篇一：销售人员行为准则和服务标准
销售人员行为规范细则
一、总则
为了培养高素质的员工队伍，树立良好的企业形象，公司要求员工以积极、勤奋、敬业、负责的态度从事本职工作，特制定本规范。本规范体现了企业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。
二、行为准则
遵纪守法
敬业爱岗
诚实守信
团结合作
学习创新
热爱公司
豁达明理
三、基本要求
（一）遵纪守法
1、自觉遵守国家的法律，法规和各项政策，遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责。
2、严格遵守公司的财经纪律，不贪污，不**受贿，不接受回扣和好处。
3、严格遵守公司的保密制度，不得泄露或出卖公司的商业秘密和经济，技术，管理信息和情报。
4、除因公或工作原因（履行有关手续）外，不私自带非公司人员进入任何工作等场所。
（二）敬业爱岗、勤奋高效、保证质量
5、以集体利益为重，个人服从集体。
6、每天认真清洁办公桌面卫生和场所环境，物品摆放整齐，并注意卫生保持。
7、认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神。
8、领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽造成损失。
（三）员工诚实守信
9、同事之间要和谐相处，互相尊重，信守承诺，不欺骗别人。
10、反应情况实事求是，不捕风捉影，不搬弄是非，不散布谣言，不诋毁同事的声誉，不讽刺他人的成绩。
11、对人对事坦诚、公正、客观。
12、勇于承担责任，经得起失败和挫折，培养良好的心理承受能力。
（四）员工应有团结合作精神
13、工作积极主动，相互配合，经常进行工作交流与沟通，认真及时处理工作中出现的问题，敢于承担责任。遇到问题遵循“先解决问题，后分清责任”的工作原则。
14、坚持“下级服从上级”的管理原则，服从公司的调动和分配,工作时不得消极怠工。
（五）员工应善于学习，勇于创新
15、爱岗敬业，恪尽职守，勤奋工作，努力学**本岗位专业知识，认真做好本职工作，保质保量按时完成工作任务，并自觉接受公司组织的各项培训和教育。
16、发扬“学**才能进取，创造方为永恒”的双良精神，大胆创新，积极进取。
（六）员工应热爱公司，维护公司的利益和形象
17、对公司忠诚，时刻关心公司的发展，积极为公司献计献策。
18、时刻牢记员工个人形象是公司双良形象的代表，任何时候都不做有损公司利益和形象的事情。
（七）员工应豁达明理，做遵守社会公德的模范
19、主动关心别人，热情帮助他人。努力营造和维护和谐的工作氛围。
20、遵守社会公共道德，树立正气，敢于同歪风邪气作斗争。为人处事豁达，明理，不仅仅计较，不损人利己。
21、做到仪态端庄，衣着整洁得体，举止大方，不卑不亢，亲切自然，接待宾客讲究礼貌，热忱周到。
四、员工行为规范
（一）劳动纪律
22、员工应遵守公司的作息制度，不迟到，不早退，不无故旷工。
23、禁止员工酒后上班或在上班时间饮酒（工作之需除外）。
24、员工不得进行任何形式的赌博活动。
25、员工应团结协作，不挑拨离间，不搬弄是非，不吵架打架，不聚众闹事。
26、员工不应探询他人的薪资状况。
27、员工不得伪造或涂改公司的任何报告或纪录，不得盗用印信。员工不得伪造个人经历或学历，已达到受聘目的。
28、员工上班时间不串岗，不脱岗，不闲聊，不擅离职守。
29、员工上班时间不看与本人业务无关的书籍，报刊，杂志或电子信息，打牌或完电子游戏。
30、员工应准时参加公司组织的会议或集会，自觉遵守会场纪律，保持会场安静。开会时应自觉将手机关闭或设定震动档。
（二）考勤管理
31、员工应严格遵守公司的考勤制度，考勤必须本人亲自打卡，不得代打。
（三）财经纪律：
33、员工应维护公司利益，妥善管理公司财产，发现损害公司利益的行为，应立即制止并及时向有关部门或领导报告。
34、员工应严格遵守公司财务制度，如实填报各项费用支出，不弄虚作假，不营私舞弊，不无故拖欠公司财务。
35、员工不得窃取、非法占有或截留公司的任何财产。
36、员工不得与第三方串通欺骗公司，损害公司利益。
（四）保密规定
37、员工必须严格遵守公司保密制度，不得泄露或出卖公司。
38、员工要认真履行职责，妥善保管好公司的各类技术、经营和管理方面的文件、资料或信息。妥善管理好跟计算机等办公设备。未经批准，不得擅自提供给他人使用。
39、员工对非本人职权范围内的公司秘密，应做到不打听，不传播。
40、员工如发现可能泄密或涉密的现象，应立即向有关部门或领导报告。
(四)团队意识行为规范
41、团队利益高于个人利益，员工的个人利益服从公司发展利益，将个人努力融入集体奋斗之中。
42、我们是有着共同使命和远景的利益共同体，为了我们共同的事业、目标和利益，员工之间要以诚相待。
43、公司强调沟通与协作，为了我们共同的事业，打破本位主义，勇于承担责任，打造高素质的职业化团队。
（五）安全管理规定
44、员工应牢固树立安全意识，发现安全隐患应及时通知部门领导。
45、员工应保持工作环境的安全和卫生。下班时应关闭好门窗，切断电源，做好防火防盗工作。
46、员工应爱护各类消防设施，禁止在消防通道、消防设置的区域堆置物品、杂物，确保消防通道的顺畅及消防设置的完好和有效使用。
47、员工应遵守交通法则，做到安全行路，行车。
48、员工必须严格执行设备使用规定和操作流程，对使用的设备和设施应经常检查、维护，保持设备或设施的完好，发现问题及时报告，不得擅自修理。
49、员工不应再禁烟区域吸烟，严格禁止在危险品、易燃易爆物品存放区域吸烟。
50、未经主管或部门负责人批准，非本岗位工作人员严禁进入档案室、资料室等重地。
（六）基本礼仪规范
51、工作时精神饱满，姿态端正，举止文明。
52、员工应保持良好的工作态度，以友好的态度对待同事和客人，不因个人情绪影响工作。
53、员工应注重仪表，穿着得体、整洁，男员工不留长发、长胡子，女员工不得穿着暴露、浓妆艳抹。
54、员工行为举止应稳重、大方、得体。与人交谈应彬彬有礼、将普通话，语言文明，不讲粗话。
55、员工出入公共场所（如乘车、乘坐电梯等）应礼让三先。遇见同事、领导或熟人时，应主动打招呼。当有人主动向你打招呼时应有礼貌回应。不小心碰到或妨碍到别人，应主动说“对不起”。
56、员工接听电话应礼貌得体，电话交谈应简洁明了。对方要找的人不在时应礼貌回答，必要时应将电话内容记录并转告。对方拨错电话号码时应礼貌提醒。
57、当有客人来访时，员工应起立迎接，如手头工作无法放下，应点头示意并招呼客人落座，让客人久等时应诚恳的表示歉意。与客人交谈时举止应得体，不应有不礼貌的行为和言语。
58、员工递名片时应礼貌得体，并作简单的自我介绍。员工接受名片时应记住客人的姓名和身份。当客人送你名片时，如果没带名片，要向对方表示歉意。
（七）公共道德规范
59、员工应爱祖国、爱人民、爱社会主义。
60、员工应积极倡导良好的道德风尚，规范遵守社会公德，树立良好的职业道德，讲究家庭美德。
61、员工应诚实守信，团结友爱，乐于助人，助残扶弱。
62、员工应“讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生、讲纪律”，讲究“语言美、心灵美、行为美、形象美”。
63、员工应爱护公物，注意保护环境，不随地吐痰，不乱扔烟头和杂物，不在公共场所大声喧哗，不在禁烟场所吸烟。
64、员工应注意个人修养，作风正派，不伤风败俗，不腐化堕落。
65、员工应尊敬师长，尊老爱幼；孝敬父母，热爱家庭，注重和谐的邻里关系。
篇二：销售人员行为准则和服务标准
销售人员行为准则和服务标准
—、销售人员仪表标准
A、销售现场形象：
男:1、不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售员一律规定穿着工衣及深色袜子、黑色或深色皮鞋
2、禁止长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳
3、除黑色外所有颜色之染发
4、禁光头、结辫
5、禁粘结或头屑严重
6、不得在销售现场吸烟
女：
1、化淡妆、禁化浓妆上班
2、须穿着销售部正规制服上班，特殊情况除外
3、禁头发蓬松、光头
4、黏结或头屑严重
5、禁在销售现场不穿高跟鞋，带客户看板房、现房除外
6、严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外
7、严禁指甲内有污垢
8严禁着拖鞋及凉鞋上班
所有人员严禁配戴任何非纪念性首饰，上班时间须配戴工卡
人
、销售人员行为标准
1、禁止销售人员在现场吸烟，客户赠予除外
2、禁止当顾客面边进食边说话，包括接听听来电时候
3、禁止在接待前台吃零食
4、禁止送走客户后没有及时收拾销售工具
5、禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料
6、离开坐位须摆好椅子，及发现销售现场零乱时应主动收拾，并清
洁及时清理
7、不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况
下。
三、接听顾客电话服务标准
1、在上班时间内，销售热线响铃
3下内接听电话
2、使用：“您好（或早上
/下午/中午/晚上好），**，请问——您好
—对不起一一再见（或
BYEBYE”等礼貌用语
3、想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）
4、后于顾客挂电话
四、顾客接待来访服务标准
1、顾客刚进门时，当值班售楼员应主动打招呼，引领
2、如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销
售人员
3、当值售楼员负责将顾客的：
物品存放在妥善地方，随从安排在休
息处或谈判桌处；
孩子交给其他售楼员抱或玩耍
（顾客要求其他除外）
4、在值班销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助
5、谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访
6、谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作，禁止任何打
断谈判的行为
7、禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动
作
8禁止与顾客打赌
9、禁止对在场顾客发表议论、评论
10、由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司部门同事，领导主动打招呼，问好
11、严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电
话者请用自己电话。用销售热线电话打私人电话不是超过
10分钟
五、其它
1、非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊，不得坐于销售前台
2、销售人员不得在销售现场长时间与公司同事聊非公事情
内部资料
仅供参考
篇三：销售人员行为准则和服务标准
销售人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
二、服务态度1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍产品，解答客人疑问。
三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，当班销售人员应主动开门相迎，微笑接待；（您好！欢迎光临瑞宝壁纸。）2，坐姿；应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；双手不可置于两腿间或玩弄其它物品；双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、接待交谈时；上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；不可整理衣着、头发或频频看表；在展示中心内不得高声喧哗或手舞足蹈；坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”欢迎下次光临‘等礼貌用语；不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
销售部工作制度
一、员工必须遵守“公司的一切规则制度”以一个优秀的销售人员应具备的素质为行为准则。
二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。
三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在展厅看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、工作人员应提前10～15分钟到岗，做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；工作时间内均配戴铭牌。
七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。
九、员工不得兼职。
十、员工有义务保守公司的经营机密。
十一、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应
为投诉严格保密。
十二、员工可以书面或口头形式向公司年出合理建议。
十三、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
销售部员工过失分类细则
一、轻微过失（罚金5-15元每/人）
1、客户进门时，工作人员未主动开门迎候；（您好！欢迎光临瑞宝壁纸）未使用礼貌用语接听电话；未用普通话说“您好”。
2、工作时间带无关人员到公司。
3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与工作无关的行为。
4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌
5、当班时故意不与同事协助、配合开展工作。
6，未经同意，私自调换班次。
二、重大过失
1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上级领导请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。
9、侮辱、欧打客户、同事。
11、遇紧急情况时，未服从领导安排。
13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
14、聚众闹事，组织、煽动员工怠工、罢工等行为。
15，未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜，造成公司经济损失。
销售人员行为规范
一、严格按公司规定着装，仪容整洁。
二、任何时候严禁“趴”、“靠”在接待台内。每个时间段内，店内管理人员需安排迎宾岗。
三、严格遵守公司规定，依次有序接待客户，服从上级的调控。
四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。
五、不得在展厅吃零食、看杂志与小说、玩手机，打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、闲聊。
六、不得在展厅占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、当班人员不得在上班时间内睡觉。
八、不得占用销售电话打私人电话。
九、客户遗留下的任何物品均应上缴。
十、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好！瑞宝壁纸”。
十一、电话铃响三声必须接听。使用普通话，并先说“您好！瑞宝壁纸”。
十二、礼貌，耐心回答客户问题，主动介绍公司产品情况。
十三、详细地做好客户登记工作。
十四、认真完成公司交待的其他工作。
十五、应统一配戴工作铭牌。
十六、不得私自换班、换岗。
十八、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，样本归位。
十九、销售控制台内的椅子不坐时，全部应整齐摆放。
客户接待准则
一、客户进门，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临），或欢迎光临瑞宝壁纸。
二。引导客户入店参观时，应走在其后面大方得体，礼貌询问客户信息，再做介绍，语言婉转。
三、在与客户接谈中要学会尊重客户，要会听客户说话，要学会分析，了解客户的需求。接待交谈时；上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；要热情，认真，耐心，不以貌取人，不夸大其词，不误导客户。
不贬低其它品牌，抬高自己。（做些相应的预防工作，提示客户怎么样去挑选好的壁纸）
四、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。尽快让客户冷静下来。
五、严格维护客户资料隐私权。
六、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
七、在送别客户时注意礼貌用语，（欢迎下次光临）尽量留下客户信息或电话。
个人卫生制度
一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁，佩戴胸牌。
二、鞋子干净，夏日不穿露脚趾的凉鞋。
三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。
四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。
五、女员工淡妆上岗，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
客户进门，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临），或欢迎光临瑞宝壁纸客户进门，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临），或欢迎光临瑞宝壁纸
篇四：销售人员行为准则和服务标准
销售人员行为规范
销售人员主要工作就是与外界沟通，自己的一举一动都代表了公司的形象，并且会直接影响到对公司的信任和产品的销售。
1、仪表规范
1．1工作期间服装、仪表整洁，禁止穿奇装异服。
1．2男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，不剃光头。
1．3女员工不允许女生禁止浓妆艳艳抹，不梳怪异发型，避免使用浓味化妆品。
2、个人卫生
2．1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物；
2．2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
2．3工作期间不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
2．4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
3、行为举止
3．1与客户打交通无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
3．2谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉或反映应耐心倾听，并及时向主管汇报。
3．3不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
3．4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
4、语言
使用文明礼貌语言，说话不得带脏字，或有不礼貌的语言。
4．1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4．2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4．3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4．4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4．5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4．6道谢语：谢谢、非常感谢。
4．7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4．8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
4．9请求语：请协助我们……、请您……好吗？
4．10商量语：……您看这样好不好？
4．11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4．12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、宿舍管理
5．1为保障员工的更好的生活和工作，公司为驻外员工提供宿舍。
5．2自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，不得在宿舍内有赌博、盗窃及有伤风化等违法乱纪的行为，保持住宿地的环境卫生清洁。
5．2住宿地方不得乱拉乱接电线、插座，自觉执行各项安全消防措施。
5．3不在墙上乱钉、乱写乱划，不能因自己的行为不当而与房东产生纠纷，如发生损坏住宿地物品损坏行为，则由自己照价赔偿。
5．4公司宿舍是为公司员工提供安全的生活居室，未经公司许可，不得留宿外来人员。一经发现，罚款500元。第二次发现，立即开除。
5．5出入房间要随手关门，注意防火防盗。
6、工作态度
6．1外派人员是公司为了更好的开展当地的客户服务工作而设立的人员安排，代表着公司的形象，外派人员要严格要求自己，不得做出任何有违公司形象的行为。
6．2不得工作散漫、不服从公司的工作安排，消极抵触公司下达的任务，做有损公司利益的行为，或散播如抱怨有损公司利益的言论等。
6．3外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00-21：00），必须保持畅通，便于公司重要信息能及时反馈，避免因信息不畅而导致重大的事件的发生或错过了最佳处理时间。一经发现，因手机关机，联系不上，一次罚款
10元。
7、工作管理
7．1外派人员必须高度重视与客户之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解客户对本公司产品的评价及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。
7．2涉及到卫生监督、媒体等重大部门的事件，外派人员必须本着维护企业形象为宗旨，积极跟进，及时汇报和方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。
7．3在熟记产品知识，功效、作用机理，了解公司各类产品情况，掌握基本功效及延伸功能，熟知口碑宣传资料以及产品优势。
7．4不断学习销售技能知识，逐步形成有见解的说服客户的理论，做好公司的销售推广工作。
篇五：销售人员行为准则和服务标准
销售人员行为规范
（试行）
1．总则
1.1为提升销售人员的专业能力与服务素养，培养销售人员良好的行为、举止，树立坤与企业形象，特制定本规范。
1.2本规范适用于公司所有项目销售人员。
2．职责
2.1集团营销管理部负责对集团所属销售人员行为规范的检查及评估。
2.2地区公司营销管理部负责对本区域内所属项目销售人员行为规范的培训、检查、考核。
3．规范要求
3.1销售人员素养要求
3.1.1严守公司纪律，遵守公司各项规章制度。服从公司工作分配与上级工作安排。
3.1.2工作积级主动、认真负责，具有团队协助精神，主动协助、配合同事工作。
3.1.3具有良好的专业素养与专业知识，要努力学习与积存，富有进取心。
3.1.4具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱顾客。
3.1.5具有敏锐的观察能力与应变能力，具有良好的心态，要有恒心与毅力，学会在逆境中成长。
3.1.6具有高效、果断的工作方法，追求工作效率，养成良好的工作习惯。
3.1.7不得泄露公司业务信息，不得将公司文件资料挪作私用。
3.2销售人员仪表规范
3.2.1着装：
3.2.1.1销售人员在上班、参加公司重要集会、公务活动时务必统一着工作装，工作装保持整洁，无污迹与明显皱褶。
3.2.1.2衬衣：统一颜色，领口与袖口须扣上，通常袖口最多到手腕1厘米，衬衣袖口要需出西装3-5厘米。衬衣应勤洗勤换。
3.2.1.3领带：佩戴要饱满端正，领带长度以到皮带扣为宜。领带夹位置应在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣处。
3.2.1.4上衣：西服上衣长度通常以盖住臀部为宜，上衣口袋不应装物品。
3.2.1.5裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
3.2.1.6鞋子：须及时擦拭，保持干净、光亮。女式高跟鞋不宜过高。鞋子颜色以黑色为主。
3.2.1.7袜子：配裤装宜用深色或者黑色袜子，裙装要求穿肉色丝袜。忌穿花色袜子，袜口不宜露在裙子或者裤外。
3.2.2发型：
3.2.2.1头发要常洗，保持整洁，保证无头屑。
3.2.2.2男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部与不接触衣领为度。
3.2.2.3女性员工上班期间不得披散长发，不得遮盖面庞，应扎起或者盘起。头发不得染成较夸张的颜色。
3.2.3化妆：
3.2.3.1上班前整理面容，女性员工化淡妆，不得浓妆艳抹，容貌美观自然，有青春活力。
3.2.3.2保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色甲油。
3.2.3.3忌用气味过于浓烈的香水。
3.2.4饰物：
3.2.4.1不得佩带夸张的饰物，饰物佩带品种不宜过多，款式以简洁、大方为主。
3.2.4.2销售人员需佩带工作牌上岗，佩带位置应统一、端正。
3.3销售人员举止规范
3.3.1站姿：
3.3.1.1挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
3.3.1.2销售人员站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上。
3.3.1.3站立时应两腿绷直，不得交叉站立，不得东倒西歪。
3.3.2坐姿：
3.3.2.1坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
3.3.2.2两脚并齐，两手垂下于体侧或者放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
3.3.2.3客户到访时，须放下手中情况，站立表示欢迎，当客人就座后自己方可坐下。
3.3.2.4坐下服务或者与客户交谈时，两眼凝视客户，精力集中，不斜对、斜视客户。
3.3.2.5落座要轻，避免扭臀或者动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3.3.2.6女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或者显出不雅。
3.3.2.7两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿合并，不要踏拍地板或者乱动。
3.3.2.8听人讲话时，上身微微前倾或者轻轻将上身转向讲话者，用柔与的目光凝视对方，根据谈话的内容确定凝视时间长短与眼部神情，不可东张西望或者显得心不在焉。
3.3.2.9从座位上站起动作要轻，避免引起座椅倾倒或者出现响声，通常从座椅左侧站起。
3.3.2.10离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或者推椅。
3.3.3走姿：
3.3.3.1行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。
3.3.3.2行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无
八字步或者罗圈腿。
3.3.3.3行进速度适中，注意前方客户；与客户碰面，微笑问好，侧身让道。
3.3.3.4引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户转弯时先向客户示意指示方向；
3.3.3.5行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
3.3.3.6在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
3.3.3.7几人同行时，不要并排走，以免影响客人或者他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
3.3.3.8走廊是客人使用的通道，应靠左边而行，忌在走廊中间大摇大摆。不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
3.3.3.9在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或者同事，主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
3.3.3.10给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说与照顾客人。
3.3.3.11行走时不得哼歌曲、吹口哨或者跺脚。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
3.3.3.12社交场合或者与特殊人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下或者同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。
3.3.4谈吐：
3.3.4.1交谈时用柔与的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示懂得客人谈话的主题或者内容。
3.3.4.2他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
3.3.4.3严禁大声说笑或者手舞足蹈，不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情；不讲过份的玩笑。
3.3.4.4在客人讲话时，不得经常看手表。
3.3.4.5三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
3.3.4.6在服务或者打电话时，如有其他客人，应用点与眼神示意欢迎与请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
3.3.4.7说话时声调要自然，清晰柔与、亲切热情，不要装腔作势，音量要适中。
3.3.4.8客人或者同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时务必先说：“对不起，打搅您”。
3.3.4.9不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不同意举止鲁莽与语言粗俗，不管客人态度如何都务必以礼相待，不管客人情绪多么兴奋都务必保持冷静。
3.3.4.10对客人的疑难问题或者要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
3.3.4.11客人提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责或者批判客人，也不得不理睬客人，在任何时候及面对任何情况均不失风度，并冷静妥善地处理。
3.4销售人员服务规范
3.4.1服务态度：
3.4.1.1微笑：销售人员要随时面带微笑，用良好的气氛感染顾客。
3.4.1.2礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。
3.4.1.3诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定务必严格遵守、执行。
3.4.1.4耐心：对客户的要求认真细致聆听，要耐心认确实介绍与解释。
3.4.1.5自信：保持自信的精神面貌，准确回答客户提问。
3.4.2服务语言：
3.4.2.1欢迎客户：您好!欢迎光临。
3.4.2.2时间性问候：早上好!下午好!3.4.2.3感谢性语言：谢谢!3.4.2.4离开客户用语：对不起，失陪一会儿，我稍后回来。
3.4.2.5向客户询问：请问，......3.4.2.6送客用语：请慢走，欢迎下次光临
3.4.2.7烦恼客户时：请问，能够帮我一个忙吗？
3.4.2.8拒绝客户馈赠时：谢谢您的好意。您的好意我心领了，为您服务是应该的，不用客气。
3.4.2.9客户埋怨时：微笑着点头，尽量不要反驳或者答腔，等客户心情平静或者说完后再细心解释。
3.4.2.10问到无法回答的情况时：您这个问题问得很好，但我暂时不清晰，可否让我向负责人请示后再答复您？
3.4.3接待规范按照《客户接待作业规程》执行。
3.5销售人员职务规范：
3.5.1严格遵守公司规定的销售流程与销售口径，避免出现纠纷。
3.5.2工作语言为普通话，凡工作时间一律使用普通话。
3.5.3销售人员自觉保护销售案场的内部环境卫生，保持案场整洁有序。
3.5.4销售人员应严格为客户私人资料保密。
3.5.5销售人员须严格执行公司的考勤制度与轮休安排，在工作时间不得擅自离岗、串岗或者从事任何与工作无关的活动。
3.5.6销售人员不在案场时，务必携带通讯工具，并保持开启状态。
3.5.7禁止占用销售热线拔打私人电话，如有特殊原因需向案场经理说明情况，并经同意在后，可在办公室内拔打，通话时间不得超过3分钟，严禁使用公司电话拔打各类声讯电话及特殊付费电话。
3.5.8关于客户关心的问题，销售人员应尽力给予满意答复，不便答复的需说明原因。
3.5.9关于无法确定的问题，销售人员应请示部门负责人后再予以回答，不得主观臆测，随便承诺。
3.5.10关于客户来电、来访中所反映的特殊问题或者重要事项应及时向部门负责人汇报。
3.5.11销售人员任何时候不得对客户的提问表示厌烦或者拒绝回答，严禁与客户发生争吵。
3.6销售人员的其他规范按照《员工行为管理规定》、《员工职务行为规范》要求执行。
3.7地区公司营销管理部负责人或者被授权人负责不定期对销售人员的仪表、举止、服务规范进行抽检、评定，检查结果直接纳入销售人员考核体系中。
3.8集团营销管理部不定期对各地区公司销售人员行为规范进行检查，评估，检查结果纳入对各地区公司与销售人员的考核中。
5．有关文件
5.1《员工行为管理规定》
5.2《员工职务行为规范》
5.3《客户接待作业规程》
6．有关记录
6.1检查、评估记录
7．附则
7.1本规范解释与组织修订授权集团品牌营销部负责；
7.2本规范自签发之日起施行。
篇六：销售人员行为准则和服务标准
销售人员行为规范
销售人员行为规范
一、服务态度
1.友善：以微笑迎接客户
2.礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语
3.热情：工作中应主动为客户着想
4.耐心：对客户要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。
二、言谈举止
1.站姿：在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线，双手自然下垂或交叉放于身前。精神
饱满，充满热情，主动与客户打招呼，以45度角接近客户，注意保持0.5-0.8米的距离。
2.坐姿：
（1）轻轻落座，不要动作太大，坐姿端正，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得翘二郎腿
（2）落座椅的三分之一到三分之二之间，不得靠椅背
（3）落座时注意衣服整齐，始终保持优雅的坐姿
（4）听客户讲话时，上身微微前倾做聆听状，不可以心不在焉
（5）坐时双手不得卡腰，交叉胸前，手舞足蹈、插入口袋或随意乱放，双臂应自然放于桌面。
（6）不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
3.交谈：
（1）与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切，兔子清晰，轻声慢语。
（2）交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。
（3）交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、手表等
（4）讲话时，要经常使用“请”、“您”“谢谢”，“对不起”等礼貌用语
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗
（6）和客户谈话时不得有抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动
（7）不得讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。
（8）要做到登门来时有招呼语，走有道别语
4.来电接听
（1）来电必须在电话铃响三声之前接听
（2）使用标准用语
（3）交谈结束，要等到对方挂断后，方可挂断电话
5.标准用语：
（1）接电开头语：“您好。。。。！”
（2）问候语：“您好”
（3）回答顾客要求时：好的（4）需要客户等待时：请稍候
（5）不能满足客户要求时：对不起，很抱歉
（6）超过预约电话时：对不起，因…我来迟了
（7）让客户久等时：不好意思，让您久等了。
三、顾问式销售
让顾客看到他们的礼仪并非我们的利益
让客户看到他们的利益并非我们的利益：
1.以解决问题的态度与顾客接触，抹掉你头上的卖字。
2.我们需要平等的心态。
（1）我们推荐的产品最符合业主的需要，我们提供解决方案
（2）平常心面对业主否定
（3）职位有高低，岗位无分别
业主拜访培训内容：
1.扫楼时，遇到首次接触的客户开场白
（1）羊群效应：我是帮您邻居做空调的，我今天是在你家隔壁的王老板家做空调定位的，看你家也在装修就来看看我有没有什么可以帮到你们的。
业主：您们是做什么空调的啊？
业务员：我们公司是做家居中央系统集成的，主要产品有：大金空调、威能暖气，霍尼韦尔水处理，森德散热器等。请问先生你们家这么大的别墅准备用什么样的空调呢？有没有什么我能帮到你的地方？如果等装了天花板再考虑的化就晚了，要事先安排好了的化会选择产品的空间也会多很多的。
业主：是这样吗？我这里是准备用分体空调的，你看可以吗？
业务员：可以啊，但是那样你每个房间都要装一个，很占空间，而且肯定会影响你整体装修的美观，所以，你们这里才有那么多的业主找到我们公司给他们设计中央空调。你这个户型也是很大的，你看是不是考虑中央空调，多好啊。
业主：那我考虑一下，你给我做个方案报价吧，我再对比一下（在此穿插一些销售问题给客户思考）
业务员：好的，你留个号码给我把，我做好了就打电话给你，然后给你送过来，好吗？
业主：好的.(2)歪打正着：进错房子。
业务员：您好，我是做空调的小刘，我是来为您家装空调定位的。
业主：我们家没有订空调啊？你是不是搞错了？
业务员：哦，是吗？刚才我们打电话给业主的时候他说从大门进来这边50米就到了，我还以为是这里，难道我听错了。哦，他要10点菜过来，还有20分钟才能到，那你看看有没有什么我能帮到你的吗？你们家是考虑用什么空调？
业主：我还在考虑，你是哪家公司的？你们是做什么空调的？他们家用的什么样的空调？
业务员：我是国家冷暖公司的，我们主要做大金空调、德国威能暖气、霍尼韦尔水处理，森德散热器等，全是名牌产品。你隔壁的王老板就是用的大金中央空调。这是我们家的资料你先看看，时间到了我要先去你隔壁王老板家，这是我的卡片有什么需要请随时给我电话，谢谢，再见。
业主：好的，有需要我再给你电话。
业务员：再见
2.建立关系，获得信任
（1）建立友善的感觉（与人相处基本原则）
忠实的赞美，友善的称呼、眼神的接触、自然的笑容、耐心地聆听（2）从客户当时关心的问题聊起，不急着卖产品，如室内装修设计、园林设计、装修材料、水电安装、洁具、中央热水等
小贴士：与相关业务员沟通，了解相关知识，多观察其他房子的情况，如户型、装修等。
多想客户请教，人都喜欢被重视的感觉
3.和业主聊天时要展现自我
展现你的专业能力和品格、展现产品的优势（注：但现在还不能马上给出解决方案，因你还不了解业主的需求）、见到客户在场的时候，先上去打个招呼：
您好，我是大金空调公司的（不要说大金中央空调，因为中央空调不是每个人都能接受的，需要我们谩骂的引导）
您家的装修进度挺快的嘛（这样说一句话，他会感觉到你以前就来过他家，少了一些对你的防备心）
我再前面**号刚做完（这句话给他的感觉是让他放心你，因为你已经在这个小区做过了，也叫影响销售）
不知道您家的空调您是怎么考虑的？（这样问叫诱导法，叫他说出来想装什么空调，和自己的想法，我们再根据他的想法和他拉进关系）
您方便把图纸给我吗，我们公司可以帮您免费做一个详细的空调方案，布管您家装什么空调都好，您都可以拿我们的方案来做参考。（给客户一种很关心他的感觉，让他感觉到不装我们的空调我们也可以帮他，这样可以更容易拿到图纸，以后有更多机会和他沟通）
这是我的名片，以后用空调或者空调有什么问题的话给我电话，我会用最快的时间帮您解决您的问题。您的电话是多少啊？您家的方案我会回去尽快做好给您，到时我好和你联系。（不要说，您方便留下您的电话吗？这样客户可能就不会给你，这样问是给客户选择的余
地，可给可不给，上面这样问的话，不是在乎她的号码，只是我们想尽快的帮助他和他联系。）
注意：这只是一种展现，而不是宣灌，犹如“风行水上，自然成文”
4.激发业主的强烈需求：
成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力，还有看一件事情须兼顾你和对方的不同角度，能设身处地的为别人着想。
（1）了解需求
背景A：经济能力，房子、座驾、身份（职业）
B：现在用的是什么样的空调或热水器（形式、品牌）
C：认识大金空调、德国威能
（2）了解他对所拥有的产品感觉怎么样—难点问题
现在用的热水器感觉怎么样？用电多吗？够用吗？
（3）了解他想做怎样的改变——暗示问题
现在打算装什么样的空调或热水器？对这方面做长期打算还是短期打算。
（4）了解谁才是最终的决策者
需求者（家庭所有成员）影响者（学历、生活品味高者）
决策者（出钱人）执行者（多为设计师和花钱人）使用者（那些人使用）初次推荐：展现自己展现公司展现产品
获取信息：
拿图纸的要点：
A免费的方案B中央空调系统（或热水）跟装修设计要同步配合好
C希望我们的方案能帮到你
现场碰客销售技巧：
1.现场碰客的目的：
2.现场碰客的一般流程
A进行初步的推荐，了解业主真实需求和潜在的需求
B拿到业主的真实信息，如姓名、图纸、电话或公司地址等
C让业主了解你的专业能力，获得业主的信任，为以后的会谈做好铺垫
现场碰客的一般流程：
恰当开场白—监理关系（重点）——了解需求（重点）——初步推荐——获取信息
四、装修公司拜访指引
1、拜访装饰公司的原因
成功项目信息来源：楼盘40%物业20%，其他10%装饰公司30%2、需装饰公司配合事项
（1）获取大量用户信息
（2）向业主推荐国佳家居集成产品
（3）配合国佳家居集成产品安装、售后服务
3、拜访流程：
（1）准备阶段：准备的好坏是决定成功的主要因素，准备前须有详细的计划。
①心理方面：相信自己，永不言败
②礼仪方面：服饰礼仪、名片礼仪、约会礼仪、电话礼仪
③资料方面：公司资料、产品资料和其他有用的资料
（2）接触阶段：
A、建立良好第一印象，一个好的开场白应含内容：
①问候及自我介绍
②相关人和物说明
③介绍（打电话或拜访）目的④确认对方时间的可行性
⑤转向探测要求
好的开场白就是创造一个和谐气氛，切记开场白太长。
B、接触阶段的指导方针：
①为拜访及开场做准备
②随时到场
③谨记拜访的目的④避免负面或敏感的话题
⑤尽量让设计师发言（1、在**小区有样板工程吗？2、你们的价格怎么样？
你有一些资料吗？有跟我们合作过吗？）
⑥谨记对设计师重要的资料（名片、有价值的资料、如产品手册、完成的效
果图片、价格信息等）
篇七：销售人员行为准则和服务标准
销售人员行为规范
1.遵守国家法律、法规；
2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；
3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；
4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；
5.工作时间不得从事与工作无关的事情；
6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；
7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；
8.守法、廉洁、诚实、敬业；
9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
10.不得兼职；
11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；
12.禁止利用公司名义谋取利益；
13.服务精神：
服务就是SERVICE。每个字母的含义为：
·S----SMILE：微笑服务。
·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。
·R---READY：随时准备好为客户服务。
·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。
·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。
14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；
15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
·注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
·注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
·女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
·每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
表情：
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
·要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
·要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
·要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
·要沉着稳重，给人以镇定感。
·要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
·不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。
站姿：
·躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
坐姿：
·落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；
·接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；
·落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
·听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
·两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
·两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
·工作时不得照镜子，化妆；
·不得将物件夹在腋下；
·不得随地吐痰及乱丢杂物；
交谈：
·交谈时，必须保持衣着整洁；
·交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
·交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
·在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；
·讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；
·不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
·称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；
·不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。
接待过程中要做到：
·友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
·礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；
·热情：工作中应主动为客人着想；
·耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。
销售现场管理制度
行政人事管理：
1.考勤制度
(1)签到
销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。
(2)考勤
A、每天工作时间为早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人员上班时间为9:00-16:00。
B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，按当日工资的1.5倍扣发，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。
C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
(3)请假
如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。
(4)轮休制度
A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。
B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。
(5)例会制度
A、晨会：每天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
B、晚会：每天下午18：40由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
C、周例会：每周一上午9：00由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。
(6)解聘制度
A、员工辞职
a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。
b、任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；
c、员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。
d、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。
e、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。
B、员工解聘
对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:a、公司有关制度规定的开除行为；
b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；
c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。
C、对于离职人员的处理：
a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。
b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。
c、在合同期内解聘，公司将提前一个月通知或一次补发一个月的工资。
d、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。
e、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。
(7)办公用品的使用与管理
A、遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。
B、公司的办公用品不能挪为私用。
C、正确使用公司的物品和设备。
D、借用公司的东西或使用的文件，使用后及时送还或归放原位。
E、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
F、办公用品的发放由内务人员进行发放。
业务管理：
1.接待管理
(1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。
(2)对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。
(3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。
(4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。
(5)接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。
(6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。
(7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。
(8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。
(9)如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。
(10)房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。
(11)每天下班前，由经理助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。
(12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。
2.开盘管理
(1)开盘前一天，项目销售经理带领全体销售代表巡查现场售楼处、看楼路线，检查用电设备、电话等设备使用功能是否正常；
(2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全；
(3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；
(4)准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。
3.促销活动管理
(1)充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；
(2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。
(3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。
4.广告管理
5.销控管理
6.销服管理
7.客户归属管理细则
(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。
(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。
(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。
(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。
(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。
(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。
(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。
(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。
(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。
(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。
(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。
(17)轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。
篇八：销售人员行为准则和服务标准
销售人员日常行为规范
销售人员日常行为规范
为加强公司销售人员的日常管理，提升公司形象，提高销售人员业务水平和职业操守，更好的开展销售业务，特制定此行为规范。
一、个人仪表礼仪
1、工作时间，着装端庄、整洁、得体；
重要活动时，如对着装有要求，需按公司要求统一着装。
2、待人接物要注意礼节，讲究礼貌，不卑不亢，对来访者要热情接待，提倡使用普通话，讲究语言文明，树立良好形象。
二、工作纪律
1、严格遵守公司的各项规章制度，不玩忽职守、徇私舞弊、假公济私，未经公司许可不得在公司或利用公司资源做私人事务，非因职务需要不得私自动用公司公物或支用公款，不得将公司资料、设备用作私用。
2、所有员工应避免工作之外与业务单位的经营往来。不得利用职务便利在业务关联单位接受劳务、技术服务或获取其他利益，如确实无法避免，应事先向公司领导请示。
3、准时上下班，不迟到，不早退。上班后，迅速进入工作状态，做好各项工作准备。上班时间有私事外出需按规定向领导请假。下班离开办公室，清理收拾好文件和办公用品。
4、工作时间，不大声喧哗，不做妨碍他人工作的事情，不做与工作无关的私人事情，不长时间占用电话，不因私事使用办
公电话，不用手机、电脑娱乐。
5、用餐：本着勤俭节约原则，适量打餐避免浪费。餐后餐具放到指定位置。如果因业务原因不能回公司用餐须电话或微信通知销售内勤做好记录。
6、中午休息时间，要保持办公区域的安静，不得大声喧哗，如聚众打牌、下棋或进行其他娱乐活动，应选在僻静场所，以免打扰他人休息。
三、清洁安全
1、保证办公室内卫生，做到办公桌椅、文件柜、电脑、饮水设备等用品清洁卫生。个人办公桌上的文件、资料、书籍等摆放整齐，办公桌下无杂物，保持好办公区域、公共场所的清洁卫生，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、纸屑、果皮、果壳等。不准随地吐痰、倒垃圾，吸烟应到指定区域。
2、提高绿色环保意识，崇尚节约型工作方式与生活方式。节约用水、用电、用纸，长时间离开办公室应关闭电灯、空调、电脑、打印机、饮水机等耗能设备。使用水龙头后，应随手关闭。出入卫生间，应随手开关照明。
3、下班离开办公室，应检查门窗是否关好。
四、团队意识
1、公司倡导部门、员工之间跨领域无边界协作，提倡有效沟通，快速行动，鼓励员工提出合理化观点和建议。
2、要树立全局意识，顾全公司整体利益。当个人利益与集体利益、公司利益发生冲突时，应以集体利益、公司利益为重，个人利益和部门利益服从公司整体利益。
3、领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报处理结果。遇突发事件或遇到较大困难时应及时报告请示领导，妥善处理。工作中要服从领导安排，如对领导指令和工作有不同见解时，应委婉相告。
4、所有通知，书面材料等一经正式印发，应立即遵照执行，不得有抵触情绪。如认为公司制度有明显不适用，应及时向上级领导或制定该制度的部门反映。在该制度修订或修改之前，必须严格按照原制度执行。如遇特殊情况须经公司领导同意后方可特殊执行。
5、代表公司参加有关会议或社会活动，应将会议精神或活动内容及时向领导汇报，如有必要由公司统一组织全体员工传达、学习。做好会议材料的备案工作。
五.提高工作意识避免损害公司利益
(一)严禁做以下损害公司利益的事情
1、制造、传播、散布有损公司形象和声誉的谣言，致他人或公司蒙受重大不利。
2、从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在的危害行为。
3、滥用公司资源和影响力，损害公司利益和声誉的行为。
4、不顾及公司整体利益，而以个人主义，、小团体主义及部门本位主义为重，致使公司蒙受损失。
5、发现危险公司利益的行为，不管不问，拖延上报或隐瞒。
6、因利益关系，对业务单位或个人的合同、账簿、费用凭
证等有关资料疏于审查，为他人侵占公司利益变相提供便利。
7、违反规定使用公款、公物，或将公款、公物借给他人。
8、由于个人未能妥善保管公司文件、证件、印章、票据、账簿、合同等其他资料，造成公司机密或信息泄露给公司造成损害。
9、未经批准，随意销毁公司文档、凭证、档案。
10、未经批准，以公司名义进行担保、证明（盖章）。
11、未经批准，擅自对外部相关部门或个人提报数据信息。
12、滥用职权或工作便利，违反政策、法令，违反财务纪律，挥霍浪费公司物质，损公肥私，使公司蒙受经济损失。如与经销商、供应商、服务商、串通勾结谋取个人私利等。
13、不遵守公司保密制度，向其他公司、个人公开或透露公司的商业机密，致公司
蒙受重大损失。
(二)严禁消极怠工
1、违反公司管理流程，如签字替代流程，拉小单子，流程外操作等。
2、对工作中的问题，自身无法解决但不暴露，不积极寻求解决方案，而是采取回避态度导致造成公司损失。
3、不遵守公司规章制度和工作流程，超越职责范围，滥用职权在工作中发现问题后，不通过正常途径反馈并寻求解决方案，或者故意欺上瞒下。
4、对不明事项的审批，不经落实就盲目确认、签字，造成公司损失。
5、当员工出现违规或者犯错行为，关联、知情人员通过各种方式进行隐瞒、掩盖或包庇。
6、不开机、不接、不回办公工作电话，对工作造成的负面影响。
7、下属出现问题后，主管简单的以罚代管或推卸责任给他人。
8、工作中各自为战，对部门、同事间协作采取消极或不合作态度。
六、保密意识
1、保守公司的商业机密是每一位员工的职业道德，公司机密关系着公司利益。这就要求员工要有高度的保密意识。对所掌握的有关公司的信息，资料和成果等严格保密。不得向其他任何公司或不相关的个人公开或透露。
2、每位员工要专注于本岗位的工作与职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听，不猜测，不参与小道消息的传播等。
3、在日常工作中，员工应能随时保存好相关的机密文件，防止劳动成果被其他公司或个人窃取。
4、薪酬福利属于个人隐私，为了尊重他人与被他人尊重，希望员工不要公开或私下询问、议论自己或他人的薪酬信息，同时掌握此信息的员工也不能向他人透露。
销售部销售人员行为规范
一、总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范
1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：
8：00（刊出广告当日提前半小时上班）—18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款的标准处罚。包
庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。
5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。
6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。
7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。
四、仪表、仪容
1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。
4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。
5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男员工工作时间必须打领带。
公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。
五、环境卫生
1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。
2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。
3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。
4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。
5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。
现场销售主管可随时对每个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50—100元的罚款。
六、工作牌
1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。
2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币1元。
3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。
七、电话礼节
1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。
2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，（项目名称）”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。
3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。
4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。
5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。
八、团结协作
1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。
3、经常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指
出不足，提出改正意见。
九、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、待客户先入座自已再入座。
3、入座后必须为客户送茶。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。
10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1—3天处罚。
篇九：销售人员行为准则和服务标准
营销人员工作守则和行为准则
第一条
每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作。
第二条
树立服务意识，始终面向市场，面向用户,牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意。
第三条
员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。
第四条
讲究工作方法和效率，明确效率是企业的生命。
第五条
要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。
第六条
具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
第七条
要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
第八条
要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
第九条
明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
第十条
员工应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。
第十二条
员工应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。
第十三条
不利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。
第十四条
不得损毁或非法侵占公司财务。
第十五条
员工必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助。
第十六条
在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现。
第十七条
遵纪守法。
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