精神科；
门诊导诊；
满意度
在医院工作中，门诊服务非常关键，其作为临床诊断、治疗的第一站，直接关系到患者对医院的印象及就医满意度[1]。该过程中，导医是否专业、亲和，能否在第一时间发现问题、解决问题，直接决定了整体护理服务质量[2]。实际工作中，应依托全程优质护理，对门诊导医服务进行优化，引导患者科学就医。本研究选取病例简要论述在精神科门诊导诊中全程优质护理应用情况。报道如下。
1.1一般资料。研究对象即2018年1月～2018年12月到本院治疗的118例精神科患者，经数字盲选方式，划分a组和b组。a组男女比例30∶29，年龄最小者27岁，年龄最大者62岁，均值（44.53±3.24）岁，疾病类型：神经衰弱11例、癔症10例、强迫症7例、焦虑症15例、其他16例；
b组男性26例，女性33例，年龄范围28～64岁，平均年龄（46.37±4.22）岁，疾病类型：神经衰弱10例、癔症12例、强迫症6例、焦虑症13例、其他18例。两组基础病历信息比较差异无统计学意义（p＞0.05），可进行比较。1.2方法。a组采用常规导诊模式，耐心解答患者询问，告知患者科室具体位置、就医流程、辅助检查注意事项。b组实施全程优质护理，详情如下：①预检分诊培训：每隔一段时间，安排医疗人员参加预检分诊培训，使其熟练掌握常见病流行病学、诊断要点等相关内容。导医依据患者主诉，进行科学分诊；
②加强医患交流：在导诊工作中，主动与患者沟通交流，依据患者咨询，给出相应解答。对于精神科患者，要简要介绍相关疾病知识，安抚患者的情绪，帮助患者了解自身情况，克服焦虑、抑郁等不良情绪；
③优化基础服务：按需整合挂号、收费窗口，设置门诊诊疗一卡通，在医院设置自助挂号、缴费、查询、取药设备，增设分诊叫号排队系统，使精神科门诊就医更加便利；
④特殊护理：在精神科门诊导诊中遇到行动不便、高龄患者，导医要主动帮助其办理手续，陪同检查，使患者在就医过程中更加便利，以免出现慌乱、焦虑等不良情绪。1.3观察指标。将医院自制满意度调查问卷发放至患者或家属手中，内含排队等候、服务态度、就诊舒适度相关内容，单项分值100分，非常满意：90～100分、比较满意：60～89分、不满意：60分以下。分值越高，表明患者对本次护理工作越满意。1.4统计学方法选择实验数据录入spss23.0统计学软件中加以处理。其中，计量资料和计数资料分别用（x±s）和（%）表示，各自通过t、x2检验。如果p＜0.05，说明数据之间有明显差异。
b组排队等候、服务态度、就诊舒适度等满意度评分显著比a组高。两组数据比较差异显著（p＜0.05）。详见表1。
精神科涉及的疾病主要以精神病为主，其本质为表现在行为、心理活动上的以紊乱为主的神经系统疾病[3]。精神科诊断范围涉及神经衰弱、癔症、焦虑症、强迫症等，对门诊导诊服务提出了较高的要求[4]。常规导诊模式过于单一，仅告知患者科室位置、就医流程等，很难满足精神科患者的门诊需求，因此患者对护理工作满意度较低。现阶段，将全程优质护理模式应用到精神科门诊导诊工作中，有助于改变传统护理服务模式，使医院门诊导诊工作更加积极、主动，便于患者享受到更加舒适、优质的护理服务。定期开展预检分诊培训，患者的就医等候时间明显缩短，有效避免了患者因长时间等候而出现的情绪问题，降低医疗纠纷发生率，导医也能够在短时间内判断患者基本情况，给出就医指导。期间，导医主动与患者交流沟通，使其对自身疾病、身体状况等具备初步认识。该过程中，发挥网络信息化优势，实现了自主挂号、缴费、查询等，就医秩序更加稳定，从根本上杜绝了门诊插队、病患围观等不良就医问题。通过加强特殊患者护理工作，精神科临床护理工作满意度明显提高。研究结果表明，b组患者的排队等候（94.32±3.27）分、服务态度（91.54±3.47）分、就诊舒适度（93.23±2.77）分明显高于a组患者的（82.44±2.58）分、（82.33±2.61）分、（83.21±2.72）分，两组比较差异显著（p＜0.05），提示在精神科门诊导诊中应用全程优质护理服务，患者及家属护理满意度非常高。综上，依据精神科门诊导诊工作内容及特点，应用全程优质护理，患者及家属对护理工作非常满意，可推广。
[1]王金梅,肖钟明.门诊导诊实施优质护理服务的效果观察与研究[j].中国妇幼健康研究,2017,28(s2):635-636.
[2]刘伟娟,叶阳花,等.门诊导诊实施优质护理服务的效果观察与研究[j].实用临床护理学电子杂志,2018,3(21):87.
[3]张琳.浅谈优质护理管理在门诊护理工作中的应用效果[j].当代医药论丛,2017,15(23):246-247.
[4]蒋爱花,魏宏,叶丽惠.在门诊护理中采取优质护理服务对于门诊分诊护理质量以及护理满意度的影响[j].心理月刊,2018,13(2):99.