篇一：综合商场经营管理思路与发展战略之研究
DOI:10.19995/j.cnki.CN10-1617/F7.2022.11.082大型商场营运管理模式改革分析余晓红(河南省美景集团有限公司河南郑州450000)摘要：在我国经济发展新形势下，居民生活质量获得显著改善，城市也涌现了一些大型商场，成为城市商业中心，为城市居民购物、娱乐、休闲提供了重要选择。但在大型商场管理营运中，由于诸多因素影响，制约了商场的健康发展，因此，本文针对大型商场运营管理模式改革开展分析和探究，这对促进行业发展具有现实意义和重要价值。关键词：大型商场；运营管理；模式改革；分析本文索引：余晓红.大型商场营运管理模式改革分析[J].商展经济，2022(11)：082-084.中图分类号：F721.7文献标识码：A大量的按摩座椅，消费者在疲惫之时可以使用按摩座椅缓解身心疲劳，进而带给消费者更好的休闲体验。同时，随着商业竞争压力的增大，大型商场在日常营运中也不断调整自己的装修思路和装修布局，力求给消费者提供更加优质的服务。随着我国城市化建设进程的持续加速，带动了城市商业的发展，人们的消费水平和消费能力都不断提升，大型商场为了满足消费者的实际需求，也不断开展营运创新，进而提升商场的行业竞争力。但在当今网络时代下，电商和零售行业快速发展，尤其是网络购物和网络直播的盛行，为人们提供了多元化的购物选择，大型商场面临的竞争压力持续增加。因此，大型商场想要实现更加稳定而健康的发展，要结合当前市场实际和消费者群体的需求，对营运管理开展创新，进而推动行业可持续发展。1.4人文化服务消费者满意是衡量商场服务质量的关键指标，为了在激烈的行业竞争下获取优势，大型商场不断优化和完善自身服务，结合当代消费者的需求提供人文化服务。例如很多商场都强调服务人员要具有良好的责任心和服务意识，对顾客保持真诚和微笑，在商场内的装修布局和基础设施设计上，也更加照顾到消费者的实际需求。1大型商场的主要特点1.1综合性较强现代城市涌现了大量的大型商场，以综合体为代表，与小型商场相比较，大型商场的综合性更强，融娱乐、购物、休闲及饮食为一体，可以满足消费者各个方面的需求。例如一些城市较为常见的综合体，还包括不同的功能区域，消费者能够结合自身需求自由选择，符合当代居民的消费理念和购物需求。2大型商场运营管理现状2.1顾客分流严重当前，我国正处于城市化建设的关键阶段，城市规模持续扩大、人口数量不断增加，为了满足人民日益增长的购物需求，各种大型商场不断兴建，以城市综合体为主，为居民休闲娱乐购物提供了多元化的选择。在此背景下，城市商业中心也较多，并呈现向周围扩散的趋势，顾客分流情况也较为严重，如果大型商场在管理和服务方面不到位，很可能导致大量顾客流失，在竞争中处于劣势。1.2品牌化路线随着我国居民生活水平的不断提升，消费水平和消费能力持续增强，对物质的需求也不断提升，大型商场为了满足居民日益增长的物质需求，在运营方面也逐渐实现品牌化路线，商场内的商铺多为国际或国内知名品牌，琳琅满目的商品也可以满足居民日常购物需求。2.2电商冲击较大随着网络时代的来临，电商平台快速发展，以京东、淘宝为代表的电商企业为居民购物消费提供了更多的选择，网购盛行也导致消费者分流，对实体店的冲击巨大。大型商场的货品在价格方面与电商平台存在一定差距，现代消费者更加追求实惠便宜的商品，导致大型商场面临着1.3精细化装修现代大型商场的内部装修更加精细和考究，根据现代居民的审美特点和精神需求，各个功能区域的装修也更加时尚和高档。例如休息区域，很多大型商场都增设了0822022年6月
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较大竞争压力。同时，通过网购，居民不需要出门就可以完成购物行为，其便捷性也是大型商场所不具备的。2.3费用租金较高当前很多大型商场将门店分租给各个商户，由商户开展自主运营，在大型商场开业之初，为了提升商场的社会影响力，商场采用低租金及低费用的方式吸引商户，甚至部分大型商场采用零租金的方式回收投资。但在商场运行一段时间后，费用和租金成本大幅增长，一年租金高达十余万元甚至几十万元，在电商平台的冲击下，很多商户都选择合同到期后不再续约，商场商户流失较多，不利于商场的正常营运。2.4服务意识淡薄随着时代的发展，当代消费者不仅追求物质方面的满足，其精神需求也持续增加，大型商场作为大型服务性机构，其宗旨是满足顾客的需求，服务质量关系到商场的未来发展。当前一些大型商场，在管理营运方面更加注重经济效益，忽视了现代顾客的实际需求，管理人员和服务人员缺乏从业经验、服务意识淡薄，解决问题和沟通能力缺乏，难以为消费者提供更加优质的服务，在行业竞争中处于劣势。2.5人才储备不足随着现代商业竞争的日趋激烈，城市内大型商场的数量持续增加，而大型商场要想在激烈的竞争环境下脱颖而出，更需要以完善的管理队伍作为支撑。但当前一些大型商场忽视了人才储备，各个部门的人员在素质、能力和经验方面都有所欠缺，当发生问题后相互推诿，而商场也没有制定科学的管理制度和奖惩制度，对员工行为难以形成有效制约，工作人员对商场缺乏归属感和认同感。2.6销售理念陈旧对于大型商场而言，其目的是通过商品和服务满足消费者需求，进而提升自身的营业额和销售量，实现稳定而健康的发展。但随着行业变化及消费者需求的转变，以往固化的销售理念已经不适合行业发展。例如一些大型商场的装修几年都没有更新，容易导致消费者产生审美疲劳，不愿意来商场购物和消费；又如一些大型商场对消费者的购物行为和消费心理缺乏研究，依然沿用以往的旧思路和老办法，销售额无法获得稳定提升，对商场的可持续发展也带来负面影响。3大型商场运营管理模式分析3.1加强社会宣传当前城市大型商场的数量持续增加，顾客分流较为严重，很多顾客都倾向于选择社会知名度高的商场消费，面对顾客分流问题，大型商场应高度重视宣传推广，通过实施宣传战略，扩大商场在社会和消费者群体中的美誉度和知名度。(1)大型商场属于功能性综合体，商场发展需要经过长时间的培育，商管部门要注重加强社会性宣传，整合当地的各种宣传资源，包括新媒体、报纸、期刊、电视及广播等媒介，构建立体型的宣传架构，促使广大居民通过媒体资源了解商场的优势，激发其消费的欲望；(2)加强与国内知名品牌和国际品牌的合作，通过知名品牌提升商场的消费档次，并通过一系列的优惠活动，吸引更多消费者来到商场，例如，利用我国传统节日组织开展各项特色活动，如七夕节、上元节、春节及中秋节等节日，创设富有浓郁文化氛围的消费环境，促使消费者获取心理认同和文化认同，以文化作为吸引消费者的重要因素；(3)迎合当代受众的生活习惯，积极利用新媒体开展宣传，如利用抖音、快手等小视频，展示商场的特色，进而起到一定的引流作用，又如当下较为流行的网络直播，商场可组织各种特色活动，利用网络直播的方式吸引消费者。3.2实行特色经营在网络冲击的影响下，人们的消费理念、消费习惯和消费方式都发生了巨大改变，电商平台的兴起，也为人们提供了更多的消费选择，很多年轻群体都倾向于在电商平台购物，享受足不出户就可以完成购物的便捷。针对这一现状，大型商场要调整经营理念，积极创新经营特色，带给消费者不同的消费和娱乐体验。(1)与大型商场相比，价格是电商平台的重要优势，大型商场也可以建设网络商场，并且鼓励所有的商户都参与其中，在营运传统商场的同时，也为广大消费者提供网络购物服务，为消费者提供购物便捷；(2)大型商场要注重丰富自身的功能，对于占地面积较大的商场，要探索多元化的服务路径，融购物、休闲、娱乐为一体，开辟多个功能区域，如在娱乐区域建设游乐城，可以为儿童提供休闲服务，不仅能够帮助家长解决的问题，还可以吸引儿童群体来到商场中游玩；(3)实施特色经营战略要注重突出“特色”原则，如商场可以与民间艺术团体进行合作，举办“广场舞比赛”“民间书法竞赛”“儿童舞蹈大赛”等，不仅能够吸引更多的受众，还可以提升商场的“人气”。3.3降低租金费用大型商场租金费用高，会对商户带来较大的经济压力，不利于商场和商户的共同发展，对于大型商场而言，尤其是具有一定规模的综合体，其在管理运营中，要将商户和商场作为一个整体，通过降低租金费用吸引更多的商户。(1)商场管理层要树立新型的营运理念，认识到商场与商户“一荣俱荣”的关系，在出租门店时要考虑到商户的承受能力和附近居民的消费能力，通过激励和让利的方式，吸引更多的商户加入；(2)在大型商场营运之初，www.szjjxsk.com
2022年6月083“看孩子”
在租金和费用方面，要给予商户优惠政策，例如赠予商户杂费免除和财产保险等，起到吸引商户和挽留商户的作用，进而提升大型商场在行业中的竞争力；(3)大型商场还要注重转变商业业态，实行多业主经营模式，吸引更多具有一定消费群体、粉丝群体和行业竞争力的主力门店加入，充分发挥其聚拢效应，起到聚集人气、吸引消费者和其他商户的作用。3.4提升服务水平对于现代消费者而言，在商场购物中不仅关注商品的品质和价值，还对商场服务具有较高的要求，高品质的服务会激发消费者的购物欲望，带给消费者良好的体验，进而收获良好的社会口碑。因此，大型商场要注重提升自身的服务水平，获得消费者的认可和好评。(1)大型商场要根据当代消费者的需求进行服务优化，关注每个服务细节，如商场前台和服务台，是展示优质服务的重要窗口，前台人员要耐心解答顾客的每个问题，用微笑面对所有顾客，让顾客体会到工作人员的真诚和耐心；(2)人文性服务是大型商场改进服务的重要方向，商场要结合现代消费者群体的需求，不断完善商场内部的文化设施，如在商场角落中安装充电插头，消费者可以随意进行手机或者电脑充电；又如设置临时办公区域，消费者在休闲中如果突遇工作问题，能够临时借用商场的办公设施完成工作，而通过类似的人文性服务，可以吸引更多的消费者群体；(3)商管人员和工作人员要注重与顾客开展沟通，通过沟通了解顾客的需求，根据其需求有针对性地优化服务项目，进而获得顾客的认可。性，不断丰富自身的人才储备。(1)根据当代消费者的需求和个性，大型商场要积极从高校和社会中吸纳具有商管专业背景的人才，充实、完善管理队伍，提升管理队伍的综合素质、业务能力、岗位技能和服务水平，真正发挥人才的优势和价值，鼓励员工为管理营运改革出谋划策；(2)大型商场要定期组织所有工作人员开展培训，包括管理人员、商场保安保洁及广大商户，促使其树立“顾客至上”的意识，针对服务中存在的不足进行改进；(3)大型商场还要借鉴和参考现代企业的员工管理模式，制定科学的奖惩制度，调动所有人员参与工作的热情和积极性，起到规范员工行为的作用。3.6更新销售理念针对现代消费者的心理特点，大型商场要更新销售理念，探索多元化的销售途径，进而提升商场效益。(1)大型商场可实行积分制度，对于在商场中消费满一定金额的消费者提供“积分获取物品或者现金”的优惠政策，鼓励消费者关注微信公众号，定期将一些活动推送给消费者，激发消费者的消费欲望；(2)应用大数据技术对商场内的消费行为进行数据分析，挖掘消费者的消费共性，根据其特点开展针对性营销，例如，在七夕节来临之际，消费者对金银饰品的需求量较大，商场可根据消费者的需求对金银饰品进行促销，为商场聚集人气；(3)根据消费者的消费意向获取微信、电话等联系方式，定期将商场内的商品推送给顾客，让顾客享受到“定制式”服务。4结语综上所述，在市场经济体制下，大型商场面临的行业竞争压力持续增加，商场想要赢得更高的经济效益，要注重结合实际积极开展营运管理创新，革新以往的陈旧管理模式，通过科学措施提升经济效益，在满足消费者需求的基础上，树立行业竞争力。3.5丰富人才储备对于现代大型商场而言，其管理模式可参考大型企业，制定完善、科学的管理制度，在制度的支撑下优化服务水平和营运模式。在知识经济时代，人才是大型商场参与市场竞争的核心力量，商场要认识到人才队伍建设的重要参考文献[1]张碧茜.“新零售”战略下天虹商场营运资金管理绩效评价研究[D].武汉:华中科技大学,2018.[2]赵翎莺.浅析发展社区商业地产的策略与实务:以中房·金谊广场为例[J].现代商业,2012(21):168-170.[3]葛少钧.论我国大型商场管理现状和发展方向[J].现代商贸工业,2013(10):15-16.[4]李芬芬,赵文东.一种数据挖掘技术在大型商场管理系统中的应用[J].计算机与数字工程,2007(12):130-131.[5]杨振峰,刘梦苏.数据挖掘技术在大型商场管理系统中的应用[J].信息通信,2019(7):112-113.0842022年6月
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篇二：综合商场经营管理思路与发展战略之研究
毕
业
论
文
学生姓名
学院
刘霞
学
号
*********文通学院
企业管理
专
业
题
目
指导老师
2012年
南京中央商场市场定位策略研究
常
军
讲师/硕士
5月
淮阴师范学院毕业论文
摘
要：传统百货商场之间的竞争日益激烈，许多昔日的国营老字号商场生产维艰，究其原因主要是这些习惯于传统营销模式的商场，在新的市场环境中没有能够及时调整其市场定位。本文通过对南京市新街口区域中央商场、新街口百货、大洋百货和东方商城四家大型百货商场在经营理念、目标市场、商品结构、特色服务四个方面进行分析与比较，找出南京中央商场与其竞争对手的差异，并从产品组合、顾客服务、营销人员、企业形象四方面为中央商场的市场定位提供建议。
关键词：南京中央商场，市场定位，目标市场，百货商场
Abstract：Increasingcompetitionbetweentraditionaldepartmentstores,productiondifficultiesofmanyformerState-runoldshoppingcentre,thereasonismainlyusedinthetraditionalmarketingmodeloftheshoppingcentre,inthenewmarketenvironmentinwhichfailuretopromptlyadjustitspositioninginthemarket.
ThisarticleforNanjingxinjiekouregionalCentralMall,andxinjiekoudepartmentstore,andoceandepartmentstoreandOrientalMallfourhomelargedepartmentstoreMallinbusinessconcept,andtargetmarket,andmerchandisestructure,andfeaturesservicefouraareaforanalysisandcomparison,findNanjingCentralMallwithcompetitionopponentsofdifferences,andfromproductscombination,andcustomerservice,andmarketingpersonnel,andenterpriseimagefourareaforCentralMallofmarketpositioningprovidesrecommendations.
Keywords：marketorientation;targetmarket;departmentstore
淮阴师范学院毕业论文
目
录
引言
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市场定位概述
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2.1市场定位的内涵·······················································································
2.2市场定位的特征·······················································································
2.3市场定位的方式及策略············································································
南京中央商场及其竞争对手经营现状分析·················································
3.1中央商场经营现状分析············································································
3.2南京新百经营现状分析············································································
3.3南京大洋百货经营现状分析
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3.4东方商城经营现状分析············································································
南京中央商场定位中存在的问题································································
4.1目标顾客不明确·······················································淮阴师范学院毕业论文
引言
在商品经济快速发展的当前社会，我国国内的大型百货商场不同程度上存在着目标市场定位不准确，经营的商品类别大同小异，过于追求大而全而忽视了经营特色的建立，不能很好地对消费者的需求变化趋势和消费心理偏好做出预测判断，同时也无法为消费者提供个性化的优质服务。更多的时候只是仅靠简单降价促销来吸引顾客，企业缺乏足够的可持续发展的竞争能力。在竞争非常激烈甚至残酷的南京新街口商业圈中，南京中央商场作为一家历史悠久的大型百货商场，面临如新百、大洋百货、东方商城等竞争时，由于定位不明晰导致不具有明显的竞争优势，逐渐处于下风。本文通过对南京中央商场的市场定位进行分析比较，对中央商场现在的竞争状况及定位进行分析，找出存在的不足和吸引顾客的地方，力图得到明确的定位策略与思路，探索大型零售企业如何合理地进行市场定位，更好地为特定的消费者提供超值服务，提高企业的核心竞争力。
市场定位概述
2.1市场定位的内涵
所谓市场定位是确定产品在目的顾客群心目中的形象，通过传递特定信息，使其将该品牌的竞争区间与竞争对手区分开来，以占据细分的市场空间也就是消费区间[1]。
一般的商场的市场定位则是以满足顾客的需要为原则的，所指定的商业经营策略的目的主要是建立特色化的商场经营环境和服务。商场的市场定位是商场选择自身所提供的服务的目标顾客，研究分析满足目标顾客需求的服务措施和经营策略。良好的市场地位能够有助于明确商场的经营对象，也可增强商场的市场竞争和服务意识，强化商场将客户作为经营核心的良好观念。同时也是目前国有商业零售企业摆脱经营困局，提高商场综合竞争力和增强经济效益的科学选择。
2.2市场定位的特征
企业的市场定位是以差别化为原则和特征的经营策略。关键是寻找适合企业自身条件的差别、对这种差别的识别、以及显示这种差别。如今几乎所有的行业中，生产同类产品和提供相同服务的企业数量众多，对于具体企业而言，顾客之所以选中其并购买其产品和服务，是因为企业有科学合理的市场定位经营策略。在众多行业中，广告业是最早提出市场定位概念的行业，各类型的广告所坚持的相同原则是在宣传对象的记忆力留下深刻印象，依据潜在客户的心理因素，占据先入为主的优势。所以说，企业的市场定位就是要在潜在目标客户的心理占据先入为主的优势，能给消费者一个购买的理由，这样往往能使企业占据更多的市场份额和竞争优势。
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2.3市场定位的方式及策略
市场定位的方式和策略可采用以下四种：
（1）避强定位
此种定位策略是当企业在竞争中遇到实力强于自己的对手时，所采取的规避侧让的经营策略，使企业的产品满足不同层次、不同区域的市场需求，保持自身产品具有区别于其他强劲对手的特点或特征特征。
（2）迎头定位
迎头定位策略是指企业以自身实力为基准，为赢取对自身最为有利的市场，使自己的产品进入到同行产品的市场位置，从而与在市场上已占优势地位、实力最强的对手发生正面竞争。
（3）创新定位
此种策略一般在企业有开发、探寻新的市场领域时所采用，企业占领且潜在市场，生产市场上没有的、具备某种特色的产品来填补市场上的空缺。采用创新定策略时，公司须明确此种定位所需要的产品在技术、生产、质量、销售、成本等方面是否行，能否为企业创造利润，带来效益。
（4）重新定位
重新定位策略是指企业在选定了市场定位目标后，因早期定位不恰当、市场情况发生变化、与对手定位相接近，使得企业的市场部分市场份额受到挤占，或者现有的客户的消费偏好发生改变等情况，导致企业失去市场优势，从而采用以退为进的策略[2]。
南京中央商场及其竞争对手经营现状分析
3.1中央商场经营现状分析
创建于二十世纪30年代末的南京中央商场，目前已经发展为拥有六万平米营业场所，商品种类超过十万余种的大型商业零售企业。该公司坚持以“时尚生活、温馨欢乐”的经营定位，将客户满意度作为公司最高追求目标宗旨，以温馨服务聚集人气，以全新关注稳定顾客。商场的产品在追求品牌的同时还集时尚、大众需要为一体的购物场所，集购物、休闲、娱乐等功能为一体，满足各种消费群体的需求的大型综合商场，产品涵盖了化妆品、服装、鞋子、皮具、珠宝首饰、床上用品、食品、药品、电子电器、家居、厨房用具等类别，并设置了美食、商务休闲中心、餐饮美食、儿童游乐等场所，商场内涵盖的品牌总数在500个左右，其中商场内的超市与家电消费场所是四个大型百货商场中的独特品类。但是商品组合和品牌组合的主题不明确，品牌经营没有形成系列化，以大众化消费的商品为4淮阴师范学院毕业论文
主，其目标顾客上至高端消费群体，下至工薪阶层的普通市民都是它的目标顾客，在市场定位上无固定的群体[3]。
3.2南京新百经营现状分析
南京新百商场秉承“百大百分之百为大家”的经营理念，坚持为南京市民提供优质购物服务的原则，将目标市场定位在百姓工薪阶层，经营产品坚持以中档为主、品牌经营的商品为辅，形成橄榄型的商品品牌经营结构。商场以大众化的中档商品为主，兼顾高档商品和低档商品，经营的种类较多，还开辟了适合中老年消费者需要和儿童用品的特色商品，是一家集购物、风味小吃、游乐为一体的综合性商场[4]。
南京新百“百大百分之百为大家”经营理念曾经引起南京商界的轰动。但消费者的消费观念发生了很大变化，已经由数量和质量消费型发展到品牌和文化消费型，所以“百大百分之百为大家”经营理念反而变得没有特色，现在南京新百需要通过全新的生活形态进行新大众定位，明确百大的企业文化就是一种新大众生活的文化。
在特殊服务上，南京新百对顾客消费一直做出不满意可退货的承诺，还推出二十六条企业服务理念，加大员工以顾客满意为核心的服务意识和服务技能的培训，深化服务内涵，增强员工的实际操作能力。高素质的员工是企业做好顾客服务并取得成功的根本。
3.3南京大洋百货经营现状分析
南京大洋百货在2002年入驻新街口以来，因为有着明确的目标市场定位，成为南京商界的后起之秀。主要针对30岁左右追求时尚的年轻人、新型家庭，特别是是年轻的女性消费者。其经营的商品包括中高档的国内外流行时尚商品，企业文化则是构筑新的生活美学的购物时尚氛围。
大洋百货经营的商品经营的商品品种达6万余种，致力于提升都市人的生活品质与品位，其目标客户群体以新型家庭和年轻都市白领为主，其经营产品以时尚流行为主，产品品牌化为辅，打造具有时尚化、品牌化和潮流化相结合的经营特点，在对商品的组合上实行同心圆的品牌梯队化式经营结构。
大洋百货的服务宗旨是把顾客视作朋友，像对待朋友那样热情的为客户提供高质量的服务，以塑造温馨的购物环境和氛围为基础，以建立星级宾馆式的服务为目标，以满足不同客户需求为前提，为客户提供优质服务。同时，大洋百货在客户关系管理上采取了多项化人性化管理和创新措施，将目标客户按照需求进行分类，以便为客户提供不同的服务类容，以满足客户追求生活的不同需求。大洋百货独特的营销文化将时尚文化浸入到客户的心灵，正在引领客户走在流行的最前沿，从而让客户从心里上以在大洋百货购物为骄傲。
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3.4东方商城经营现状分析
南京东方商城于2000年10月成立的，购物中心营业面积为2.5万平方米，经营超过5万种国内外中高档次的名牌商品。是南京市乃至江苏省的著名购物场所，场地空间宽敞，环境优雅，一直被称作你在南京商界旗舰店的美称。东方商城的市场定位于高端消费群体之上，主要针对面向中高收入阶层的成功人士，商品经营的组合采用“高、中、低”挡的5：4：1布局的倒金字塔型的品牌结构，200多个知名品牌的销售额占到全部商品销售额的50%以上[5]。引进国内外名牌商品，构筑名牌企业，坚持用高起点的企业文化打造企业品牌和服务品牌，真正实现“名牌进名店，名店带名牌”的经营战略。
东方商城的目标顾客定位在高端消费群体，年龄结构在30-45岁之间，月收入在5500元以上，主要面向中高收入阶层的成功人士。其经营理念强烈地突出成功者的喜悦，为目标顾客提供舒适的购物空间，营造“生活、购物、享受”的经营理念，紧紧围绕零售主业，联合知名品牌供应商，创造差别竞争优势。营造“使宾客满意，为员工谋利，替股东赚钱，保资产增值，让政府放心”的良好经营氛围，在公众中树立独特的企业形象。综上所述，南京新街品四大百货商场的经营产品及顾客目标定位如表1、表2所示：
表1新街口四大百货商场经营商品定位
商场名
东方商城
南京大洋百货
南京新百
商品档次
中档名牌商品
中档偏高
中档为主的品牌经营
商品种类
所经营商品
5万多种
6万多种
5万多种
化妆品、饰品、服饰、数码产品等
化妆品、服饰、箱包、鞋子、家电、美食等
化妆品、饰品、服饰、床用家居、电子电器、食品等
南京中央商场
无明确区分
10万多种
化妆品、服饰箱包、珠宝首饰、床上用品、食品、药品、家电及3C、厨房用具、商务休闲中心、餐饮美食等
表2新街口四大百货商场顾客定位
商场名
东方商城
南京大洋百货
南京新百
南京中央商场
顾客定位
高端消费群体
年轻消费者和新型家庭
工薪阶层
无明确的消费群体
年龄结构
30-45岁
30岁以下
无
无
月收入
5500元以上
无固定
3000元左右
无
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南京中央商场定位中存在的问题
从目前南京中央商场经营现状来看，商场没有能够完全及时调整经营战略,缺乏准确的市场定位，从而造成商场经营缺乏特色,失去活力。作为新街口商业区的四家大商场之一，中央商场提供给顾客的是相类品牌、相似商品、相同服务，缺乏高端品牌、创效商品和创新服务。而且，商场缺乏个性化先进经营理念，一味追求多卖货求创效，适得其反的是顾客仅简单地买完商品就走，得不到在卖场内延长的更多休闲消费收益。从商场自身来而言,没有很好的根据当前的市场形势,结合商场的实际状况制定市场定位战略,也没有摆脱千店一面的经营方式,导致商场经营缺乏特色，无法在竞争中取得足够的优势。南京中央商场定位存在的问题，归纳总结为以下四个方面。
4.1目标顾客不明确
目标市场的选择是决定百货商场经营成功的关键因素。大型商场在管理、品牌以及地理区位有着一定的优势，经营不同品类的产品、服务、形象等要素，目的就是为了提升消费者对该商场的满意度水平，并且在特定的顾客群体中形成一定的消费偏好，从而培养忠诚性的目标顾客。因此，目标市场的定位对于百货商场来说，有着至关重要的作用。
南京中央商场南京中央商场没有深入的了解顾客的需求，也没有充分考虑商场本身人、财、物的综合实力，只是一味地跟风盲目从事经营活动，所以在市场中无法确定自身的竞争位置。
4.2产品结构不清晰
百货商场的产品结构是商场将经营理念传递给目标市场顾客最好的展示，起着维持与消费者良好关系的重要纽带作用。所以百货商店在产品组合的深度和广度上，即所经营商品的品种、结构、档次、品牌等必须要与目标市场的需求相一致。南京中央商场作为南京历史最久的百货商场，在南京市场内占有一定的市场份额，并在消费者心中有着一定的形象地位，但中央商场的产品结构没有明确的区分，经营涵盖化妆品、服饰、箱包、珠宝首饰等十万多种商品，与其他商场具有高度的相似性和可替代性，所以其无法突出商场的特色，在市场竞争中不占据优势地位，从而影响到商场自身的发展和规模的扩大。
中央商场从最初的“白领购物天地”，到后来依据市场竞争和市场需求的变化，将定位向大众、时尚店延伸，但定位策略的调整过程中没有进行充分的市场调查，所推出的商品缺乏鲜明的主题，其所经营的商品种类、档次、品牌等和其定位以及目标市场的需求之间不一致，不能实现所经营商品主题明确，无法满足不同顾客的需求。
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4.3服务质量偏低
服务定位是百货商店与其他零售业态竞争的另一关键因素，每留住一位老顾客可使企业在其经营成本上相比开发一位顾客可节约5倍的费用，同时开发10位新顾客才能挽回因老顾客的流失所带来的损失，由此可以看出，为顾客提供良好的服务才是留住顾客的一条有效途径。
作为大型百货商场，中央商场不能通过节约成本，降低服务的细致化要求，忽略特色服务来和超市等大卖场相竞争。虽然中央商场以“顾客满意是我们永恒追求”为服务宗旨，以温馨服务凝聚人气，以全新关注稳定顾客，但由于员工结构偏大，文化素养偏低，且没有受过专门的训练，固有的思维方式和传统的服务模式影响了服务质量的进一步提高[6]。
4.4商场形象不鲜明
良好的商场形象，是企业的一种无形资产，是企业文化建设的核心，可以给商场带来各种经济利益。一个商场良好的形象主要体现在商场的环境形象、产品形象、领导和员工的形象。消费者对商场的形象的评价归根结底是由管理者和员工通过行为共同塑造出来的。
南京中央商场虽然利用内部产品的展销活动和促销活动以及外部的广告（如报纸、网页等）进行宣传，以吸引大量的顾客群体，开拓和巩固市场，但是其塑造的商场形象并不鲜明，没有充分利用广播电视等现代化传播媒介进一步宣传商场形象和特色，增强目标顾客对商场的感性认识和信赖程度，扩大中央商场在南京新街口的影响和知名度。
南京中央商场市场定位及发展策略
销售企业特别是百货零售业，应当在确定目标市场之后，明确企业自身清晰的市场定位。通过差别化的定位策略，形成与同行业竞争对手的鲜明差别。通过上述的分析，南京中央商场应从产品、服务、人员、形象四个方面确定其定位策略。
5.1产品定位
主力产品选择对于一家商场的市场定位是至为关键的，百货商场的竞争优势并不在成本因素，而是利用商品定位的心理定价策略，赢得中高收入层消费者群体，这依赖于不同层次的消费者的不同消费观和收入的差别。中、高收入尤其是高收入的消费群体对商品的高质量、高价格的接受度是其他层次群体所无法比拟的。所以南京中央商场应该选择名优高档的品牌和中档品牌混搭，以高档为主、中档为辅的主力产品结构。在高档品牌的选择中，应当吸引更多的世界级的顶级奢侈品品牌入驻中央商场，借此吸引社会富裕消费层的淮阴师范学院毕业论文
关注。在具体营销策略上，建立顾客会员制度和消费积分，并向经常来店消费的顾客发放VIP贵宾卡，以获得消费者在心理上对中央商场的认可，赢得消费者对公司的长期支持。中央商场还应该经常性地回访VIP贵宾，和客户进行情感和心理上的交流。另外，中央商场也应加强自有品牌的发展力度，丰富商场所售商品的种类，提高自有品牌的特点[7]。
5.2服务定位
为顾客提供细致化服务，是维持商业运营的基本之道，相较于传统的服务，采取全新的服务方式更加具有竞争优势。在大型百货商场购物，消费者都有图便利的心态，商场为客户提供的便利程度，主要是指消费者在商场完成购物行为所花的时间长短，这其中包括购物前计划时间、赶到店铺时间、店内选购时间和结算时间。从目前中央商场的运营状况来看，其在购物便利程度上存在着明显的不足，加之所售商品价格较高，无形中拒绝了部分潜在消费者来商场购物。为此中央商场应该缩短顾客在商场选购商品和结账所花费的时间，提高便利程度。这其中最长的是消费者选购商品的时间，要降低这部分时间，商场工作人要做到真诚为消费者提供服务，做好选购参谋和助理，使消费者选到中意的商品。另外针对现在很多年轻人喜欢网络购物这一流行发展趋势，开办网上、电话购物服务（主要是礼品）、实行送货上门，能让顾客感到既是一种体面和身份的象征，又能让顾客感受到便利[8]。
5.3人员定位
百货零售业的特征是服务提供者与目标顾客之间的直接接触，这种短暂的接触往往就形成了顾客对商场服务质量及形象的评价。商场与顾客相联系的任何时刻都会发生服务接触，其中包括面对面接触，电话接触，远程接触等，所以商场与超市、大卖场等模式最大的不同之处就是在于所提供的服务形式和内容，超市是顾客自助式的服务形式，而百货商场则为客户提供了细致周到、以人为本的服务内容。诸如通过电话网络订购商品实现送货上门以及电器类商品的上门安装调试等服务，为客户节约了大量的时间和精力成本，增加商场服务内容的附加价值。要做到这一点，中央商场必须强化对员工的服务意识培养，加强业务技能的培训，具体的操作是对商场员工进行系统培训，逐步形成贯穿于员工工作每时每刻的“以客户为中心”的客户关系管理思想，提高员工素质，建立符合商场发展战略的企业人力资源发展战略[9]。
5.4形象定位
一般消费者都对企业形象比较在意，企业不仅需要制定准确的形象定位，而且需要和淮阴师范学院毕业论文
特定消费者群体进行有效地定位沟通。目前，我国的许多大型商场无论是购物环境和产品、服务质量等方面，其目标市场选择和定位都是比较合理的，但仍存在没有向目标消费群体传播其定位的信息。世界著名大型连锁超市沃尔玛、家乐福的门庭若市，与其一直以来都向目标消费群体宣传企业的天天低价的营销策略有着直接关系。南京中央商场也应当向沃尔玛、家乐福积极学习，使用不同的宣传手段，以提醒、刺激目标消费者，以满足他们对地位、档次等心理的需求，甚至让消费者感觉在商场消费是物超所值，足以彰显其自身的身份和品位。所以说南京中央商场进行定位沟通的时候，应当从消费者看重的质量和心理满足两因素，向目标消费者上进行传播与沟通。另外，南京中央商场还必须确保所售商品的品质，努力学习西方的这一重要管理经验，强化商品采购管理，加大商品质量检测力度，防止假冒伪劣商品进入，真正做到“高质高价”。建立顾客服务档案，加强售后服务，提高顾客满意度，培养忠诚性顾客。如果对所购买的不满意的消费者平均会向十五人转述这种不满，导致商场招揽新客户的难度增大，所以中央商场应降低购物存在的问题风险，切实加强售后服务工作。
淮阴师范学院毕业论文
结
论
对于南京中央商场而言，如何通过有效地市场信息分析，寻找到合适自身情况的市场地位，是事关企业发展的重要决策。而对市场定位的准确程度是衡量一家大型百货商场竞争优势的主要标准，错位竞争不失为商场发展策略的有效手段，通过创造源自不同领域和不同的消费人群的消费需求，达到建立商场品牌形象的目的。以及根据市场的变化和竞争对手的调整，及时地为企业的长期定位提供新的闪光点，在引进的商品品牌、类别的聚集和创新优质的服务领域推陈出新，将具有时尚气息的零售资讯与商业文化价值传递给目标市场顾客。通过将目标市场定位于中高档顾客群，中央商场可以充分发挥自己在长期经营中所积累的经验，树立企业品牌形象、服务形象、环境形象等，提升企业的核心竞争能力，求得自己的生存和发展。
11淮阴师范学院毕业论文
参
考
文
献
[1]晁钢令．商圈在城市发展中的地位与作用[J]．上海商业．2009（2）：10-11[2]陈己寰．零售学[M]．广州：暨南大学出版社，2004，68-75[3]程新进．百货业的深层次问题及发展对策[J]．商场现代化，2004（20）：2-3[4]范高潮．我国传统百货业困境的成因和对策研究[J]．中国流通经济，2003，5：33-36[5]褚有福．商圈建设与市场规律[J]．商业经济与管理．2001（10）：22-24[6]李福学．我国大型百货商店的市场定位与经营策略选择[J]．商场现代化．2005（4）：5[7]廖秋敏，滕清安．GIS支持下的零售业商圈分析研究[J]．科技情报开发与经济，2004（11）：169-170[8]葛成莉.济源市大商场经营管理中存在的问题及对策[J].济源职业技术学院学报，2011（02）：17-18[9]朱东海.中高端百货与国产品牌渐行渐远[J].现化家电，2011（25）：10-1112淮阴师范学院毕业论文
致
谢
在论文完成之际，我要衷心地感谢我的论文指导老师常军教授对我的热情关怀和悉心指导。在我的论文撰写过程中，常军老师倾注了大量的时间和精力，无论是在论文的选题、构思和资料搜集方面，还是在论文的研究方法和定稿方面，常军老师都给予了我悉心细致的点拨和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我受益匪浅。
在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。感谢淮阴师范学院，让我学到了很多专业的知识。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友！
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篇三：综合商场经营管理思路与发展战略之研究
大型购物中心持续经营管理的战略思路
今天，随着我国国民经济的迅速发展，居民消费水平的日益提高，无论沿海发达城市还是内地一二级城市，休闲与购物相结合的“一站式”消费需求都在迅速成长，近十年大型购物中心在国内如雨后春笋迅速增长。作为大规模的购物商场，要确立和保持长久的商业市场龙头地位，必然要真正具备自身的竞争优势，全力构筑持久的商业核心竞争力，这就要求现代大型商业地产项目必须具备持续经营管理的战略思路。
一、打好经营管理这张牌
经营管理是商铺投资成败的关键，抓好商业经营管理，是商业规律的需求，也是经营者、投资者的理性需求，从某种意义上说，商业经营就是商铺开发的根本。随着市场的逐步成熟，现在越来越多的投资者开始关注商铺的经营管理，对经营管理公司的能力、经营推广费用的来源与支出，具体的推广思路等询问得非常仔细。打好经营管理这张牌，对于商场的招商、销售、经营有着极强的催化剂作用。
商铺经营管理除了住宅物业管理的保安、清洁等基本的工作外，更重要的是商场整体的经营推广，包括商场整体品牌形象的建立和宣传、经营分区的管理、商场经营推广计划的制定和执行、节假日促销活动的组织、商户经营品质的监管、商家的退租、转让、重新招租、租户售后服务的监督等。而目前国内的商铺发展商基本上都对于商场的经营管理没有经验。要解决这个问题，可以从两方面入手：一方面可以聘请知名商业企业的管理队伍来管理或充当商场经营顾问，另一方面可以招聘专业的经营管理人才，成立自己的商业经营管理公司，或采用其它灵活方式，借用专业经营管理人才的经验使商场的经营步入正常的轨道。
此外，商场开业前期，发展商应提供商场推广费用支持。有了精干的经营管理团队，还需要经营推广费用的支持。发展商应从卖铺所得的利润中拿出一点给经营管理公司作为商场市场培育期经营推广的启动资金，并制定出具体的经营推广计划，实实在在地为商场的经营打下基础。
二、高度认识和理解商场统一运营的重要性
现代购物商场管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和管理平台上。不能统一运营管理的购物商场，会逐渐从“商业管理"蜕变成“物业管理"，最终丧失自己的商业核心竞争力，进而完全丧失在本地商业市场的竞争地位。统一运营一般包含四个方面的内容：统一招商管理、统一营销（推广）、统一服务监督和统一物管。这其中“统一招商管理"又是后面三个统一工作的基础和起源。这项工作的成败得失不仅决定了发展商前期的规划是否成功，而且决定着后期购物商场商业运营的管理能否成功。
统一招商的“管理"要充分体现和强调对商户的统一服务。统一服务包含统一的营销（推广）服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的商场事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务"不但要体现在思想上和招商合约中，更要体现到后期的管理行动中。这个“统一服务"就是要求“服务"出购物商场的品牌与特色来。
三、商场持续经营管理的基本思路
“思路决定出路”，作为大规模的购物商场，后续的经营管理与前期的规划设计同等重要。商场的经营管理作为一门学科，是一项复杂、庞大而又琐碎的系统工程，是一个完整的、独立的管理体系，涉及诸多的专业范畴和领域，但正如许多事物总有其规律性一样，商场的持续经营管理及旺场同样有其客观规律，基本遵循这样一条共同的思路：
商场定位（主题定位、商场定位、经营定位、经营品项、目标群定位、规划布局设计）
▼
开业后如何吸引人流到本商场（有效的推广活动）
▼如何将人流留在商场内（科学的人流导向设计、有效的引导措施）
▼如何增加人流停留在商场的时间（科学的商场规划）
▼如何有效的措施引导、激发消费者的购买欲（有效的促销措施、购物氛围环境的营造）
▼如何保持商场持续的吸引力、竞争力（长期有效的维护商场统一的主题形象和品牌形象、具吸引力和合理的货品组合、经营规划、定期的推广、优秀的物管等）
其中每一个环节的工作又是环环相扣，互为影响，“牵一发而动全军”，不能孤立的分开。
四、始终维护商场的产业经营黄金比例
SHOPPINGMALL的经营模式是目前国内最高的零售业态，作为大规模的购物商场，必然要构建科学合理的商场功能规划，打造独一无二的全新商业模式，这将成为购物中心无论对商家还是消费者来说都是最据吸引力的亮点，也是构筑现代购物中心核心竞争力的主要因素之一。
一般来说，大多数业内人士都比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例，此比例特别适用于超大型综合性的购物中心，招商要注意维护和管理好这个经营比例（当然不是绝对的）。而各购物中心则应根据自身的规模结合本地的消费习惯和市场情况，在日后商场的整体经营规划上始终注意保持一定的餐饮、娱乐休闲配套经营项目，构建商场合理的经营布局，为消费者营造一个舒适而人性化的购物环境，并注意根据市场变化、流行趋势等及时调整经营品项以保持领先性和时尚性，整体维护商场领先、时尚的品牌形象，以确保商场持久的吸引力和竞争力。
五、关于货品及商户组合的问题
产业经营规划决定着商户组合，商户组合决定着货品组合，而货品组合则关乎着商场整
体吸引力的问题，也是商场旺场的一个关键因素。商场开业后，应根据商场的整体规划状况、商品规划及经营状况逐步调整货品组合，逐步让商场形成一个具吸引力和合理比例的货品组合状态。
在实际操作中，鉴于商场规模、招商难度及最佳的货品组合的形成需要一定的培养期，商场前期招商可适当降低对货品组合的要求限制，待商场“填满”开业后，再行调整
六、商场的成功需要培育期，“放水养鱼”必不可少
所谓商铺，是先有商再有铺，铺的价值是体现在商字基础之上的，一个无商家经营的铺位，其价值为零，也就是说，只有商场能经营、做得旺，商铺的价值才能得到体现，才能实现价值最大化。正常情况下，一个商场的成功营运需要最少半年至三年的市场培育期，而在此期间内，商户的经营也将普遍面临较大的压力，而商户的经营状况则与商场的租金收入息息相关，从商场长远经营角度考虑，在此期间对真正经营有困难的商户应给予适当的扶持与优惠，采用合理租金与优质服务做法，减轻其经营压力，让其渡过难关，与商场共同成长。待整个商场做热做旺后，再根据运营状态，适当稳步地调整租金。这样，商场与商户才能一同成长。放水养鱼可以理解为“先做人气，再做生意"的原则。
七、特殊商户招商优惠原则
“配套完善，特色经营"是购物商场特别是超大型综合性购物中心的经营特点。特殊商户是指具有特殊配套功能或较高文化、艺术、科技含量的经营商户，邀请其入场，能够起到完善商场功能配套、增强文化氛围，活跃购物商场气氛之作用。在招商中对此类商户应给予优惠政策以吸引其进场。
八、灵活应用合作分成经营方式
合作分成为商场三种主要经营方式之一，也是舒缓商场招商压力的最有限途径之一。商
场能顺利全部租满当然最好，若招商情况不理想或剩余部分难以招租，则可考虑合作分成经营方案，让商场实现整体营业，为商场的做旺创造有利条件。待到商场做旺后再行逐步调整或处理此部分商铺。
九、强力塑造和保持大型购物中心领先、时尚的品牌形象
大型购物中心作为商业市场竞争的主体，要始终维护商场的统一主题形象和统一品牌形象。大型购物商场是一种多业态组合的商业组织模式，但它绝不是一个无序的大杂烩，大型购物商场必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。优秀的品牌形象塑造，将为商户和商场自身创造出价值增值，商场在前期规划、推广、招商及日后的营运过程中要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。
作为引领现代城市生活时尚的大型购物商场，应通过一定的推广手段，努力打造和树立本地城市“时尚坐标”、“资讯坐标”的形象定位，维护商场持久的竞争力。只有这样，才能
保持商场持久的市场领先地位和对消费者长久的吸引力，才能谈得上持续旺场的经营。广州的天河城广场和中华广场在这方面是极具说服力和参考价值的成功案例，自开业至现在，它们就一直高度重视商场统一的品牌塑造与维护工作，因此在激烈的市场竞争它们才能始终处于领先的位置。
而现代大型购物中心要树立这样的品牌形象，除常规的货品组合、商场整体规划等硬件建设外，定期的展示性推广是另一重要途径，如定期举办时尚流行趋势发布会、新款品牌手机展示会、现场电台、电视直播等等，通过一系列有针对性的持久推广活动，将有效地树立商场的城市时尚坐标、资讯坐标形象。
十、推广——商场旺场的最主要手段
商场开业后，推广活动是促使商场旺场的最主要手段，尤其是开业前期，推广活动对商
场的成败影响更是重要。
关于推广方式。推广活动五花八门、形式各异，可以多种多样层出不穷，但从性质上基本分为两种方式：一是展示性的推广活动，一是促销性的推广活动。展示性的推广目的是树立商场的形象，确定商场的定位，增加商场的文化内涵，提升商场的品味；促销性推广目的是激发经营者的购买欲，促进商家的经营，解决商家“生存”的问题。商场在策划和制定商场的中长期推广计划时，应根据不同的经营阶段和商场的经营状况兼顾考虑此两种性质的推广方案以达致不同的推广目的和效果。
此外，在形式上推广活动的一种重要方式是与商户联办的推广活动，如可提供公共场地（如商业外广场、中庭广场）给某些具较大号召力的品牌商户举办定期促销活动，并配合一定的广告宣传，增加商场的吸引力；又如可于某一推广期间（如节假日），由经营管理公司提供折扣补贴给某些具吸引力之商户，让其向消费者提供折扣，真正给消费者提供优惠，达到吸引人流、增强商场吸引力的效果。
十一、吸引人流——经营管理公司的主要任务
巨大的人流造就旺盛的人气，旺盛的人气汇聚强劲的商机，人流是商场旺场的前提和基
础，因此，如何吸引巨大的人流、将其它商圈的人流带过来是经营管理公司重点要解决的问题，也是商场开业后其重要的工作目标。
将人流带过来，并通过科学的人流导向设置或采取有效的人流导向措施，增加人流在商场停留的时间，这是经营管理公司主要的职责和任务。至于人流带过来后，商家如何利用、如何经营，那是商家自身首要考虑解决的问题，市场法则，优胜劣汰，市场也最终决定他们的存亡兴衰更替，经营管理公司可以给商家如何经营的建议和指导，但这并不是经营公司的根本任务。
十二、人流导向——经营管理的另一工作重点
此外，结合商场硬件规划设计合理的人流导向系统，怎样将人流留住在商场内，增加人
流的停留的时间，是管理公司要重点研究和解决的问题。休闲类经营项目如饮食、咖啡等和休闲设施的设置是增加顾客停留时间的有效措施。
十三、与大型超市联动，最大限度地利用其带来的资源
通常大型购物中心都会引入一家大型超市作为为本商场最大的核心商户，如广州的天河城和中华广场皆引入了“吉之岛”大型超市。大型超市的进驻无疑将为商场带来巨大的稳定人流，商场在后，应设法与大型超市的经营产生互动，最大限度利用其带来的人气和人流，如凭其购物小票可在商场指定位置参加抽奖或获得相应折扣等，而此“指定位置”便可成为人流导向的重要途径。
十四、未雨绸缪，迎战商场开业后的三个重要时期
一般来说商场开业后普遍会面临三个重要的阶段：开业后头三个月、半年、一年。商场开业后，一年站稳非常关键，而头三个月、半年、一年则是三个非常重要的“门槛
”，这三个阶段商场将面临诸多的问题和压力，如商家生意难做、商场人气下滑、经营不善的商户拖欠租金、管理费，商场面临销售淡季等等。针对这三个阶段，经营管理公司应提前做好充足的准备，在经营计划、问题预见、应对措施、人员培训、推广方案等方面应及早安排好预防措施。一般来说，顺利渡过了这三个“关卡”，商场也将逐步进入相对稳定的正常经营轨道。
十五、成本核算——经营管理公司的首要课题
从长远来看，经营管理首先要考虑成本问题。商场的推广、经营管理固然重要，而开业初期发展商给予经营管理公司一定的资金支持或政策倾斜也尚属正常，但从长远持续经营的角度看，经营管理公司必然要自负盈亏，能独立解决自身的生存和持续发展问题。因此，在制定管理费，确定商场的推广方案、营运管理方案（包括人力资源方案）之前，经营管理公司首先要考虑成本核算的问题，要认真考虑解决“钱从何处来”的问题以及如何严格控制成本、节支节流，如何合理增加收入、开源创收或于日后逐步调整经营策略的问题，这些都是经营管理公司要重点考虑的问题。否则，日后经营管理公司将面临巨大的资金压力和营运压力，举步维艰。
十六、商场经营管理的正确心态
管理商场的心态要摆正，加强与商户的沟通是经营管理人员的重要工作。租户是商场获得租金收入的来源，是我们的客户，是商场的基础，他们的经营状况与商场的旺场更是息息相关，租户与商场是唇齿相依、互为依存的利益共同体，因此商场经营管理人员应摆正心态，要树立以客户为本的思想，客户就是上帝，树立良好的服务意识，加强与商户的沟通（这也是商场经营管理人员日常的重要工作），与商户建立良好的关系，增加彼此的信任度、支持度，尽量留住好的商户。
在管理商场时，应经常保持与商户的沟通，在他们经营困难时，应尽量给他们提供帮助与支持，共渡时艰，培养与建立与商户的深厚感情，也只有这样，在商场需要他们支持配合或商场遭遇市场困境的时候，才能获得他们的帮助
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