医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径8篇

篇一：医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径

　　

　　医患沟通的技巧

　　医患沟通的技巧（精选9篇）

　　医患沟通的技巧11、内心要充分尊重患者

　　人生而平等，医护人员首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者对疾病和诊疗的认识观点，即使这种认识观点是错误的、片面的，也不要强行要求患者去改变，而是要适当适时的进行引导、解释、建议，给患者一定的时间去思考，最后做出正确的选择。

　　2、耐心倾听患者的诉说

　　患者是最了解自己病情的人，患者的倾诉是医生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面准确也直接关乎着诊疗的效果。一个不能耐心听取患者诉说的医生，是无法掌握患者的病情信息的，其疗效很难说是会好的。

　　3、关注患者医疗费用开支

　　医生除了掌握患者的病情变化外，还要十分关注患者可能承受的医疗费用开支，考虑患者的实际经济承受能力。“过度医疗”违背临床医学规范和伦理准则，不能为患者真正提高诊治价值，徒增医疗资源耗费。

　　4、客观如实反映治疗效果

　　人体是一个十分复杂的系统，人类对疾病的认识还十分有限，迄今还有许多疾病难以攻克，缺乏有效的治疗方法，因此，医生应向患者客观如实地反映当前的治疗现状，避免夸大自己的诊疗效果，所谓“神医”是不存在的。

　　5、留意患者的情绪变化

　　不少患者由于长期受病痛的困扰，心理精神方面也会出现一些问题，因此，医生在诊疗过程中要注意留意患者的情绪变化，要多一些安慰、疏导，避免使用刺激性语言，必要时，多和家属沟通，取得理解和帮助。

　　6、应用通俗易懂语言

　　医生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，尽可能避免使用患者不懂的专业术语，讲解病情要通俗易懂、形象生动。

　　医患沟通的技巧2沟通的关键

　　1、态度决定一切!2、站在对方的角度看问题——一切以患者为中心

　　3、冰山理论

　　4、医患关系过程

　　医患沟通的分期

　　1、前认识期

　　医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。(同时要了解患者的社会关系和社会背景)2、认识期

　　医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。

　　医患关系过程

　　3、运作期

　　医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。

　　4、结束期

　　指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者可能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。

　　医患沟通的途径

　　1、情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对

　　待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。

　　2、诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。

　　3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。

　　4、随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。

　　一般沟通行为的四个步骤

　　一、探索

　　1、四个阶段中重要的阶段

　　2、忽略它，或者发生偏差

　　3、你提议的措施就有可能无法满足患者及家属的要求

　　怎样探索?1、替患者着想：是建立信任的必要步骤

　　2、了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件(潜在期望)，有可能超出他的期望

　　3、倾听：注意与参与、核实、反映

　　4、提问：封闭式、开放式、有限开放式

　　倾听七个好习惯

　　1、有耐心、不要打岔

　　2、站在对方的立场

　　3、非语言交流(目光、表情、姿势)4、问对问题(开放式及闭合式)5、记笔记

　　6、复述及澄清

　　7、回应

　　注意非语言交流

　　1、注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。

　　2、仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容;3、了解对方的文化背景和知识层次;4、倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。

　　注意与参与

　　为表示你在全神贯注地倾听

　　1、与对方保持合适的距离;2、维持松驰的、舒适的体位和姿势;3、保持眼神交流;4、避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等;5、不打断对方谈话或转换话题;6、不评论对方所谈内容;7、为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

　　核实

　　1、重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不断加以判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗?”

　　2、复述：用不同的语调复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗?”

　　3、澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如.大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?”

　　4、小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。

　　这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

　　反映

　　1、将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。

　　2、反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所说的是…。·

　　3、反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

　　提问的技巧

　　1、尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。

　　2、提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"封闭式

　　1、封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。

　　2、一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。

　　开放式

　　“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。

　　开放式提问的缺点是病人漫无目标，很浪费时间

　　有限开放式

　　1、医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如

　　问病人："昨夜睡得怎么样?""有限"指只限于昨天的睡眠，"开放"意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。

　　2、通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。

　　建议以及诊断表达的技巧

　　1、尽量从病人的(利益)角度去表达

　　2、例子：用药有几种方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别…..

　　(一)提议

　　适当的提议=完整+实际+双赢

　　1、完整：满足对方显在及隐性期望

　　2、实际：在你能力范围之内完成

　　3、双赢：兼顾双方利益

　　(二)如何说“不”，令人愉快接受

　　1、我可以这样……，但是不能那么做，因为……

　　2、我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系……

　　3、我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。

　　和儿童患者的沟通

　　1、言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。

　　2、非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。

　　和青少年患者的沟通

　　1、沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系;交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚;交谈要注意体态语言的运用;注意保密的原则。

　　2、沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点;关心体贴，语言委婉;从严要求，态度温和;消除焦虑，讲清预后。

　　3、沟通禁忌

　　(1)空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。

　　(2)易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。

　　(3)医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。

　　(4)表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。

　　(5)不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。

　　(6)缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。

　　和特殊患者的沟通

　　1、预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。

　　2、疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。

　　3、多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的疾病上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。

　　4、充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会

　　加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。

　　5、依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。

　　6、自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。

　　医患沟通的技巧31.耐心倾听这是最主要也是最基本的一项技巧

　　医生必须尽可能耐心、专心和关心的倾听病人的倾诉，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人常担心医生没听清他的病情而不能给他做出正确的诊断和治疗。有时，病人可能答非所问，说跑了题，这时医生可以礼貌的引导病人回到主题上来，医务人员耐心听取患者及其家属的倾诉，这样不仅能疏泄他们的不良情绪和心理压力，对治疗产生积极影响，而且在此基础上可以建立更加信任的医患关系。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其是不要武断、突然的打断病人的说话。

　　2.善于肯定、解释

　　这是指医务人员应肯定病人感受的真实性。即理解病人痛苦，不对病人的感受妄加否定。假如医生轻易否定病人的感受，病人会认为医生不理解他的痛苦，对自己缺乏同情心。医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释，因此即使病人想法是明显的病态，也不可采取否定的态度，更不要与病人争论。医生应努力站在病人的角度去理解病人的内心痛苦体验，并流露同情。否则，很难与患者进行顺利的沟通。

　　3.乐于接受

　　即不分病人贵贱、美丑、职业、群体及信仰等都应无条件的接受病人，不能有任何拒绝、嫌弃和不耐烦的表现，医生要努力营造一种气氛使病人感到自在和安全，尤其是对一些现在社会上因缺乏道德约

　　束而患病的人或残疾的病人，医生切不可对他们有歧视态度，不仅要作为病人同等的对待他们，而且还要更加的关注他们，因为他们的心理扭曲往往比一般病人还严重些;所以切忌不能因自己的思想观念和生活态度对他们产生情绪化偏见，否则更易酿成严重的医患冲突。

　　4.鼓励病人表达

　　这种技巧与病人沟通有多种方法。①用未完成的句子，意在使病人接着说下去;②用正面的叙述启动病人进一步发挥以解除压抑在心理的情绪;③与病人产生共鸣。努力与病人产生共鸣，可以继续与病人沟通、交流，如此等等。只要医生能捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以不同方式鼓励病人表达。

　　5.代述有些想法和感受

　　病人不好意思或不便说出来，而憋在心理却是一种不快，对此医生可试探的问病人，若病人表示同意，这就使病人内心的顾虑或隐忧等到了表达和理解，当然医生就可以就此对病人作出适当解释，以缓解或消除病人的不良情绪。

　　医患沟通的技巧4一、医患沟通的主要内容

　　医护人员与所有就诊病人(包括门诊、急诊和住院病人)都要进行及时的沟通，应根据不同的病情和需要进行。沟通的内容包括患者疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情、转归及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。

　　二、医患沟通的主要形式和要求

　　1、新病人入院沟通：

　　1)新病人入院后，责任护士必须在2小时内向病人或家属宣讲“住院须知”，进行相关指导。接诊医生在仔细地询问病情和对患者进行体格检查后，应及时地将病情、初步诊断、治疗方案及下一步检查诊治方案与患者进行沟通。

　　2)危重及抢救病人则要抓紧时机，分清主次。在不影响抢救治疗的前提下，与患者或家属就主要问题及时进行沟通。

　　2、住院期间沟通：

　　1)常规沟通：医疗小组的各级医师及护理人员要充分利用查房、治疗等与病人的接触机会，根据医患沟通的内容和患者的病情及心理需求进行经常性的交流沟通，使患者和家属在就医过程中达到“三明白”：对病情明白，治疗措施明白，治疗费用明白。并将沟通内容在病历上进行记载。

　　2)重点沟通：疑难、危重病人由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。对患者病情的疑难、复杂性、危重程度、治疗预后以及下一步诊疗方案、抢救治疗措施等与家属进行重点沟通，使家属心中有数并配合医疗工作的开展。

　　3)集中沟通：由科主任、护士长等每月召集病区病人及家属，对本科常见病、多发病进行健康宣教。同时就医疗服务质量、病区管理等征求意见和建议，回答病人及家属的提问，做好必要的宣传、解释工作，针对性进行整改。并记录在公休座谈记录本上。以利构建和谐的医患关系。

　　3、出院访视沟通：医院市场部组织专人对每一位出院的病人进行电话访视沟通，征求意见，改进工作。以诚信树立医院的形象。

　　三、医患沟通制的落实

　　1、将医患沟通作为病程记录中的常规项目，纳入医疗质量考核体系。医务科、护理部每月抽查病历和询问病人，检查执行情况。每季进行通报和评价。

　　2、医护人员如不按照要求进行医患沟通或沟通不当引发医疗纠纷，按相关规定给予处理。

　　附：医患沟通的技巧、方法

　　医患沟通的技巧51、沟通技巧

　　基本要求：尊重、诚信、同情、耐心

　　1)一个细心

　　多细心听病人或家属的倾听。

　　2)二个掌握

　　掌握病情、治疗情况和检查结果：掌握医疗费用的适

　　用情况。

　　3)三个留意

　　留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受：留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值：留意自身的情绪反应，学会自我控制。

　　4)四个避免

　　多换位思考，避免使用刺激对方的词语和语气;多耐心、细致地解释，避免难懂的专业词汇;多理解、疏导，避免刻意改变和压抑对方情绪;对病情尽可能详细准确介绍，避免医患之间因医疗信息不对称而产生的误解。

　　2、沟通方法

　　1)预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，应作为重点，针对性地进行沟通。在晨会交班中，把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使医护人员有的放矢地做好沟通工作。并记录在晨会记录本上。

　　2)交换沟通对象：在某医、护与病人或家属沟通困难时，可另换主任或护士长与其沟通。

　　3)书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

　　4)先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

　　5)协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医护均要通过讨论，统一认识，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

　　医患沟通的技巧6医患沟通原则

　　1.换位原则

　　医务人员与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。

　　2.真诚原则

　　医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。

　　3.详尽原则

　　医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。

　　4.医方主动原则

　　医务人员是医疗行为的主动实施者，是医患关系中的主角，积极的医务行为会营造积极的医患关系树立为病人服务的思想，摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理，实现由“恩赐者”向“服务者”的角色转换。

　　医患沟通技巧

　　1.倾听

　　医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作

　　“嗯、嗯

　　”声，或简单地插一句

　　“我听清楚了

　　”等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。

　　2.接受

　　医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

　　3.肯定

　　医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。

　　4.澄清

　　澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。

　　5.善于提问

　　尽可能不按教科书的"检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问

　　”方式。提问大体上有两种：“封闭式”和“开放式”。

　　“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”,或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。

　　“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

　　6.重构

　　把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。

　　7.代述

　　有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。

　　8.对焦

　　这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”.选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。

　　医患沟通的技巧71、安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。

　　2、与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。

　　3、如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

　　4、尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

　　5、让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

　　6、注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

　　7、对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

　　8、表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

　　9、使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。

　　10、切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

　　11、不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

　　12、不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

　　13、告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。

　　14、要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

　　15、不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

　　16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。

　　首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。

　　其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见。

　　然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。

　　相关阅读1：患者和家属，你为什么总是恼怒？

　　当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。

　　这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现。

　　例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。

　　相关阅读2：医生，你要稳定局面！

　　当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。

　　但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。

　　然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。

　　另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。

　　对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。

　　英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。

　　如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病

　　历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。

　　医患沟通的技巧8入院

　　一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

　　启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。

　　发药

　　李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。

　　“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”

　　李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”

　　护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”

　　启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。

　　催款

　　对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：

　　护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款20xx多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

　　护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可

　　以带他去交的。

　　启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。

　　了解病情

　　某护士向病人询问病情：

　　问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

　　问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

　　问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

　　启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。

　　为患者祝福生日

　　康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。

　　启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。

　　医患沟通的技巧9预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

　　交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

　　集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

　　书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

　　协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

　　实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

篇二：医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径

　　

　　医生如何及患者有效沟通

　　医生业绩提升很大程度上靠是接诊技巧，如何提高自己接诊技巧呢?怎样和初诊病人交谈，做好首诊接诊工作；病人最关心问题是什么?怎样应对这些问题；如何提高复诊率；如何让病人信任医生；如何正确而有效界定处方；合理开展物理治疗等等，这些问题能否解决得好，是专科医生要走过一道道坎。怎样才能顺利迈过这道坎呢?

　　医生及患者沟通之一

　　设身处地

　　加强信任一、要靠医生潜心钻研，努力学习，细心领会，二是要积极实践，善于总结。由于接诊技巧包涵内容较多，为了便于讲述，我们按照临床工作中顺序逐项论述。

　　一、首诊时应注意几个问题病人来专科门诊看病，心理活动是十分复杂，有共性，还有个性。医生必须了解病人心理活动特点，很好掌握和运用心理学技巧抓住病人心。共同心理活动是：希望遇到一位好医生，能治愈他疾病，希望医生对他重视、负责。不同病人会有不同心理活动，心理活动焦点各异，因此医生应针对性进行心理疏导和心理治疗，让病人首诊时获得最大限度心理满足，对医生产生相应信任度。其心理活动类型有：l、忌医生：特别是性病患者，因疾病特殊性，讳疾忌医，害怕讲出自己病史、病状。诊室内如果有其它病人更是感到难堪。2、惧怕医生：有些病人害怕医生，不敢讲话，有时过于紧张甚至忘了谈某些症状。3、希望被重视：希望医生尽可能多询问自己情况，能细心检查，化验后认真思考自己病情再开处方。4、希望医生能尽可能多为自己讲解病情，宣讲相关医学知识。

　　病人最不愿看到医生：

　　1、自己话还没讲完，医生就粗暴地打断病人讲话，甚至开始写处方。

　　2、诊室里同时有几个病人，医生同时给几个病人谈话。

　　3、处方开好后，不向病人解释处方，不向病人交待注意事项及下一步如何治疗。

　　4、医生在病人陈述时表现不关注，不耐烦，或同病人交谈时又干其他事情。

　　首诊时，医生要细心倾听，耐心交流，良好沟通。掌握交谈主动权，尽可能做到对病人评估、定位。要求专科医生首诊时及病人交谈时间不得少于30分钟，这个问题很关键、很复杂。以后还要专题探讨。对病人评估定位从五个方面进行：

　　l、从经济条件上分：可分为好、中、差三等。有钱是基本条件，愿不愿意掏钱看病，家里有钱和病人可支配钱是两个不同概念，医生一定要工作做细，做到心中有数。

　　2、从疾病程度上分：

　　1)、发病之初即来求医，对疾病重视，关注自身健康，求治欲望强。

　　2)、随便求医，咨询型病人，对健康有一定重视，对掏钱看病还没有下定决心。

　　3)、辗转求医，久病成医，慢性复发型，合并症较多，病人对医院对医生存在怀疑心理。

　　3、从基本素质和知识水平上分：一般可分为素质高，较高、中等、较差几类。基本素质和知识水平不同，医生及其交流使用语言，手段应不

　　同。

　　4、以居住地来分：病人有本市，外地，医院附近等。外地病人一般是有备而来，带有一定数量金钱来求医。

　　5、从病人年龄段上分：28—48岁是性病高发年龄段，病人经济实力相对较好。

　　医生及患者沟通之二

　　耐心细致

　　谆谆教导(一)建立良好第一印象：当病人来院时，导诊护士要以良好形象、礼貌适度语言，得体大方举止，问明病人到院诊治何病。问明后，协助病人挂号并带领病人去相应诊室，这时推荐和介绍专科医生十分重要，运用好“权威扩张法”包装和提升专科医生形象，树立起首诊医生权威给病人“先入为主”概念。当把病人带入诊室时，一定要讲“请坐”，“请某某专家(主任)为您看病”。从接诊程序上讲，从导诊护士接触病人那一时刻开始，整个接诊程序已经启动!

　　(二)微笑服务暖人心：当病人走进诊室时，医生应主动和病人打招呼请病人坐下，医生微笑能缓解病人紧张情绪，缓和病人压力。按照交际学原则：人际交往时，把握好最初7秒钟表情，给人以最佳第一印象甚为重要。首诊病人会十分在意接诊医生表情，包括笑容和目光。人面部及目光变化是人体语言最丰富部份，目光是面部表情核一心，医生及病人交谈时，要注视病人，表现出诚恳及尊重。微笑是最富有感染力面部表情，微笑体现出医生对病人友善、尊重，理解和关爱，微笑能使医生自己更富于魅力，促使病人理解和尊重自己，为以后沟通交流开个好头。

　　(三)做好医疗文书工作：正规民营医疗机构是十分注重医疗文书_丁作，专科门诊病历填写应认真执行。我们一定要摒弃那种只看病不做诊疗

　　记录游医旧习，首先指导病人填写门诊病历上基本项目：姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住址、联系电话等。有时性病患者不愿填写真实姓名，医生应给予充分理解，可以填写一个虚拟姓名，有病人会问看病及职业、单位有什么关系?医生应耐心解释，这些项目填写及个人没有任何妨害，主要是上报国家卫生主管单位，便于从统计学，流行病学上分析发病人群，为防治疾病制定相关措旋收集资料。如果病人仍不愿填写，不必勉强!联系电话是为了方便病人，医生也可以主动将自己电话告诉病人，有事可以找医生联系，让病人从心理上感到平衡。

　　病人相关资料是我们财富，医生可以根据病历上资料对病人情况进行大概判断，了解其文化素质，社会层次，推断其经济状况。为下一步对病人评估定位做准备。

　　对病史，体征、化验结果、初步诊断和处置办法等记录都十分重要。医疗文书是帮助医生了解分析病人病情工具，一旦发生纠纷，它是法律文件，是重要凭证，专科医生一定要养成良好、正确书写医疗文书习惯。

　　(四)询问病史应注意问题：医生询问病史很有讲究，值得认真研究，先问病人有哪些不适，患病时问、治疗经过，特别注意在其他医院治疗情况，使用过什么药物，疗效如何等等。询问病史应注意以下几点：

　　1、听取病人陈述时，医生应表现关心、关注，面带微笑注视病人。如果病人过于紧张，不知如何说话时，要鼓励病人“别着急，慢慢谈”，“再想想还有什么不舒服"。

　　2、有时医生要接过病人话题，提醒或暗示病人有某些症状，这样可为以后化验、治疗做好铺垫。例如：谈到尿频时，提醒病人“排尿时疼不

　　疼?”“尿道痒不痒?”“有没有分泌物从尿口溢出?”“睾丸疼不疼，胀不胀?"等。

　　3、询问第一次症状出现时问很重要，一可以了解病程长短，对分析疾病处在哪个阶段，可能出现合并症，并发症很有价值。二可以分析病人对自身健康关注情况。一发病就来医院求医者：非常关注自身健康，心理素质较好，愿意花钱买健康；发病很久才求医者：1)经济条件差；2)平时不关注自身健康；3)工作太忙抽不出时问求医；4)缺少医学卫生常识。

　　l、一定要询问院外治疗情况：询问其他医院治疗情况有利于医生进一步了解病人及其就医心态，提醒医生避免重复用药和无效治疗。这时，医生要敢于否认他院治疗，“方法不对，用药不当，对疾病认识和分析不透彻，所以才疗效不好!"要介绍我院先进治病理论，科学治疗方案，先进设备，物理治疗手段等，用具体案例、用对比手法说服病人接受医生诊断和治疗方案。

　　(五)认真、细致、有序检查病人：

　　1、男性病人检查：

　　1)认真、细致、有序专科检查：这是在病人心目中产生良好印象机会，医生不应错过这个机会。有些医生，不认真检查病人，甚至连裤子都不让脱下来，只把裤子拉链拉开，露出阴茎看一看就算完事，这是十分错误(尤其在复诊时，容易发生这样错误)，还有些医生检查病人，东一榔头，西一棒槌，没有一定检查程序，给病人一种“医生毛糙，没临床经验”感觉。专科检查时一定要细致，最忌讳是检查遗漏，当病人讲出还有什么异常时，医生再检查才发现某种体征，这对医生威信打击是很大，应尽量避免。

　　2)通过检查进一步询问私密性较强敏感问题：这时医生病人一对一、环境有利于医生问些个人私密性问题，当发现龟头红肿，尿口有分泌物时，医生应问：“您最近是否洗过桑拿?及小姐有过性接触吗?"病人感到医生很尊重自己隐私，说实话机率会高一些。

　　3)取标本时操作要到位，取出标本及时送检：尿道拭子取分泌物时，旋转至少要三次。提取前列腺液时方法要正确，手指按摩力度要掌握得当。

　　2、女性病人检查：

　　女性病人检查总原则和男性病人是雷同。医生应尽可能把妇科检查及取标本安排在一起，减少病人脱裤子上检查床次数。女性病人因疾病不同，取阴道分泌物标本部位各不相同分别从宫颈管口、后穹窿、阴道深部阴道壁等各种部位刮取。千万不要图省事，从外阴分泌物取标本送检。

　　3、检查病人注意点：

　　1)要按顺序仔细检查，避免遗漏。

　　2)动作应轻巧熟练。

　　3)检查过程是及病人沟通过程，及时告知阳性发现，对特殊体征，要在语气上适当夸大。妇科可用镜子反照给病人自己看病变，阴道充血，分泌物，宫颈糜烂程度，为以后治疗对比打下基础。

　　4)留意沟通过程中病人反应和表现。这是判断和评估病人重要素材。

　　4、检查和取完标本后工作：

　　1)认真做好记录。

　　2)果断告诉病人存在哪些问题，可能是什么病，为了明确诊断必须先做化验或其他仪器检查：(B超、X光拍照、心电图等)医生应告知病人为

　　什么做这些化验，检查，大概需要多少钱，大概何时可以出结果。

　　3)这时应将病人安排好，告诉病人在输液室坐一会，看看电视，放松一下，等化验结果出来后，再请您来诊室。

　　以后工作就是根据化验、检查结果，进一步及病人交流、沟通、说服病人，根据对病人评估、定位，开好处方。

　　登鹳雀楼

　　唐代：王之涣

　　白日依山尽，黄河入海流。

　　欲穷千里目，更上一层楼。

　　译文及注释

　　译文

　　夕阳依傍着西山慢慢地沉没，滔滔黄河朝着东海汹涌奔流。

　　若想把千里风光景物看够，那就要登上更高一层城楼。

　　注释

　　鹳雀楼：旧址在山西永济县，楼高三层，前对中条山，下临黄河。传说常有鹳雀在此停留，故有此名。

　　白日：太阳。

　　依：依傍。

　　尽：消失。

　　这句话是说太阳依傍山峦沉落。

　　欲：想要得到某种东西或达到某种目愿望，但也有希望、想要意思。

　　穷：尽，使达到极点。

　　千里目：眼界宽阔。

　　更：替、换。（不是通常理解“再”意思）▲

篇三：医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径

　　

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　　医学心理学与医患沟通技巧相关知识讲座

　　第十三讲

　　医患沟通方法和途径

　　一、语言和行为的沟通

　　医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两大方面。言语性沟通是指使用言语或文字的形式将信息发送给按受者的沟通形式；非言语性沟通则指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作等的沟通形式。在医患沟通过程式中,言语行为的选择与组合要达到理想状态必须遵循其基本原则。

　　(一)医患沟通的基本原则

　　１.以人为本现代社会的发展是以人为核心，以满足人的需求为价值取向,以人与自然统一和谐发展为核心的新发展理论引起了社会的普遍关注,人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求的转变。人们不仅需要优秀的医疗技术服务,还需要从心理上得到关怀、尊重。据此提出的“以人为本”(Human—centered)顺应了现代医学模式的转变,同时对医疗服务提出了更深层次的要求，尽可能使病人满意,最大限度地提高人们的生命质量是卫生服务工作的出发点。作为医患沟通最根本的指导思想是坚持一切从人出发,尽可能满足对方的需求，给对方更多的人文关怀，最终达到病人至上，以病人为中心的沟通目的.2.诚信原则诚信（HｏｎeｓtｙandCｏnｆidence)是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。只有讲诚信,才能建立良好的医患关系。医患之间应该真诚相处，没有隔阂.要做到这一点，首先要1/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　相互信任。作为医者特别要注意去赢得病人的信任,因为信任在治疗中发挥着重要作用，它决定着病人能否与医务人员很好地配合。作为病人也应该信任医者,这既是对医者尊重的需要，也是确保治疗作用的需要.医务人员对病人的承诺要实实在在,实事求是，一旦承诺就要认真去做,这样才能取信于病人。其次要相互负责，医生对病人要有高度的责任心,病人同样要对自己的疾病负责,不能认为治病是医生的事与己无关,病人应该与医生共同承担起治病的责任。

　　３.平等原则医患双方是平等的。病人首先是一个平等的社会人，然后才是一个需要帮助的人。传统的医患关系是以医生为主导,医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感,这是影响到良好医患关系的重要原因之一．平等是医患双方沟通的前提。首先，作为医患关系的双方,不管是医务人员还是病人,都是平等的社会人,两者只不过是所担任的角色不同，都拥有人的尊严,需要同情、理解和尊重，所以,新型的医患关系必须以平等作为前提。其次,病人不是机器,不是医者的加工对象,病人是一个社会的、有思想、有头脑的人,因此注重病人对诊治的要求和意见，不仅能使医患关系比较融洽,而且有利于调动病人的积极性，使其较好地配合医生的治疗，以利于提高诊疗效果．因此,融洽的医患合作关系也是圆满地完成诊治过程的需要。实践证明,随着医学模式由单纯生物模式向生物—心理

　　—社会模式的转变，平等合作关系将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。

　　４.整体原则

　　随着社会的激烈竞争,人们工作、学习、生活节奏不断加快,紧张程度越来越高,人们的心理社会问题、心理障碍日趋突出，临床各科疾病中涉及的心理因素也越来越多。故医生在对疾病进行诊断、治疗时,2/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　除了要考虑生物学的因素外,还要考虑心理、社会诸多因素的作用。不但要考虑人的自然属性,还要考虑人的社会属性，要把病人看成是心身统一的社会成员,所以在进行医患沟通时,要从整体层次进行沟通,对病人情况全面了解。应积极引导与鼓励病人全面客观地描述其症状与感受,同时如实告知疾病带来的其他影响，以便双方全面沟通，从而提供更全面、整体的医疗服务。

　　5.同情原则

　　医护人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医护人员沟通的关键。就病人而言,总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情，而医务人员则因为职业的原因“司空见惯”，容易表现出淡漠。如果病人感到医护人员缺乏同情心,他就不会信任医护人员,不能与医护人员进行有效的沟通.即使有沟通，也是仅限于单纯的看病层面，而不会涉及到深层次的内容。所以,医护人员只有对病人有同情心，才能和病人有共同语方，从而与病人进行有效沟通。而从有效沟通层面上获取的信息才是真实可靠的.6.保密原则在整个诊疗过程中,尤其是病史采集过程中，常涉及到病人的隐私，病人可能有许多情况不希望他人知晓，医护人员有责任满足病人的要求，更不能随便泄漏其隐私或取笑、歧视病人。一旦医护人员对病人的隐私显示出鄙视、不屑的神情,会严重损伤病人的自尊心,进则影响进一步的医患沟通。

　　７．反馈原则

　　反馈(Feｅdback)是指说话者所发出的信息到达听者,听者通过某种方式又把信息传回给说话者,使说话者的本意得以证实、澄清、扩展或改变。病人和医生谈话是一个双向沟通的过程，医护人员把所3/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　理解的内容及时反馈给病人，理解了病人的情感。同时,可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听,听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽,不致陷入僵局。

　　８．共同参与原则

　　诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通.保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提。医护人员要耐心倾听病人的意见,让病人参与决策,通过询问病人情况作出对问题的判断与解释，并告知病人诊断结果和处理问题的计划和干预措施,病人对上述医生的处置和计划等有不清楚或不同意见均可与医生交流。此外,与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人的家庭、生活情况，对医护人员全面、准确地寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的干预措施具有重要的价值。可根据病人的综合情况(疾病、家庭、社会经济等因素）设计多种诊疗方案,向病人及家属进行较全面的介绍，让其积极参与治疗方案的选择.(二）医务人员的言语沟通技巧

　　语言是交流的工具,是建立良好医患关系的一个重要载体,医护人员必须善于运用语言艺术,达到有效沟通，使病人能积极配合治疗,早日康复.医护人员语言美,不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义,不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言,还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种:①安慰性语言。②鼓励性语言.③劝说性语言.④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

　　1．运用得体的称呼语

　　合适的称呼是建立良好沟通的的起点.称呼得体,会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的4/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　基础。医护人员称呼病人的原则是:①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名,尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓．④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

　　2．充分利用语言的幽默

　　幽默在人际交往中的作用不可低估,幽默是语言的润滑剂,幽默风趣,秒语连珠,能使双方很快熟悉起来,一句能使人笑逐言开的幽默语言,可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾,解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合,不能让人有油滑之感。要内容高雅,态度友善,行为适度,区别对象。

　　3.多用称赞的语言

　　生活中我们经常要赞美别人,真诚的赞美,与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术,已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响.病人可以一扫得病后的自卑心理,重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人.要学会间接的赞美他人,一般来讲,间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中,增加可信度,有时当面赞扬,会给人一种虚假和吹捧的感觉.必须学会发现别人的优点,用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

　　４．语言表达简洁明确

　　医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚．避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力,用通俗化语言表达,尽量避5/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　免使用专业术语。

　　5.讲究提问的技巧

　　在与病人交往时,主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话,要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能,便于全面了解病人的思想情感。“封闭式"提问只允许病人回答是与否,这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案,有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式.6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

　　在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激.对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露,以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通．有时为了得到病人的配合,告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激,从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡．如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。"②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”③窃窃私语。

　　7．

　　不评价他人的诊断与治疗

　　由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同,因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程,故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷．

　　8．医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

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　　(1)门诊正确沟通常用语:您好!请坐，请问哪里不舒服?您怎么不好?您这次来主要想解决什么问题？

　　目前您感觉最不好的是什么?您是第一次来我们医院看病吗?您是复诊病人吧,上次用药（治疗)后好些了吗?您请放松,不要紧张，让我为您做个检查．

　　不要急,慢慢说。

　　不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转)的。

　　我为您开了些检查和检验单,请您按要求进行,有什么不清楚的尽可以问。

　　回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。

　　谢谢您的信任(合作）！

　　(2）门诊常见“忌语”:快讲,哪里不好？

　　怎么连自己的病都讲不清!去躺在检查床上,动作快点!把衣服脱掉!你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。

　　不检查,你自己倒霉。

　　为什么不坚持服药？有问题你自己负责.太罗嗦了,你到底想说什么？

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　　你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的?我已经交代的够清楚的了,你怎么还不明白?我们只管看病,其他事情管不了。

　　要不要再来,你自己定,我们不好说.你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。

　　(３)病房正确沟通常用语：

　　您好!今天刚来的吧，您叫（姓名)吗?我们来认识一下，我是您的管床(住院、主治）医师，(责任护士），我叫（姓名）,您有任何问题请找我,好吗？

　　可以谈谈您的病情和诊疗经过吗?请您躺下,让我来为您做个体格检查（治疗）

　　好的,就这样,放松些，不要紧张.放心,我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。

　　我们认为您的病是(病名)这种病主要是（原因),经过适当的治疗,您会好起来的。

　　您今天好些吗？昨晚睡的怎样？

　　服药后可有什么不舒服?这儿的环境您还适应吗?饭菜还合口味吗？

　　今天（明天)我们为您安排了检查(检查名）,请您按要求做好准备(空腹、灌肠等）

　　这种治疗（检查）基本上是安全的,您不必紧张.这项检查需要您的配合，请您深呼吸(摒气、其他要求）

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　　来,我们来谈谈您下一步的治疗.您需要在这份医疗文件上签字(知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）

　　谢谢您的合作(配合）!（４)病房常见“忌语”：

　　你怎么进来的?

　　谁让你住在这张床上的？

　　你要守医院（病区）的规矩，听医生(护士)的话。

　　不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的.听清楚了,按要求去做,否则出了问题你自己负责。

　　这个字一定要签,否则没人敢为你开刀。

　　你家里人呢？怎么这么不负责任!把你往医院一送就不管了。

　　不要什么事都找医生（护士),有情况我们自己会来的。

　　生病(开刀）哪有不痛苦(痛）的,不要太娇气了。

　　没事不要乱跑,在自己房间呆着!该讲的我都讲了，你自己看着办吧。

　　你要对自己负责任,别人没法帮你。

　　快不起来，医院

　　又不是你一个病人。

　　(三)医务人员行为举止的沟通技巧

　　行为举止的沟通主要是指非语词性沟通,包括面部表情、目光、身体姿势等方面。在会谈信息的总效果中,语词占7％;音调占38%;而面部表情和身体动作占5５%，后两者都是非语词性沟通方式。在医患交流中如能准确9/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　理解、认识并运用自如，对促进医患交谈有重要价值。非言语沟通常用技巧有:1.重视第一印象

　　仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合,它在一定程度上反映了一个人的精神面貌。对人们的初次交往来说极为重要,即所谓“第一印象”、“先入为主”，并且还会影响以后的交往水平。医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使病人感到亲切可靠。仪表也在一定程度上反映—个人的内心境界，能给人深刻的印象.人们的交往都是从彼此的第一印象开始的，第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容．

　　2．举止端庄

　　在医患接触时,病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现,美好的言谈举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心,这正是现代医学模式所要求的。医务人员必须讲究文明礼貌,注意修养，养成良好的举止习惯。

　　3.目光接触

　　这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感,也可显示个性特征并能影响他人的行为。一般而言,目接触次数多少、时间长短及目光转移等,都能反映会谈者兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。对医生来说,一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到病人的反馈信息,并能予以正确理解,另一方面要善于运用目光接触反作用于病人,使其受到鼓励和支持,促进良好交往与双方的关系。我们常说眼睛是心灵的窗口。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步,思路保持一致。目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义,有时带有敌意,有时也表示困苦。病人对医护人员的凝视多是求助。10/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　在临床上,医生和病人交谈时,要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受,从对方的回避视线,瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。所以医护人员要理解并能熟练运用目光接触,是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。

　　4.面部表情

　　面部表情是人的情绪和情感的生理性外在的表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情可表示多种多样的情感的变化,如恐惧、痛苦,厌恶、愤怒、安详等等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点,给观察带来一定的难度,所以需要综合其他信息，联系起来分析。医生在会谈中不但要善于识别与解释病人的面部表情，且也要善于控制自己的面部表情。医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯和表达能力有关。医护人员应当善于通过面部表情来和病人沟通,更要细心体察病人的面部表情。常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的语言",是进行良好医患沟通的关键。

　　5．身体姿势

　　身体姿势常能传递个体情绪状态的信息,能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。如微微欠身表示谦恭有礼、点头表示打招呼、侧身表示礼让等．在医患交流过程中,医务人员要通过常用的有含义的身体姿势来表达对病人的尊重和同情。医生也应当懂得病人身体姿势所传递的信息,例如，扭头、点头、低头通常表示不愿理睬、同意。在平时的诊疗过程中医生要注意尽量不要摇头摆尾、做床依墙、昂头翘腿以免引起病人不悦。

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　　6.距离与方向

　　人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的,约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温;朋友的,约为０。5～１。２米;社交的,即相互认识的人之间，约为1。２~3.５米；公众的,即群众集会场合,约为3.5~７米.医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握．医护人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。正常医患之间的会谈，双方要有适当的距离约一个手臂的长度,以避免面对面的直视,这种位置使病人和医生的目光可以自由地接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。此外，医生和病人间的相互年龄、身份和教育状况不同也应该有不同的距离和方式。

　　7.用超语词性提示沟通

　　言语直接沟通信息,而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等,它会起到帮助表达语意的效果。医务人员应留意判断，并重视这些信息在会谈中的意义。不论是语词性沟通还是非语词性沟通，它们在医患会谈过程中并不是孤立存在的,而是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。

　　8.接触接触是指身体的接触.据国外心理学家研究,接触的动作有时会产生良好的效果.按中国的文化背景和风俗，医护人员的与病人的接触如若得当,可收到良好的效果,例如,为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，做完检查后帮助病人整理好衣被、双手握住院人的手，以示祝贺等等,这些都是有益的接触沟通。

　　(四)医患沟通的基本内容和过程

　　医患沟通的内容不能仅限于生物医学方面的问题,对影响健康或疾病12/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　的心理及社会因素也应加评论。而如何获取这些或许病人不太愿意告知他人的资料，依赖于医患间的关系及会谈的技巧。医患会谈的过程与医生的应诊过程是紧密联系的,可分为三个阶段:①开始阶段:包括打招呼与自我介绍，作为营造一个轻松、和谐的会谈气氛,使病人有被尊重的感觉，后再切入主题，了解病人来诊的目的与需求。②中间阶段主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况.这是会谈最重要的部分.而资料搜集的质量,将直接影响诊断与处理的正确性.③结束阶段:包括与病人讨论病情,提出治疗方法，给予具体意见,通常为强化主要内容避免病人遗忘，可以在应诊的最后阶段做个简单的小结。

　　具体过程为：

　　（１)问候：医师主动向病人打招呼、为病人的久候表示歉意、自我介绍、询问病人如何称谓、问明就诊目的、上次就诊情况等。

　　(２）病人就坐:依据病情安排病人,使病人舒适就坐或平躺,尽量使病人放松、注意力集中。

　　(３)建立和谐的关系:克服语言、文化和社会地位的障碍，对病人表现出诚肯、尊敬、同情、热心、信任和无偏见。

　　(４)询问病情:鼓励、启发病人如实、仔细地叙述病史,要耐心倾听不要随意打断病人的陈述、避免暗示和提问过于复杂。

　　(5)医生情感表达：鼓励、支持、安慰病人，体谅病人疾苦。

　　（6)非语言交流:注意姿态良好、态度端正、表情自然、避免给病人留下不好印象．

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　　(7)讨论方法：允许病人充分表述，引导病人清楚表述重要的问题,小心处理敏感话题,不时强调重要线索和关键问题。

　　(8）讨论相关问题:工作、社会活动、业余爱好、性生活等。

　　（9)生活情况:主要生活经历、人格、家庭、人际关系、不幸遭遇等。

　　（１0)病人教育：向病人阐明诊断，提供健康咨询,建议疾病的预防措施等。

　　（1１）阐明治疗措施:对处方进行解释,向病人讲明治疗的适应性、副作用。

　　（１2）建立长期联系:如病情需要嘱复诊并坚持随访。

　　（１3）总结:简明扼要的对本次诊疗过程进行总结,征求病人意见,对病人的信任与合作表示感谢.（14)反馈：对所诊治的病人进行登记,随访,了解治疗效果.(一）机制和制度上的医患沟通

　　要达到真正的医患沟通,适应新型医学模式的改变,仅仅停留在医务人员这一层次上是不够的，应从实施医院机制和制度的改革着手,以实现根本意义上的医患沟通。近年来随着卫生三项改革的深入,医疗机构做了很多的有益的深索，取得了许多经验。

　　诊疗全程沟通制度

　　诊疗全程沟通,指医务人员在病人的就医全程与病人及其家属进行较深入的交流,全程沟通的内容不仅涉及病人的病患，还要对病人的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、人际关系进行沟通。通过对病人进行诊疗全程的医患沟通,使病人既得到生理疾病康复,同时也得到心理的恢14/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　复和社会的认同。医务人员要根据病人的不同情况，针对性选择不同的沟通方式。

　　1.入院谈话制：病人入院后,首先由责任护士和责任医生在规定的时间内，要与病人及其家属进行较深入的交流，向病人介绍医院的环境、各项制度及其病人住院期间衣食住行所要注意的事项,让病人尽快熟悉情况进而适应环境,完成病人的角色的转换。接下来向病人介绍入院后的诊治流程,可能要作的各项检查,初步治疗方案等.在沟通过程中,要对病人疾病的起因、发展、转归详细了解,病史采集和体格检查就是与病人沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的准确程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否．除了要详细了解的患病情况，还要询问其社会心理史。社会心理因素与心身疾病有着密切的关系，故门诊和住院病历都应增加社会心理史的内容。社会心理史的内容应包括以下内容：⑴家庭状况:包括家庭成员、亲朋好友的情况,是否能对病人提供经济和精神上的帮助;⑵日常生活：病人的生活规律、个人爱好等；⑶重要生活经历:重要成长经历、工作经历、婚姻情况、经济情况等；⑷宗教信仰：包括病人的性格、情绪等；⑸病人对生活的态度。

　　２。治疗中沟通：临床的治疗活动需要有医患双方的共同参与完成,医疗服务的有效、准确、和谐和高质量性必须建立在良好的医患沟通基础上。医务人员要根据病人的病情、各项检查结果、社会经济等状况，设计出合理的治疗方案,让病人共同参与到诊疗过程中,对在实施诊疗过程中可能出现的各种情况、医务人员的对策等多方面的情况都要与患方进行沟通。医疗活动是双向的,病人要及时将治疗过程的心理、生理反应反馈给医务人员,15/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　医务人员根据病人对治疗主观和客观的反应，科学地调整治疗方案,这样才能取得最佳的效果.在对疾病的诊疗过程中，及时向病人家属介绍诊断、治疗、费用情况,并听取病人家属的意见和建议,取得他们的理解、信任和支持，让病人明明白白看病。不仅要重视药物治疗、消除致病的自然因素，还要重视病人社会心理的康复.在对病人康复的评价中,增加病人社会心理的康复．

　　3。出院沟通制:对病人的出院沟通可从康复处方、诊疗效果反馈、医务人员的服务方面进行沟通。目前,病人出院标准还仅是停留在生理上的恢复,病人心理社会方面的康复常需病人在出院后一段时间内逐渐恢复,所以与出院病人进行沟通就显得重要且很有必要。对出院病人开出康复处方,指导病人出院后的自我调整和康复，帮助病人建立起健康、良好的生活学习方式。同时，通过出院沟通,了解病人对医务人员的诊疗和服务评价，对提高医务人员的专业水平、改进医院的各项工作大有裨益。

　　4。随访制度：医患交往的外延不能仅囿于医院,而是从医院扩展到家庭社会。医患交往范围延伸的桥梁是随访,而且临床治疗效果好坏的评价、满意度的提高、健康的维系都需要通过随访来实施。对出院病人进行随访已不仅是医患沟通的需要,还是临床科研、提高医疗水平的需要,是否重视随访也体现了一个医院的管理、科研水平。通过随访与病人建立起长久、深刻的联系。

　　随访的形式多样,主要有电话、书面及网络随访在临床上较为常用。电话随访应该注意转接电话的时间要短,回答问题要亲切、自然、迅速,询问的目的性明确,说话的态度友好。应尽可能地解决病人提出的问题，如一时16/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　难以解决,应告知解决问题的方法或是留下联系电话等.打电话时,应视病人如同在面前一般,面带微笑,态度真诚,表达准确，这样就能将自己良好的心态、友好的态度、亲切的问候传达给对方，营造良好的沟通氛围.书面随访体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感,有效地拉近医患之间的距离,融洽医患关系.书面随访应避免采用统一的电脑打印格式，最好采用手写,如果是电脑打印，应该签上发信人的姓名，以示对病人的尊重。网络随访高效，容量大，对于需要回复的电子邮件应尽快答复。

　　5.医患全程沟通制度：如今不少医院从制度上规定了医患全程沟通，对医患沟通的时间、沟通方式、方法、沟通地点、沟通内容及沟通记录都作了明解细化的规定,将诊疗全程沟通作为病程录中的常规项目。在沟通时间上要求全程沟通不少于五次:院前沟通、入院时沟通、入院３天内沟通、诊疗过程沟通及出院时沟通。沟通的内容也作了细化的规定:诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、诊疗转归的沟通.并总结沟通的多种方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通.要求医务人员耐心倾听病人的主诉，同情病人病情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、维护病人的权利。鼓励医务人员不拘一格,运用多种沟通方法:预防性沟通、换位沟通、书面沟通、集体沟通及协调沟通。最后对沟通的记录和沟通效果的评价也作了规定。

　　(二）医院健康教育

　　健康教育是介入保健知识与人民大众之间以教育的方式干预健康促进过程,指导行为习惯的改变,有效地培养健康行为，终止不健康行为的存在与发展,提高人们的生命素质。

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　　1.健康教育的原则

　　（１）科学性：健康教育无论正面宣传或反面举例,都要求实事求是地真实反映事物原貌。传授科学知识，不能有半点感夸张和丝毫含糊，否则会影响科学的威望．

　　(2）针对性：健康教育的对象是整个人群,每个人在不同年龄阶段均有不同的健康问题,不同性别、职业和文化程度的人在认为水平、心理状态及对卫生保健的需求方面也各不相同.因此,对不同人群、不同卫生保健需求者进行有针对性的健康教育,进行因人施教。

　　(3）启发性：健康教育不能靠强制手段,而要发现人们的健康行为,加以肯定和巩固；发现人们的不健康行为加以矫正,鼓励行为改变；启发自觉的健康意识,培养卫生习惯。

　　（4)直观性:形象教育是对人群作健康知识宣传的简捷有效的手段，也是现代健康教育的一个标志。直观教育,特别是运用电教手段，有利于提高人群的接受兴趣、理解能力,而且有多快好省的传播效益.（5)规律性：现代教育要按照不同人群的认识、思维和记忆规律来进行。健康教育同样需要从简到繁,从已知到未知，逻辑地推理前后因果,解地记忆各种卫生保健知识

　　(6)群众性:健康教育的根本是以健康为中心,面对全社会人群的全民性教育．健康教育应从幼儿抓起，这对于建立良好的行为定型,对于造就一代有良好健康文化素质的新人,具有决定性意义。

　　2.健康教育的分类和实施

　　医院健康教育可以分为病人教育、医务人员教育和社会健康教育三部分：

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　　(1)病人健康教育:对象包括病人及其家属，即根据不同病人的不同要求所开展的健康教育。通常人们所说的医院健康教育就是病人教育。病人教育包括门诊教育和住院教育。门诊教育的内容有候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育及健康教育处方。住院教育的内容有入院教育、住院教育和出院教育(康复教育）三个方面。

　　在对病人进行健康教育时，要分析了解病人的需要，然后确定健康教育的目标,再拟订教育计划，确定健康教育的时间、场合及内容，安排教育人员，选择合适的教育方法，实施健康教育计划,最后还要对健康教育进行评价。健康教育的行式是多种多样的，可以采用上课集中培训、专题讲座、版报、健康家园活动的方式,但更最有效的是专科医师针对病人具体情况的一对一的会谈方式。要让病人感觉出教育者的诚意，缩短彼此距离，取得病人的合作。

　　(2)医护人员教育：为了开展病人健康教育,针对医护人员,传播有关教育方法、效果评价等在职教育，也包括医德、医风教育等。另外,医护人员教育的目的也在于改善他们的健康，并通过他们良好的卫生行为表率来影响病人的行为。

　　（３）社会健康教育：应用视听教育手段,通过报刊，组织收听收看无线电、有线广播、电视台的卫生节目,或录像、电影等对群众中存在的影响人群健康问题，进行健康宣传教育,是传播卫生知识的极好形式。这种健康教育具有效率优势，如电视与广播,覆盖面大,仅电视覆盖率已达70％,是社会健康教育的主要形式。另外，我国开展的以除害灭病为中心的群众性的爱国卫生运动，也是一种动员与教育人民自觉改变某些不卫生行为和不健19/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　康生活方式的健康教育和健康促进形式.要在医院中全面开展健康教育,必须从病人教育、医护人员教育及社会健康教育方面着手进行.要完成这些工作，各医疗单位必须设有专业的健康教育人员,负责协调病人健康教育计划,随时与各部门有关人员密切联系，提供资料,进行人员培训，以促进工作的开展。

　　（三)特需服务

　　随着市场经济的发展,人民群众物质文化生活水平的提高，医院面临新的挑战,为了满足不同层次人对对卫生服务的需要,医院为病人提供特需服务越来越显重要。

　　１.从病房和门诊实施特需服务

　　(1）门诊特需服务的实施：在门诊，设立特需服务门诊处,对特需服务病人实施一条龙全过程无间隙的服务。从病人就诊开始，安排全程的导医服务,协助计价、取药、结算等。特需服务的病人要作器械检查时,由导医人员陪同到各辅助科室检查诊治，对病人的每一就医环节都实行主动式配合与协助,及时解决好病人的疑问，及时联系各科室的专家会诊.并定期安排好特需病人的体检工作,并随时有人接受病人的咨询和预约。并追踪特需病人的情况，随时了解其健康状况，让病人感受到医生随时就在他身边。

　　（2)病房特需服务的实施:病房的特需服务有两方面的处理，一是星级宾馆化病房，环境优雅、舒适,很适合于病人的休养；一是家庭式病房，病房的设计体现了家的氛围。病人住院后，实行全程优质服务,取消陪护和送饭。

　　2．特需服务的意义

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　　(1）体现了医疗市场的细分规律,满足了不同层次病人群众对医疗保键服务需求。

　　(2）使基本医疗需求和特殊群体特需医疗保键服务得到相互补充、和谐发展。

　　（3)特需服务对医院的医疗质量、服务、环境都有更高的要求,体现了以人为本的理念,促进了医院的发展进步。

　　（4)是新的医学模式的要求。

　　(四）社区卫生服务

　　社区卫生服务指在一定社区中,由卫生及有关部门向居民提供的预防、医疗、保健、康复和健康教育及计划生育“六位一体”的服务的卫生保健活动的总称。社区卫生服务是一个保健系统,包括卫生保健的供应者如卫生有关部门，和卫生服务的接受者,即社区人群，两者相互联系,相互影响。社区卫生服务的开展为医患沟通构筑了更广阔的平台,社区医疗服务的质量也与医患沟通的程度密切相关。社区服务的特点表现在:(1)广泛性:一方面是服务对象的广泛性,不同阶层、不同收入、不同年龄皆是社区服务的对象。

　　(2)综合性:社区卫生服务的综合性,即预防、治疗、康复和健康促进相结合，院外服务与院内服务相结合,卫生部门与家庭社区服务相结合。所以社区卫生服务是适应医学模式的转变而产生的，是整体医学观在医学实践中的体现.发展社区卫生服务是我国卫生工作的一项长远战略措施在．因为在相当长的时间内,我国卫生资源仍然极为有限。且卫生资源分布不均,基层卫21/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　生资源缺乏,基层医疗技术、设备简单,专业人员少,素质差．卫生资源使用不合理,特别是近年来医疗市场竞争激烈,有相当部分中小医院难以落实到基层。随着城市老龄化，老年病、慢性病呈逐年上升趋势,加上卫生资源不合理使用,导致相当一部分人群医药费用负担加重,造成上述情况的原因是多方面的，解决的方法最终要落实到社区。通过发展社区卫生服务，提高卫生服务效率，弥补卫生资源不足。通过普及社区保健，尽量扩大保健服务面，满足人群对不同层次保健的需求.（五)绿色通道

　　绿色通道(GreｅnPａssage)指医院为使病人得到最快的救治，而设立的病人诊疗快揵方式。新的医学模式的核心是以病人为中心，为使病人在医院得到及时、有效的治疗和护理，充分体现了以人为本的理念，在医院建立绿色通道是极为重要的，也是改善医患关系的一项重要的举措,尤其在急诊建立绿色通道对应对突发事件,抢救病人的生命起着重要的作用。

　　“绿色通道”的目标是安全、畅通、规范、高效，为达到此目标,主要从几个方面实施:(1)从硬件上做到配置先进、有效的设备:对建筑、人员分布、设备配置等都有严格要求。对急诊科的建筑,要符合人们心理要求和便利原则,便于运送抢救病人，急诊科实行无障碍建筑，配备了有足够数量精良的抢救设备和药品。

　　（2)配备雄厚的技术力量：医院加强急救队伍的培训和急救力量的配备。急诊入院病人均由急诊科医师根据疾病类别和危重情况安排收住专科病房或重症监护室；医院实行院内危重病人转诊制度,为应对突发事件，配22/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　有备诊及机动值班医生,随时可以抢救病人。绿色通道的医生安排上以急诊经验丰富的医生带队，随时准备对病人进行紧急救治；并制定一套完善的急诊抢救规范，保证较高的医疗质量.并不断开展新技术,提高诊治能力,改善服务理念,满足病人的需要.

　　(3）从制度上保证绿色通道的畅通：在制度上给予绿色通道一定的特殊政策,以抢救病人的生命高于一切,不受经济因素干扰,使绿色通道医生一心一意抢救危重症人,保证门诊和病房两条线上绿色通道的畅通。

　　(４）建立医院信息网络,提高诊疗效率:利用医院信息系统使医务人员在最短的时间内获得病人的诊疗信息，并实施抢救医嘱，只有规范高效的操作平如才能使病人在第一时间得到有效救治.(六)医疗和服务环节的书面沟通

　　书面沟通是沟通双方借助文字、图画、图表等文字符号进行的沟通。书面沟通是医患交流的一个重要的方面,重视医疗服务环节中的书面沟通，和谐医患关系,也是医患双方权利的有效维护。

　　１．书面沟通的内容

　　(1）诊疗过程中各种知情同意书、协议书。

　　(2）健康教育资料：医院各专科可以根据自身专业的特点，将常见病的发病特点,治疗方法,预防措施、随访方法等制成健康教育资料,病人或家属可以随时索取。对医院规章制度、入院流程、出院流程等可也可一并制成书面材料，免费发放给病人，或做成版报、宣传栏、或分布在医院网站上，便于病人查询。

　　(3）对丧失语言能力的病人应当采用书面形式进行沟通。

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　　（4）诊疗过程中的各种书面材料。

　　2．书面沟通的技巧

　　(1）书面沟通过程中，应避免形式，重要的是与病人进行深层次的交流,而不是简单地让病人签字．对于重要的检查,要向病人讲明检查的要求、对疾病诊断的意义,检查时的注意事项、检查结果的含义,特别对于一些有创伤的检查,必要时要陪同病人检查,稳定病人的情绪,取得病人的信任,融洽医患关系。

　　(2）由于医学的不确定性,对于疾病的治疗可能有多种方案，治疗结果也是不确定的。故医务人员要用通俗的语言向病人讲各种治疗方案的利弊，让病人共同参与到治疗过程中去,参与治疗的选择,并在病历中有详细的记录，取得病人的支持和配合,让病人明明白白看病，改善医患关系．在书面医患沟通过程中，尽量避免对疾病的可能的转归、治疗的效果等作肯定或否定的结论，而只对治疗过程作客观的描述记录。

　　（3）对于手术协议书的签定,不能让病人理解为医务人员在逃避风险、归避责任,影响医患关系。医务人员在与病人签订手术同意书时,最重要的一点要取得病人的信任，让病人认识到医患有着共同的努力取向——病人的康复,医务人员会尽心尽力.协议书上的手术风险要向病人解释清楚,这个过程最重要的是语言技巧，既要让病人坚定战胜疾病的信念，又要让病人对手术的风险有必要的理解，所以医务人员交待风险时，要着重交待医务人员对可能的手术风险的防范措施.要让病人明白医务人员无论术前，还是术中术后对可能的手术风险都有预见，针对风险已采取了相当的防范措施.要使病人理解，手术协议书的签定是尊重病人权利的体现．

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　　（4)医患沟通中的医患书信往来,较大部分是医院出于某种即时需要,是短暂的联系，医院被动礼节性地回复病人的来信,较少有从病人的角度出发,主动与病人进行医疗信息的交流和共享。事实上,信函式的沟通和交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往往能起到意想不到的沟通效果，它体现了医院的真诚和善意,洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，能有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系.信函应避免采用统一的电脑打印格式，最好采用手写,这更能体现院方的诚意和浓郁的人情。如果是电脑打印，应该签上发信人的姓名，以示对病人的尊重。

　　与语言沟通相比,书面沟通效率低，时间长;但是同时书面沟通却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势.也是医护人员自我保护的措施,因此尽量要多启用书面沟通方式，形成制度并监督执行到位,这样对医院本身也有巨大的好处。

　　三、环境和技术上的医患沟通

　　随着我国国民经济的不断发展,人民群众生活水平的日益提高，对医院的内外环境、舒适程度以及饮食等要求越来越高.医院做好内外环境的优化,提高医疗技术水平是现代医学模式的要求，也是做好医患沟通的需要。

　　(一）医院环境的优化

　　病人不仅对疾病的康复有着较高的要求，而且对医疗环境有着较高的期望.舒适、便利、安全的优质环境有助于病的身心恢复，提高病人的满意程度。良好的医院环境是保证医疗、护理工作顺利运行，促进康复的重要条件，创造优美、舒适的休养环境是医院工作的责任,是医院管理的组成部分。医院既是一个具有特殊性质的人文环境,又是一个必须符合医疗、卫生25/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　原则,满足病人身心需要的物理环境.它们构成了病区环境管理工作的重心.（二)医院管理和文化的优化

　　建设现代医院文化就是通过管理制度文化与精神文化的开发、建设来培育具有特色的价值观念、行为准则以及行为方式。医院文化,包含了医院的物质文化、制度文化和精神文化.随着卫生事业改革的不断深化，医院要参与市场竞争,必须要转变观念,不断加强医院文化建设,树立医院良好的社会形象。

　　(三)医疗技术的优化

　　医疗技术的优化是医院形象的最重要的保证，医院的技术是医院的综合实力的体现,也是建立良好的医患关系的基础。不断地进行技术创新,将越来越多的先进科学技术直接运用于临床,这是循证医学的要求。医院技术优化的核心是创新,技术创新和技术进步是其他创新的手段和技术保障.只有精心经营和严格管理，才能推动整个医院的创新活动,才能使医院水平提高。病人对医生的信任很大程度上也是对其专业技术水平的认可和信任,是进行医患沟通的前提。

　　四、医方与社会和新闻媒体的沟通

　　无论单位或个人,都存在于社会之中,都与外界发生着这样或那样的联系。作为医方,要立足于竞争激烈的社会中并不断发展和进步,不仅需要有高超的医疗技术、过硬的医护人员队伍,还需要一个良好的内部和外部环境氛围,以形成好的口碑，从而有利于医疗机构品牌良好形象的树立与传播。要达到这一目标，就需要医方加强与社会沟通,尤其是与新闻媒体的沟通。26/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　本节重点讨论医方如何与新闻媒体的沟通,进而达到与社会的有效沟通.（一）医疗机构与社会沟通的意义

　　由于社会人群普遍对医疗工作的高技术性、高风险性了解不深刻,社会各界与医疗行业信息不对称性的矛盾日益显现出来.特别是在现阶段,社会各方的权利意识日益增强,医方如果不主动加强与社会沟通,极易引起误解和纠纷,给医方工作环境带来相当不利的影响。为此，加强医疗机构与社会沟通具有十分重要的现实意义。

　　1.新闻媒体是医院联系社会的重要桥梁和媒介

　　随着当今社会信息化的高度发展,社会主义市场经济条件下医疗市场的客观存在，在民营、私立、公立医院的竞争之中,医院要发展，就必须向公众推介医院的品牌、营销医院的技术和服务，从而增加品牌知名度和社会影响力,让更多的社会公众了解医院，认识医院,到医院就医。要达到此目的，新闻媒体充当了医院联系社会的重要桥梁和纽带的作用。一个近千份市场问卷调查统计结果表明:医院品牌传播，有２7。92%是靠大众传媒传播的,新闻媒体在医院与社会联系中发挥着重要作用。

　　2.医院通过媒体扩大影响、传播健康知识,共同承担社会责任

　　在医疗市场中,病人是医院生存和发展的基础,没有病人,医院便不能运转,而要赢得社会公众的信任，增加就医病人，医院就必须利用媒体扩大影响,传播医院的技术和服务。而今,不仅民营医院把媒体作为推广医院品牌的重要渠道,公立医院也在利用电视、报纸、广播、网络作为医院新闻、科普和广告宣传的载体,通过各种形式的宣传,让公众认识医院,了解医院的技术和服务，从而实现扩大影响，传播健康知识的目的.医院和新闻媒体27/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　都是为社会公众服务的,媒体的责任是维护公平与正义，对不公平的事件进行报道与监督,从而使社会达到和谐与公平。医院通过承担维护人民群众医疗的重任,还健康于民,促进公民的健康,从而促进社会的稳定与和谐。因此,媒体与医院都承担着社会公共责任,发挥在着维护社会公平、促进社会稳定与和谐的积极作用。

　　3。加强与新闻媒介沟通，促进社会公众理解和信任医院

　　加强与媒体的沟通，让媒体客观、公正、全面报道医疗机构的各项工作、医务人员的奉献精神以及医疗知识和技术，可以使社会公众更加真实、及时的了解医疗工作的现实状况及医疗的高风险性和局限性，缩小医院与患者间的信息不对称性，减少医方同社会方的沟通障碍,从而营造医患间相互理解、信任、支持的良好氛围。

　　(二)新闻媒体的职业特征

　　１．新闻媒体职业的含义

　　新闻职业,在社会分工中担负着特殊的社会职责。它是以新闻传播手段向社会提供信息服务的职业。人们要想更好地劳动、工作、学习和生活，一刻也离不开新闻传媒提供的各种信息。

　　2。新闻职业的基本特征

　　作为一种社会职业,新闻媒体工作具有自己独特的职业特征;能够及时、敏锐地反映社会和时局的变化;能够与社会生活和人民群众保持十分广泛的联系；作为喉舌、工具，具有很强的政治性；作为舆论的代表，具有很高的权威性；是一种快节奏、高强度的创造性劳动.3．新闻媒体职业的弱势

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　　新闻工作者要在极短的时间内,匆匆忙忙地进行采访，匆匆忙忙地做出判断,匆匆忙忙地写出报道,这就难免会浮光掠影。他们所看到的东西往往是表层的东西、眼前的东西、直观的东西；而深层次的、背后的、实质的东西则不易观察到,新闻报道也常常因此而失之客观，有时还会出现报道失实的情况。

　　(三)医疗卫生与新闻媒体的行业内在关系

　　1。医疗卫生与新闻媒体的行业相关性

　　(１)都具有服务性：医疗卫生工作与人民利益息息相关，代表着党和人民根本利益.人从出生到死亡,都要与医疗行业打交道。医务工作者的技术、职业道德和服务水平,对广大人民群众的身心健康有着直接的影响，历来受到党和政府的关注，卫生行业服务优与劣，关系到人民群众的健康、社会的稳定,引起政府的高度关注。作为新闻媒体,也是通过转播信息为大众服务,为人民服务,是社会主义新闻的宗旨。因此,服务性贯穿于整个新闻媒体与医疗卫生事业发展过程的始终。

　　(2)都具有客观与真实性:医学是来不得半点虚假的学问,必须以实事求是的科学态度对待医疗、对待病人,不能草率行事。对于新闻工作者来说,客观、真实、新鲜是新闻工作的生命．脱离群众、脱离了事实的新闻是虚假的新闻,难以有生命力.(３）都具有公开性：卫生单位的公开性表现为“全天候"为病人服务,除了特别隐私外，都应与病人家属沟通,并把医学知识通过各种渠道传递给大众,以增强防病治病意识。新闻是社会公众可以共同分享的,真实、新鲜的新闻事实只有公开报道后，才能为公众所接受、为社会所承认,才能有其29/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　价值.２.区别

　　医疗卫生工作与新闻媒体执业又存在区别,其区别有二:一是服务的手段不同.卫生行业以复杂的高技术医疗服务,通过救死扶伤、防病治病及康复保健来为公众服务;而新闻媒体是以采集社会各种信息并迅速传播，同时发挥舆论监督的作用来为社会服务;二是服务的风险性不同。由于医学科学的未知性和人体的差异性,医疗服务是世界公认的高风险性行业．没有一个医务人员希望发生医疗事故、差错或纠纷,但却无人能解决这一世界性的难题。新闻媒体的工作相对而言风险性小的多，很多时候能够人为的防范，战争采访例外。

　　（四）新闻媒体关注医患关系剖析

　　1。为大众服务是新闻媒体的宗旨

　　新闻媒体的受众是广大人民群众。作为医院，是人民群众生老病死都必须到的地方。新闻媒体关注老百姓痛苦与欢乐的报道,易引起受众的共鸣，增强新闻的实用性和可读性，市场经济条件下，还能扩大媒体的影响力,提升媒体的品牌，从而有利于媒体的声誉,促进广告投入,为媒体带来社会和经济利益.2。医院是新闻集中的地方,易引起记者的关注

　　作为医院,其医疗技术和科学研究都是为病人健康服务的。而人吃五谷，易生百病，各种不同的疾病,特别是难治的、罕见的疾病，新奇的趣闻如换脸、变性别等新闻吸引着记者的眼球,也吸引着老百姓的眼球,从而引起新闻媒体的关注。

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　　３.承载新闻媒体的职业责任，为患者鸣不平

　　医疗卫生单位承担着救死扶伤的重任,历来受到人民群众的尊敬和爱戴。但不避讳言,医疗行业中的个别医务人员由于责任心不强、技术不过硬、服务态度差等给患者造成的痛苦是客观存在的。加上医方对事件的处置不力常使问题久拖不决。作为新闻记者,充当老百姓正义的使者，为老百姓鸣不平,让社会舆论监督医院,从而促进问题的解决,也是无可厚非的。

　　以上三点，是新闻媒体为什么关注医院的原因所在。作为医疗卫生行业的医务人员和管理者，应理解新闻媒体,了解人民群众的苦衷，以更好的态度和技能为人民群众服务。

　　（五）医方主动与新闻媒体沟通的途径和方法

　　医疗机构如果想拥有好的外部舆论氛围,就应该积极与新闻媒体沟通交流，保持与新闻媒体沟通的有效途径．其途径主要有两个方面：

　　１。与记者保持互动

　　(1)主动与记者加强联系：医疗机构应建立与新闻媒体的专线记者的热线联系机制(专线记者指专门跑某一行业的新闻记者）,定期与不定期与专线记者沟通,让记者感受到医院在主动与他们保持良好的关系.而他们也通过这种方式,逐渐了解医院,了解医疗流程,了解医方工作的困难，更理解医疗的高风险性，并开始关注医院的发展。

　　（２)急记者所急，当他们的参谋和助手:作为医方,应有专门负责对外宣传的工作人员，并要熟悉新闻业务。记者无稿源时,医方可为记者出主意、想办法,搞策划,为其解燃眉之急．同时,医方还可利用自身优势，给予记者更多的健康教育和医学知识，并指导记者就医,增加共同语言，进而与记者31/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　建立友谊。

　　（3）善于借力借势:医院各级宣传人员,在与记者的沟通过程中需要有敏锐的新闻嗅觉,能够将他们目前的选题与医院的传播重点进行有机的结合，从而创造传播的机会,提高医院新闻的传播价值。

　　（4)一视同仁，宽厚待人：医院应有宽广的胸怀，理解记者的苦衷与难处,并感谢他们的劳动。对于曾报道过负面消息的记者,对他们要宽宏大量，理解他们，与他们沟通,使他们转变成朋友。如一位年轻的记者到某医院采访，经医院多方做工作,仍未阻挡负面消息的发布。这位记者后来成了该医院的专线记者,医院没有怨恨于她，而是主动与她沟通,讲述很多优秀医务人员怎样为病人着想，怎样千方百计解决患者的疾苦等医疗中的动人故事，同时工作上给予她许多支持和方便。在后来的工作中，她撰写了很多新闻稿件,将医务人员的感人事迹一个个展现在读者面前，使群众真实客观地了解了医务人员。她从此也成为了该医院的忠实朋友，并为维护医院的荣誉,促进医院的发展积极献计献策。

　　(5）及时反馈:无论是正面还是负面的新闻报道，医疗机构应在第一时间内对作者进行反馈．假如是一个不熟悉的记者对医院进行正面或积极的报道，医院应及时表示感谢,并表达希望建立合作的愿望。另外,对负面消息的报道,医院也应与记者及时坦诚沟通,了解该消息报道的内部信息,利于医院有的放矢,以最快的速度化解矛盾，消除不良影响。

　　2.建立与媒体高层的互动关系

　　与媒体的高层管理人员建立互动关系,是医院对媒体沟通的重要方式。建立和维护这高层关系，是一个长期的过程。

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　　（1)定期走访相关新闻单位：医院应定期走访所在地区的相关新闻单位,与相关负责人如总编辑、新闻部主任等加强联系与沟通。应主动向他们介绍医院的发展情况，让其深入了解医院,并可与新闻单位探讨合作的途径与项目。通过经常性的交流沟通,使他们感受到医方对他们的尊重，促进双方建立融洽的关系和友谊。

　　（2）保持与新闻宣传管理部门的沟通：医疗机构的领导和新闻人员还应定期走访所在地区管理新闻宣传的部门,与他们建立联系，让其了解医院的全面情况，这也是维护好医院对外宣传的重要方法。特别是在有新闻媒体参与的重大事件时,可请他们协调处理，妥善解决矛盾和纠纷.（３）即时与媒体高层进行书面沟通:当医院发生较大的新闻曝光事件时,医院尽快启动应急机制,要及时将医院充分准备的相关书面材料发送到各个媒体的高层决策人处，向他们介绍事件的原因、经过、沟通处理办法。并与他们真诚探讨寻找解决问题的途径和方法，化干戈为玉帛，共同创建和谐社会环境。

　　这些途径与方法,是在实践中积累而来,有较强的实用性,随着实践经验的不断总结和升华，与新闻媒体沟通的渠道、途径和方法将会得到进一步拓宽。

　　五、人际冲突处理

　　你曾经见过因为和别人意见不同,而与对方争得面红耳赤、甚至拍桌叫骂的激动场面吗？你曾经因为不知如何化解冲突，而失去要好的朋友吗？人际冲突问题是一个普遍存在的问题，在社会生活中无法避免.冲突是生活的一部分,起始于人们不同的理念、经验和价值观。但是,如果不仔细管理，33/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　冲突可能会伤害到人与人之间的关系。

　　(一)人际冲突的含义与类型

　　１。冲突是指个人或群体内部,个人与个人之间，个人与群体之间,群体与群体之间互不相容的目标,认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态.冲突是普遍的现象，有各种各样的表现形式如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等．归纳起来冲突主要有三种类型：内心冲突、人际冲突和组织冲突。

　　人际冲突是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。人际冲突是客观存在的,几乎无法避免。组织行为学认为:如果与合作者的所有冲突都不存在的话,每一方都不可能获得有关别人的偏好与看法的有用的信息。作为置于组织环境中群体间的或者个体与群体间的有互动行为联系的医患双方,不同利益间的冲突是不可避免的。

　　医患间的冲突主要是源于医患双方在医疗过程中的地位不当和对双方的期望不能做出适当的反应。人们对这种冲突的消极后果有一定的认识，例如导致病人产生不信任,难以公开谈出自己的需要或疑虑，继之导致病人的不遵从甚至出现被动、攻击行为等。

　　智慧箴言

　　你的意见我反对,但你发言的权利我誓死维护。俗话说,爬山要懂山性，游泳要懂水性，作为一名医务工作者就一定要懂人性。

　　2.类型根据冲突的二重性，人际冲突分为建设性冲突（功能型冲突)和破坏性冲突（功能失调型冲突)34/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　一般来说,建设性冲突是对事物发展有积极意义，反之，破坏性冲突对事物发展具有消极意义,二者在态度、结局和对组织贡献等方面都有着各自的特点与作用,两者的划分不是绝对的,有时可以互相转化。

　　(二)人际冲突的原因

　　1．五大理论学说

　　冲突产生的原因很多,关于人际冲突的起因主要有以下几种理论学说:(１)“寻衅—认可”学说

　　心理学家霍斯曼从操作心理学的角度提出,认为假如一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报,就有可能发生冲突。预料中的事情未能实现会导致恼怒，就极可能采取寻衅行为．寻衅行为的后果越有价值,在将来就越有可能采取寻衅行为。

　　(2)“公平分配”学说

　　由E·沃尔斯特、贝尔谢德和Ｇ·沃欠斯特提出,认为人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较,那些投资量大致相仿的人的收益也应相近。一旦公平分配的原则被打破就出现了不利情况，人们就会恼怒,可以设想,人们会采取行动使公平分配得以恢复。

　　（3)“利益最大化"学说

　　布劳从经济学的观点出发,认为冲突是交换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，因此人人都试图在关系中占有有利地位。各社会群体对公平交换均形成自己的一套准则，当处于公平交换的一方破坏了这样的准则，即有可能发生人际冲突。

　　（4)“资源说”由福阿提出，他认为冲突产生有两个主要原因．第一,在某一固定的资源供需双方中,当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺，这时就会发生冲突。第二,是资源的交换在人际传播的过程35/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　中发生了误解。

　　(5)“杜布林”观点

　　人际冲突主要产生于人的个性,对有限资源的争夺,价值观和利益的不同，角色冲突,彼此间追逐权力，对职责界定不清,组织变动以及组织风气不正八个原因。

　　案例采撷医患冲突

　　2012年3月24日,“丁香园”网站发布了一则《中国大陆近年恶性医患冲突案例简编》，该网站通过网络检索，从媒体公开报道中梳理出了从20０0年至20０9年７月的124起恶性医患冲突案例。据该网站不完全统计，光从砍杀医务人员事件看,仅２011年，全国就发生了１0起血案。2012年至今又发生了4起．

　　据《新京报》报道,２０12年一项不完全统计显示，北京市72%的医院发生过殴打、威胁、辱骂医务人员等“医闹”事件；７7%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院且不交住院费的事件。

　　上述种种数据反应了什么问题?2。人际冲突产生原因

　　人际冲突涉及到人的问题，产生原因复杂多变,可归纳为:（1)沟通方面:由于语义理解困难、相互误解,相互之间沟通过少或沟通过频繁及在沟通渠道中的噪音等都可能引起人际冲突。例如,医患之间的认知差距，医务人员与患者及家属沟通不够,未能让家属充分了解医学的局限性及疾病发展的不可预测性。当病人发生未预料到的死亡时，更是不能理解,从而发生纠纷。

　　（2）

　　组织方面:组织变动、组织规模过大、组织中责权不清、组织中36/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　领导的风格不具有亲和力、奖酬体系不合理、分配给成员的任务与能力不符等等均可导致人际冲突．例如,医疗事故鉴定机构的公信力缺失,一旦发生纠纷,医疗事故鉴定机构虽然做出一定的鉴定，但由于之前的一些不公平事实使得广大人民不再信任这些机构，导致其公信力缺失,而不能很好地保护受害者利益，从而导致纠纷。

　　(３)个人方面：每个人内在素质与处事风格不同,导致在工作过程中,产生一些摩擦，这也是人际冲突产生的原因．例如，一些医务人员缺乏与家属沟通的技巧,未能使家属了解医学的局限性及疾病发生难以预料的突然变化的可能性；或者因服务态度不好，家属不满意，因而引发冲突。

　　(三）人际冲突的处理方式

　　冲突处理方式是一种持续一致的对待冲突事件和冲突对象的行为意向,其表现为一系列可见的行为，并构成一种固定的模式,具备一贯的、共同的特征.遵循支持、利用建设性冲突和及时预防、制止破坏性冲突的原则,选择适当的冲突处理方式是建立和维持良好的管理沟通的重要保证。人际冲突大致有五种不同的处理方式，即:回避、对抗、妥协、迎合及合作。

　　在处理人际冲突过程中采取何种方式,主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。这五种冲突处理方式代表着自信与合作的不同程度的组合。

　　1。

　　回避回避(退避）方式是两个维度都很低的逃避对抗的策略,是一种被动的行为反应形式，在思想和行动上都表现为退出冲突，采取退缩或中立的倾向。该做法有时是为了让冲突自行发展，但更多是为了避免紧张状态,利于避免冲突升级。在医患关系中，由于个性冲突、不同价值观体系37/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　和对立的直觉而造成高度情绪化的冲突可用回避处理方式。

　　2.对抗

　　对抗(强制或竞争）方式是坚持性高、不合作的牺牲对方的策略,这种方式有可能被误用,也有可能正是组织所需要的，所以对对抗方式的结果应有明确的预见性。它有两层含义，其一是采用针锋相对方式，在冲突中寻求满足自我利益，不考虑他人感受,对抗者通常将冲突看成一场胜负较量,带有强权和支配因素。其二，当对抗一方陷入绝境时,另一方通常认为他们应当作出决策,并为决策负责。如果他们有能力解决这个问题,对抗可能非常有效。例如医疗服务中导致服务对象产生不信任,难以公开谈出自己的需要或疑虑，继而导致服务对象的不遵从甚至出现被动攻击行为等。

　　3．

　　妥协妥协方式是两个维度适中的双方让步、双方权宜接受的策略,指冲突双方寻找中立立场，愿意放弃自身某些利益以满足对方的部分需要,从而在让步中达成某种协议。由于各方可以将他们的损失减少到最低限度，同时又能有所收获,因而妥协方法能够奏效，但妥协不当容易导致问题再次发生或者对方的要求变本加厉。这是医疗机构在处理医疗纠纷过程中常采用的方式，虽能够获得医患双方满意，但会制造出一种权宜之计气氛，强化患者加倍索取。

　　4。

　　迎合

　　迎合（克制)方式是合作性高、坚持性低的牺牲自己，满足对方的和解顺应策略,是在冲突情况下尽量弱化冲突双方差异，把对方需求放在高于自己的位置,以求维持和谐的人际关系，以暂时退让换取长久信任.在卫生管理中,以服务对象为中心，实施良好人际沟通，是服务窗口适应新形势的需要而形成的全新服务模式和思维方式。

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　　5。

　　合作合作(统合)方式是两个维度都高的求同存异策略,指冲突双方希望满足两方利益,达到一种“双赢”局面，而不是彼此挑剔、责备.这种合作处理方式并非在所有情况下都适用，但是如果使用适当，能使冲突双方获得最大限度的利益。

　　（四）人际冲突的沟通策略

　　不同人际冲突处理方式会激化、减弱、避免或者维持冲突现状，个体冲突处理的目的、方法以及组织对待冲突的价值观决定了采取何种冲突处理策略。

　　1.人际冲突的沟通原则

　　(1）

　　互酬原则：人际交往中，人与人之间的关系是相互的,其行为具有互酬性。彼此有所施,也有所受。“互酬”不仅包括物质内容,也包括精神和情感方面的内容。互相支持,使双方都得到了心理满足，这就是一种互酬。在交往中,应该常常想到“给予”而不是“索取＂。相反，如果取而不酬，就会失去人际沟通的意义.(２)自我袒露原则:把自我向别人敞开比避而不谈更能使人满足,并且这种好的感觉也会感染自我暴露的对象。自我袒露绝不等于毫无顾忌，这中间分寸感很重要．如果忽视了这一点，会在交往中引出一些不必要的麻烦。

　　(3)真诚评价原则:人们在相互交往过程中，免不了要互相议论,互相评价。而评价水平的高低,取决于评价者是否真诚和符合实际.在评价别人时,要求真诚,实事求是;反对和厌恶口是心非、阳奉阴违；忌讳无中生有、嫉妒诽谤。好感、反感是一种情绪定势,影响这种情绪定势的重要因素就是39/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　双方交往的态度,与人为善，开诚布公,被视为交际的美德。因此，强调对人评价的态度要诚恳，情感要真挚。

　　(4）互利性原则:要解决人际关系不协调的这种矛盾，就要采用互利性原则。“互利”就是矛盾双方都能接受调节，都认为调节对双方有利.人与人之间的交往，首先是由于共同活动而引起的。共同活动是交往的前提，离开了共同活动，就谈不上交往。其次,交往的实质是人与人之间不同形式的接触。接触中了解别人，也让别人了解自己.人们在共同活动中的接触,是为了达到心理上的相互影响,而心理上相互影响是极其复杂的.2。人际冲突处理的九种沟通策略

　　沟通专家提出处理人际冲突的九种沟通策略,可单独或组合使用。它们有其特定的适用场合和特点表。

　　表九种沟通策略

　　含义

　　弹性

　　互动度

　　低

　　低

　　适用情况

　　需要时间搜集资料、请求支持或暂时没有能力处理事件时

　　自己想法清楚但缺少决策者支持或为组织的稳定性回撤决议时

　　对问题解决有足够把握，无需成员再讨论，想法不可能改变时

　　当过程比结果重要或任何进展都比较维持现状好时

　　当双方都坚信自己的意见是正确时

　　当协议达成,双方都能从中得到较大好处时

　　高度相信对方实力，事件本面对不同意见,单方面按兵不动

　　决定维持现状，不采取任何行动

　　通过强调共同点、淡化粉饰太平

　　差异点的方式来推销观点

　　铁证如山

　　单方面运用权势和影响力使他人听从意见

　　低

　　中等

　　低

　　高

　　制定规则

　　和平共存

　　讨价还价

　　弃子投降

　　以客观规定或准则作为不同意见处理的准则,中等

　　如投票

　　在共同协议下,各抒己中等

　　见,各行其是

　　通过交易、协商有争议的双方得到自己所期望中等

　　的不同意对方意见，但也高

　　40/43低

　　中等

　　高

　　低

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　　不发表自己的意见,最后按照对方看法处理

　　不同意对方看法,但在全力支持

　　一定限度内鼓励对方实施

　　通过坦诚的讨论交流,携手合作

　　将所有意见系统地整合在一起

　　身对自己无关紧要

　　高

　　中等

　　对方有能力但缺乏自信

　　事件本身十分重要，且有充裕时间相互沟通，参与者之间值得信任

　　高

　　高

　　案例:(一）患者概要

　　患者女性，40岁，干部,大学文化，汉族，外贸公司职员,家庭生活富裕。

　　（二)诊疗情况

　　患者自20岁起患“寻常型银屑病”，当时，皮损主要局限在四肢伸侧,为“点滴状”，且病情冬重夏轻，即使在皮疹最严重时用外用“恩肤霜”等皮质类固醇激素即能控制．近年来因常与丈夫有口角,婚姻出现危机，她的皮疹也反复加重，并用以往的外用药治疗难以控制.最近在某媒体看到广告,称用“银屑敌”能“根治”银屑病，即前往就诊、化了近千元购药,在服该药二周后全身皮疹突然进一步加重，全身皮肤出现红皮病样改变,并伴高热、大面积脱屑和肝功能异常,以红皮病型银屑病收住入院。

　　（三)患者心理和表现

　　患者因治疗不当引起银屑病皮疹反跳，由寻常型变为红皮病型。在发生红皮病前就因与丈夫有口角有皮疹明显加重的病史。患者所以会轻信“银屑敌"能根治她的银屑病,一则是患者缺少对银屑病的病因及发病机理的了解，另一方面是患者认为只有尽快地治好她的银屑病才能挽救她的婚姻。因此不惜代价购药治病,以至使病情出现危象,如诊治不及时还可能危及生41/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　命。入院后患者情绪十分低落,已对生活失去信心，对治疗不配合.（四）沟通过程与成效

　　由于患者对银屑病的本质并没有最基本的常识,加之本次病情的突变与其精神因素有关，导致患者想急于求成，想尽快治好她患的银屑病，以挽救她的婚姻.由于患者的想法违背了银屑病本身疾病的发展规律，最终酿成了苦果。入院后在积极地为患者进行药物治疗的同时,通过与患者及其丈夫的沟通,使患者及其丈夫对银屑病的规律有了进一步的了解，认识到精神因素在银屑病发展过程中的重要性。最后不但使患者的银屑病得到基本治愈,也大大缓和了患者的夫妇关系，挽救了患者的婚姻危机。

　　(五）沟通要点和方法

　　1.使患者及其丈夫了解银屑病与其它许多皮肤病一样,它的的发生与发展与多种内因及外因相互关联,包括：感染因素、精神神经因素、免疫絮乱、代谢及内分泌等多方面的因素有关,而其中的精神因素常在银屑病的发生、发展中起到决定性的作用。

　　２．使患者及其丈夫认识银屑病的本质只是病一种良性的表皮及血管增生性和慢性炎症性皮肤病,一般对机体的生命脏器，如心脏、肺脏、肝脏、肾脏等不造成伤害，疾病本身并无传染性。

　　3．使患者及其丈夫了解目前治疗银屑病的一些主要方法,选择治疗方法的原则及每种治疗方法的利弊。

　　４．使患者及其丈夫了解心理的安抚对患者疾病的恢复的重要性.在以上几方面充分地沟通后,医生与患者及家属对治疗方案达成了共识，并增强了患者及家属对治疗的信心，在治疗中积极地配合医护人员,治42/43……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………

　　疗过程比较顺利。在出院时病人、病人的家属及医护人员建立了新型的医患关系，并对本次治疗效果均感到滿意.

　　参考文献:[１]SｔeｐhａniｅJ。Lee,AntｈoｎyL。Back，SuｓaｎD.ｅtal。

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　　[6］唐维新。病历书写规范[Ｍ].东南大学出版社，2０03.[7］李永生.临床医学语言艺术[Ｍ]。人民军医出版社,２001。

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篇四：医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径

　　

　　口腔医生与病人沟通旳重要方式

　　1．与病人沟通旳前提和注意事项

　　一方面，口腔医生必须加强人文知识和心理学知识旳修养，有丰富旳自然科学和社会科学知识、合伙交流旳技巧，还需要自信、真诚、耐心、理解、同情，与病人建立一种互相平等、互相协作和共同参与旳医患关系。医生要获得病人旳理解和配合，重要旳是必须获得病人旳信任。一方面医生要有一种良好旳精神状态，让病人感到这是一种富有自信、精力充沛旳医生。病人进入口腔诊室后，先请病人坐在牙椅上，调节好牙椅旳高下，不要使自己“高高在上”。一般与病人相距约40cm左右，除非老人和小朋友，距离太近就影响了对方旳活动空间，使对方感到不自在。接着进行礼貌性问候和自我简介，一般时间大概三分钟，就是有些口腔医院倡导旳“诊前三分钟”制度。说话轻声细语，真诚缓慢，多某些关怀、征求口吻，加深病人对医生旳好感。不要有傲慢旳口吻，不要拉长声调，杜绝命令、谴责旳口气。与病人或家属交谈时，切忌眼睛漂移不定、看别人、打电话或看报纸，看上去心不在焉旳样子。要全神贯注地倾听对方，眼睛一般应看着对方旳眼睛，让病人感到你在专注与他旳谈话，在认真地为他服务，获得病人对你旳信任感。

　　2．与病人语言沟通

　　语言沟通是口腔医生与患者沟通最常见、最重要旳方式，与患者语言沟通旳主导权掌握在医生手中。有记录资料表白：在医患纠纷中有35%是由于医务人员说话不当导致旳。不讲文明旳生冷话、不着边际旳外行话、不顾后果旳刺激话、不负责任旳议论话、不留余地旳绝对话、不分场合旳玩笑话常常是引起医患纠纷旳导火索。一般将语言性沟通分为三种类型、五种形式：

　　积极型语言：老式式医患关系所体现旳语言。在医患交往中，口腔医生完全把自己置于积极地位，规定病人绝对服从安排，其特点是医生旳语言具有绝对旳权威。病人是祈求医生予以诊治，处在被动地位。这种沟通方式淡化了病人旳地位，不能适应现代医学模式旳转变和健康理念旳变化，尽量少用，仅可用于全依赖型病人，如幼儿等。

　　指引型语言：在这种语言沟通类型中，医生和病人同处在积极位置，口腔医生仍具有权威性。其特点是医生从病人旳口腔健康利益出发，对病人讲明病情，规定病人在服从医生旳安排下予以合伙，配合治疗。病人虽说有一定旳积极性，但必须以执行医生旳意志为前提。

　　共同参与型语言：在这种沟通方式中，医生与病人有着相等旳权利与地位，医患之间互相作用，彼此依存，医患双方均有治疗好口腔疾病旳共同愿望和积极性。医生注意发挥病人旳积极性，病人不仅积极配合，并且有一定旳自我口腔保健能力。其特点是病人和口腔医生共同参与诊治措施旳制定和实行，对于提高可选择性旳口腔诊断效果十分有利。

　　但是无论使用何种类型或形式旳语言沟通，作为医生都必须注意如下几点：第一，说话态度要诚恳，彬彬有理，落落大方。对病人要有同情关切之心，尊重病人旳人格、隐私和知情权，使病人在心理上产生一种亲切感和信任感。第二，避免医生单方面唱主角，使双方交谈变成“一言堂”，病人没有机会体现，引起反感。第三，应尽量使用通俗性旳语言，避免使用过多旳口腔医学术语，让病人可以听懂。第四，病人说话时，一定要集中精力认真倾听，不能思想不集中，更不能忽然中断谈话或无缘无端离开病人，使病人产生疑虑和误解。第五，语言简洁、清晰、精确、风趣。第六，对于医疗活动中旳局限性、相对性和不可避免旳瑕疵，要及时向患方解释阐明清晰，获得理解和支持。第七，对于医疗活动中旳不当和差错，要及时向患方道歉，以获得患方旳谅解。第八，对于个别病人过激、失态、非礼旳言行，不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又外柔内刚。

　　3．与病人之间旳非语言沟通

　　口腔医学中有许多形态学旳问题，沟通过程中病人常常很难理解医生旳述说，特别是有关口腔疾病旳病因、治疗措施和治疗效果等，此时医生可以运用某些形态学资料和视觉工具协助病人理解，还可以作为资料保存。常用旳形态学资料和视觉工具重要涉及画图和照片、图书画册、幻灯录像、口腔模型、X线片、计算机图像、口腔内窥镜等。特别是口腔内窥镜旳临床应用，它是一种特殊构造旳摄像镜头，可以伸入口腔，在自备光源旳照射下摄取牙齿和口腔软组织旳细节，在计算机屏幕上显示清晰旳放大图像。在口腔内窥镜旳协助下，口腔医生能更好地发现和观测牙齿和口腔软组织旳病变，并能让患者直观、全面理解到自己口腔病变旳具体状况，特别对某些隐蔽旳、常规检查难以发现旳病变更故意义。运用这些形态学资料和视觉工具向口腔病人及其家属解说治疗方案，治疗环节，预测治疗效果，使患者更加直观具体地理解自己口腔疾病目前旳状况、治疗旳措施、环节、难点、成果，以及也许浮现旳不良后果或并发症，使病人对自身口腔疾病旳诊治有更充足旳理解，增进他们更加积极地参与、配合口腔疾病旳诊治。

　　肢体语言在与病人进行非语言性沟通旳环节中常常能起到非常重要旳作用。例如与病人和谐地点点头，招招手，表达礼貌；和蔼可亲旳目光注视着病人，表达关怀；倾听病人说话时略微弯点腰，点点头，表达认真；病人述说牙痛等症状时，可发出“嗯”、“噢”、“呀”旳声音，表达同情。这些看起来是某些简朴旳小问题，但是在实践中如果做好了，使病人产生一种亲人和朋友般旳感觉，为进行良好旳沟通奠定了基础。

　　在与病人进行非语言沟通旳环节中，要特别强调门诊病历、处方、检查报告等医疗文献旳规范书写和记录保存。门诊病历必须涉及病人旳姓名、年龄、性别、主诉、现病史、检查、临床诊断或临床印象、治疗建议和治疗解决、医生本人签名等，特别是口腔临床检查和治疗解决应实事求是地具体描述记录，笔迹清晰，语句规范易懂，意思体现明确，例如牙位、松动度等。处方也应规范书写，清晰注明药名、剂量、用法和医生本人旳签名。由于这些医疗文献往往是具有一定旳法律效应旳，更不得随意涂改、替代和销毁，以免引起后患，导致医患纠纷或医疗事故。

　　4．让病人参与制定治疗计划并选择治疗方案

　　人人皆患者，人人皆医者。当医患之间建立了良好旳沟通之后，患者就成了医生最佳旳助手。通过病人旳主诉和医生旳多种检查，医生对病情有了全面旳理解，会作出对旳旳诊断和评价，然后根据病人旳具体状况和规定，制定治疗计划。在医患之间语言性和非语言性沟通旳基础上，病人对自己口腔疾病目前旳状况、治疗旳措施、环节、难点、成果，以及也许浮现旳不良后果或并发症有了充足旳理解，应让他们充足刊登意见。医生在与病人旳讨论中，对某些估计较难解决旳问题应当着重加以阐明，并简介整个治疗程序完毕治疗所耗费旳时间和费用，估计也许浮现旳问题和解决问题旳措施，对病人所提出旳过高盼望，应当实事求是地加以解释，不要急于承诺和应允。特别在同一种状况也许有几种不同旳治疗选择，例如义齿修复，此时医生应尽量用通俗易懂旳语言向病人客观如实地简介活动义齿、金属冠、烤瓷冠、全瓷冠、种植牙等多种修复措施旳利弊，并提出自己旳意见（建议）和一般旳做法，让病人自己权衡后来做出最后旳选择。有时病人对某些复杂旳状况一时拿不定主意，可以让病人回去考虑或与家人朋友商量，也可以找别旳医生征询，考虑成熟后再与医生共同制定切实可行旳治疗方案，以便他们在后来旳治疗过程中积极配合。

　　5．如何与已发生医患纠纷旳患方沟通

　　每个医疗机构都应建立专门机构，或有专人负责解决、协调医患纠纷和医疗事故。在解决医患纠纷和医疗事故旳过程中，仍然存在着与患方沟通旳问题。此时医患沟通应把握住如下几条原则，力求使矛盾和损失降到最底水平。第一，避免激化矛盾，当事医生不要单独直接与患方沟通，应由科室、医务科或医疗事故解决办公室等专门机构和人员与患方沟通。第二，耐心倾听完患方旳倾诉和规定，以同情患者旳心情，虽然口腔疾病大多数都不影响患者生命，很少导致伤残，但是也应设身处事地站在患者旳角度考虑问题，敢于承认医方旳局限性或失误，尽早获得患方旳谅解。第三，缓和矛盾，先治疗口腔疾病，再解决矛盾。第四，坚持事实求是，以医疗技术操作常规和程序、医疗事故解决条例和有关法律法规文献为准绳，不包庇、袒护医方，以理服人，以情动人，合理合法地解决好医患矛盾。第五，千万不得采用迟延战术，在充足理解事实真相旳状况下，尽早尽快沟通解决为好。

　　6．与少年小朋友口腔疾病患者旳沟通

　　少年小朋友时期是口腔疾病多发旳阶段，特别是牙体牙髓疾病和牙颌畸形。少年小朋友由于年龄较小，不能独立承当民事行为和责任，就诊时常由家长陪伴，因此与少年小朋友口腔疾病患者旳沟通有一定旳特殊性。不仅要掌握一般医患沟通旳原则和措施，还应掌握小朋友心理学和教育学旳有关知识，理解少年小朋友在接受口腔疾病治疗时旳心理状态，对旳解决和把握好医生-患儿-家长这一特殊旳沟通关系，协助患儿消除恐惊和不安，配合医生旳多种治疗。

　　（1）不同年龄组小朋友旳心理特性：3岁如下：不能理解医生旳意图；本能地对医院、诊室、医生、医疗器械以及医疗用语有恐惊和不安；注意力集中旳时间短暂。3-6岁：开始理解医生旳意图；语言发育迅速，能基本体现自己旳意图；对医院、诊室、医生、医疗器械以及医疗用语和动作仍然有恐惊和不安；通过沟通可以消除紧张和不安。6-12岁：基本理解医生旳意图；自我防卫能力较强，沟通要以说服为主；具有竞争意识并喜欢自我体现，应以表扬和鼓励使其配合治疗，忌威胁和逼迫。12岁以上：完全理解医生旳意图；情绪易不安，进入对抗期；身体发育迅速，意志较脆弱；虚荣心强，对语言和行为敏感，特别少女更明显。

　　（2）治疗少年小朋友病人及沟通时旳要点：①发明良好旳诊断环境，努力消除患儿旳恐惊感和紧张情绪。候诊室内应布置有符合少儿特点旳小桌椅、玩具、图书、游乐器材、宣传画，少儿熟悉旳歌曲和背景音乐，使小病人有一种自然温馨旳感觉。治疗时避免在患儿面前摆放注射针、牙钳、探针等器械和带血旳棉块，避免发出刺耳旳器械碰撞声。尽量缩短治疗时间，治疗小朋友一般不要超过30分钟，尽量做到无痛或微痛治疗。②对旳解决好医生-患儿-家长旳三角关系。一般来说在给成人进行口腔治疗时医生与患者构成一对一旳关系，而在治疗少儿患者时则构成了医生-患儿-陪伴家长特殊旳三角关系。就诊旳患儿对陪伴旳家长有很强旳依赖性，他们旳言行对患儿有很强旳暗示作用，能否对旳地运用这种依赖性和暗示作用，对顺利成功治疗少儿口腔疾病有着重要旳意义。因此，治疗少儿口腔疾病时，只有获得陪伴家长旳批准和合伙，才干进行治疗。这就规定医生一方面通过家长理解或证明患儿旳病情，更重要旳是明白家长旳规定和但愿，具体阐明治疗旳作用、必要性、环节、效果，消除他们旳顾虑，获得他们旳信任，使他们提供患儿旳对旳状况，积极配合医生治疗。

　　固然，医生与患儿旳关系是这个三角中最重要旳关系。医生应以和蔼旳态度、亲切旳语言与患儿沟通交流，发现和消除患儿旳恐惊和不安，建立互相关怀和信赖，让患儿感到医生是可信赖可贴近旳，这是顺利成功治疗少儿口腔疾病旳核心。③与患儿语言沟通时旳特点。与患儿说话时应面带笑容，可与患儿握握手、摸摸头、拍拍肩，多使用表扬和夸奖旳语言，可以称呼患儿旳小名或爱称，耐心回答患儿提出旳问题，并与他们谈论少儿喜欢旳话题，如患儿旳特长、长处、少儿故事。对患儿旳提问和回答问题应尽量让他们讲完，要尊重患儿旳独立人格，对其病情和治疗措施、环节、效果用通俗形象旳语言、卡通画、照片、模型等加以阐明，解说时应配合示范动作，如张嘴、咀嚼。不应对患儿撒谎，或故意用指责、深奥、蔑视、讥笑旳语言，也不能谴责、讥笑家长，虽然对哭闹不合伙旳患儿也必须怀着极大旳耐心和爱心，与家长共同做好与患儿旳沟通。

篇五：医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径

　　

　　写在课前的话

　　医患沟通实际上是医者和患者之间的沟通，如何进行医患沟通，已经成为现代社会问题的热点和焦点，直接影响着医患关系的好坏，也是处理好医患关系的关键。因此，在临床工作中不仅要掌握沟通的技巧和方法，还要从思想观念、知识结构、机制制度以及环境技术上进行整体构建。为提高医患沟通水平，本课件从语言和行为、机制和制度、环境和技术、医方与社会和新闻媒体等方面的医患沟通进行了详细阐述，旨在促进医患关系在临床工作中得到更加合理的处理。

　　一、语言和行为的医患沟通

　　（一）医患沟通的基本原则

　　在医患沟通中，语言和行为的选择要达到一个理想的状态，必须要遵循以下八个医患沟通的基本原则：

　　第一，以人为本。现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向。人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。人民不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。因此，以人为本的理念顺应了现代医学模式的转变。要尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。

　　现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向，因此医患沟通需要以下哪个原则（）

　　A.以人为本

　　B.诚信原则

　　C.平等原则

　　D.整体原则

　　正确答案：A

　　解析：人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。因此，要坚持以人为本，尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。

　　第二，诚信原则。诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。也就是说，只有讲诚信才能建立一个良好的医患关系。要做到这一点，首先，医方与患方要互相信任。尤其是作为医务人员，要特别注意去赢得病人的信任。因为这决定着病人能否与医务人员很好的配合。作为病人也应该信任医生，这既是对医生的尊重，也是确保治疗效果的需要。其次，要相互负责。病人应该与医生共同承担起治病的责任。

　　第三，平等原则。医患双方是平等的，这是做好沟通的前提。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。实践证明，随着医学模式由单纯的生物模式向生物、心理、社会模式的转变，平等合作关系，将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。

　　第四，整体原则。随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度也越来越高。人们的心理障碍等问题日趋突出。在临床上，也能经常感受到各科疾病中涉及的心理因素越来越多。因此，医生在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用。要从整体层次进行沟通，对病人的情况全面了解，从而提供一个更全面、更整体的医疗服务。

　　第五，同情原则。医务人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医务人员沟通的关键。病人总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情。而医务人员往往因为职业的原因，司空见惯，容易表现出淡漠。解决这个问题的最好办法就是医务人员必须要对病人有同情心。这样才能达到与病人进行有效的沟通。

　　第六，保密原则。在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，我们常常会涉及到病人的隐私。病人可能有许多情况不希望别人知道，我们医务人员有责任满足病人的需求，更不能随便泄露病人的隐私，或取笑、歧视病人。一旦我们的义务人员对病人的隐私表现出鄙视、不屑的神情，会严重的损伤病人的自尊心，从而也影响进一步的医患沟通。

　　第七，反馈原则。病人和医生的谈话是一个双向沟通的过程，医务人员要把所理解的内

　　容及时的反馈给病人，可以采用目光接触、简单的提些问题等一些方式，来探测病人理解的程度，以便能使谈话始终融洽，不至于陷入僵局。

　　第八，共同参与原则。诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。医务人员要耐心地倾听病人的意见，要让病人参与决策。可以通过询问病人的情况，做出对问题的判断，解释并告知病人诊断的结果和处置方案。病人对医生提出的诊疗方案有不清楚的，或者有不同意见，都可以和医生交流。此外，医生还应该与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人的家庭情况、生活情况，对医务人员全面准确的寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的治疗措施，具有重要的价值。还可以根据病人的综合情况，如疾病情况、家庭情况、社会经济情况等因素，设计出各种治疗方案，向病人以及家属进行全面的介绍，让他们积极参与治疗方案的选择。

　　医务人员语言的沟通也很重要。希波克拉底曾经说过“医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀，医生的语言就像他的手术刀一样，可以救人，也可以伤人。”《福冈宣言》指出：“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣同情，应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”因此在临床实践当中，医生仅有理论知识还是不够的，还要加强语言沟通的实践能力的培养。

　　（二）语言沟通技巧

　　医务人员的语言沟通技巧有以下几个方面：

　　1.医务人员应当熟练运用的语言

　　应该多使用安慰性语言。比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的病人，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治好的”。遇到一些检查的病人，很紧张、不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌讳的语言是训斥患者。比如：“不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能会使重患者的情绪更糟糕。

　　要使用鼓励性语言。就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人，多用鼓励性语言。为稳

　　定病人的情绪，也可以用一些善意的谎言，以树立病人战胜疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用一些消极性的伤害语言。比如：“你这个病，这样的结果已经很不错了”，或者

　　“你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患者会造成直接的伤害。

　　应该用一些劝说性语言。对一些治病心急，又喋喋不休地提建议的患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的方案，经过治疗，您会很快好起来的。”对于这样的患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医生还是我是医生，到底谁听谁的”，或者

　　“你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就好，我又不是神仙”，或者

　　“你为什么不坚持服药，有问题你自己负责”等，这样的语言对患者的身心都会造成伤害。

　　指令性语言。指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求病人配合做到的。比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者

　　“回去后一定要按要求服药，在这个过程中，如果病情有什么变化，可以随时来就诊”。在临床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责”。对待一些检查也是一样，指令性语言用的不好就会变成一种训斥的语言。比如，同一个检查医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检查”，而另一种语气说“去，躺在检查床上，动作快点，把衣服脱了”。对比一下两种语言，语气的不同能体现出对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生不同的感受，也会直接影响到医患关系的和谐。

　　以上是在临床工作中应当熟练运用的四种语言。在实践中，我们也可以感受到医务人员恰当的语言表达，不仅使病人积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的和谐。

　　2.医务人员称呼病人的原则

　　（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况，因人而异，力求确当。比如，病人是教师，我们应该称他为某老师；病人是工人，应该称呼他为某师傅；病人是为年长者，应该称他为老人家。（2）避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。在临床中，我们常常用的一些得体的语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里不舒服”，或者

　　“您好，今天

　　刚来的吧，您叫某某某吗？我们来认识一下，我是您的床管主治医师，或责任护士，我叫某某某。您有什么问题可以找我，好吗？”等。这些得体的称呼语和介绍，会给病人留下良好的第一印象，为以后的交往打下一个互相尊重、互相信任的基础。（3）不可用床号取代称谓。应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲切。（4）与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以表示我们对患者及其家人的尊重。

　　（三）行为沟通技巧

　　医务人员行为沟通的技巧是非语言性沟通，主要指行为举止，包括面部表情、目光等。通常使用的技巧有：（1）重视第一印象。医务人员服饰整洁，态度和蔼，面目慈祥，举止稳重，不仅给病人留下良好的第一印象，而且会使病人感到亲切、可靠；（2）举止端庄。可使病人产生尊敬、信任的情感。可以试想一下：一个不修边幅、语言不文明、反应迟钝的医务人员，怎能取得患者的信任呢？因此，我们的医务人员，一定要注意修养，养成一个良好的举止习惯；（3）面部表情。是进行良好医患沟通的关键。通常我们说，微笑是最美好的语言；（4）接触。如：为呕吐病人轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身，变换体位，搀扶病人下床活动；做完检查后，帮助病人整理好衣被等。这些都是有益的接触沟通。

　　医患沟通的基本原则是什么?

　　二、机制和制度上的医患沟通

　　医患沟通仅仅停留在医务人员层次上是不够的，还应该从医院机制和制度的改革入手。这样才能实现根本意义上的医患沟通。今年以来，一些医疗机构做了很多有益的探索。

　　第一，病人选医生。这项制度在全国已经逐步展开。病人选医生就是让病人充分行使对医疗服务的选择权，这是调整医患关系的重要改革。具体实施方法：（1）资料介绍。在门诊和住院病区，要设立一目了然的病人选取医生的流程及各科医生的情况介绍栏。病人可以自由选择，有困难时，门诊的导医或病区的护士可以根据病人的具体情况，协助病人选择医生。（2）建立价格调节机制。拉开不同级别医院、不同职别医生在挂号费、诊疗费上的价

　　格差异，更好的体现医疗技术水平的劳务价值。这样可以使病人根据病情及自身经济状况选择不同级别的医师，也有助于医疗资源的合理利用，同时也增进医师的责任感和积极性。（3）引入竞争机制。医生被患者选择的频率，包括挂号数量、手术数量、工作量等，在一定程度上，也反映了医生的医术和医德。因此，医院要实行医生工作质量和数量相关的分配制度的改革，使医生的收入和工作绩效挂钩。这项措施也是确保病人选医生不流于形式的重要一环。

　　第二，特需服务。为了满足不同层次人队卫生服务的需要，医院为病人提供特需服务越来越显得重要。通常，门诊实施的是从病人就诊开始，安排全程的导医服务，协助病人计价、取药、结算，陪同病人到各辅助科室检查、诊治，联系各科室的专家会诊等。让病人感受到医生随时就在他身边。在病房实施主要有两个方面：（1）星级宾馆化的病房。环境优雅、舒适，很适合病人的修养。（2）是建设家庭式病房。病房的设计体现了家的氛围。

　　第三，门诊和急诊的导医制度。一般有三种形式：（1）医务人员的导医咨询。这是导医的主要形式。（2）医院的板报介绍。（3）多媒体导医。向公众宣传介绍，如，专家的情况、设备仪器的情况、医疗水平的情况、科研能力情况、各种药品和医料收费标准等等。以上三种不管那一种形式的导医，其目的都是要让病人方便、简单、迅速的了解就医的过程，应该去的地点和各种检查应该做的准备，以减少病人在医院滞留的时间。

　　第四，医疗费用公开。具体措施有三点：（1）严格执行物价政策，公开收费的主要内容。医院要在病房、药房、出院处等地方都要公布医疗收费项目和价格，实行明码标价。（2）实行住院费一日清单制。要让病人花明白钱，看明白病。（3）及时与患方进行沟通。对于一些费用较高的检查要事先取得病人的同意；对于医疗费用超支的病人，要及时和家属沟通、商议。若病人确实属于无力支付，要尽量维持病人的基本医疗费用，坚持病人第一、生命至上的原则。

　　以上四种形式既是医疗机构在机制制定上的改革探索，同时也顺应了现代医学模式的改变，体现了以病人为中心，以满足不同层次的人对卫生服务需求的价值取向。特别是医疗费用的公开，体现了医院诚信透明的服务，这能够取信于公众和病人，也减少了医患的纠纷。

　　目前医疗机构在机制制定上有哪些探索？

　　三、环境和技术上的医患沟通

　　随着我国国民经济的不断发展，人民群众生活水平的日益提高，对医院的内外环境、舒适程度以及饮食等要求越来越高。医院做好内外环境的优化和建设，提高医疗技术水平，这既是现代医学模式的要求，同时也是做好医患沟通的需要。

　　医院在环境和技术优化建设上的主要内容有：（1）医院物理环境的优化。包括整洁的病区，安静、舒适、美观的环境，良好的通风，充足的阳光以及安全保障等。（2）医院管理和文化的优化。主要包括制度建设、精神建设、形象建设。（3）医疗技术的优化。是医院形象最重要的保证。因为医院的技术是医院综合实力的体现，是建立良好医患关系的基础。医疗技术的优化的核心是创新。技术创新和技术进步是创新手段和技术保障。病人对医生的信任，在很大程度上是对医生的专业技术水平的认可和信任，这也是进行医患沟通的前提。

　　医院在环境和技术优化建设的主要内容是什么？

　　四、医方与社会和新闻媒体的沟通

　　医疗机构如果想拥有一个好的外部舆论氛围，就应该积极的与新闻媒体进行沟通，进行交流，保持与新闻媒体沟通的有效途径。

　　医方和社会新闻媒体的沟通途径主要有两个方面：（1）主动与记者加强联系。医疗机构应该建立与新闻媒体专线记者的射线联系机制，采取定期和不定期与专线记者的沟通，让他们了解医院的流程，了解医方的工作困难，要更理解医疗的高风险性，并且要关注医院的发展。（2）要保持与新闻宣传管理部门的沟通。医疗机构的领导和新闻人员应该与所在地区管理新闻宣传的部门建立联系。让他们了解医院的全面情况，这也是维护好医院对外宣传

　　的重要方法。新闻媒体也应该从维护稳定、促进和谐的高度坚持正面引导、弘扬主旋律，坚持新闻报道的全面、客观、公正、科学，杜绝渲染、炒作和不实的报道。各方共同营造一个全社会尊重科学、尊重生命、尊重医患双方合法权益的良好舆论氛围，促进医患之间的相互理解。

　　关于医方与社会和新闻媒体的沟通说法不正确的是（）。

　　A.主动与记者加强联系

　　B.要保持与新闻宣传管理部门的沟通

　　C.新闻媒体也应该从促进和谐的高度坚持正面引导

　　D.新闻媒体对建立和谐的医患关系作用不大

　　正确答案：D解析：营造一个全社会尊重科学、尊重生命、尊重医患双方合法权益的良好舆论氛围，促进医患之间的相互理解，需要各方的共同努力。

　　医方和社会新闻媒体的沟通途径包括哪些内容？

　　五、小结

　　首先，重点把握医患沟通的基本原则，在临床工作中掌握语言沟通的技巧和行为沟通的技巧，在医疗各环节上努力达到有效的医患沟通。其次，列举了一些医疗机构在机制和制度上的改革和探索，其目的就是要体现以人为本，树立以病人为中心的服务理念。同时，介绍了环境与技术上的优化及医方与新闻媒体的沟通，这也是不可忽视的方面，因为它不仅是现代医学模式的要求，也是做好医患沟通的需要。

　　本节课首先介绍了医患沟通的基本原则，然后重点介绍语言及

　　行为沟通的技巧；之后对机制和制度上的医患沟通、环境和技术上的医患沟通、医方与社会和新闻媒体的沟通等方面的内容进行了介绍。以促进在临床上能从以上四个方面出发，正确处理医患关系。该课件为推动临床上规范和恰当处理医患关系起到了积极作用。

篇六：医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径

　　

　　提高医学生医患沟通能力的途径和方法

　　医学生是未来的医生，他们需要具备良好的医患沟通能力，才能更好地为患者服务。然而，医学生在学习过程中，往往更注重理论知识的学习，而忽略了实践中的沟通技巧。因此，提高医学生的医患沟通能力，是非常必要的。

　　以下是提高医学生医患沟通能力的途径和方法：

　　1.培养沟通技巧

　　医学生需要学习如何与患者进行有效的沟通。这包括倾听技巧、表达技巧、问诊技巧等。在课堂上，可以通过模拟患者与医生的对话，让学生练习沟通技巧。在实践中，可以让学生跟随医生进行实地实习，观察医生如何与患者沟通，并学习医生的沟通技巧。

　　2.增强人文素养

　　医学生需要具备一定的人文素养，才能更好地与患者沟通。这包括了解患者的文化背景、宗教信仰、价值观等。在课堂上，可以通过讲解医学伦理、医学人文等课程，培养学生的人文素养。在实践中，可以让学生参与志愿者活动，了解社会的多样性，增强人文素养。

　　3.提高医学生的情商

　　情商是指个体在情感、社交、自我意识等方面的能力。医学生需要

　　具备一定的情商，才能更好地与患者沟通。在课堂上，可以通过讲解情商的概念、培养情商的方法等，提高学生的情商。在实践中，可以让学生参与情感沟通训练，提高情商。

　　4.建立良好的医患关系

　　医学生需要建立良好的医患关系，才能更好地与患者沟通。在课堂上，可以通过讲解医患关系的重要性、建立医患关系的方法等，培养学生的医患关系意识。在实践中，可以让学生参与医患沟通训练，建立良好的医患关系。

　　提高医学生的医患沟通能力，需要从多个方面入手。通过培养沟通技巧、增强人文素养、提高情商、建立良好的医患关系等途径和方法，可以帮助医学生更好地与患者沟通，提高医疗服务质量。

篇七：医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径

　　

　　.患方故意欠费的处理

　　有学者提出，医疗机构中的看病缴费属于（）行为：

　　医疗服务合同行为

　　医疗事故侵权行为

　　医院在对患方恶意欠费行为提起诉讼时的诉讼请求为：

　　A:签担保书

　　B:还款

　　1)下列说法错误的是：

　　A.医疗机构要注意留存患方真实信息资料

　　B.发现患者没有支付能力，医疗机构可拒绝对其进行治疗

　　C.医疗机构应收集保全患方欠费证据

　　D.如发现患者有意隐瞒信息资料，要尽可能去获取有价值的线索

　　2)下列说法错误的是：

　　A.患者欠费直接影响医疗机构的经济效益

　　B.患者欠费有利于医患关系的和谐

　　C.患者欠费挫伤了医务人员的工作积极性

　　D.患者欠费危害我国卫生事业的发展

　　3)在准备对患者欠费行为提起诉讼时，需做好：

　　A.患者支付能力调查

　　B.与患者间的沟通

　　C.患者是否有还款意向的调查

　　D.患者居住地址的调查

　　4)关于患者欠费可采取的防范措施，下列说法不正确的是：

　　A.签署《患者医疗费担保书》

　　B.将欠费患者转为门诊患者

　　C.拒绝收治“三无”人员

　　D.患者病情稳定者办理出院手续

　　5)医疗机构下列做法符合人道主义精神的是：

　　A.拒绝接收“三无”人员

　　B.对“三无”人员从简治疗

　　C.对“三无”人员采取维持性治疗

　　D.医疗机构尽力救治“三无”人员

　　6)因患者欠费，医疗机构提起诉讼的请求为：

　　A.追究患者刑事责任

　　B.还款

　　C.赔偿相应损失

　　D.还款并追究刑事责任

　　.

　　.02患者院内摔伤

　　患者医疗机构内摔伤，属于医疗机构原因的是：

　　A:陪护不到位

　　B:路面不平或有障碍物

　　探视者在医疗机构内摔伤，下列哪种情况医疗机构没有法律责任：

　　A:在规定探视时间探视，因医疗机构路面湿滑摔伤

　　B:在非规定探视时间探视，探视者摔伤

　　1)为防止患者坠床，可采取的措施是：

　　A.设立陪护

　　B.定时查看患者

　　C.做好告知工作

　　D.对患者睡眠情况进行记录

　　2)下列哪种情况下，探视人员在医疗机构内摔伤由其自己承担责任：

　　A.探视者为患者邻居

　　B.探视者为患者朋友

　　C.探视者为患者同事

　　D.探视者在非规定时间探视

　　3)防止喂奶造成新生婴儿摔伤，可采取的措施是：

　　A.设立陪护

　　B.做好定时巡视工作

　　C.做好告知工作

　　D.认真进行交接班

　　4)如陪护人员在医疗机构内因路面湿滑摔伤，其责任承担者是：

　　A.住院患者

　　B.其本人

　　C.医疗机构

　　D.其家属

　　5)不属于患者治疗需要的是：

　　A.看护

　　B.陪护

　　C.资助

　　D.监护

　　6)如因陪护人员工作不到位造成患者摔伤，责任承担者是：

　　A.患者

　　B.陪护人员

　　C.医疗机构

　　D.护理人员

　　.

　　.患者院内自杀

　　下列引起患者自杀的原因中，属于外因的是：

　　A:患者生活、工作或学习所面对的外界环境给其施加的压力

　　B:患者患有精神疾病

　　陪护人员必须符合的要求是：

　　A:身体健康、有陪护能力

　　B:是患者的监护人

　　1)患者在医疗机构自杀，医疗机构不承担责任的条件是：

　　A.医疗机构诊断正确

　　B.医疗机构治疗方法正确

　　C.医疗机构护理方法正确

　　D.医疗机构与患者自杀没有因果关系

　　2)下列不属于医疗机构患者发生自杀主要原因的是：

　　A.患者生活遇到挫折

　　B.患者精神异常

　　C.患者对疾病的治疗丧失信心

　　D.患者不愿拖累家人

　　3)作为一个社会人自杀，主要责任承担者是：

　　A.自杀者家属

　　B.自杀者自己

　　C.自杀发生场所负责人员

　　D.发现其自杀的人员

　　4)《患者陪护风险告知书》的主要内容不包括：

　　A.告知患者家属陪护的重要性

　　B.要求患方尽量做到24小时不间断陪护

　　C.明确陪护人员的职责

　　D.要求陪护人员具有护理的专业知识

　　5)自杀的外因不包括：

　　A.自杀者的生活环境

　　B.自杀者的学习环境

　　C.自杀者的心理健康问题

　　D.自杀者的工作环境

　　6)下列关于自杀的说法，错误的是：

　　A.自杀是指一个人自己结束自己的生命

　　B.自杀是一个现象

　　C.自杀有两种结果

　　D.自杀未遂是指自杀者未受到任何伤害

　　.

　　.医改当下医院危机的分期及对策

　　医院危机的类型，可分为危机当事人和危机处理参与人两大类。危机当事人中包含品牌危机和不可抗力引发的危机。其中品牌危机不包括为()?A:医闹危机

　　B:媒体危机

　　C:自然灾害

　　D:员工信心危机

　　将危机分为四个时期，有助于采取不同的危机处理方案，以下哪个不属于四大周期()?潜伏期

　　发作期

　　善后期

　　恢复期

　　1)发作期的特点是:A.弥漫的小道消息一定程度上得到确认。

　　B.传言已经成为现实。

　　C.人们往往本能地强化前一阶段的非理智行为，如疯逛地购物、储存食品等

　　D.以上都是。

　　2)员工信心危机最主要表现是（），占受调查人员比例的36%，在排序中位列第一：

　　A.与家人关系紧张

　　B.与病人关系紧张

　　C.与同事关系紧张

　　D.与领导关系紧张

　　3)潜伏期的特点是:A.危机的产生阶段

　　B.危机的孕育阶段

　　C.消息是通过非正式渠道的传递，很快引起相关人群的心理恐慌。

　　D.B+C4)处于危机发作期时，需要指挥者具有下列哪些素质？

　　A.临危不惧

　　B.有条不紊的有力、明确、全面协调的指挥

　　C.从众心理的疏导

　　D.以上都是

　　5)危机具备以下哪几大特点：

　　A.出乎意料，无章可寻，消息不灵通，谣言四起

　　B.事态发展极快，组织内外产生失控现象

　　C.问题受到密切注视，需马上处理；

　　D.以上都是。

　　6)危机指的是严重危险的根由，严重困难的关头,它是()?A.人的感知所决定的。

　　B.人生、历史、疾病过程中的一个紧要的转折关头。

　　C.一个痛苦历史的记录。

　　D.疾病的转归点。

　　.

　　.医患沟通技巧

　　医生应如何向病人提问()?A:按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问

　　B:灵活运用"开放式"提问

　　C:可采用“审问”方式

　　D:尽可能地采用封闭式提问

　　医生应如何面对临终病人()?告知实情

　　把治疗的价值以及希望传递给病人

　　鼓励病人求生的希望

　　以上都是

　　一共10道题，每页10道题

　　单选类型试题：

　　1)倾听的表现不包括：

　　A.积极的肢体语言

　　B.目光的交流

　　C.及时给予反馈

　　D.关注患者的话题

　　E.与患者积极探讨相关问题

　　多选类型试题：

　　2)适宜的微笑对病人是一种：

　　A.嘲讽

　　B.理解

　　C.关心

　　D.尊重

　　3)患者在医院就医时会付出哪项成本：

　　A.资金成本

　　B.时间成本

　　C.精神成本

　　D.体力成本

　　4)医疗工作者与患者意见不一致时，所采取的沟通交流方法不包括以下哪一项：

　　A.上报上级医师处理

　　B.理解患者

　　C.体谅患者情绪

　　D.要学会说服患者

　　E.要学会引导患者

　　5)关于医务工作者与患者沟通良好的叙述错误的一项是：

　　A.医务工作人员应给予患者安全感

　　.

　　.B.医务工作人员应增强患者归属感

　　C.医务工作人员应了解患者期望

　　D.医务工作人员应理解并接受患者得病之后个人的感受和体验

　　E.医务工作人员主要应了解患者的临床体征，患者情绪是次要因素

　　6)患者就医后，可从医院得到的价值不包括：

　　A.产品价值

　　B.服务价值

　　C.人员价值

　　D.人生价值

　　E.形象价值

　　7)马思洛的需求理论不包括：

　　A.自我实现

　　B.自尊

　　C.归属和爱

　　D.生活需要

　　E.生理需要

　　8)医学最核心的问题是：

　　A.人文关怀，医务工作者首先要有仁爱之心

　　B.治疗疾病

　　C.提高医疗服务水平

　　D.提高医务工作者的专业技术水平

　　E.加快药物的研发

　　9)医生与患者沟通，主要通过以下哪种途径：

　　A.视觉

　　B.听觉

　　C.触觉

　　D.味觉

　　E.嗅觉

　　10)关于说话方式叙述错误的一项是：

　　A.首先明确沟通的对象

　　B.语意一定要明确

　　C.理解患者的情绪

　　D.左右患者的想法

　　.

　　.医患关系缘何紧张

　　医患关系紧张患方的因素包括（）？

　　A:患者维权意识/健康意识加强

　　B:患者重视就医过程/感受

　　C:医疗服务的直接/间接对象

　　D:以上都是

　　艾力彼对投诉分类管理以下哪些说法是正确的？

　　投诉分类的管理我们将投诉分为三大类。

　　红色投诉指病人投诉如不及时处理会产生危机。

　　绿色投诉指条件限制性投诉

　　1)医患沟通，从患者角度看有三种类型，它们是（）。

　　A.表扬、批评和毁誉参半

　　B.投诉、抱怨和忍气吞声

　　C.表扬、建议和投诉

　　D.以上都错

　　2)现在的患者与以前的相比，意识上的改变有（）。

　　A.维权意识和健康意识日益高涨

　　B.开始注重就医感受

　　C.对医疗过程参与意识加强

　　D.以上都是

　　3)下列说法对的是（）。

　　A.系统偏差少见，单个出现

　　B.系统偏差反复，多次出现

　　C.个体偏差少见，多次出现

　　D.个体偏差反复，单个出现

　　4)面对医患矛盾，医院可有作为的方面包括（）。

　　A.注意系统纠偏与个体纠偏

　　B.重视品牌建设，加强人文性服务

　　C.建立投诉管理系统和制定病人随访制度

　　D.以上都是

　　5)品牌建设中的“品牌”包括（）。

　　A.技术品牌

　　B.服务品牌

　　C.两者都是

　　D.两者都不是

　　6)患者投诉的冰山模型表明，不满意客户中最终会投诉的百分比只有（）。

　　A.5%

　　B.4%C.10%D.50%

　　.

　　.医院沟通技巧（一）

　　全球医学教育最低基本要求对“沟通技能”的要求是医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境吗？

　　A:不正确

　　B:正确

　　医院沟通使用的模式是

　　倾听－感受－需要－请求

　　倾听－疏导－需要－请求

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)医疗服务管理者沟通的内容主要包括哪些方面

　　A.对上沟通，对外沟通

　　B.相互间沟通，与医生及临床工作人员沟通

　　C.与患者及其家属沟通

　　D.以上均正确

　　2)医患沟通中以人为本精神体现在哪些方面

　　A.以病人为中心,给予患者全方位的服务

　　B.尊重医务人员的劳动

　　C.保护医务人员的人格

　　D.以上均正确

　　3)关于医院沟通理解正确的是

　　A.医务人员与患者关于与疾病有关的情况进行的相互交流

　　B.医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通

　　C.医务人员患者家属关于与疾病有关的情况进行的相互交流

　　D.以上均正确

　　4)以下哪些是可能导致医患关系紧张的社会背景

　　A.医疗成本高于其他众多行业

　　B.医学相对于疾病仍然落后

　　C.人际关系紧张,缺乏信任感

　　D.以上均正确

　　5)医院沟通沟通步骤中的第五步是

　　A.做好沟通准备

　　B.力争达成协议

　　C.选择沟通方式

　　D.妥善处理异议

　　6)医院沟通模式为

　　A.倾听－感受－需要－请求

　　B.讲解－感受－需要－请求

　　C.倾听－疏导－需要－请求

　　D.讲解－感受－疏导－请求

　　.

　　.医院沟通技巧（二）

　　医院沟通语言沟通时表现良好的是

　　用“证据”说话

　　说话情绪化

　　医院沟通中影响倾听的主观因素是

　　A:身体及精神状态不佳

　　B:对对方有偏见

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)医院沟通中应多说什么

　　A.绝对的话

　　B.推卸的话

　　C.褒扬的话

　　D.指责的话

　　2)以下沟通中表现不适宜的是

　　A.眼神游离、小动作

　　B.双臂交叉、二郎腿

　　C.不必要的身体活动

　　D.以上均是正确答案

　　3)语言沟通表现不适宜的是

　　A.在沟通中贬低同行和同事

　　B.态度诚恳

　　C.沟通应看对象，做到知己知彼,有的放矢

　　D.不能恐吓对方,不能贬低对方

　　4)语言沟通表现不适宜的是

　　A.说话要留有余地，要讲故事、具体例子

　　B.对“坏消息”表述要婉转

　　C.可适当假设事实

　　D.根据沟通内容，说话要掌握好“度”,要有涵养

　　5)医院沟通中应少说什么

　　A.绝对的话

　　B.感谢的话

　　C.褒扬的话

　　D.商量的话

　　6)语言沟通表现适宜的是

　　A.态度诚恳,注意营造有利沟通的气氛

　　B.沟通过程中注视对方,不可分心

　　C.语气要适当

　　D.以上均正确

　　.

　　.医院沟通技巧（三）

　　沟通失败后所做的正确的是

　　态度冷静但坚定

　　一意孤行坚持自己的观点

　　正式沟通指

　　A:在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非正式方式,自由选择场所和方式进行沟通。

　　B:在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信息传递与交流。

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)医院内部事务沟通的主体是

　　A.医院的工作人员

　　B.患者

　　C.家属

　　D.以上均正确

　　2)沟通失败后的做法正确的是

　　A.控制“恶意”行为

　　B.为可能接受的行为设定界限

　　C.态度冷静但坚定

　　D.以上均正确

　　3)为取得患方信任的做法正确的是

　　A.仪容仪表整齐

　　B.态度认真负责

　　C.对患者如兄弟

　　D.以上均正确

　　4)与病人进行谈话中避免哪些

　　A.不要背对病人

　　B.不要只关注文字材料或在电脑上进行记录

　　C.如果需要记录，停止谈话再记录信息

　　D.以上均正确

　　5)以下表现正确的是

　　A.一般来说，重病人没有能力也没有欲望来修饰自己

　　B.患者和医务人员，其仪容仪表均代表了其内在状况

　　C.为得到好的沟通效果，医务人员必须注重自己仪容仪表

　　D.以上均正确

　　6)医患沟通倾听中表现正确的是

　　A.关注对方

　　B.眼睛接触

　　C.快速作出反馈

　　D.以上均正确

　　.

　　.加强妇产科病案质量管理、重视证据收集

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)证据包括：

　　A.书证、物证

　　B.视听资料、证人证言

　　C.当事人陈述、鉴定结论、勘验检查笔录

　　D.以上都是

　　2)妇产科纠纷中，最重要的证据是：

　　A.病历文书

　　B.可疑医疗物品（药品、输液器、注射器、输血袋等——物证）

　　C.医务人员和其他患者及其家属的陈述

　　D.录音录像资料

　　3)诉讼中的原告/被告和第三人就他们对案件事实的感知和认识所发表的陈词及叙述，是指：

　　A.证人证言

　　B.当事人陈述

　　C.勘验、检查笔录

　　D.鉴定结论

　　4)我国民事诉讼中规定关于医疗侵权案件的举证是：

　　A.举证责任制

　　B.谁主张谁举证的原则

　　C.举证责任倒置

　　D.当事人对自己提出的主张，有责任提供证据

　　5)防范产前保健纠纷的关键是：

　　A.告知义务的履行

　　B.是否履行其法定注意义务和危害结果回避义务

　　C.病历书写是否规范

　　D.由患者决定最后处理办法

　　6)如何来认定生产过程中发生的并发症是难以避免的呢？

　　A.告知义务的履行

　　B.是否履行其法定注意义务和危害结果回避义务

　　C.病历书写是否规范

　　D.由患者决定最后处理办法

　　.

　　.医闹及其处理

　　下列关于医闹的说法，正确的是：

　　A:医闹也称为患者非理性维权

　　B:医闹是随着医学的发展和法律的进步而出现的一个法律术语

　　设立治安警务室的作用为：

　　A:及时控制医患冲突

　　B:防止医疗事故发生

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)下列叙述不属于医闹行为危害的是：

　　A.损害了医疗机构的利益

　　B.阻碍了我国基层医疗保障事业的发展

　　C.不利于我国医疗水平的提高

　　D.使医疗事故大大增加

　　2)下列关于医闹的说法，正确的是：

　　A.医闹是法律术语

　　B.医闹是医学名词

　　C.医闹也可称为患方非理性维权

　　D.医闹是一个正式的名词概念

　　3)下列不属于治安警务室作用的是：

　　A.控制医患双方的冲突

　　B.防止患方殴打医务人员情况的发生

　　C.见证整个医闹事件的经过，有助于后续处理

　　D.防止医疗事故的发生

　　4)对于医闹，行政处理的方法包括：

　　A.权衡利益，使医闹无利可图

　　B.扩大医疗机构负责人的经济支配权限

　　C.扩大医疗机构负责人的自行和解权限

　　D.对医闹处理不力的医疗机构负责人进行撤职

　　5)下列不属于处理医闹事件要做到的是：

　　A.有理

　　B.有据

　　C.有节

　　D.有度

　　6)处理医闹事件的法律依据是：

　　A.《中华人民共和国集会游行示威法》和《中华人民共和国治安管理处罚法》

　　B.《中华人民共和国集会游行示威法》和《中华人民共和国执业医师法》

　　C.《中华人民共和国医疗事故处理条例》和《中华人民共和国护士条例》

　　D.《中华人民共和国执业医师法》和《中华人民共和国护士条例》

　　.

　　.评《北京市医疗事故行政处罚暂行办法》

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)北京市卫生局发布了《北京市医疗事故行政处罚暂行办法》，并于（）正式实施。

　　A.2005年10月1日（38626）

　　B.38687（2005年12月1日）

　　C.38657（2005年11月1日）

　　D.38596（2005年9月1日）

　　2)《办法》第（）条表述为“对于严重不负责任涉嫌犯罪的移送司法”，该项规定可能成为司法机关执行《刑法》第335条“医疗事故罪”的依据，因而有法律解释的性质。作为一个地方行政机关，显然无此项权力。

　　A.11B.12C.13D.103)该法第（）条还规定了地方性规章的制定：省、自治区、直辖市和较大的市的人民政府，可以根据法律、行政法规和本省、自治区、直辖市的地方性法规，制定规章。显然，北京市卫生局无权制定这样的规范性文件，属越权立法。

　　A.82B.7C.73D.634)不属于《办法》存在的主要问题的是（）。

　　A.无立法依据，书面表示不严谨。

　　B.越权立法。

　　C.对医疗机构的处罚明显偏轻。

　　D.事故的责任程度的组成方式不合理。

　　5)北京市卫生局发布了《北京市医疗事故行政处罚暂行办法》，共（）条内容。

　　A.14B.13C.15D.126)最近北京市卫生局发布了（）。这虽然是第一部对《医疗事故处理条例》（以下简称为《条例》）相关内容细化的地方性行政规范性文件，A.《医疗事故行政处罚暂行办法》

　　B.《北京市医疗事故行政处罚办法》

　　C.《北京市医疗事故处罚暂行办法》

　　D.《北京市医疗事故行政处罚暂行办法》

　　.

　　.医院病历等文书资料中存在的问题

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)手术记录由()书写？

　　A.第一手术者

　　B.参与手术的人

　　C.第一助手书写，但第一手术者必须审阅签字

　　D.A＋C2)以下说法正确的是：

　　A.病历应该向病人公开

　　B.病历应该是封闭的C.病历对司法人员应放开，对病人应该封闭

　　D.目前还没有确定结论

　　3)以下属于医疗行为发生过程中的程序和手续不全的是：

　　A.缺乏术前讨论，手术方式分析等

　　B.没有反映病人病情及其变化和医师处理情况的文字

　　C.医嘱执行记录不全

　　D.A＋C4)以下说法正确的是：

　　A.病历的应该由医院保管

　　B.任何伪造、涂改、毁弃病历的行为，均为法律所不允

　　C.在没有充分证据证明病历被患者取走的情况下，病历的丢失该由医院负责，所造成的一切后果也应该由医院承担

　　D.以上说法都正确

　　5)病历中的关键部分指：

　　A.反映病人入院时的状况的文字记录、图形图像

　　B.反映病人住院期间病情变化的文字记录、图形图像

　　C.反映病人病情及其变化和医师处理情况的文字记录、图形图像

　　D.反映病人术前、术后的变化的文字记录、图形图像

　　6)举证责任指：

　　A.当事人对自己提出的主张提供证据加以证明的责任

　　B.由谁负责举证证明案件事实，也即举证责任的C.不能证明自己的主张时应承担什么样的法律后果

　　D.以上都正确

　　.

　　.医疗鉴定与司法鉴定的区别与法律的效力差异

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)司法鉴定的鉴定人员是：

　　A.医学专家

　　B.鉴定机构的鉴定人员

　　C.鉴定机构的鉴定人员和医学专家

　　D.B＋C2)卫生行政部门启动的鉴定属于：

　　A.行政鉴定

　　B.自我鉴定

　　C.司法鉴定

　　D.刑法鉴定

　　3)从鉴定程序的启动上看()。

　　A.司法鉴定优于医疗鉴定

　　B.医疗鉴定优于司法鉴定

　　C.两者相等

　　D.以上都有可能

　　4)行政鉴定主要解决的是:

　　A.问题是否属于医疗事故的问题和赔偿调解问题

　　B.给双方当事人一个说法

　　C.最后确定谁对谁错

　　D.解决案件中的专业技术问题

　　5)以上说法不正确的是()?

　　A.从诉讼的角度来看，医疗鉴定确实要优于司法鉴定

　　B.医学会组建的专家组是开展医疗事故技术鉴定的惟一合法机构

　　C.在医疗纠纷是否属于医疗事故的认定上，医疗鉴定又优于司法鉴定

　　D.以上都不正确

　　6)对鉴定人鉴定能力、鉴定资质、鉴定水平等诸多因素的考察属于()？

　　A.行政监督

　　B.司法监督

　　C.两者都是

　　D.两者都不是

　　.

　　.决定实施后司法鉴定机构如何生存、发展

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)《关于司法鉴定管理问题的决定》在（）实施。

　　A.2005年11月1日

　　B.38687（2005年12月1日）

　　C.38626（2005年10月1日）

　　D.38596（2005年9月1日）

　　2)在鉴定领域中，（）是营造鉴定机构核心竞争力的第一要务。

　　A.充分重视人才，引进高级鉴定人才

　　B.充分重视人才，引进中级鉴定人才

　　C.充分重视仪器，引进高级鉴定人才

　　D.充分重视资金，引进高级鉴定人才

　　3)下列哪一项不属于司法鉴定改革的目的（）

　　A.破除鉴定机构林立、行业管理分散的局面，而代之以统一管理

　　B.加大力度进行重复鉴定、多次鉴定、使法官易于采信鉴定

　　C.配合司法改革，推进控辩式庭审模式的推广，解决当事人举证难的问题

　　D.促进我国司法鉴定专业的健康有序的发展

　　4)（）是树立品牌战略，构建鉴定机构的核心竞争力的关键性因素，是鉴定机构获得可持续发展不容回避的问题。

　　A.拥有必要的认证级别和鉴定质量管理体系

　　B.拥有必要的大量人员和鉴定质量管理体系

　　C.拥有必要的先进设备和鉴定质量管理体系

　　D.拥有必要的先进设备和鉴定资格管理体系

　　5)强调重视鉴定人才，应该（）。

　　A.停留在鉴定人员的学历和技术职称上

　　？？？？

　　B.关键的是要注重鉴定人的个人综合素质

　　C.强调鉴定能力和表达能力

　　D.不仅仅是停留在鉴定人员的学历和技术职称上

　　6)鉴定机构在适当的时候，下列哪一项不是可以考虑的范围（）。

　　A.引入外资参股或者引入境外鉴定机构合营，可以获得大量的资金保障鉴定机构的硬件投入

　　B.引入境外鉴定机构的管理经验、鉴定技术、鉴定人才，充实、完善鉴定机构的鉴定能力

　　C.是一个新设立的鉴定机构快速获得鉴定能力提升的最佳捷径

　　D.允许国外人事经营鉴定机构

　　.

　　.医患关系现状、分析与协调

　　医患关系紧张的原因主要有()?A:医患双方归因上的偏差、经济上的矛盾

　　B:医患双方情感上的物化

　　C:医患双方地位上的落差、形象上的差异

　　D:以上都是

　　于有效沟通WHO做的一项调查显示百分之()医疗纠纷直接是医患沟通不良形成障碍所致?八十

　　五十

　　1)属于医患双方情感上的物化的是（）。

　　A.使用仪器检测诊断

　　B.过分倚重昂贵的仪器检测诊断

　　C.相信目视诊断

　　D.医患双方交谈必言金钱

　　2)关于医患双方地位上的落差，叙述不正确的是（）。

　　A.医患关系上存在天然的不平等

　　B.患者在医疗过程中的主体平等地位和知情同意权尚未立法确认

　　C.医方对患者隐私权和“知情同意权”的漠视和剥夺

　　D.医学专业术语是患者难以真正行使知情同意权的拦路虎

　　3)医患双方形象上的差异是（）。

　　A.天然存在的B.媒体如实报道造成的C.媒体报道倾向于患方而引起的D.媒体为医方过多作宣传而引起的4)造成医患双方归因上的偏差的原因是（）。

　　A.医患双方专业分工不同

　　B.医学还有许多不可预知的因素

　　C.相关法律法规不健全

　　D.以上都是

　　5)医患关系紧张的原因主要有（）。

　　A.医患双方归因上的偏差、经济上的矛盾

　　B.医患双方情感上的物化

　　C.医患双方地位上的落差、形象上的差异

　　D.以上都是

　　6)医患双方经济上的矛盾发展表现为（）。

　　A.医闹、黑社会性质的团伙也介入其中

　　B.逼着医生自己挣钱

　　C.医疗费用上升快

　　D.以上都是

　　.

　　.新形势下如何预防化解应对护患之间矛盾

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)《医疗事故处理条例》是什么时间正式实施的:

　　A.2002年9月1日

　　B.2003年9月1日

　　C.2002年10月1日

　　D.2003年10月1日

　　2)下列哪项属于语言沟通:A.专注的聆听

　　B.优美的语言

　　C.必要的沉默

　　D.适当的安抚

　　3)关于医院暴力的定义以下哪项正确：

　　A.卫生从业人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战

　　B.故意用力反对他人或集体，导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨和言语的骚扰

　　C.以体力攻击导致身体及心理的伤害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴力行为，还包括躯体的性骚扰和强奸

　　D.患者在医疗场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战

　　4)医院暴力包括下列哪些:A.心理暴力和语言攻击

　　B.心理暴力和身体暴力

　　C.仅包括心理暴力

　　D.仅包括身体暴力

　　5)下列哪项符合国际上通常的基尼系数中等程度贫富差距:

　　A.0.3-0.4之间

　　B.0.2-0.3之间

　　C.0.4-0.5之间

　　D.0.1-0.2之间

　　6)关于职业倦怠的说法,下列哪项是正确的:A.对工作上短期的压力，而产生的一种反应

　　B.对工作上长期不断的各种压力，而产生的生理反应

　　C.对工作上长期不断的各种压力，而产生的一组长期性心理反应

　　D.对工作上长期不断的各种压力，而产生的身体反应

　　.

　　.特殊情绪及状态下的护患沟通艺术下

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)下列哪项是面对忧虑者沟通最关键的做法:A.护士主动提问，明确忧伤原因

　　B.想方设法鼓励说出忧伤的原因

　　C.对于忧伤者叙述不正确的观点要及时纠正

　　D.引导忧虑者以健康的方式化解忧虑

　　2)在处理愤怒及暴力事件时，下列哪项是禁忌的做法:A.鼓励对方继续说话

　　B.当场说教、批评、全部否认

　　C.对恶言要听而不闻

　　D.以上都包括

　　3)下列哪项是面对哀伤者沟通正确的做法:A.劝说不要哭泣

　　B.尽量多使用语言化解哀伤

　　C.强调不能治愈的原因

　　D.引导哀伤者以健康的方式化解哀伤

　　4)下列哪项是接待投诉人员首要准备的正确答案:

　　A.良好的心态与温和的态度

　　B.记录本和笔

　　C.准备好接待环境

　　D.医院的有关规章制度

　　5)下列哪项是面对暴躁者沟通时护士应该做到的:A.对于不正确的观点要及时指出并纠正

　　B.用医院的规章制度来制止其行为

　　C.沟通者态度平和语速不宜过快

　　D.不与对方面谈直至对方平静下来

　　6)下列哪项是面对要求高者沟通时护士错误的做法:A.倾听了解背后的原因

　　B.清楚表达规定极限

　　C.委婉拒绝，并转向解决

　　D.讲解人人平等医疗服务原则

　　.

　　.特殊情绪及状态下的护患沟通艺术上

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)下列哪项是沟通过程中，护士错误的做法:A.展现自身的能力

　　B.随时转换话题

　　C.善用移情

　　D.注重倾听

　　2)下列哪项不属于患者常发生的不良情绪:A.忧虑

　　B.愤怒

　　C.要求过高

　　D.以上均是

　　3)下列哪项是做好有效沟通的基础:A.沟通前明确沟通目的B.护士的仪表的准备

　　C.环境的准备

　　D.病人方面的准备

　　4)关于沟通理解,下列哪项是正确的:A.任何个体之间都可以进行有效的沟通

　　B.沟通就是指信息传递出去的过程

　　C.沟通遵循一定的原则，注重往返模式

　　D.沟通的情感主要靠语言类信息

　　5)下列哪项是暴躁者情绪的发展规律:A.否认/愤怒/后/自责/压抑

　　B.对抗/不合作/不遵嘱咐

　　C.发泄/恐吓/投诉/暴力/挑唆

　　D.沉默/退缩/消极对抗

　　6)影响沟通效果的因素,不包括下列哪项内容:A.信息发出者正确把握沟通时机

　　B.病人家属是否在场

　　C.沟通对象的自身文化水平，心理状态及理解能力

　　D.护士的沟通能力及判断能力

　　.

　　.人际吸引的影响因素

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)当交往双方进一步了解后，其（）将对其人际吸引起主导作用。

　　A.人生信条

　　B.价值体系

　　C.需要互补

　　D.个性品质

　　2)大量研究表明，外貌魅力会引发明显的（）。

　　A.视觉误差

　　B.聚焦效应

　　C.辐射效应

　　D.掩饰效应

　　3)接近性被视为人际吸引的（）。

　　A.充分条件

　　B.必要条件

　　C.二者均是

　　D.二者均非

　　4)较常见的阻碍人际吸引的人格特征未包括（）。

　　A.过于敏感

　　B.恃强凌弱

　　C.自以为是

　　D.过于计较

　　5)推动短期伴侣相互吸引的主要动力是（）。

　　A.相似性

　　B.接近性

　　C.相补性

　　D.接纳性

　　6)较常见的阻碍人际吸引的人格特征未包括（）。

　　A.缺乏自信

　　B.自我为中心

　　C.过于拘谨

　　D.疑人或妒才

　　.

　　.人际关系概述

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)（）指交往双方沟通的范围深入到自我的人际关系和自我概念等较深层次。

　　A.中度卷入状态

　　B.深度卷入状态

　　C.较深卷入状态

　　D.极深卷入状态

　　2)交往双方决定其人际关系发展的继续或终止一般发生在（）。

　　A.开始注意状态

　　B.表面接触状态

　　C.双向注意状态

　　D.情感卷入状态

　　3)对某人“金玉其表、败絮其中”的评价，属于（）。

　　A.定向选择

　　B.非理性选择

　　C.直觉判断

　　D.理性选择

　　4)某人跟友人谈及其兴趣、爱好，表明交往双方的情感卷入程度处于（）的自我暴露。

　　A.第一层次

　　B.第三层次

　　C.第二层次

　　D.第四层次

　　5)自我意识水平，未指个体对自身（）的判断。

　　A.身心状态

　　B.人际关系状况

　　C.行为举止

　　D.社会形象

　　6)某人跟友人谈及其与父母的关系，表明交往双方的情感卷入程度处于（）的自我暴露。

　　A.第一层次

　　B.第三层次

　　C.第二层次

　　D.第四层次

　　.

　　.棘手医患问题概述

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)我国医疗费用筹措支出中，患者自己承担的比例为：

　　A.85％以上

　　B.55％以上

　　C.35％以上

　　D.15％以上

　　2)下列不属于棘手医患问题解决原则的是：

　　A.提高医护人员的人文素质

　　B.提高医护人员的医疗技术水平

　　C.强化医患沟通

　　D.实施现代医疗质量管理

　　3)下列对于“三无”人员的说法，错误的是：

　　A.无姓名

　　B.无亲人陪同

　　C.无法联系家人

　　D.无子女

　　4)下列不属于药物损害事件的是：

　　A.已经预见到的药物可能存在损害

　　B.没有预见到的潜在的药物不良反应

　　C.药害事件

　　D.患者误服事件

　　5)医护人员被妖魔化的主要原因是：

　　A.媒体不当宣传

　　B.人们的误解

　　C.医护人员的表现

　　D.国家的政策

　　6)卫生部《第三次国家卫生服务调查主要结果》显示，医疗纠纷呈：

　　A.下降趋势

　　B.持平趋势

　　C.上升趋势

　　D.基本没变化

　　.

　　.从管理的基本职能浅谈如何构建和谐医患关系

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)在构建和谐医患关系中，做好计划的目的是()?

　　A.根据医院的实际情况，设定医患关系管理的目标并制定战略，开发分计划以协调活动。

　　B.给各科室分摊任务。

　　C.为了给患者做好承诺。

　　D.控制医患关系恶化。

　　2)控制的分类包括()?A.手动控制和自动控制

　　B.前馈控制（预期出现的问题）、同期控制（纠正发生的问题）、反馈控制（纠正发生后的问题）

　　C.前馈控制（纠正发生后的问题）、同期控制（预期出现的问题）

　　D.前馈控制、同期控制、反馈控制和联合控制

　　3)作为管理的基本职能，控制的过程是()?A.控制的过程主要是为了发现问题。

　　B.首先衡量实际绩效，即统计并量化本院/本科室的医患关系管理数据，然后与自己设定的标准对比，发现标准高了，调低标准。

　　C.首先衡量实际绩效，即统计并量化本院/本科室的医患关系管理数据，然后将实际绩效与自己设定的原标准对比，最后根据比较结果进行纠偏调整。

　　D.控制的过程就是发现一个问题解决一个问题，问题总是存在的。

　　4)构建和谐医患关系，正确思想是()?

　　A.医院要有一定的人、财、物等资源投入。

　　B.可以完全转包给专业公司处理节省成本。

　　C.医院不必要花太多精力来管理，病人主要是看好医院的牌子，治好病就行了。

　　D.构建和谐医患关系是整个社会的责任，医院没有多少责任。

　　5)在医患关系管理中，属于组织职能的是()?

　　A.医院设立医患关系管理机构。

　　B.给各科室下达医患关系指标。

　　C.医院管理科每月巡察。

　　D.医务科努力协调一起医疗纠纷。

　　6)对于构建和谐医患关系，正确理解为（）？

　　A.院领导主要负责。

　　B.各科室负责人的事情。

　　C.主要是医务科和医院管理科的职责。

　　D.对医院而言，是各级领导都要重视的问题。

　　.

　　.护患沟通的特点与影响因素

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)影响护患沟通的最首要因素是（）。

　　A.护士的知识

　　B.护士的情绪

　　C.护士的态度

　　D.护士的信息编码

　　2)影响护患沟通的最一般背景因素是（）。

　　A.护士的知识

　　B.护士的情绪

　　C.护士的态度

　　D.护士的信息编码

　　3)以下表现形式属于非语言行为的无声静姿的是（）。

　　A.手势

　　B.身体接触

　　C.面部表情

　　D.坐姿

　　4)人类最重要、最便捷的沟通工具是（）。

　　A.表情

　　B.语言

　　C.动作

　　D.姿势

　　5)护患沟通的主要影响因素包括除（）之外的以下所有罗列。

　　A.护士的知识

　　B.护士的情绪

　　C.护士的态度

　　D.护士的信息编码

　　6)非语言行为的无声动姿包括除（）之外的以下所有表现形式。

　　A.手势

　　B.身体接触

　　C.面部表情

　　D.坐姿

　　.

　　.肿瘤病人特殊群体沟通与宣教

　　一共6道题，每页6道题

　　单选类型试题：

　　1)下列哪项是目前最适合肿瘤患者静脉通路的方式:A.头皮静脉

　　B.锁骨下静脉

　　C.外周穿刺中心静脉置管

　　D.头静脉

　　2)下列哪项是在预行PICC置管的病人宣教中不可忽略的人物:

　　A.医生

　　B.护士

　　C.家属

　　D.护理员

　　3)与病人沟通方式中语言交流方式包括下列哪项:

　　A.话语轻柔

　　B.目光的交流

　　C.适当的身体触摸

　　D.仪表和距离

　　4)下列哪项是肿瘤病人心理活动特点:A.乐观豁达

　　B.心理复杂多样敏感多疑

　　C.心情平静

　　D.积极向上

　　5)下列哪项是PICC置入后最终到达的血管位置:A.颈内静脉

　　B.锁骨下静脉

　　C.腋静脉

　　D.上腔静脉

　　6)在病人不知道病情时，下列哪种情况可以告知病人病情:A.医生同意的情况下

　　B.护士同意的情况下

　　C.家属同意的情况下

　　D.同病室患者同意的情况下

　　.

　　.

　　.

篇八：医生与患者沟通,主要通过以下哪种途径

　　

　　医生和病人沟通的方法

　　医生和病人沟通的方法

　　篇一：医生怎样和病人沟通

　　首先，语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

　　1.运用得体的称呼语

　　合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

　　2.充分利用语言的幽默

　　幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

　　3.多用称赞的语言

　　生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病

　　后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

　　4.语言表达简洁明确

　　医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

　　5.讲究提问的技巧

　　在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

　　6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

　　在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”③窃窃私语。

　　7.不评价他人的诊断与治疗

　　由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

　　其次，专科医生的业绩提升很大程度上靠的是接诊技巧，如何提高自己的接诊技巧呢?怎样和初诊病人交谈，做好首诊的接诊工作；病人最关心的问题是什么?怎样应对这些问题；如何提高复诊率；如何让病人信任医生；如何正确而有效的界定处方；合理开展物理治疗等等，这些问题能否解决得好，是专科医生要走过的一道道坎。怎样才能顺利迈过这道坎呢?医生与患者沟通之一

　　设身处地

　　加强信任

　　一、要靠医生的潜心钻研，努力学习，细心领会，二是要积极实践，善于总结。由于接诊技巧包涵的内容较多，为了便于讲述，我们按照临床工作中的顺序逐项论述。

　　二、首诊时应注意的几个问题

　　病人来专科门诊看病，心理活动是十分复杂的，有共性，还有个性。医生必须了解病人的心理活动特点，很好的.掌握和运用心理学技巧抓住病人的心。共同的心理活动是：希望遇到一位好的医生，能治愈他的疾病，希望医生对他重视、负责。不同的病人会有不同的心理活动，心理活动的焦点各异，因此医生应针对性的进行心理疏导和心理治疗，让病人首诊时获得最大限度的心理满足，对医生产生相应的信任度。其心理活动的类型有：l、忌医生：特别是性病患者，因疾病的特殊性，讳疾忌医，害怕讲出自己的病史、病状。诊室内如果有其它病人更是感到难堪。2、惧怕医生：有些病人害怕医生，不敢讲话，有时过于紧张甚至忘了谈某些症状。3、希望被重视：希望医生尽可能多的询问自己的情况，能细心检查，化验后认真思考自己的病情再开处方。4、希望医生能尽可能多的为自己讲解病情，宣讲相关的医学知识。

　　病人最不愿看到的医生：

　　1、自己的话还没讲完，医生就粗暴地打断病人讲话，甚至开始写处方。

　　2、诊室里同时有几个病人，医生同时给几个病人谈话。

　　3、处方开好后，不向病人解释处方，不向病人交待注意事项及下一步如何治疗。

　　4、医生在病人陈述时表现的不关注，不耐烦，或同病人交谈时又干其他事情。

　　首诊时，医生要细心倾听，耐心交流，良好沟通。掌握交谈的主动权，尽可能做到对病人的评估、定位。要求专科医生首诊时与病人交谈时间不得少于30分钟，这个问题很关键、很复杂。以后还要专题探讨。对病人的评估定位从五个方面进行：

　　1、从疾病的程度上分：

　　1)、发病之初即来求医，对疾病重视，关注自身健康，求治欲望强。

　　2)、随便求医，咨询型病人，对健康有一定的重视，对掏钱看病还没有下定决心。

　　3)、辗转求医，久病成医的，慢性复发型，合并症较多，病人对医院对医生存在怀疑的心理。

　　3、从基本素质和知识水平上分：一般可分为素质高，较高、中等、较差几类。基本素

　　质和知识水平不同，医生与其交流使用的语言，手段应不同。

　　医生与患者沟通之二

　　耐心细致

　　谆谆教导

　　(一)建立良好的第一印象：当病人来院时，导诊护士要以良好的形象、礼貌适度的语言，得体大方的举止，问明病人到院诊治何病。问明后，协助病人挂号并带领病人去相应的诊室，这时推荐和介绍专科医生十分重要，运用好“权威扩张法”包装和提升专科医生的形象，树立起首诊医生的权威给病人“先入为主”的概念。当把病人带入诊室时，一定要讲“请坐”，“请某某专家(主任)为您看病”。从接诊程序上讲，从导诊护士接触病人的那一时刻开始，整个接诊程序已经启动!(二)微笑服务暖人心：当病人走进诊室时，医生应主动和病人打招呼请病人坐下，医生的微笑能缓解病人的紧张情绪，缓和病人的压力。

　　按照交际学原则：人际交往时，把握好最初的7秒钟表情，给人以最佳的第一印象甚为重要。首诊病人会十分在意接诊医生的表情，包括笑容和目光。人的面部及目光变化是人体语言的最丰富部份，目光是面部表情的核一心，医生与病人交谈时，要注视病人，表现出诚恳与尊重。微笑是最富有感染力的面部表情，微笑体现出医生对病人的友善、尊重，理解和关爱，微笑能使医生自己更富于魅力，促使病人理解和尊重自己，为以后沟通交流开个好头。

　　(三)做好医疗文书工作：正规的民营医疗机构是十分注重医疗文书_丁作的，专科门诊的病历填写应认真执行。首先指导病人填写门诊病历上的基本项目：姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住址、联系电话等。有时性病患者不愿填写真实姓名，医生应给予充分理解，可以填写一个虚拟的姓名，有的病人会问看病与职业、单位有什么关系?医生应耐心解释，这些项目的填写与个人没有任何妨害，主要是上报国家卫生主管单位，便于从统计学，流行病学上分析发病人群，为防治疾病制定相关措旋收集资料。如果病人仍不愿填写，不必勉强!联系电话是为了方便病人，医生也可以主动将自己的电话告诉病人，有事可以找医生联系，让病人从心理上感到平衡。

　　病人的相关资料是我们的财富，医生可以根据病历上的资料对病人情况进行大概判断，了解其文化素质，社会层次，推断其经济状况。为下一步对病人评估定位做准备。

　　对病史，体征、化验结果、初步诊断和处置办法等的记录都十分重要。医疗文书是帮助医生了解分析病人病情的工具，一旦发生纠纷，它是法律文件，是重要凭证，专科医生一定要养成良好的、正确的书写医疗文书的习惯。

　　(四)询问病史应注意的问题：医生询问病史很有讲究，值得认真研究，先问病人有哪些不适，患病的时问、治疗经过，特别注意在其他医院治疗情况，使用过什么药物，疗效如何等等。询问病史应注意以下几点：

　　1、听取病人陈述时，医生应表现的关心、关注，面带微笑注视病人。如果病人过于紧张，不知如何说话时，要鼓励病人“别着急，慢

　　慢谈”，“再想想还有什么不舒服"。

　　2、询问第一次症状出现的时问很重要，一可以了解病程长短，对分析疾病处在哪个阶段，可能出现的合并症，并发症很有价值。二可以分析病人对自身健康的关注情况。一发病就来医院求医者：非常关注自身健康，心理素质较好，愿意花钱买健康；发病很久才求医者：

　　1)经济条件差；2)平时不关注自身健康；3)工作太忙抽不出时问求医；4)缺少医学卫生常识。

　　3、一定要询问院外治疗情况：询问其他医院治疗情况有利于医生进一步了解病人及其就医心态，提醒医生避免重复用药和无效治疗。

　　(五)认真、细致、有序的检查病人：

　　1)要按顺序仔细检查，避免遗漏。

　　2)动作应轻巧熟练。

　　3)检查过程是与病人沟通的过程，4)留意沟通过程中病人的反应和表现。这是判断和评估病人的重要素材。

　　5)果断告诉病人存在哪些问题，可能是什么病，为了明确诊断必须先做化验或其他仪器检查

　　6)认真做好记录。

　　篇二：别让关爱病人成为口号15月27日，在卫生部文明办主办的医疗卫生职业精神专题研讨会上，来自华东六省一市卫生厅局及部分医学院校、医院和科研机构的专家代表，围绕医疗卫生职业精神核心概念的表达以及医院文化与医学人文教育等主题进行了深入探讨。本版将连续两期选登两名与会代表的主题发言，希望能以此推动读者加深对医疗卫生职业精神的思考和认识。——编

　　者

　　最近，大家可能都在看一部热播电视剧《心术》。据说，该剧收视率高居各大卫视前三甲。尽管有人认为这部电视剧拍得还不够专业，但它依然赚足了眼球。我想其中有一个很重要的原因，就是它反映了当前一个热点话题——医患矛盾。

　　这个问题在20多年前并不明显。那时候，医疗技术水平比现在要

　　差，但医患关系很好，老百姓对医生很尊重，对医疗保障也没有很多担忧。为什么现在医疗技术越来越先进、医疗设备越来越精良、就医环境越来越优化，医疗纠纷却越来越频繁呢？这里面有医疗体制的问题，有舆论导向的问题，更有患者维权不当的问题。但不可否认的一点是，也有医院和医生本身的问题。

　　人文精神是“标尺”，决定了医院的品牌形象

　　自古以来，医学就被认为是最有人文传统的一门学科，医生是富含人情味的职业。作为医务工作者，我们又该如何理解人文精神呢？大家需要先思考这么几个问题。

　　第一，医院是干什么的？有人说，当然是治病救人的。既然是治病救人的，为什么还有些医院会因为病人一时交不起住院费就把病人拒之门外呢？为什么有些医院会片面追求经济效益而忽视病人的基本权益呢？为什么有些医院对医

　　生收受红包、开大处方、过度检查等现象熟视无睹、放任不管呢？我看就是因为他们把自己的根本使命给忘了，违背人文精神，走入了发展误区。

　　第二，医院与病人是什么关系？上海第七人民医院党委书记王山是这么回答的：“病人是医院的衣食父母。没有病人，医院如何生存？如何发展？”因此，那种不考虑病人感受、不尊重病人隐私、不关心病人疾苦的行为，都是不符合人文精神的，是会砸医院牌子，甚至会砸饭碗的。

　　第三，好医院的标志是什么？我们常说，一所好医院要有雄厚的学科实力、一流的人才队伍、鲜明的医疗特色、先进的仪器设备。但仅有这些还不够。在市场经济条件下，医院之间的竞争不光是技术与设备的竞争，更重要的是医院整体素质和整体形象的竞争，是医院品牌和发展战略的竞争。这必须借助于医院文化，而医院文化的内核就是人文精神。

　　可见，人文精神在医院建设、发展中具有举足轻重的作用。它既是“基石”，体现了医院的生存之本；也是“导向”，指明了医院的发展方向；更是“标尺”，决定了医院的品牌形象。

　　医生的语言可以救人，也可以杀人

　　在生物医学模式的影响下，人们习惯于将医学定位为自然科学而忽略其人文属性，将医学工作者定位为自然科学家而忽视其社会责任，将患者视为患病的生物体而忽略人文关怀，由此导致当前医疗实践中的一系列问题。这突出表现为“四重四轻”。

　　重“病”轻“人”

　　只关心疾病不关心人，脱离病人去治病，忽视对患者及其家属人格的尊重、尊严的维护。大家可能都听说过“一位医生三句话说死一名病人”的故事。病人来看门诊，医生第一句话就是：“你的病呀，来晚了。”病人一听急了，赶紧求他：“大夫，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”这时，大夫说了第二句话：“你这病呀，没治了。”病人又求他，大夫的第3句话是：“你早干吗去了？”这三句话就像一盆凉水兜头浇在病人身上，他上午11时半离开诊室，下午4时嘴唇发紫，晚上8时进急诊室，第二天凌晨2时便去世了。西方医学之父希波克拉底说过医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。之所以把语言放在第一位，是因为医生的语言可以救人，也可以杀人。

　　重“体”轻“心”

　　只考虑维持病人的生命，而不考虑治疗可能给病人带来的痛苦，或者病人能否继续正常地生活。由于医生不能设身处地为病人着想，有时虽然治好了病，但患者还是不满意。有人说世间有三种医生：第一种医生用手给人治病，叫“医匠式服务”。第二种是用脑给人看病的服务，叫“专家级的服务”。比如开刀的时候，刀口在什么位置、开多大，既要考虑美观，也要考虑患者的需要。第三种是用心给人看病，叫做“大师级的服务”。有位名医一生中曾经三次给同一位女士看病。女士年轻时得了子宫肌瘤，别人说给切了，他说得留着，人家还要生孩子。后来，这位女士30多岁时生完孩子又有问题了。医生了解到她是家里的主要劳动力，还是决定帮她保留子宫。又过了30来年，医生才答应切除子宫，因为孩子长大没负担了。这才是真正用心给人看病的医生。

　　重“利”轻“义”

　　受市场经济的影响和个人利益的驱动，在一些医生眼里，病人已不是一个完整意义上的人，而仅仅是消费的主体和赚钱的机会。一位年轻人因眼部不适到医院就诊，大夫检查后顺手就开了德国眼药水，要价90多元。点了眼药水后，患者的眼痛反而加剧。第二天一早，他到另一家医院，医生给他开了氯霉素眼药水1瓶，价值两元多。遵照医嘱，他的眼病很快就好了。有的医院甚至总结出一套“宰人”的法则，叫“见大款大宰，见小款小宰，见穷人就刀下留人”。看似挺有人情味，实则不可取。

　　重“亲”轻“疏”

　　一位朋友给我讲过他的一段看病经历。他两岁的女儿因发热到某人民医院儿科就医。看到候诊室只有三四个人，我这朋友就耐心地等。但在此期间，不断有穿白大褂的带人“加塞”，让他足足等了一个多小时。当轮到朋友的女儿看病时，医生只用了两分钟，没做任何检查，就下结论说是一般的咽喉炎，开了两天的药。两天后，朋友的女儿依然反复发热，同时还出现目光呆滞、不能下地行走等症状。于是，他带着女儿去了一家有熟人的医院，专家诊断为病毒性脑炎，需要立刻入院抢救。听到医生的诊断结论时，我这位朋友都被吓傻了。后来，孩子终于脱离了危险，但经过高压氧治疗才平安出院。类似这样的例子并不少见。

　　人文精神是安身之本、发展之基

　　对医院来讲，人文精神的确立和弘扬是一个长期的过程。把人文精神的内涵融入医院建设发展的全过程，转变为全体医务人员自觉遵循的理念和原则，就好像盖房子一样，要做好“夯基”、“架梁”、“内装”、“外饰”四个方面的工作。

　　“夯基”就是要厚实人文底蕴。提炼富有个性的医院精神对于培育人文精神具有持久而深远的影响。北京同仁堂曾提出这样的精神：“炮制虽烦，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢减物力。”非常到位，有特点，人们也容易记住。山东省泰安中心医院的院训是“生命之托，重于泰山”，既有地域特色，又强化了医疗行业特点。有了这种特色鲜明的医院精神，才能不断增强

　　医务人员对医院的认同感和归属感，从而不断提高医院的知名度、美誉度和百姓的信任度。

　　“架梁”就是要完善制度机制。首先要采取有效措施规范医务人员的行为，并把医患沟通作为考核医务人员的一个硬指标。此外，医院在人员编配、床工比例、环境设置等方面，要努力为医护人员和患者营造良好的工作和休养氛围。我过去在301医院工作。医院所有的医务人员都有这样的思想准备：不管是在与家人团聚，还是值完夜班正在休息，只要医院来一个电话，就立即奔赴病人身

　　边，从来不问该不该自己做、多长时间能回来。这种习惯就是通过长期的制度约束形成的，是对医院“忠诚保健事业，心系人民健康”宗旨的生动实践。

　　“内装”就是要渗透中心工作。培育人文精神的最终目的是为了更好地完成医教研中心工作。这就要求我们主动跟进和融入业务工作，并以保障业务工作的质量和实效，来检验人文精神培育的实际效果。2008年汶川地震发生后，医院的同事跟我讲起发生在灾区的一件事。一名年轻的战士在抢救百姓时，大腿被严重砸伤。当地人民医院因为条件和技术力量有限，正准备给战士做截肢手术。恰巧，我们医院的医疗队巡诊到该院。经过专家组的精心治疗，战士的腿最终被保住了。现在的战士都是独生子，可以想象一条腿对一个年轻的生命、对他的家庭意味着什么。我们的医疗队在整个抗震救灾期间先后做了1704台手术，没有一例截肢。

　　“外饰”就是要强化实践锻炼。人文精神的培育不仅是一个理念、一句口号，更应该是一种实践、一种行动。有家医院提出的口号为“重视人才，关爱别人，用良心看病”。比如，有名民工患病而又无钱治疗，在医院门前徘徊。我们的医务人员或医院管理者发现后，会主动帮他想些办法，提供一些力所能及的帮助吗？现实的情况更可能是，大家匆匆忙忙，根本无视他的存在，也可能会因为担心收治这样的患者影响业务收入而想方设法让他离开。对大多数医院来讲，主动去帮助这样的人是不可思议的事情。医院要培育人文精神，就要落实到这些实际行动中，否则，所谓的“关爱别人”只能是一种“口头”

　　文化。

　　英国前首相丘吉尔有句名言：“我宁愿失去一个印度，也不肯失去一个莎士比亚。”可以说，大到一个国家，小到一家医院、一名医生，人文精神都是安身之本、发展之基。

　　篇三：关爱护士

　　才能关爱病人

　　--------《职业精神》读后感

　　在医疗行业有这样一句话：“医生的嘴，护士的腿”。就是说，面对同一个病人和同一种病，医护关心的角度各有侧重，是互异的，又是互补的。护理可能缺少医生开颅破腹的惊险，但护理就像春雨滋润心田，做好一切准备去调动病人内在的力量战胜疾病，维护健康。一位学者曾说：“护士生来不从属于医生，否则就不会有南丁格尔。”这些都表明，护士工作辛苦繁琐并且是不可或缺的。“如果没有护士辛勤的付出，一个再优秀的医生也完成不了一台手术。”李玲护士长这样说道。

　　通过阅读《职业精神》一书，我最终领悟出一条：“自觉、认真、坚持”是职业精神的精髓，这六个字看似简单，但是要把它贯穿到一个人一生的事业当中并非易事。

　　“自觉”是做好本职工作的前提条件，首先要发自内心地爱自己的事业，才能以饱满的热情投入到工作中去。“自觉”不是加班加点，“自觉”不是任劳任怨，自觉是把工作当成一种精神享受，它表现在工作中就是勤奋和主动。要做好护理工作不能只是被动应对事情，而是要对工作有预见性。

　　认真细致的态度是一切工作的根本出发点和保证。作为一名护士长、一位基层护理管理者，要十分注重对护理人员的教育和培养。以自己常年护理经验总结了一套护理质量标准、护理操作规范等，并以身作则，使全科护士都能养成严谨的工作作风。经常组织护理人员学习各种专业护理知识和技术，如胰岛素注射技术、血糖监测技术，胰岛素泵和动态血糖监测仪的使用等等；结合专科的实际情况，合理分配护理工作，让每一个护士都能在方方面面不断提高。

　　“一花独秀不是春，万紫千红春满园。”培养一流的护理团队，给从事护理工作的新人以适合其发展的平台和机会，创造条件，鼓励

　　竞争，是我作为护士长为护理队伍培养人才的宗旨。通过阅读《职业精神》后，对我自身精神的促动，更加坚定了我在工作上始终严于律己，不懈进取，同时又以培养一流的护理团队为己任，倾尽心力于年轻护理人员的培养工作。多年临床工作经历使我积累了大量宝贵经验，而我一定要将这些经验传递给年轻护士，帮助她们快速成长起来。

　　人们常说“贵在坚持”，奉献一时不难，但一辈子奉献在自己工作岗位上不

　　得不让人敬佩。护理事业服务于病患，要学习南丁格尔忘我的精神，一定要让自己有服务意识。服务于人民不能只是一时的激情，把它坚持下去，贯穿到今后长期的工作当中对我来说也是一种考验。

　　护士所处的工作中的人际关系错综复杂，有护患关系、医护关系、护护关系及护士与其他科室人员间的关系和护士与护士长之间的关系等，如果处理不好就会陷入人际关系冲突困境，特别是护患关系，因为护士每天要长时间的面对患有各种疾病的患者，他们的病痛会影响自身的情绪，甚至有时伤害护士，这些不愉悦的人际关系冲突给护士带来了很大的压力，甚至产生焦虑、紧张、抑郁和对患者的敌意。并且，轮班制造成护士生物钟紊乱、部分护士心理调适能力差、以及价值观念的问题导致一些年轻护理人员对现实的自我和理想的自我认识也有较大的偏差、社会文化因素上认为护士社会地位低，缺乏社会支持系统。

　　看完《职业精神》后，作为一名护士长，觉得在组织层面上，管理者应重视护理人员的心理健康状态：首先

　　以人性化管理为原则，尽快解决管理体制中的不合理现象，减少或避免护士从事非护理工作，从而减少护士超负荷工作。另外，质量督查应以贴近临床、实用为主；夜班轮转时排班尽量合理化，一次轮转时间不要太长；护士有困难时，尽量给予帮助解决。建立一种长效激励机制，创造一种和谐、积极向上、奋发进取的工作氛围。其次，国家卫生管理层面上，要大力发展护理事业，提高护士社会地位。加速发展和扩大护理队伍，一方面学校要培养出大量高素质的护理人才，以补充护理人员的不足。另一方面，医疗机构也尽量招收足护士编制，达到卫生部的要求，减少护士

　　超负荷工作现象。同时护理人员也应自尊、自爱、自立和自强，要加强学习，不断提升自我；各级相关组织部门要关心护士，改善护士待遇，如提高工资、提供其他保障等，提高护士的社会地位，推动全社会尊重护士、理解护士的良好风尚，激发护士的工作热情，从而不断提高护理质量。

　　在个人层面上，平时要教导护士：首先要重视自我心理调节，掌握心理调适技术。由于管理体制的改革需要相当长的时期，这就要求我们每位护士在紧张的工作压力下，学会保持自己的心理健康，调适自己。调适，即“和顺舒适”，护士通过与自己对话，感受压力对自己的影响，最终实现自我帮助和自我治愈，使心理恢复健康，个性更加成熟，自我更加完善。其次，加强人文知识学习，提高沟通能力。

　　由

　　于护士面对着各种人群，要处理各种人际关系，但又缺乏相应的人际交往、心理学知识，故工作中面对一些“挑剔”的患者和复杂的人际关系，无法应对。对此，应加强人文学知识的学习，掌握人际交往的心理学知识及沟通技巧，提升自己的沟通能力，减轻或消除在交往中的压力。

　　在人生的道路上，谁都难免要走上一段曲折不平的道路。面对这必须拥有的生活，你要学会善待它，因为善待生活就是善待自己。而工作就是上天给我们的一份厚礼，是我们赖以生存的基础，又是我们自身价值的体现，只有在职业生涯中，自我实现这样的最高需求才会得到完完全全的体现！

　　篇四：探望病人时该怎么说话

　　探望病人时该怎么说话探望病人的目的在于对病人表示关心和安慰，使其心

　　情愉快，积极协助医护人员同疾病并作斗争，以便早

　　日康复。如不注意探病时谈话的内容和技巧，有时会

　　适的其反。所以探望病人谈话应做到：

　　一、要注意病人的忌讳。患了绝症的人，探病

　　谈话要机会提及真情。即使所患并非绝症，谈话也不

　　宜触及病人最难受的症状。与其问：“您常失眠？”不如较笼统地问：“您近来感觉好些了吗？”病人都

　　怕病情恶化，当发现病人脸色憔悴时，不能大吃一惊

　　的问："您的脸色怎么这么难看？"而要说：“这儿医

　　疗条件不错，您的病一定会很快好转。”二、要多谈些室外的新鲜事。问病情宜简要，多讲些外面生动有趣的新闻，使病人愉快，有利于康

　　复。

　　三、要说些有益于养病的话。

　　向病人介绍自己

　　或熟人治愈该病的经验，介绍报刊上登载的与疾病斗

　　争的人的决心与信心。多讲讲病人家庭和睦、工作单

　　位情况良好的事，解除病人的后顾之忧，让病人专心

　　养病。四、语气委婉，语调亲切，情真意切。梗病人

　　说话时语气要轻柔委婉，语调要亲切，要表现出你的真诚，切不可太过虚假。

　　篇五：中班社会：关心生病的小伙伴

　　活动目标：

　　1、体验生病小伙伴的感受。

　　2、学习用自己力所能及的、多样的方式向生病的小伙伴表达自己的关心。

　　活动准备：录音机、磁带、白纸、蜡笔、皱纹纸、胶水和其他废旧材料。

　　活动过程：

　　一、谈话引出

　　1、师：这几天我们班谁没有来？他怎么了？（教师告诉幼儿XX生病了。）

　　2、引导幼儿体验生病小伙伴的感受：

　　1）以前你自己生病时是什么感觉？（不舒服、难受、想念老师和小朋友等。）

　　2）你生病时希望别人怎么样？（希望别人关心我，问候我，小朋友想我和我说话等。）

　　3）想一想，现在XX生病在家会是什么感觉？（引导幼儿感受生病小伙伴的心情，知道XX生病时会和自己生病时一样难受、想念小朋友，希望得到别人的关心。）

　　二、讨论如何关心生病的小伙伴

　　1、师：你们想XX吗？我们怎样才能让他知道我们想他？

　　师：XX生病了，我们可以怎么关心他？可以为他做点什么？

　　2、请幼儿相互讨论交流，根据幼儿的回答进行指导。

　　3、小结：小朋友们想的办法真好，XX一定会特别高兴的。

　　三、分组进行操作

　　1、师：现在我们为XX小朋友制作小礼物，送给他希望XX小朋友能高兴并早点康复。

　　2、教师介绍各组的活动内容：录音、画画、做手工等，引导幼儿自由选择活动，教师进行观察指导。

　　3、教师终点指导幼儿明确小礼物是为生病的小伙伴制作的四、成果展示

　　1、播放录好的录音。

　　2、请介绍自己制作的礼物，说一说是什么礼物，为什么做这个礼物。

　　五、教师总结

　　XX收到我们给他的录音带、小礼物，一定会特别高兴。我们班的小朋友这样关心他，他的病一定会很快好起来。以后，不管是小伙伴，还是爸爸妈妈或别人生病时，我们都要这样关心他们，让他们感受到我们对他们的爱。

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