐步实现自助查询功能。
承办单位应当及时更新12345热线知识库信息，实时向市12345热线服务平台推送最新政策和热线事项答复内容。
第六章
法律责任
第三十二条
对违反本条例规定的行为，法律、法规已经规定法律责任的，适用其规定。
第三十三条
承办单位及12345热线工作人员有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对负有责任的领导人员和直接责任人员依法给予处分：
（一）有本条例第二十六条所列情形，经督办后仍未整改的；
（二）办理热线事项弄虚作假的；
（三）工作方式不规范，造成负面影响的；
（四）泄露不应当公开数据信息的；
（五）其他违反本条例的情形。
第三十四条
服务对象有下列行为之一，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，干扰12345热线正常运行的；
（二）骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员的；
（三）故意捏造事实诽谤、诬告、陷害他人的；
（四）采取不正当手段扰乱12345热线工作秩序的。
8/第三十五条
被投诉、举报的单位或者个人对服务对象进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十六条
市12345热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的部门、单位及其工作人员，在12345热线工作中有滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的，对负有责任的领导人员和直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章
附
则
第三十七条
本条例所称12345热线工作人员包括市12345热线工作机构和承办单位工作人员以及其他参与热线事项办理的工作人员。
第三十八条
本条例所称12345热线知识库，是指市12345热线工作机构组织建立的，包含与热线事项办理相关的法律法规、政策规定、案例解读、便民信息等数据的信息平台。
第三十九条
本条例所称非紧急类事项是指除应当通过110、119、120、122等紧急热线反映的事项之外的其他事项。
第四十条
其他部门、单位办理热线事项，参照本条例规定执行。
第四十一条
本条例自2021年12月15日起施行。
北大法宝1985年创始于北京大学法学院，为法律人提供法律法规、司法案例、学术期刊等全类型法律知识服务。
9/9
篇五：12345督办转办工作制度
漯河市人民政府办公室关于印发漯河市12345市长热线办理工作规章制度的通知
文章属性
【制定机关】漯河市人民政府
【公布日期】2006.08.25?
【字
号】漯政办[2006]71号
【施行日期】2006.08.25?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】机关工作
正文
漯河市人民政府办公室关于印发漯河市12345市长热线办理工作规章制度的通知
（漯政办〔2006〕71号）
各县区人民政府，高新区管委会，市人民政府各部门，直属及驻漯各单位：
经市政府同意，现将《漯河市12345市长热线办理工作细则》、《漯河市12345市长热线办理工作考评奖惩实施办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。
二○○六年八月二十五日
漯河市12345市长热线办理工作细则
为切实做好市长热线办理工作，充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用，特制订本细则。
一、工作宗旨
认真实践“三个代表”重要思想，坚持以人为本，群众利益至上，全心全意为人民服务。通过受理群众来电，拓宽政府与人民群众联系的渠道，密切与人民群众的关系，努力把市长热线建成市长联系市民、政府联系群众的桥梁，建成政府了解
民情、反映民意、集中民智、为民造福的民心热线。
二、工作职责
1.负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计归档工作；
2.根据市政府领导要求和工作需要，向有关单位交办群众来电或投诉的问题，并督促认真办理；
3.对群众反映的重要问题或涉及多个部门责任不清的问题，除属纪检、监察、司法机关处理的外，可直接或会同有关单位共同调查，协调处理；
4.负责对各单位市长热线办理工作的指导、协调、督促、检查和奖惩工作；
5.负责对群众反映的问题进行综合分析，定期编发社情民意方面的信息简报，为市政府决策提供服务；
6.负责处理市领导交办的其他事宜。
三、受理范围
1.对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；
2.对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；
3.对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议；
4.对政府工作的意见建议。
属对党委、人大、政协、部队、法院和检察院工作方面的意见和建议，引导来电人向有关机关和部门反映；属信访范畴的问题，说服来电人向信访部门反映。
四、工作程序
（一）日常工作程序
1.来电受理
要做到态度热情、语言文明、受话耐心、记录详细、解答恰当。凡当场答复处
理的，要在记录本上写明答复处理情况；对电话交办、要求反馈处理结果的，要在《12345市长热线交办单反馈登记表》上登记，以便督查；需书面转办、呈报的，应分别填写《12345市长热线交办件》和《12345市长热线呈批表》，准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、联系电话号码。对来电主要内容的记录，力求简明扼要，重点突出，书写规范。
2.来电办理
（1）当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确，能够现场答复的，应当即答复来电人。（2）分类。对来电内容根据有关部门职责范围进行归类。（3）电话交办。来电反映或咨询的问题，明确属于有关职能部门职责范围的，应直接交有关职能部门办理，同时告知来电人的联系电话。（4）书面交办。来电反映的问题，情况比较复杂需有关职能部门进行调查处理的，要填写《12345市长热线交办件》，以书面形式交有关职能部门限期处理。（5）书面批办。来电反映的情况属影响较大、涉及面较广的，应单独填写《12345市长热线呈批表》或编写《专报》呈报市领导。领导批示后即填写《12345市长热线交办函件》，连同批示复印件交有关部门及时办理。
3.反馈
对群众反映的问题，要做到事事有结果、件件有回音。凡市热线办书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知7天内，书面报告办理结果；属电话交办的，应在3天内报告办理结果，并直接答复来电人。特别紧急的情况，要随时反馈。在规定期限内不能办结的，要向市热线办说明情况及原因。
4.催办
根据来电内容和受理情况，市热线办对交办的事项要及时催办督办。（1）电话催办。（2）对严重超期的，印发《12345市长热线催办单》进行催办。（3）实地调查，现场督促有关部门及时办理。每次催办督办均应记录，作为今后考核评比
依据，催办3次以上不报结果的视情况予以通报。
5.新闻舆论监督
通过新闻媒体适时向社会公开有关部门的处理结果，表扬先进，批评落后。公布各承办单位电话，通报12345市长热线和各承办单位的办理工作情况，解释有关政策。
6.综合整理
（1）定期对来电数量、内容进行统计分类。（2）对来电内容进行综合分析，把握倾向性、苗头性问题，及时报告有关领导。
（二）其他问题的处理程序
1.对来电人要求过高或条件不具备、一时难以解决的问题，要向来电人做好解释说服和耐心疏导工作，取得来电人的理解和支持。
2.涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或报请市政府相关领导确定一个单位牵头办理，有关部门要积极配合，协调解决。
3.对承办单位可以办理，但因某种原因一时难以办好的问题，要向来电人说明情况。比较重要、需市政府协调解决的问题，应填写《12345市长热线呈批表》报市领导阅示。
五、工作原则
1.领导负责制原则。各单位主要领导为市长热线办理工作第一责任人，负总责；分管领导为直接责任人；办公室主任为直接承办人。各单位要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题，主要领导要亲自阅批，亲自组织办理。
2.群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。
3.分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管，谁负责”，对群众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上部门的问题，由市热
线办根据实际情况明确牵头单位，其他部门要积极配合，共同做好办理工作。
4.限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题，根据所反映问题的性质，实行限时办结，承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对于电话交办的事项，承办单位要在受理后3个工作日内通过电话或以书面形式报告办理结果；对于书面交办的事项，承办单位要在受理后7个工作日内书面报告办理结果。
5.实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责，尊重客观事实，依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。
6.责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的单位，要对有关责任领导和责任人实施责任追究。
六、建立联席办公会议制度
为了加强对12345市长热线办理工作的领导，及时解决群众反映的重大问题和共性问题，市政府建立热线办理工作联席办公会议制度。联席办公会议，由市长、各位副市长或秘书长召集，各有关单位负责同志参加，根据工作需要适时召开。其主要任务是：及时分析社情民意，协调解决群众反映的重大问题，讲评承办单位的办理工作，研究对承办单位的奖惩意见。
七、其它
各承办单位可根据本细则，制定相应的工作制度，切实做好12345市长热线办理工作。
漯河市12345市长热线办理工作考评奖惩实施办法（试行）
为实现12345市长热线办理工作规范化和制度化，调动各级各部门的积极性，及时为群众排忧解难，造福全市人民，制定12345市长热线办理工作考评奖惩实施办法。
一、市长热线办理工作实行目标管理，结合平时工作实绩和年度考评结果，实施奖惩和责任追究。
二、考核内容和评分标准
（一）承办单位工作目标和要求（100分）
1.领导重视（20分）
（1）把热线办理工作列入本单位的重要议事日程，单位一把手亲自抓，分管领导具体负责，办公室主任具体办理，定期研究办理工作。（6分）
（2）对群众来电反映的重大问题，单位领导亲自阅批或处理。对市领导批示件、市热线办转办件，单位领导及时阅办和组织处理，在规定时限内解决问题。对需要多个部门共同办理的事项，主动协调、积极配合、按时办理。及时向市热线办反馈处理结果。（8分）
（3）为办理工作创造良好的条件，责任明确，人员落实，任务落实。（6分）
2.工作规范（40分）
（1）按照“分级负责，归口办理”的原则，建立相应的工作程序，完善办理工作制度。（8分）
（2）承办人员熟悉业务，认真履行职责，办理工作中做到热心、诚心、耐心、细心。（8分）
（3）对市热线办转处及群众来电反映的问题，建立登记、送阅、呈批、查处、结案、反馈、归档立卷等工作程序。（8分）
（4）严格按照办理工作时限要求，及时向市热线办和来电人员反馈处理结
果。每月答复处理反馈率不低于95%，满意率不低于90%，办结率不低于90%。（10分）
（5）对办理情况和结果，做到月月有统计、季度有分析、年度有总结。（6分）
3.工作成绩（40分）
（1）应由本单位处理的问题，凡有条件解决的及时予以解决；因客观原因一时难以解决的，能够积极创造条件设法解决，做到不推诿、不拖拉。（10分）
（2）因政策不许可无法解决的问题，能够主动向来电人员做好解释工作，并及时向市热线办反馈。（10分）
（3）全年办结率在95%以上。（12分）
（4）做好本单位热线信息的收集、整理、上报工作。上报信息及时、有代表性。全年向市热线办提供信息稿件至少8篇以上（含8篇）。（8分）
（二）加分因素
1.提出工作建议或上报工作经验，被市热线办采纳、推广的，每次加3分。
2.办理工作成效明显，受到基层群众来电表扬（须有详细记录）的，每次加1分；受到来信表扬及赠送镜框、锦旗的，每次加3分。
3.积极为群众排忧解难，办理工作成效显著、群众满意，得到市领导批示肯定表扬，或省级及省级以上新闻媒体正面宣传报道肯定的，每次加5分。
（三）扣分因素
1.对群众反映的问题，应该解决且有条件解决而拖延不办，群众来电提出批评意见的，每次扣5分。
2.因办理工作不力，受到上级领导、部门或新闻单位批评的，每次扣5-10分。
3.对于市热线办交办事项，既不按时回复又不说明原因的，每件次扣5分；回
复结果不真实的，每件次扣5-10分。
三、考评方法
考评工作于当年底或次年初进行，由市热线办牵头组织实施，采取分项计分办法确定积分。具体程序为：
（一）自查自评。各单位结合全年工作完成情况，对照热线办理工作目标和要求，实事求是地写出自查总结，报送市热线办。
（二）组织考核。结合各单位自查报告，市热线办组织有关部门对各单位热线办理工作情况进行考核，考核可采取分组方式进行互查或抽查，核准各单位办理工作的全年积分。以得分多少为序，由市热线办提出奖惩建议，报市政府审定。考评结果以适当方式予以通报。
四、奖惩及责任追究办法
1.对按时办结率高、工作成效明显、群众满意、年度考评名次靠前的单位，由市政府或市政府办公室发文予以表彰。
2.凡有下列情形之一的，由市热线办以适当方式予以通报批评。（1）对同一交办事项，因反馈不符合要求而被市热线办连续两次退回重新办理反馈的；（2）未按规定时间及时办理和反馈情况（电话交办3日内，书面交办7日内），又不向市热线办说明原因，每季度累计达3次以上的；（3）反馈情况与实际处理结果不一致，造成不良影响的；
凡有下列情形之一的，除通报批评外，还视情节轻重，由市热线办提请市政府领导同意后，报送组织部门或纪检监察机关，给予必要的组织处理或纪律处分。
1.对群众来电（含市领导阅批件）不按时处理或顶拖不办，多次受到通报批评的；
2.对群众反映的重要问题，因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的；
3.因工作人员以权谋私，致使群众来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响
的；
4.因工作人员失泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。
篇六：12345督办转办工作制度
某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见
为了进一步畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，加强服务型政府建设，现就12345政务公共服务热线建设运行工作提出如下实施意见。
一、目的意义
12345政务公共服务热线（与文明创建投诉举报电话266****合并运行），是市委、市政府为满足群众日益增长的公共服务需求，密切联系群众，方便群众生产、生活而设立的网络公共信息服务平台；是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措；是提升城市形象，构建和谐X，维护政府权威的重要载体。12345政务公共服务热线，遵循“畅通群众诉求渠道、建设人民满意政府”的宗旨，坚持“依法处理、分级负责、群众满意、责任追究”的原则，实行“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、及时反馈、从严考核、汇总归档”的运行机制，力争实现“为民、便民、利民、富民”的总体目标。
二、服务范围
12345政务公共服务热线承担受理、办理、监督、管理等各项职能。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”及“首接负责制”原则，办理群众诉求事项、意见和建议。
12345政务公共服务热线受理范围：
（一）咨询：受理对政府工作部门及其工作人员职责、办事程序、行政审批、政务公开等相关政策、法律、法规的咨询；对“五城同创”开展情况及创建成效等方面的咨询。
（二）建议：受理对全市政治、经济、文化、社会、生态建设及“五城同创”工作方面提出的意见和建议。
（三）反映：受理对政府部门工作人员的工作效率、工作态度、工作作风、工作质量等方面问题的反映。
（四）投诉：受理对政府部门及其工作人员违反行政管理规定的投诉和举报。
（五）求助：受理群众在生产、生活和企业在生产经营、发展环境、政策帮扶等方面，属于政府职责职权范围应该解决事项的求助。
12345政务公共服务热线不予受理事项：
（一）涉及非X市行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及“110”、“119”、“120”等紧急报警求助的事项；
（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；
（六）反映内容不具体，无法办理和答复的事项；
对群众反映的属于党委、人大、政协、法院、检察院等部门工作范畴的，以及军队、武警管辖的事项，接线人员应做好解释，引导群众向相关部门反映，并告知办理部门的联系方式。
三、服务渠道
（一）电话：12345、266****（二）网站：X市12345政务服务热线网、X文明网
四、办理程序
（一）受理
由12345政务公共服务热线统一受理接听全市群众来电,对能够直接答复的咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人。
（二）交办
对不能立即答复的咨询和诉求类事项，通过12345政务公共服务热线办公室下发督办、转办函件，转交相关承办单位答复和办理。各承办单位接到督办、转办函件后，应在3个工作日内办结和答复诉求人。承办单位对12345政务服务热线办公室交办的诉求事项，经审核不属于本辖区、本单位管辖的，应在收到督办、转办函件次日起2日内详细说明理由和依据，退回12345政务公共服务热线办公室确认和转办；对于建议、反映、投诉类事项，应在收到督办、转办函件次日起7个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向12345政务公共服务热线办公室提交《延长时限申请表》，并注明承诺延长的时限、依据和理由，经12345政务公共服务热线办
公室审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意。对于反映的一些重要问题、重大事件或疑难问题，由12345政务公共服务热线办公室及时转市政府办公厅政务公开办公室（电子政务中心）统一接收和办理。
（三）督办
12345政务公共服务热线办公室对转交（含市政府办公厅政务公开办公室）承办单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的，由12345政务公共服务热线办公室及时发出《催办通知书》；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，由12345政务公共服务热线办公室进行书面通报批评，催办和通报批评情况，作为考核承办单位工作的依据。
（四）回访
12345政务服务热线办公室收到承办单位办结的反馈意见后，通过电话或网络等方式进行100%回访。回访时，应征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见，并检查承办单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。
（五）重办
回访检查时，对于因承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由12345政务公共服务热线办公室重新下发第二次督办、转办函，发回承办单位重新办理。每次发回重办均作记录。
（六）转交
对12345政务公共服务热线办公室转办、督办、重办的事项，承办单位不按时、不积极，推诿扯皮、敷衍塞责的，以及回访群众不满意的，经分类后，分别转交市委、市政府督查室进行问责。
（七）归档
对回访满意的诉求事项，由12345政务公共服务热线办公室负责按照档案管理规定审核归档。
五、组织领导
成立12345政务公共服务热线工作领导组。领导组组长由市政府秘书长担任，副组长由市政府办公厅、市创建办分管领导担任，市委、市政府督查室、考核办、编办为领导组成员，下设12345政务公共服务热线办公室。承办单位为各县（市、区）人民政府、各开发区管委会、市直各有关单位和公共服务单位。
（一）12345政务公共服务热线领导组工作职责
负责研究、讨论、决策有关政务公共服务热线的重大问题，协调解决各承办单位之间的关系，形成工作合力。
（二）12345政务公共服务热线办公室工作职责
1.指导、协调、督办、检查、通报、考核承办单位的办理工作；
2.协调处理无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项；
3.定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；
4.及时接听、接收、答复、转办、督办、回访、审结归档群众诉求件；
5.每月统计和向市委、市政府报告接听受理平台及各承办单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况；
6.建立、录入、更新、维护政务信息知识库；
7.做好接线人员的招聘、培训与管理；
8.按照保密制度要求，对投诉举报人信息进行保密；
（三）承办单位工作职责
各承办单位应明确1名分管领导和专门承办群众诉求的科室，确定2名专（兼）职工作人员具体负责政务公共服务热线办公室交办的诉求事项。
1.通过电话和网络及时接听接收12345政务公共服务热线办公室的来电和督办、转办函件；
2.按照规定的时限和要求，办理和答复群众诉求及意见、建议；
3.采编、更新、审核、报送本辖区、本单位政务信息知识库的相关内容；
4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核问责等工作制度；
5.指导、协调、监督下一级承办单位诉求件办理工作；
6.按照保密制度要求，对投诉举报人信息进行保密；
六、监督考核
（一）对12345政务公共服务热线办公室的考核考评
由12345政务公共服务热线领导组负责，对热线来电接通率、在线答复率、下发督办、转办函件准确率、服务对象满意率、办结回访率等指标进行日常考核和年度考核。
（二）对承办单位的考核考评
由12345政务公共服务热线办公室负责，对制度完善率、政务信息知识更新率、函件回复率、事项及时办结率、发回重办率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核，考核结果纳入年度目标责任考核范畴。对于工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府给予表彰；对于推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任、弄虚作假、谎报情况、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。
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