篇一：优化纳税服务的意义
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-..关于优化纳税服务的思考
纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。
一、现状及不足
近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。
（一）纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规X、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。
（二）纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担；同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展；
同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。
（三）考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。
（四）纳税服务信息化程度还比较低
。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源；二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。
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二、对策与建议
（一）通过转变观念来提高纳税服务意识
。纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动，首先纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。其次纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务。
根据纳税服务涵义及其意义，税务人员要从根本上转变观念，重新定位纳税服务的价值，要树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的X围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
（二）通过强化素质教育来提高服务水平。为满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现传统服务到向现代纳税服务的转变，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。要通过加强税务人员的政治业务培训，外出再继续教育，内部岗位培训，进行能手竞赛等手段来提高税务人员的纳税服务理论水平。要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。
（三）通过制度建设来规X纳税服务工作。为了进一步优化和做好纳税服务工作，规X纳税服务行为，提高为纳税人服务的能力，则要建立和完善纳税服务制度体系，形成一个统一的纳税服务基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。要根据实际情况制定相应的实施细则，这不仅可以规X纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规X服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、办税环境等进行调整和改进。要通过优化业务流程，合并办税事项，减少办税时间，简化合并办税资料的报送等措施来减少纳税人不必要的负担；要通过采取形式多样的服务措施来向纳税人进行纳税宣传，使每个纳税人及时知晓和掌握最新税收政策，保障纳税人的合法权益。要按照科学布局、规X统一、功能完备的总体要求，统一整体布局、功能分区、窗口设置和标识标牌的标准来优化办税环境，使纳税人上门办税心情舒畅，办税积极。
（四）通过完善考核评价机制来提高服务质量。建立健全科学、规X、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规X，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识之中。对整个服务过程要严格执行过错责任追究等制度，要将纳税服务置于社会各界和纳税人的监督之下，形成纳税服务全过程的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的重要内容来进行。
（五）通过提高信息化建设来提高服务效率。
要通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务;二是完善税收管理平台，通过推广运用各种税收管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人办税成本;三是完善信息交换平台，通过拓展部门之间的信息交换，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率;四是加大信息化投入，通过提倡电子审批来提高办事效率，使征管系统与业务流程能够很好的衔接，使流程运行顺畅，办事效率得到提高，从而使纳税人真正感觉到优质快捷的办税环境。
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-..论文关键词：纳税服务
税收管理
优化服务
完善机制
论文摘要：纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，创新服务方式，优化服务环境，完善服务机制，是进一步开展税收征管工作的关键。
纳税晨务的本质和内涵
1．1纳税服务的本质
税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。
税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。要实现应收尽收的目标，除了税务机关加强打击涉税XX行为外，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本。其次，所以，纳税服务是税收本质属性、税务机关职责的体现。
1．2纳税服务的内涵
纳税服务贯穿在整个涉税前期、中期、后期过程中，主要包括：
(1)税法宣传除了我国每年定期举行的税收宣传月，还包括税务机关不定期的税法传播、送税法下乡、进课堂等多方式的税法宣传，宣传的内容应当是广泛普遍的。包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。这是纳税服务中的基本内容。
(2)纳税咨询、辅导。纳税咨询辅导的对象是针对纳税入主动询问和直接疑问，税务机关给予答复和辅导，应当及时、准确和权威，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。这是纳税服务中的重要内容。
(3)涉税事项办理。纳税人在履行义务时，税务机关创造和提供必要的条件，简化环节和程序，优化办税环境，使方便快捷，其感到轻松愉快。例如办税服务厅集中进行税务登记办证，涉税事项审核审批的一站式服务、限时服务、网上报税、申报、多元化申报方式，以及通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税银库“四位一体”的缴税方式，最大限度的方便纳税人履行纳税义务。这也是纳税服务的核心内容。
(4)个性化服务。指的是纳税服务考虑不同纳税人的特殊情况提供个性化服务，利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也能满足不同纳税人的特殊需要。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。
(5)投诉处理和反馈。纳税服务并不仅强调服务形式的多样性，更重要的是体现服务质量和效果能够使纳税人满意。而且从税务行政的角度考虑，税务机关接受纳税人监督，听取意见侧如设立举报箱，意见簿，-
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-..12366热线，局长信箱，在上提供征纳双方联系的渠道，纳税人对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复这是纳税服务必不可少的内容。
2纳税服务工作的重大意义
纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要工作，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，纳税服务与税收征管同为税务部门的核心业务，是世界税收发展的时代主题。纳税服务工作的重大意义表现在下面几个方面：
(1)纳税服务是建设服务型税务机关的必然选择。税务部门作为政府重要的经济管理部门，直接面对纳税人，我们的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府、完善公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，是转变政府职能、建设服务型政府的重要途径。
(2)纳税服务是构建和谐征纳关系的关键所在。贯彻落实科学发展观，就是要围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，努力做到法治公平、规X高效、文明和谐、勤政廉洁。纳税服务是贯彻这一主题的重要内容只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收职能作用，保障经济社会健康发展，促进民生改善：才能有效地降低税收征纳成本，促进征纳和谐。
(3)纳税服务是“保增长、保民生、保稳定的紧迫要求。为应对国际金融危机和化解国内经济结构性矛盾的双重压力，中央作出了一系列保增长、保民生、保稳定的重要决策和部署，经济运行发生积极变化。但经济回升的基础还不够稳固，内外部环境还不够理想，组织收入的压力还很突出。越是收入形势严峻，越要着眼大局，优化纳税服务，强化税收征管，促进纳税人提高税法遵从度。自觉履行纳税义务，保证税收，维护财政收支平衡，支持企业和地方经济健康发展，为税收稳定增长奠定良好的基础
(4)纳税服务是提升地税事业整体水平的现实需要。纳税服务既是税务工作的基础和前提，也是地税部门的窗口和形象，涉及国税系统的各级、各部门、各环节、各岗位、各人员，因此纳税服务是做好国税工作的突破口和切入点改进和优化纳税服务工作，对于完成组织收入任务，巩固精神文明创建成果，加强队伍建设，具有重大的现实意义。
3纳税服务的现状及存在的问题
近年来，地税部门在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系，亟待解决。
3．1纳税服务意识薄弱．对纳税服务内涵理解不深入
过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权利意识仍很严重．并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发。
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3．2纳税服务信息化程度低．服务方式有待规X
目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规X，税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施不完善
3．3纳税服务的屡次和标准有待提升
税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。
3．4纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善
专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规X，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。
4提升纳税服务的毫波和对策
4．1重新树立纳税服务观念
作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的X围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
4．2深化纳税服务屡次
税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。
4．3加强干部队伍建设
主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。
4．4完善纳税服务机制
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应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规X纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围在规X服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
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篇二：优化纳税服务的意义
纳税服务,是我们税务机关的核心业务之一，随着时代的发展，纳税人的人性化、合理化需求也越来越高。如何满足他们的各项合理要求，换句话说，如何确保"始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从"顺利实现，始终是摆在各级税务机关面前的重要课题。
近年来，我们在优化纳税服务方面进行了大胆的探索和实践，从服务环境、服务效能、服务手段和服务机制入手，为纳税人提供了优质、高效、便捷的纳税服务。
(一)服务环境得到明显改善
近年来，按照省局及市局关于加强办税服务厅标准化建设要求，大力加强办税服务厅标准化建设，严格落实"一窗式"服务，合并、优化窗口职能，全面实现了"一窗办结"，彻底解决纳税人在各部门来回跑、多头跑的现象。设置了、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域。
(二)服务质量得到有力提升
区局在纳税服务工作中不断转变观念，以程序性服务为基础，以权益性服务为重点，以职能性服务为根本，全力打造"效率最高"品牌。通过建立纳税服务群和咨询电话、办税服务厅咨询台、导税台等多种形式，满足不同类型的纳税咨询，及时为纳税人答疑解难。在办税服务厅统一安装电子监控、排队叫号、纳税服务评价和自助办税服务等系统，为纳税人提供方便快捷的服务，并有效地对服务进行监控和评价。
(三)服务范围得到不断延伸
针对纳税人的需求，积极推行“非接触式”办税等多种服务方式，开始初步尝试设立坐席模式。开展送税法"进街道、进社区、进校园、进企业"等税法宣传活动，及时向纳税人宣传新政策，拓宽了宣传视野，使税法宣传更具灵活性、辐射力和渗透力。通过加强办税公开的平台建设，依托以办税服务厅为载体，在保证内容全面的基础上，不断丰富公开的渠道和形式，确保了办税公开的全面、规范、及时，促进了办税公开工作的制度化、常态化。
二、纳税服务中存在的不足和薄弱环节
近年来通过不断地探索和实践，在优化纳税服务方面取得了显著成绩，但同时还存在发展不够平衡，纳税服务观念尚未牢固树立等问题，纳税服务层次、手段、机制还有待进一步加强。具体表现在：
(一)纳税服务还停留在浅层次上
1.服务针对性不强。虽然，在改进和优化纳税服务方面相继推行了一窗式服务、在线咨询、延时服务、首问负责制等服务举措，但是在服务手段和服务形式上仍是"千人一面"。纳税服务大多固定在共性化服务方面，缺乏个性和针对性，机械、呆板、没有特色，无法满足不同对象纳税人多层次多方位个性化服务的需求。
2.形式多于内容。纳税服务有时还是停留在"一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热茶"这些浅层次方面，部分税务工作者认为笑脸相迎、语言文明、办税环境舒适就是纳税服务，根本没有从提高办税效率和降低纳税成本等深层次上进行优化和改进，总是停留于追求表象化服务，过多注重形式性服务，尚未形成大格局、一体化服务体系。
(二)纳税服务质量考核评价还存在局限性
1.纳税服务质量考评不够全面。目前，虽然建立了纳税服务质量评价考核机制，而考评的对象主要是针对办税服务厅工作人员。现有的服务质量考评指标缺乏科学性。
目前的服务质量考评指标基本上只是针对办税服务厅人员的考勤、卫生、着装、工作纪律、工作量等情况进行设计，况且有些评价指标设计比较简单和单一，指标内容与个人工作实绩联系不紧密，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，造成指标体系缺乏一定的科学性。
(三)奖惩机制不完善
目前没有一个规范明确的奖惩机制，普遍存在着学与不学一个样，干与不干一个样，工作态度基本全靠自觉。导致税务人员主动学习、主动干事的动力不足，税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对新形势下纳税服务工作没有深入的思考和探究，从而降低了服务质量。
(四)过分强调服务而淡化管理
税务部门因担心被投诉、发生舆情等各种因素，对于一些素质差的纳税人可能选择妥协，从而放弃了严格执法，削弱了依法治税的刚性。
三、进一步优化基层纳税服务工作的思考
针对目前纳税服务工作中存在的不足和薄弱环节，应着重从以下几方面进一步加强和完善。
(一)要进一步牢固树立正确的纳税服务观念
正确处理好纳税服务与依法治税之间的关系。纳税服务与依法治税两种行为是税收工作的两个主要方面，二者寓于同一职责当中，始终贯穿于税收工作的全
过程，但依法治税是税务机关的神圣职责，是开展纳税服务首先应遵循的前提，如果离开执法，忽略以法治税，就无从谈起纳税服务。因此，在税收实际工作中既不能混淆，也不可偏废，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，只有确立纳税人平等的法律地位观念，才能在"平等、真诚、尊重"的基础上心甘情愿地为纳税人提供服务，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。
(二)要进一步拓展和深化纳税服务层次
为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是要在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。
1.积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。要把纳税人满意度作为纳税服务的出发点和落脚点，在完善首问负责制、承诺服务制等行之有效的服务方式的同时，把工作的主导方向从以满足自身的管理需求为主，转向以纳税人的纳税需求为主，由一刀切服务向分类服务转变，突出纳税服务的针对性和差异性，努力为纳税人提供个性化需求，切实解决纳税人的办税后顾之忧。
2.拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。在服务内容上，要不能停留在过去常见的纳税辅导、税法宣传、政策咨询等方面，而要根据形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，及时了解纳税人盼望什么、想着什么、需要什么，从纳税人不满意的地方做起，从纳税人的实际需求做起，不断充实税收服务新的内容，赋予税收服务新的内涵。
(三)要进一步健全纳税服务质量考核评价机制
建立健全纳税服务质量考核评价机制，是提高服务质量和效率的保障机制，是建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，是有利于形成切实有效的服务监督机制。
1.建立健全系统的纳税服务质量评价体系。要建立健全系统、科学和可操作性的纳税服务质量评价体系，应从片面追求窗口人员纳税服务质量的误区中走出来，从税收工作的整体上考虑，对纳税服务工作总体目标进行分解，涵盖征收、管理等税收工作各个环节，对每一项考核评价进行配分量化，对各个环节的纳税服务工作进行全面考评，只有通过对全局性纳税服务工作进行科学考核评价，才能真正满意纳税人的合理需求，改进纳税服务工作。
2.建立科学的纳税服务质量评价指标体系。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快做出评价结果;又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节，对照纳税服务的岗责体系，充分运用层次化结构设定测评指标，由表及里、深入清晰地表述纳税服务的核心价值和内涵，将总体指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，既要有反映共性的测评指标，又要有反映各岗位的测评指标，形成以纳税人满意度、纳税遵从度、解答咨询差错率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量完成情况等指标为主体、内外结合的指标体系。
(四)要进一步提高税务人员的综合素质
建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。税务人员的思想素质、专业水平、业务能力的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。
1.加强人力的优化配置。要充分挖掘现有人力潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，切实解决好当前"干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样"的弊端，通过建立和完善人才考核评价、岗位交流、选拔任用、表彰激励等机制，营造有利于人才成长的良好氛围，为纳税服务提供有力的人力保障。
2.大力提升人员综合素质。要通过加强政治思想教育、税收职业道德教育和廉政教育，采取专题讲座、业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式，促使税务人员不断更新思想观念和专业知识结构，全面提升人员素质和业务能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。
纳税服务作为现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职责和义务，在税收工作中具有举足轻重的作用。如何转变服务观念，创新服务手段，优化服务方式，完善服务机制，是目前搞好税收工作的关键。
一、目前纳税服务存在的问题
近年来，税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
1、“纳税服务”的意识相对薄弱，对纳税服务内涵理解有误区
税务机关往往强调税法的严肃性和权威性，只注重对税法的执行和对纳税人的监督，忽略政府税务服务的实施。一些税务人员的权利意识仍较浓厚，未能提供纳税人所真正需要的服务。一些税务干部对于纳税服务内涵的认识还存在误区，认为纳税服务归属于行风评议工作，仅将微笑服务、行风建设、文明行业创建看成是纳税服务的内容，没有认识到纳税服务是税收执法的有机组成部分。
2、纳税服务信息化程度低
目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合
及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。
3、纳税服务的层次和标准较低
近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低。一是各地纳税服务形式千差万别，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式和项目，也未健全相应的岗位职责体系。二是没有形成一套完整的纳税服务考核机制，不够重视纳税服务措施的落实与否、服务效果好坏的考评跟踪管理，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。
二、优化纳税服务的思考
1、转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观
新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分，这就要求征纳双方重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
2、改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵
应从以前的重形式轻实质误区中走出来，提高服务层次：一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，主动地、有针对性地解决好纳税人存在的问题，提供实实在在的纳税服务。二是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，做好服务工作。三是继续深化服务内涵，提高纳税服务的层次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现，税务机关加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度是实现纳税人税负公平，建立公平税收环境的有效途径。
3、加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质
实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。不断提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训，才能满足日益现代化的税收
管理和纳税服务工作的需要。另外，应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，加大对税务人员的不作为、滥作为行为的惩戒力度。
4、服务手段信息化
通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。
5、完善纳税服务机制，实现高效服务
一是加强纳税服务的制度建设。尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。在规范服务制度体系建设的同时，对现有的征管制度、优惠政策等进行调整，精简办税，减轻纳税人负担。
二是完善纳税服务的考核评价机制。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
一、纳税服务的涵义和主要内容
(一)纳税服务的涵义
纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。
首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成
为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。
其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本(包括时间和金钱)。这就是纳税服务的最本质的意义。
(二)纳税服务的主要内容
纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：
1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。
2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等;利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税;随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。
3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。
4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人
满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。
二、我国目前纳税服务存在的问题
近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
(一)“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区
由于长期形成的官僚主义作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。
(二)纳税服务信息化程度低
税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。
篇三：优化纳税服务的意义
优化纳税服务
提高纳税遵从度
［摘要］
纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，简化办税程序，优化信息服务，提高权益保障服务水平，是进一步提高税收征管水平，提高纳税遵从度的关键。
［关键词］
纳税服务；税收征管；优化服务；纳税遵从度
纳税服务是指税务机关为依据税收法律、行政法规规定，在征纳双方依法行使征税权利和履行纳税义务的过程中，在税收征收管理、检查和实施法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。它是现代市场经济条件下税务机关行政行为的重要组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法征税的基础性工作。在“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局中，纳税服务的终极目标在于维护纳税人的权利，方便纳税人及时足额纳税，最终实现纳税人税法遵从度的提高。
1优化纳税服务的重要意义
随着改革开放的深入和社会经济的不断发展，国家对改革政府管理体制，转变政府职能，构建公共服务型政府提出了新的要求。税务部门要以全新的理念融入构建“服务型政府”之中，着力优化纳税服务，促进税收征纳和谐，提高税收征管水平。
1.1纳税服务是税务机关职责的体现
税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收来源于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。而税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下3个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务最本质的意义。
1.2优化纳税服务是当代国际税收管理的大战略
传统的税务行政以强制管理为中心，即税务机关在税收征管中占主导地位，纳税人被动听从税务机关的行政命令和处分通知以实现纳税义务的遵从。这种行
政理念与传统的核定征收方式以及申报核定方式相适应，纳税人的遵从在很大程度上取决于税务机关的执法强度和惩处的严厉性。当税务机关不堪行政重负而促使申报核定方式进一步向纳税人自行申报纳税演进时，税务机关与纳税人之间传统的管理与服从、“警察与小偷”似的关系模式就不再适应形势发展的需要，新型征纳关系的建立成为必然。加拿大税务局在推出的“未来发展计划”（Ｆｕｔｕｒｅ
Ｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓ）中，表示将着力打造“以顾客为中心的行政理念和文化”。荷兰将企业现代化管理的理念与方法融入税务行政管理，宣称其经营理念为“服务本位态度，目标群体方法，综合顾客管理和即时服务”，其基本价值观为“诚信、责任和谨慎”，其战略目标是以服务和帮助，保持和不断提高纳税人自愿遵从度。所有这些都表明服务行政已经成为现代税务行政的标志，建立友好、互信、协作的征纳关系成为每一个现代税务机关的核心任务。
1.3优化纳税服务为加强税收征管奠定了良好基础
为纳税人提供便捷、优质、高效的税收服务，寓管理于服务之中，是现代国际税收管理的潮流，更是税收征管法对税务机关提出的法定义务。优化纳税服务有利于纳税人对税收政策的了解。在日常征管实践中，一些纳税人的偷逃行为，往往是由于不知晓税收政策而导致的过失违法。虽然人们日常获取税收信息的途径有很多，但是互动性却很差，有的纳税人确实已经通过各类媒体对最新的税收政策有所了解，但却存在着主观臆想和偏颇的理解。通过优化纳税服务，为纳税人提供个性化辅导，可以扩大对税收政策的宣传、辅导和解答的覆盖面，有效避免类似问题的出现，税务机关可以投入更多的人力、物力来加强对那些故意违法的纳税人的管理，以净化征管环境，加强税收征管，实现纳税服务与加强管理间的良性循环。
1.4优化纳税服务是促进税收征纳关系和谐的必然要求
为纳税人提供优质服务是塑造税务部门良好形象的基本要求。在世界追求和平与发展的今天，国际社会都把财经服务的优劣作为评价一国竞争力的四大要素（国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务）之一。税务部门为纳税人服务无疑是其中不可缺少的重要组成部分。税务干部队伍综合素质的高低、工作能力的强弱，直接关系到国家税收政策的落实，关系到税收工作目标的实现。事实上，纳税人和社会公众并不关心税务机关的内部流程，他们所看到的只是税务机关的行政管理及服务水平。通过深入开展纳税服务工作，有利于全面提升税务人员的服务意识，树立“始于纳税人所需、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，塑造税务部门“法治、公平、文明、效率”的良好社会形象，铸就一支积极向上、和谐相处、协调配合、团结奋进的优秀税务干部队伍，自觉践行“实现最广大人民群众的根本利益”，促进税务部门与纳税人之间的和谐。
2进一步优化纳税服务，全面促进征纳和谐，提高纳税遵从度
尽管近年来税务部门纳税服务工作取得了较好成效，但仍然存在思想认识、纳税程序、税收信息、权益保障等服务体系不健全的问题。所以全国税务系统应本着在执法中服务，在服务中执法，努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则，逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变，不断努力优化纳税服务，提高服务质量，为纳税人全力营造公平、公开、方便、高效的纳税环境，充分发挥税收的服务职能，积极引导纳税遵从。
2.1转变服务观念
思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变，是优化纳税服务的关键，纳税服务观念要努力实现以下4个方面的转变。（1）由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。（2）由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关必须履行的义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。
（3）由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的重要组成部分来落实和考核。
（4）由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不管实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好与坏。必须通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。
2.2优化纳税程序服务
纳税程序服务，是指税务机关及其人员在税收征管流程的各个环节上提供的服务。纳税程序包括税务登记、纳税申报、税款征收、税务检查等；优化纳税程序服务的主要内容是简化办税流程，规范办税程序，现阶段应着重从以下几个方面入手：
（1）规范办税程序。国家税务总局对实际操作中复杂的办税流程依法简化合并，省级以下税务机关要对自行增加、重复累积的征管流程及时清理和规范，积极推广办税业务标准化作业。进一步规范办理税务登记、纳税申报、申领发票、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税程序，简化流程，内部运作，切实减轻纳税人负担；税源管理环节和税务稽查环节要统筹规划，合并调查和检查事项，避免影响纳税人正常生产经营活动。
（2）要推行多种申报和缴税方式。建立以网上申报为主体，电话办税、邮递办税等方式为补充的多元化办税体系。完善网上办税功能，拓展网上办税业务范围。按照方便、快捷、安全的原则，大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
（3）要精简涉税资料。全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料。积极推行无纸化办税。除税务登记证和发票工本费以外，纳税人办理涉税事项所需要的表证单书一律由税务部门免费提供。
（4）大力推行办税服务厅
“一窗式”、“一站式”服务。通过实行办税服务厅一窗受理、一级核批，除必须报上级审批的业务外，所有涉税事宜全部推向前台，实施全程服务“阳光操作”，最大限度地压缩管理层次，纳税人在综合窗口可以办理所有的涉税事宜，如果在一个窗口办理不了的，那么办税服务厅应该实行内部运转。从而为纳税人提供方便、快捷的办税途径，减少纳税人办税成本，为纳税人遵从税法提供便利。
2.3优化税收信息服务
税收信息服务，是指税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供税务相关信息，使之了解自身的权利和义务，有能力自觉、及时、完整地缴纳税款。税收信息包括税收法律信息、税收决策信息、税收业务信息和税务行政信息等。优化税收信息服务，要做好以下几个方面的工作：
（1）加强税法宣传。税法宣传是提高税法遵从度的重要途径。一是要丰富宣传内容，注意加强税收征管操作性措施等程序法的宣传，方便纳税人更好地履行纳税义务。要开展分类宣传，区分纳税人的不同情况，按照不同需求，突出相应重点，分别提供个性化的税法宣传服务，不断增强税法宣传的针对性和有效性。二是要创新宣传形式。坚持日常宣传和税收宣传月集中宣传相结合，坚持正反面典型宣传相结合，坚持运用报刊、广播、电视、图书等传统媒体与互联网、手机短信、１２３６６纳税服务热线等新兴媒体宣传相结合，满足不同层次的需求。三是可不断拓展税法宣传“新阵地”。可尝试成立纳税人学校或定期开办纳税人辅导班，按照税务部门不同时期的热点工作，针对纳税人关注的热点和难点问题，分行业、分类型为纳税人提供免费的辅导培训。
（2）强化纳税咨询。为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。一是集中咨询、统一咨询服务“出入口”。将原来分散于多个部门的税费征收政策法规咨询、办税指引服务、发票信息查询等职能统一归集到１２３６６服务热线。全市（或县）统一使用１２３６６咨询服务号码，实行一个窗口对外，一个声音发言，确保了咨询服务规范性和答复口径一致性。二是要拓展纳税咨询渠道。主动为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径。建立内容完整、分类科学、准确实用的全国统一的纳税指南库，为纳税人提供统一、权威、实用的解答。三是定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询。对常见问题进行归纳整理形成纳税咨询题库以便于纳税人查阅参考。四是要规范纳税咨询管理。进一步完善纳税咨询服务工作制度，明确各级税务机关职责，规范工作流程，优化受理程序；定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。
2.4提高权益保障服务水平
尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。所以在税收征管活动中，必须有保护纳税人权益的相关措施，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。
（1）要加强纳税人权益保护的制度建设。在制定税收规章和规范性文件过程中，要广泛征求纳税人的意见和建议，邀请纳税人参与，增强纳税人认同感，健全税企沟通机制，从“源头”上考虑对纳税人权益的保护。
（2）进一步规范税收执法。依法治税，规范执法，为纳税人提供公平税收环境就是对纳税人利益的最好保护。要大力推行政务公开，建立健全税务部门政府信息公开制度，利用网站、办税场所等渠道，及时、全面、准确地公开税收法律法规和规定，使纳税人知晓税务机关的行政职责、办事程序、办事结果、监督方式等信息，充分保障纳税人的知情权。
（3）要扎实做好税务法律救济工作。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制；切实做好税务行政复议工作，积极运用调解手段解决税务行政争议；高度重视税务行政诉讼工作，认真履行法院依法作出的行政判决和裁定；严格执行国家赔偿法，保证纳税人依法获得税务行政赔偿。依法解决税收争议，制止和纠正违法和不当税务行政行为，保护纳税人合法权益，化解征纳矛盾以提高纳税人税法遵从度。
主要参考文献
［１］丁一．国外税收征管的最新趋势［Ｊ］．税务研究，２００８（２）．
［２］刘京娟.纳税服务机制设计路径探讨［Ｊ］．税务研究，２０１０（4）.
篇四：优化纳税服务的意义
改进和优化纳税服务促进服务型税务机关建设
第一篇：改进和优化纳税服务促进服务型税务机关建设
改进和优化纳税服务促进服务型税务机关建设
党的十七大提出要加快行政管理体制改革，转变职能，完善公共服务体系，强化社会管理和公共服务职能，建设服务型政府。税务部门是政府重要的经济管理和服务部门，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，改进和优化纳税服务工作，是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是建立新型征纳双方权利义务关系的基本内容。
纳税服务是税务机关的法定义务，优化纳税服务必须坚持征纳双方法律地位平等的理念。马克思曾经说过，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。权利和义务是对立统一的关系。按照公共管理理论，政府行使公共管理的权利，同时要履行提供公共产品和公共服务的义务。税务机关与纳税人是税收法律关系平等的征纳主体。纳税人有依法纳税的义务，税务机关则应根据纳税人的合理需求，提供纳税服务，保障纳税人各项合法权益。纳税服务是税务机关的核心业务，优化纳税服务是提高纳税遵从的重要手段。纳税遵从理论认为，在没有税收管理的情况下，大多数纳税人都会选择不遵从税法，以降低成本和追求利益最大化。有些纳税人属于无知性税收不遵从，有些纳税人则属于故意性不遵从。税务机关通过税收宣传、纳税咨询、纳税辅导等纳税服务措施主要是引导纳税人的无知性不遵从转化为税收遵从。这构成了西方国家倡导的“纳税服务＋税收执法＝税收遵从”理念的理论基础。通过优化服务和严格执法两种手段，提高税收遵从度，已经成为国际税收征管发展的共同趋势。
随着我国改革开放的深化和社会主义市场经济的建立，各级税务机关在纳税服务方面也进行了一些有益的尝试并取得了一定的成效，但与日益增长的纳税人需求和构建服务型税务机关的要求相比还有较大的差距。主要是：征纳双方法律地位平等的理念还没有完全树立起来，纳税服务的规章制度比较分散，纳税服务平台建设水平不高，对纳税人权益保护和正当需求满足的重视程度不够，纳税服务的运行保
障机制还不健全。
改进和优化纳税服务，促进服务型税务机关建设，各级税务机关必须牢记为国聚财、为民收税的工作宗旨，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的税收工作主题，坚持以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，努力建设“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。理念是前提。牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权力的同时，也要为纳税人提供优质服务。满足纳税人合理需求，以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，及时解决纳税人最关心的问题。
制度是基础。制度带有根本性、长期性，是规范纳税服务行为的行动准则。以实施标准化模式下的服务细分策略为重点，推进纳税服务标准化建设。梳理纳税服务工作流程，制定服务业务规范，建立符合纳税人实际需要的服务细分格局。推动纳税服务制度立法进程，建立健全科学严密、完备有效的纳税服务制度体系。
业务是核心。加强税法宣传，提高税法透明度；规范纳税咨询，推进专业化咨询服务；优化办税服务，提高纳税服务效率；强化权益保护，构建和谐征纳关系；完善信用管理，引导纳税遵从；开展社会协作，拓展纳税服务资源。加强纳税服务业务同整个税收工作的紧密衔接，实现全过程、多方位的纳税服务。
平台是载体。按照标准统一、功能整合、运转协调的要求，以规范化的办税服务厅、全国统一的12366纳税服务热线和税务网站为抓手，推进税务网站、服务热线为主体的综合服务平台建设。努力实现平台资源和信息共享，加强协作互动，提高为纳税人服务的水平和效率。
机制是保障。依托强有力的组织领导、科学化的组织机构和专业化的人才队伍，为纳税
服务工作全面开展提供有力保障，提高纳税服务工作的整体效能。
加强组织领导，统筹部署协调；完善机构设置，整合服务资源；加强队伍建设，激发活力动力；强化经费保障，确保资金需要。
第二篇：如何改进和优化纳税服务工作
如何改进和优化纳税服务工作
服务科学发展、构建和谐社会，必然要求税收工作要以纳税人为本，以最广大纳税人的根本利益为我们工作的根本出发点和落脚点，不断改进和优化纳税服务，着力构建和谐的税收征纳关系。
一、牢固树立宗旨意识，强化服务理念
“取之于民，用之于民”是我国税收的本质，也是税收工作的宗旨。纳税服务，是我国税收本质对税务机关及其工作人员的要求。由于部分税务干部头脑中存在的错误观念，导致对纳税人地位的认识偏差和对纳税服务的认识模糊。这些错误观念和模糊认识不消除，纳税服务就会成为一句空话。税收征纳关系，是税收法律关系主体在税收征纳活动中所形成的权利义务关系。税务机关作为税收征纳关系的征税主体，按照国家有关税收法律法规，依法履行税收职责。纳税人在税收征纳关系中作为纳税主体，既有依法纳税的义务，也有维护自身合法权益、获得纳税服务的权利。但是，长期以来，由于税务机关代表国家行使税收执法权，在税收活动中处于执法、解释、管理的主导地位，过多地强调税收执法权和管理权，而对纳税人在征纳关系中的主体地位重视不够，忽视了自身为纳税人提供纳税服务的义务和责任。因此，要有和谐、融洽的征纳关系，首先要从端正对纳税人的根本态度入手，树立征纳平等的理念。税务机关与纳税人是我国社会主义税收事业中的两个平等主体，“取之于民，用之于民”的社会主义税收本质，确定了人民是社会主义税收的主人，税务机关工作人员是人民的公仆。税务机关要做好税收工作，必须在思想观念上牢固确立纳税人的主体地位，树立为纳税人服务的思想。在与纳税人的交往中，要尊重纳税人的人格，尊重纳税人的意愿和需求，维护纳税人的合法权利，想纳税人之所想，解纳税人之所难，帮纳税人之所需。税务机关及其工作人员只有把纳税人放在心上，税收工作才能顺畅，征纳关系就会和谐。
二、严格管理和优化服务
严格管理、公正执法是对纳税人最根本的服务。优化服务必须服从于公正执法的要求。税务机关开展纳税服务的根本目的，在于促进纳税人依法、及时、足额地履行纳税义务，税务机关的管理与服务是税收工作的两个方面，在处理两者关系时，不能顾此失彼，要将它们有机地结合起来。税务机关要确立“为纳税人服务、让纳税人满意”的思维观念，加强税务干部服务理念教育，树立服务意识，从根本上对自身角色重新审视并加以调整，实现由“执法型”向“管理服务型”的转变，提供优质高效文明服务，在管理中加强服务、通过加强服务促进管理。在实际工作中，正确处理好优化纳税服务与加强税源管理的关系，做到二者有机统一；
通过提高纳税服务的质量和效率来促进纳税人纳税遵从度，促进税收收入任务的完成，才能激发纳税人依法纳税的自觉性，促进收入持续增长。
三、丰富纳税服务内容，提升纳税服务形象
税务机关要依法加强纳税咨询辅导，无偿为纳税人提供纳税咨询、办税指南等服务。积极开展纳税服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务。大力开展文明办税服务，做到语言文明，举止庄重，热情周到，释疑解难。加强纳税信用体系建设，推进办税公开，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。大力开展税收法律援助，维护纳税人合法权益。
四、改进纳税服务手段和方式，提高纳税服务效率
办税环节繁琐、有关信息披露渠道不畅通、不及时，有关政策规定的透明度不够高，是纳税人反映比较突出的问题，要满足纳税人的税政知晓需求，应创建新型服务平台，为纳税人提供透明的、及时的多层次的服务渠道。全面加强办税服务厅、税务网站、“12366”纳税服务热线、税务手机短信系统建设，进一步完善纳税服务手段。加强注册税务师行业监管，促进税务代理业健康发展，为纳税人依法办税提供支持和帮助。
五、进一步减轻纳税人办税负担，降低征纳成本
进一步优化办税流程，简化办税程序，精简并统一纳税人的报表资料。推行包括邮寄申报、电话申报、网络申报、银行网点申报、代理申报等多种申报缴款方式，积极稳妥地推进财税库银横向联网，方便纳税人缴税，有效减轻纳税人的办税负担。
六、坚持依法治税，营造公平公正的税收环境
税务机关在执法中对纳税人区别对待，都会给纳税人造成不良影响，不仅损害了税务机关的形象，严重削弱了执法效果，同时也削弱了税法的权威。坚持依法治税，营造公平公正的税收环境，是纳税服务的重要内容，也是税务机关的重要职责。一是要建立严密监督制约机制，完善执法责任制度。二是要加强税法宣传力度，营造良好的治税环境。三是落实税收优惠政策，促进经济社会稳定发展。四是要严厉打击涉税违法犯罪行为，维护税法的严肃性，不断提高税收法制水平。
七、健全纳税服务体制机制，完善纳税服务管理制度
健全纳税服务体制机制，充实服务人员，进一步明确纳税服务的岗位职责。统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系。建立纳税人对税务机关纳税服务质量的评议、评价和监督制度，及时受理纳税人投诉和举报。
八、提高税务人员的综合素质，建立过硬的税务队伍
有的税务人员知识老化、结构单一，不能满足科技进步，经济社会发展的需要；依法治税的素质与纳税服务的要求不相适应。有的税务干部法制观念淡薄，为税不廉，以权谋私，收人情税、关系税的现象时有发生；实际工作能力与纳税服务的要求不相适应。有的税务干部工作方法简单、呆板，缺乏主观能动性和创新意识；有的组织协调能力不强，不善于与纳税人沟通与交流，导致征纳关系紧张。税务机关要为纳税人提供准确、快捷的服务，让纳税人满意，加强和提高税务干部自身综合素质就显得尤为重要。在抓好纳税服务观念转变，强化纳税服务意识的基础上，要加大基层税务干部培训的力度，努力实现税务干部人人懂法律，人人精征管，人人会查帐；进一步激励每一位干部爱岗敬业，无私奉献的精神。造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。
改进和优化纳税服务是税务机关的一项常抓不懈的工作，积极探索、不断创新为纳税人服务的内容和方式，不断提高服务质量和效率，营造良好的税收法治环境，为共建和谐税收、和谐社会做出更大的贡献。
第三篇：税务机关如何进一步优化纳税服务(调研信息)税务机关如何进一步优化纳税服务
孙振忠
纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前国税机关亟待解决的问题。
一、纳税服务的必要性
（一）优化纳税服务是政府职能的体现
提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件是政府的职责之一。税务部门作为政府的重要执法部门，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。
（二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分
为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关
干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增
强依法纳税意识，推进依法治税步伐。
（三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段
纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵从度才会越高，征纳关系才会越和谐。从一定意义上说，优化纳税服务是建设现代文明社会的需要。税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务的意识，将提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，将纳税服务类型从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。
二、优化纳税服务工作需要明确的三个方面
（一）明确纳税服务水平不能停留在浅层次
“一张笑脸、一杯热茶”式的服务已经不能满足纳税人的需要，纳税服务不能仅停留在偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，税收宣传也不能仅停留在发资料、送税法、接电话等层面。
（二）优化纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程
优化纳税服务不仅仅是一个部门的事情，不能把目光集中在所谓的窗口单位，优化纳税服务应该整体重视、各部门协作，合力为纳税人提供优质的纳税服务。完整的纳税服务链条应该是：税前——为纳税人提
供公告咨询、政策辅导，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便、快捷、准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。从链条中不难看出，为纳税人提供完整优质的纳税服务，必须是各部门通力协作，共同服务。
（三）明确税收执法与纳税服务的关系
强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相辅相承，相互促进的关系，二者具有同一性和渗透性。如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人收取滞纳金和罚款，这正是在严格执法。能够享受到税务机关所提供的优质、高效服务，是税
收征管法赋予纳税人的法定权利。而公正执法、依法治税，在某种程度上，也可以说是更高层次的纳税服务。只有对税收违法行为依法予以严厉打击，才能使守法纳税人的合法权益得到有效保障。反之，如果放松了对违法行为的监管，提供优质服务也就成了空谈，服务也就失去了意义。
（四）信息化流程与手工流程脱节
虽然信息化建设每年都在进步和改进，但是现行的征管流程并没有享受到信息化建设的高效与便捷。当前的税收信息化只是做到了将原来的手工操作流程电子化，并没有带来征管流程的变革。虽然税务机关都配备了先进的计算机，各项工作也都离不开计算机，但充其量只是实现了业务操作的无纸化，而日常的信息流仍以纸质资料传递为主，纸质资料的层层审批严重影响了纳税服务的效率。
三、优化纳税服务的思考
(一)转变纳税服务观念
由被动服务向主动服务转变。树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好坏。改变检查时就轰轰烈烈抓一阵，搞表面化、短期性的行为，而必须通过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入，切实做到有声有色、有板有眼、有行有果。
（二）牢固树立大服务理念
所谓“大服务”理念，即转变“纳税服务是办税服务厅或纳税服务部门的事情”的片面认识，把纳税服务融入各自的工作职责，在各
项工作中体现为纳税人服务的理念。规范服务内容。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。完善协调服务机制。在系统内，建立各部门协同服务的工作机制，使不直接提供服务的部门
积极主动地提供协助服务，同时，理顺各部门之间的工作关系，从纳税
服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的工作机制，以保证各项纳税服务制度的有效执行，推动纳税服务工作深入开展。加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，努力实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作水平不断提高。
（三）增强依法治税与优化纳税服务意识
依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检查约谈和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，营造良好的税收环境，促进区域经济发展。进一步加强税务干部的思想品德教育，增强广大税务干部依法服务经济、服务社会、服务纳税人的自觉性，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平、低成本的服务，切实维护纳税人的合法权益。牢固树立依法治税就是对纳税人最高层次、最佳的服务的思想，坚持公开、公平、公正、严格执法，做到在执法中服务，在服务中执法，把优化纳税服务体现到依法治税中，最大限度地保护纳税人的合法权益。
（四）依托税收信息化建设丰富服务手段
积极利用信息化手段，不断改进纳税服务应用系统。
一要继续推进网络化、电子化服务进程，进一步完善网络认证、税库银联网和网络申报多元化申报缴税方式。
二要积极借助网络，整合已有的服务应用系统，创新纳税服务模
式，搭建信息共享、即时互动、功能多样、便捷高效的综合性纳税服务网络平台。
三要创建由审批流转管理信息系统和征管资料档案室组成的“网上办公室”。实现“一窗式”服务，无纸化工作审核，“一次录入，各家共享”，降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本，为纳税人提供了高效便捷的纳税服务。
总之，优化纳税服务要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。切实为纳税人提供主动到位的公平公正的执法服务，同时不断简化办税流程，按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，积极推行一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平。
第四篇：优化和改进纳税服务的对策
依法办税是税务机关的职责，依法服务于纳税人是做好税收工作基础的基础，也是税务机关尊重保护纳税人合法权益的重要体现,更是督促辅导纳税人正确履行纳税义务的重要措施。党的十六大明确提出“建立公共服务型政府”。税务机关是国家经济管理前沿的职能部门，也是“建立公共服务型政府”的重要组成部分，更是各级政府执法部门对外的形象“窗口”。在依法治国、依德治国、诚信纳税的今天，税务机关如何做好纳税服务工作，发挥其职能作用，营造良好的治税环境，是国税机关长期研究的课题。
优化和改进纳税服务的对策
笔者认为现代社会的纳税服务内容必须包括税收立法环节、税收执法环节和税务司法环节的服务，综合起来，深化纳税服务应该从以下六个方面着手：
(一)转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观
正确认识纳税服务中的税收民主的政治理论意义和税务管理的实践意义。要正确认识到税务机关只是国家的职能机关，税务人员也只是人民的公务员，税务机关和税务人员的职责之一就是要提供优质的纳税服务。过去，我们在税收征管过程中之所以忽视了对纳税人的服
务，在很大程度上就是因为对税收的法律属性、对税收法律关系的性质，对纳税人的主体地位以及纳税人的权利在认识上产生了偏颇。为此，必须首先改变对纳税人的认识，把纳税人看作税务机关的服务对象，而不仅是税收管理的对象，税务机关也不仅是管理者，更是服务提供者。这就意味着税制设计和税收管理要充分尊重和维护纳税人的权益，以最大限度地方便纳税人为标准;这也意味着税收服务必须冲破“狭义纳税服务”观念的束缚，进一步拓宽视野，提升层次;还意味着税务机关要以纳税人为中心进行组织机构和职责模式的重组和再造，以整体、高效的组织运行模式取代松散、虚拟的组织运行模式，以重稽查、重服务的职责模式取代重监督、轻服务的职责模式，以增强对税收服务的组织支撑。
(二)完善纳税服务的法律体系
将纳税服务的内容以法律的形式明确规定下来，使之成为税务机关的强制义务和纳税人的法定权益。
一是制定一个独立的纳税人权益保护行政规章，规定纳税人的法律地位和基本权利，建立起纳税人权益的保障和救济机制。
二是健全税收法规的宣传辅导制度，让纳税人充分知晓掌握自己的权利义务，以及当权益受到侵害时申请救济的途径渠道。
三是建立健全执法责任制，创造公平的税收环境，减少对纳税人权益的侵害。
四是建立健全纳税评估制度，为纳税人提供纠错服务。
五是建立健全纳税人信誉等级评估制度，为分类纳税服务奠定基础。
(三)运用信息化手段，推进纳税服务的现代化
一是全面推广电话咨询系统。建立国地税信息共享、人工座席与语音服务相结合，涵盖法规咨询、申报纳税、检举投诉、税务公告、案件曝光、意见征询等内容的功能强大的开放式服务平台。二是建立完善的电子税务网络，建立融网上申报与审批、政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、税收论坛等为一体的信息平台，确保每个工作环节在服务承诺时效内依法公开、高效地完成，有效地方便纳税人。
三是推行多元化的申报缴库方式。为纳税人提供邮寄申报、电话申报、网上申报等便捷、高效的申报方式，推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，最大限度地利用现代科学技术提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省纳税成本。
(四)重组优化税收业务流程，推进纳税服务的高效化
一是强化办税服务厅的服务功能，推广“一站式”和“一窗式”(又称“全职能窗口”)的全程服务。二是优化岗责体系，重组业务流程。要借鉴现代企业管理中的流程再造与重组原理，建立科学分工和快速衔接的岗责体系，正确处理好税务管理的内部目标与对外服务的关系;同时要简化办税程序，合并一些相同相近职责的岗位，提高税收管理信息的共享度，以免纳税人来回奔波和重复提供资料，在实现税收执法目标的前提下，尽可能提高税务行政效率，方便纳税人办税。
(五)提高税务人员的执法水平，规范执法程序。
一切税收法规最终还是要由人来贯彻执行的，而且一切侵害纳税人权益的行为也需要由人来纠正，所以一方面要靠制度法律的“他律”，但另一方面也需执法人员的“自律”，所以税务执法人员的素质对于所提供的纳税服务的数量与质量是休戚相关的，必须努力提高税收执法人员思想政治素质和业务素质，建立起有效的司法监督体系，纳税人的权益才能得到全面和最终保障。
(六)完善纳税服务机制，实现高效服务。
一是加强纳税服务的制度建设。应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。
二是完善纳税服务的考核评价机制。建立健全科学、规范、公平
和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
第五篇：优化纳税服务,促进经济社会发展
优化纳税服务，促进经济社会发展
潘振
随着世界经济的不断发展，国际形式的不断变化，税收工作由原来的“管理型”逐步向“服务型”转变，人性化的税收管理趋势日益彰显。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要组成部分。为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为税务机关的共识，也是构建我国现代税收征管新格局的首要环节。所以，全面的优化纳税服务，促进社会经济的发展。
一、纳税服务存在的问题
在纳税服务工作的实际过程中，还存在不少的问题。
首先，传统的税收思维。有的税务人员觉得税务部门是单纯的管理部门和执法部门，它的职责是依法征税，而关于怎么发展当地经济和税务机关没什么联系。他们的思维仅仅停留在对纳税人的态度上，而没有考虑更深层的东西。这种税收服务和执法相互独立，甚至对立的行为，常常让他们处在进退两难的境地。
其次，税务人员的素质有待提高。一个人的素质决定这个人的工作行为。税务人员虽然经过了多层考核，但是他们的水平还是良莠不齐的。一些人的职业道德素质不高，业务水平不过关，工作方式随意、表面化，甚至不耐烦，态度恶劣，这大大的损害了纳税人的积极性和主动性。
第三，纳税服务体系尚不健全。尚未建立纳税服务考核机制，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务
监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。在日常的纳税服务工作中，无法对税务人员的好坏区分出来。
最后，职责与职权想混淆。税收执法和纳税服务是两个不同的概念，它们既有联系又有区别，两者相辅相成。由于对两者的内容理解不清，导致我们对执法与服务的双重职能不能很好的把握，另外，也无法正确的认识纳税人所具有的管理相对人与接受服务者的双重身份。常常出现把运用在执法范范畴的工作和运用在服务范畴的工作相互对换，从而造成职责与职权的履行过程中的缺位或越位。
二、优化纳税服务的重要性
（一）优化纳税服务是实行“三个代表”重要思想的具体体现。税务部门在贯彻学习“三个代表”重要思想的过程中，首先需要树立税收经济观，同时通过税收征管的改进来优化税收服务，促进经济社会的发展。其次要加强税收精神文化的建设，对内加强素质建设，提高服务意识，对外着力宣传税法知识，营造依法纳税的氛围。最后，税务部门要负起税款监管的责任，税收取之于民，用之于民，完善调节手段，维护广大人民的利益。优化纳税服务，为纳税人尽职尽责，既是实践“三个代表”思想的体现，也是社会经济发展的需要。
（二）优化纳税服务是建立现代税收征管格局的需要。税收征管是税务机关发挥职能的重要方法，而纳税服务则是透明化，信息化的。在税收征管中，将文明的言语，熟能生巧的业务技能，以及良好的态度等纳税服务进行恰当的运用，是重要的一环。在税收征管模式的改革以来，税务机关建立起了以纳税人自核自缴为基础、以计算机网络
为依托，并逐步向集中征收、重点稽查过渡的现代化税收征管模式。这种模式需要大多数的纳税人遵纪守法，自觉主动的态度。纳税申报制度既是纳税人申报税收的过程，也是纳税人申报并申请保护自身合法税收权益的过程。所以，优化纳税服务是实现“依法治税、从严治队、科技加管理”的重要前提，也是加快现代税收征管格局的构建进程，保障社会经济发展的重要手段。
（三）优化纳税服务是贯彻新《征管法》的要求。新《征管法》是一部十分重要的关于税收方面的实施细则。它把保护纳税人的合法权益提高到一个新的高度，同时，对税务机关的行政行为加以明确。新《征管法》升华了纳税人作为权利主体的地位，纳税人的地位得到进一步的保障。此外，也明确了税务机关及其税务人员为纳税人提供丰富的纳税服务，使纳税服务法律化。因此，优化纳税服务，成为税务机关的法定义务，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。
三、优化纳税服务，促进社会经济发展的途径
（一）加大税收人员的建设力度。在纳税服务体系中，人的因素起着重要作用，人的素质水平的高低，决定了纳税服务的成败。所以首先是要重视税收人员的素质教育，提高他们的职业道德水准，培养一支高素质的税收队伍是优化纳税服务的基础。在充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境的条件下，按照人员的能力和素质配臵好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培
养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。
（二）完善纳税服务平台。纳税服务平台是税务部门改进纳税服务的重要依托。要规范办税服务厅建设。认真落实关于加强办税服务厅管理的各项规定，规范设臵窗口，明确岗位职责和工作流程，妥善解决征期申报集中问题。完善资助服务功能，方便纳税人快捷办税。要抓好税务网站建设。逐步形成以总局网站为龙头、省局网站为主体，分级管理、上下联动的税务网站群。在省级税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税务局”。在实现税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础上，逐步拓展疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等网上互动功能。
（三）要树立为纳税人服务的意识。纳税人是市场经济的主体和细胞，是税收收入的源泉和基础，是社会财富的直接创造者，也是税
收服务经济，服务社会的直接对象。税收人员必须牢固树立为纳税人服务意识，树立全心全意为纳税人服务的思想，按照“合法、高效、及时、便利、经济”的原则，实现税收工作由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，按照一致的服务内容、一致的服务标准、一致的服务流程开展纳税服务工作，实现纳税服务工作规范化和标准化，让纳税人真切的感受到纳税的荣耀。
（四）努力培养纳税人自觉办税的意识。统筹安排纳税评估、税务稽查、风险管理等，重点安排主要税源企业的税务检查。通过风险
等级评定指标将纳税人风险等级实行分类管理。要努力搭建行业纳税评估模型，使行业间的赋税公平公正公开，为纳税人创造良好有序的税收环境。
纳税服务是一项庞大复杂的工程，它涉及到各方各面的内容，比如税收行政执法、税收宣传，税务人员等等。所以，要不断增加相互间的协调性，增加互信合作。纳税服务是纳税机关长久要考虑的话题，我们要坚持不懈的把它作为一项长期工作来抓。只有优化纳税服务，才能更好的促进经济社会的发展。
篇五：优化纳税服务的意义
论优化纳税服务的几点建议
纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在履行税收征管职责过程中向纳税人提供或实施的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的各项服务活动的总称。优化纳税服务是建设服务型税务机关，完善税收征管体系，构建社会主义和谐社会的需要。本文从优化纳税服务的实现必要性入手，根据我国税收服务的现状，集中分析我国目前税收服务中存在的问题，提出优化纳税服务的措施。在本文中，涉及到了对美国优化纳税服务方式的阐述及分析，这些内容，对我国优化纳税服务，解决目前税收服务中存在的问题，有着很好的借鉴作用。
关键词：纳税服务
税务行政效率
税收征管
税收管理
目
录
一、纳税服务的格局、意义和优化服务的方法
1（一）纳税服务的格局
1（二）纳税服务的意义
1（三）优化服务的方法
二、当前我国纳税服务的工作现状
1（一）为纳税人服务的意识明显增强
1（二）有了明确的法律依据和明确的服务标准
1（三）开展了形式多样，卓有成效的纳税人服务活动
1三、现阶段纳税服务中还存在着不少问题
2（一）人们认识的深度不够，观念转变不够
2（二）岗责体系不完善，内部岗位职能职责不清晰
2（三）现有为纳税人服务的有关政策制度执行不够好
2四、其他国家优化纳税服务的方式
3（一）美国税务局的服务宗旨
3（二）面对面服务方式，与纳税人之间的面对面互动是必要的3（三）美国向纳税人提供服务的方式
3五、税收管理的核心重点及纳税服务的范围
3（一）税收管理的核心
3（二）纳税服务的重点
（三）纳税服务的范围
3六、纳税服务的特征、当前纳税服务体系的构建及纳税服务优化的途径和方法
4(一)纳税服务的特征
4(二)当前纳税服务体系的构建
4(三)纳税服务优化的途径和方法
4论优化纳税服务的几点建议
一、纳税服务的格局、意义和优化服务的方法
（一）
纳税服务的格局
自94年税制改革以后，我国逐步建立了以税收申报为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查的格局。
（二）
纳税服务的意义
这对推进我国税收征管的社会化、科学化和现代化进程，提高税收征管效率，深化纳税服务工作等具有重要意义。
（三）
优化服务的方法
1．《税收征管法》对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益提出了明确要求。特别是对税收日常工作中的宣传咨询、文明服务、队伍建设、廉政建设、文明礼貌、接受监督、建立内部制约等都做出了规定。为了进一步加强纳税服务工作，必须要提高纳税服务的认识层次和工作质量，转变管理理念，调整思维方式，加大工作力度。不断深化、优化、规范为纳税人服务。
2．全国各级税务机关和广大税务人员坚持在严格执法和规范管理中加强服务，在优化服务中提高执法和管理水平，探索和实践信息化条件下纳税服务的方式、方法。深入推行全程服务、文明服务、限时服务、承诺服务、提醒服务、预约服务，进一步完善税法宣传、咨询辅导等制度，加大纳税咨询辅导力度，为纳税人提供政策咨询、疑难解答、投诉举报等服务。
二、当前我国纳税服务的工作现状
（一）
为纳税人服务的意识明显增强
伴随着依法治国，加快社会主义市场经济建设步伐的进程，以德治国，以德治税，社会主义精神文明建设中各项工作的深入开展，发展环境综合整治工作的不断深化，特别是在实践“三个代表”思想的税收实践中，各级税务部门都深刻意识到，加强为纳税人服务的工作，不但是依法治税的必然要求，而且也是税务部门自身所固有的、本质的一种责任和义务。是以德治国、社会主义精神文明建设的组成部分，而且也是税务系
统精神文明建设、税收文化建设的重要内容；不但是建设良好的发展环境的重要内容，而且也是建设良好的税收环境，融洽税收征纳关系，提高税收征管效率的良好途径；不但是实践“三个代表”思想的客观要求，而且也是构建、“诚信税务”“服务型机关”的必然要求。
（二）
有了明确的法律依据和明确的服务标准
1．《中华人民共和国税收征收管理法》第七条：税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。第九条第二款：税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。
2．《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第六条第一款：国家税务总局应当制定税务人员行为准则和服务规范。
3.2000年7月，全国税务系统精神文明建设领导小组制定印发了《全国税务系统办税服务厅规范化服务标准》。
（三）
开展了形式多样，卓有成效的纳税人服务活动
围绕为纳税人服务这一主题，全国各级税务机关开展了形式多样、卓有成效的服务工作。诸如推行“首问责任制”及“纳税服务承诺制度”、“一站式”、“监督式服务”、“服务监督卡制度”等，以及实行“公开办税制度”、开发电子触摸系统、开发税务网站等等；还设立了“税
务案件听证”，“案件复议”等，着力为纳税人的服务工作，而且都不同程度地取得了明显的效果，并且服务形式和内容都为纳税人所欢迎。
三、现阶段纳税服务中还存在着不少问题
（一）
人们认识的深度不够，观念转变不够
我们都知道，要保证好为纳税人服务工作，上级税务管理机关要明确具体的方针、政策和考核方法，大量的具体工作需要基层税务机关及其他干部去付诸实施。问题在于当前仍有相当部分的税务机关和干部，没有从法理的高度去认识纳税服务的重要性和必要性。特别是对纳税人权利是宪法公民权利在税法上的体现和税收法律主义的根本目的是捍卫纳税人的权利问题认识不够深刻，没有将现行法定的纳税人权利，理解为是人类社会民主化、法制化的结果，是纳税人长期争取权利斗争的结果。同时，又是纳税人进一步维护自身权利的基础。
（二）
岗责体系不完善，内部岗位职能职责不清晰
就全国而言，国税系统有全国统一规范的岗责考核体系，但是地税、财政农税系统没有。还处于各自为政、自成一体的情况。并且没有标准、统一的服务规范；这种情况，就难免出现服务不规范、不到位的问题。同时，由于缺乏统一、规范、便于操作、量化考核的岗责体系，也就谈不上深化、优化纳税服务工作。
（三）
现有为纳税人服务的有关政策制度执行不够好
当前的纳税服务工作缺乏一个简便、经济的税收政策宣传渠道去满足纳税人对具体政策的知情权。现阶段，税收政策传递的主要方式是逐级下发文件，税务公报、报刊、杂志，还有税务机关办的网站。其次是征收机关开展的纳税活动。而我们面对的纳税人，特别是个体经济，则是面广、条件差异大。甚至还有相当部分个体户不识字。这种政策传递渠道或方式要让所有纳税人周知，无疑是办不到的。导致很多纳税人不能交明白税。
1．内部办事传递环节就是不拖延，大约也要一个月。若遇签字领导出差、开会等其他原因，办结时间更长，特别是缓税事项，有的批复下达超过了缓税的法定时限。
2．纳税人服务的时间和精力严重不足，心有余而力不足的问题比较普遍。主要是逐级应付材料、报表、调查、检查太多，基层单位没有多少时间和精力去想为纳税人服务的问题。而且现有制度执行不够好，大多流于形式。如值班主任制度在各个征收厅基本上未坚持；脱岗、窜岗现象时有发生；文明办税坚持不够好，很少用普通话，更没有配备英语口语好的涉外办税人员；服务窗口没有统一规范的整合标准等等。另外，对外公开办事的透明度也不够高，导致纳税人对涉外税事项的具体流程不甚知晓，增大了办税人员工作的难度，也阻碍了税务部门办税质量的提高。
3．基层经费拮据，办税环境差异大，税收信息的交流有限，信息资源得不到共享。为纳税人服务是要投入，有服务成本的。从我国目前经费
管理的模式看，结果是承担80%以上为纳税人服务工作的单位税务经费十分拮据，当然就谈不上创新服务，深化服务和优化服务的问题。由于受管理方式和区域的不同，为纳税人提供的办税条件优劣也不同。特别是广大的农村小城镇纳税人来说，往往要到国税、地税、农税三个部门纳税。
4．无偿增加纳税人的不合理负担。部分税务部门，常将应该自己完成的工作转交纳税人办理，无偿增加纳税人工作负担。
5．重形式，轻实质；有布置，无考核；人员素质低，办事效率不高。当前为纳税人服务工作上，对形式上的要求很多，而对如何为纳税人提供公正、快捷服务，如何保障纳税服务质量明确很少。工作上日常布置要求得多，过硬检查督促，进行量化考核的少。一线办税人员的整体政治、业务素质、工作质量和效率相对较低。
四、其他国家优化纳税服务的方式
（一）
美国税务局的服务宗旨
“成功地向纳税人提供服务是一项重大挑战。”提出这一说法的是曾在美国联邦税务局任职多年的代尔.哈特女士，她把税收征管体系比成一座“金字塔”，而把为纳税人服务置于塔的最底层，使之成为整个金字塔的根基。她介绍说，美国联邦税务局的宗旨是向美国纳税人提供优异服务，忠实、公正履行税法，并协助纳税人理解和履行其纳税义务。向纳税人提供服务的方式包括：顾客接待处（或面对面服务）、电话中心、电子服务、通信服务、出版物、广告、纳税人研讨会、第三方服务。虽然说所有服务方式都有一定程度的必要性，但是税收征管部门需要确定最有效的方式，用以向纳税人提供最佳服务。
（二）
面对面服务方式，与纳税人之间的面对面互动是必要的不可否认，面对面服务这种互动服务是费用最高的服务方式。随着技术进步，电子服务使得纳税人能够随时与征管部门互动，并能够更加容易的获取信息和履行义务，同时电子服务及其他更好的服务工具还可以降低征管费用。实践证明，应用电子服务后长期节省的大量费用将会抵消建立和扩展电子服务系统的初始费用。因此，税务部门应当设法使纳税人更多的使用电子服务。重新设计电子服务的各种性能，以使其更加易于使用；通过措施奖励使用电子服务；增加电子交易的种类；增加关于现有电子服务的广告和宣传；按主要纳税人类别安排信息和内容；提供与其他服务方式的交叉链接。
（三）
美国向纳税人提供服务的方式
1．罗纳德.罗斯先生曾长期担任美国联邦税务局电话中心负责人，他介绍说，目前在美国使用电话中心仍是向纳税人提供服务的主要方式之一。美国联邦税务局通过采用先进的电话中心管理技术可以提高纳税服务的质量，并可以向更多的纳税人提供服务。确凿的记录表明，如果利用先进的电话技术来提供纳税人服务和进行税收活动，将提高服务质量，增加税收，并降低费用。
2．罗斯先生强调，实现以上目标需要有改良的电话技术为主。例如全机构电话中心管理技术，以支持许多个处理大量纳税人来电的电话中心，并使用可以在全机构转接电话的智能电话接线软件。在管理上，电话中心按客户类型对打来的电话部分分门别类，以便对问题做出更迅速和更准确的答复。典型的分类包括：提出的问题与税法有关的个人纳税人，提出的问题与帐户有关的个人纳税人，提出的问题与税法有关的企业纳税人，为帮助自己的客户而需要专门服务的税务专业人员。
3．美国联邦税务局对纳税服务的质量衡量尺度，实施跟踪监测“机会缺陷率”办法，其作用是区分错误答复和程序性误差，后者不影响所提供服务的准确性。并采用了平衡兼顾的方式进行业绩管理，既采用业务成果和质量衡量尺度，也采用顾客和雇员满意程度衡量尺度
五、税收管理的核心重点及纳税服务的范围
（一）
税收管理的核心
是税务机关对纳税人的管理。
（二）
纳税服务的重点
是维护纳税人的权利和提高税收遵从度。有效引导纳税遵从，构建纳税服务体系，是需要引起各级税务机关高度重视的新命题。纳税服务不是税收管理中的一项职能，而是具有服务属性的各种只能的统称。
（三）
纳税服务的范围
在税收管理中，税务机关及其人员实施税收辅导、税收监控和税收保护纳税人的合法权益，需要实施必要的税收救济，包括税收行政复议与税收行政诉讼。通过公正、有效的税收救济，可以维护引导性遵从、胁持性遵从和威慑性遵从。税收经济与税收结算，作为税收管理的衍生职能，也属于纳税服务的范围。
六、纳税服务的特征、当前纳税服务体系的构建及纳税服务优化的途径和方法
(一)纳税服务的特征
1.纳税服务的权利主体
从经济学角度看，税收是纳税人为获得政府提供的公共产品和劳务所支付的代价。在税收分配中，代表政府的征税机关和纳税人之间体现着社会主义经济生活的基本关系，不是单纯的征收和被征收关系，更多的是平等主体之间的平等关系。公民为了享受由国家提供的各种公共物品，必然要有一定的支付；但公民须缴纳税款并不意味着他仅承担义务，是义务主体而不享有权利。事实上，权利和义务是相对称的，纳税人在缴税的同时，也享有相应的权利，只有纳税人才是真正的权利主体。
2.纳税服务的特征
税务部门纳税服务理论也因为公共管理理论的发展而随之不断发展，并在新的纳税服务理论指导下，不断在实践探索中深化。新征管法将纳税
服务写进法律条文，使纳税服务在现代税收征管中的地位有了极大的提升，实现了质的飞跃，建立规范的纳税服务体系已成为现代税收工作的重要特征。
(二)当前纳税服务体系的构建
1.当前纳税服务体系的缺点
由于侧重于纳税人的管理，忽略了简化征管程序的工作，导致各级税务机关将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和目标。这些追求表象化服务的做法，背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，同时，在此基础上建立的表象化的纳税服务体系，缺乏一整套简洁、高效的机构支撑，是纳税服务机构往往只能应付一般性涉税事项的办理，缺乏深层次的服务理念和方法。因此，关键是转变观念，树立起公共服务的思想。提倡和强调纳税服务，实际上是税务机关对纳税人权利的尊重，也是新公共服务理论的一个具体体现。
2.我国纳税服务质量的提高
2005年10月，国家税务总局制定并下发了《纳税服务工作规范（试行）》，我们有理由相信，随着《纳税服务工作规范（试行）》的不断深入贯彻实施，我国纳税服务制度将会进一步规范和优化，既促进纳税人依法诚信纳税，提高税收征管质量和效率，保证国家税收收入增长，又切实保护纳税人合法权益，防止和纠正侵害纳税人合法权益事件的发生。
(三)纳税服务优化的途径和方法
1．随着我国在社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要工作，同时，纳税服务的思想观念、服务形式等诸多方面均已发生了巨大变化，加强对纳税服务体系的研究，是当前税务部门的一项重要课题。因此构建规范、优质、高效的纳税服务体系的途径，如何深化、优化进而规范的作好为纳税人服务工作，这如同税收怔管工作一样，是我们税务部门法定工作的相辅相成，相互促进，是一项永远的系统工程，我们必须高度重视，认真实践。现阶段乃至今后，要构建我国规范的纳税服务体系。首先要深化认识，转变观念。要从宪法高度去认识纳税人权利是公民权利在税法上的体现。使纳税人认识到在税收行政领域内，纳税人不但有参与权、知情权，而且是其法律价值在于征税相对人在税收成为具有独立人格的主体，而不至于成为征税权随意支配的附属性的客体。要从“三个代表”思想的要求去认识，做好为纳税人服务工作，就是税务部门在实践代表最广大人民根本利益。要从依法治税，以德治税，树立纳税部门良好形象的高度去认识为纳税服务工作。要从中国加入世贸组织、全球经济一体化和建立、完善我国社会主义市场经济体制的要求和高度去认识为纳税人服务工作。我们只有真正解决了认识问题，切实转变治税观念，牢固树立依法建立“服务
型”机关的思想，才能能动的把纳税服务工作抓紧、-抓实、抓出成效来。
2．健全机制，完善制度。从国家税务总局到区、县税务局，要健全领导机制，重点明确内部的主管这项工作的单位，以解决人人无责、大家抓、大家都不抓的问题。建立税收法律法规及相关政策出台后如何快捷传递到纳税人知晓的机制问题，这是纳税人关心的实质性服务。各级机关应重点考虑到：在现行政策下，如果纳税人不愿订阅相关的报刊杂志，政策怎么传递，怎样考核，传递的主要渠道是什么等问题。纳税服务的基础设施建设和经费机制问题。既对纳税服务体系建设中主要的硬件部分，如办税服务厅的宣传以及经费的来源渠道或控制比例，上级要有一个大体的要求和指导性意见，便于基层具体研究实施建立和完善为纳税人服务的各项指标体系。即按照经管法及其实施细则的要求，按照以德治税和精神文明建设，按照发展环境综合治理的要求，明确各级机关应当为纳税人提供哪些服务，服务的标准是什么（各种减免缓税相结时限，新的税收政策传达到纳税人的时限等）？在解决“应当”提供服务问题的基础上，再解决如何“能动”提供服务的问题。创新为纳税人服务的方式。要明确那些为纳税人服务所必须的方式。
篇六：优化纳税服务的意义
优化纳税服务
降低纳税成本
随着社会主义市场经济的发展，政府职能由“管理型”向“服务型”转变，纳税服务也有了新的含义。新时期的纳税服务以为纳税人真正解决问题为宗旨，通过方便快捷的方法，提高纳税人申报纳税的质量，全面保证纳税人的权益。在这里，纳税服务实际上就是征税人为纳税人提供方便，降低征纳税成本，提高征税效率和纳税效率。新的时期对纳税服务提出了新的要求，也反映出了我国纳税服务存在的问题。本文将从降低纳税成本的角度，分析如何优化我国的纳税服务。
一、纳税服务对纳税成本的影响
纳税成本，不仅包括纳税人上缴的各种实体税款，而且包括为上缴上述税款、履行纳税义务而发生的与之相关联的一切费用。如税收滞纳金、罚款、办税人员工资、办税用品费、交通费等。优质的纳税服务，不仅要引导纳税人正确纳税，而且要提高征税效率，全面降低纳税成本。
（一）优质的纳税服务有助于企业正确纳税。我国现行税制复杂，政策规定混乱，加上一些税法规定不够严密，执法难以规范统一等现象时有发生，增加了纳税人自行纳税申报的难度。若缺乏必要服务措施，纳税人就不会或不能准确地申报纳税，造成了企业虽然主观上遵从税法，但由于对法规政策的理解不正确而出现多交税、少交税等问题。许多企业由于错误地理解了税法而被税务机关认定为偷税，缴纳了大量的税收滞纳金及罚款，大大增加了纳税成本。因此，税务机关通过多种方式和多种途径向纳税人进行的税收宣传、税法公告、政策咨询、纳税辅导等活动，可以帮助纳税人学习税收法律制度，解答纳税人在实际工作中遇到的疑难问题，提高纳税人的办税能力，有效地防止企业盲目纳税，避免纳税人由于对税法认识不足而引起的纳税负担。
（二）高效的纳税服务有利于降低纳税人的纳税费用。纳税费用是指纳税人在履行纳税义务时所耗费的时间、交通、咨询等方面的费用。纳税人在纳税过程中的费用与纳税服务效率密切相关。税务人员工作上扯皮拖延、刁难纳税人，以及职责不明、机构设置不合理、征管信息化水平低等问题，造成纳税人在办理纳税业务时，在各个科室间奔波，甚至向国地税两次纳税，不仅增加了纳税人在纳税过程中的经济成本，而且花费了纳税人大量的时间精力。
二、我国纳税服务存在的问题
（一）纳税服务效率低下。有些税务部门无法满足办税工作的基本要求，服务能力不足，影响了征纳双方的效率，造成不必要的损失；有的税务部门过分追求服务形式的创新，一味地追求服务方法和服务手段的超前，没有充分考虑到纳税人的实际需求而盲目推行，造成服务方法和服务手段脱离当地实际；有的税务机关投入资金用于硬环境建设，不注重软环境的改善和提高，影响了纳税服务的效率。另外，有些税务人员在办税过程中态度恶劣、出言不逊，不尊重纳税人，在专业素质、思想道德素质和执法水平方面都有待提高。
（二）纳税服务信息化程度低。我国税务机关的信息化建设程度低，数据资源的管理利用不足，信息资源整合及一体化建设不足，信息资源没有实现充分共享，这些问题制约了税收信息化程度的提高，也导致了以此为基础的纳税服务信息化的滞后。一些税务机关对计算机的使用多半还停留在最为基本的行政管理方面，如稽查案件的选择、税单入库等税收征管工作仍须人工完成，严重影响了纳税服务的效率。在日常的纳税服务中，由于应用系统不完善、宣传措施不得力，使征纳双方处于信息不对称地位，在时间、地点及征收方式上给纳税人带来不方便，也增加了纳税成本。
（三）纳税服务中存在许多不合理收费。纳税服务作为一项公共服务，其成本补偿主要应该依靠税收，不应该向纳税人收取纳税服务的费用。但在实际工作中，还存在着大量不合理收费。税务机关在征管过程中，向纳税人出售大量的税务票证及各种发票。但是由于我国税务票证工本费的具体收费标准尚未统一，各地收费不同，因此出现了多收费、乱收费现象。另外，税务机关在对纳税人提供纳税辅导、纳税咨询服务过程中，向纳税人收取资料工本费、培训费、咨询费的现象也时有发生。
三、优化纳税服务，降低纳税成本
我国纳税服务中的问题，不仅影响纳税服务的效果，增加纳税人的纳税成本，而且会引发纳税人纳税不遵从，造成纳税人被动纳税，从而引起税收收入的流失。针对以上问题，提出优化我国纳税服务，降低纳税成本建议：
（一）提高纳税服务效率。如何创建一个服务型、效率型的税务机关，是纳税人的迫切要求。税务机关应积极构建功能齐全、协调高效、程序规范的纳税服务系统，建立公平、透明、有序的税收秩序，为纳税人提供优质、高效的服务。第一，要使税务人员人有专责，职有专司。避免工作中的扯皮推诿，不负责任，提高税务人员的办事效率。第二，完善税收征收管理办法，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率。第三，办税流程要规范化。办税的各环节应能有序衔接，保证顺利征税，顺利纳税。第四，深化文明办税，使办税公开化，增加纳税服务的透明度，让纳税人放心。
（二）建立严格的纳税服务规范，以解决纳税服务效率不高的问题。办税服务厅要实行一窗（站）式服务，全面推行首问负责制，对各种办税事项规定限时办理的标准，同时在办税服务厅配备专门用于介绍指引办税事项的服务人员。基层税务机关要建立官方税务网站，及时公布有关税收法律法规和规范性文件，公布办税事项和与纳税人有关的办事程序和结果，及时解答纳税人提出的问题。
（三）提高税务人员业务素质，加强税收干部队伍建设。逐渐成熟的市场经济体制下，纳税人应该成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。税务人员只有充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。首先，税务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。其次，税务人员还要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。再次，税务人员还要掌握一些心理学和社会学方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，激发税务人员提高自身素质的积极性，促进每个税务人员自觉为纳税人提供优质高效的服务。
（四）提高纳税服务信息化程度。优化我国纳税服务，提高纳税服务效率的根本途径，就是加快我国纳税服务的信息化建设。各级税务机关要以计算机为依托，努力实现纳税服务工作信息化，开辟网上或12366电话语音特别服务系统，不断扩展和完善税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等信息沟通的网络化服务，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。同时，进一步扩大纳税申报管理模式，提供刷卡申报、电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择，节省办税的时间，提高办税的精度。
（五）推广多元化申报方式和缴款方式。首先，通过推广电子申报、电话申报、银行网点申报、税务代理等多种申报方式，为纳税人提供根据各自的实际需要选择最便利申报方式的渠道。通过开发高效、安全的网上报税系统，突破纳税申报的时间和地域限制。同时，税务局、银行、国库实时联网，纳税人可进行网上纳税申报，税款扣缴及分割缴库由税务局和银行内部处理，实现网上申报、通城通办。其次，积极推广使用支票、银行卡、电子结算方式缴纳税款。税务机关应当根据方便、快捷、安全的原则，依法确定多种缴纳税款的方式，为税务机关提供优化纳税服务手段，解决现阶段以现金缴纳税款的征收方式所带来的工作强度大、不安全隐患等诸多问题，节约纳税人的纳税成本，最大限度地方便纳税人。
（六）严格控制纳税服务收费。认真清理和规范行政收费，免费为纳税人提供政策咨询、业务培训辅导和税法宣传资料，免费为纳税人提供各类纳税申报表和电子申报软件等纳税申报资料，切实减轻纳税人的负担。同时，积极推行纳税申报及缴库方式的多元化，为纳税人提供网上免费申报，通过一体化的办税网络，降低纳税成本。
篇七：优化纳税服务的意义
关于优化纳税服务的探讨
通榆县地方税务局范长辉
进入21世纪后，伴随着经济的高速发展，对于税务工作者来说，又面临一项新的课题，那就是人性化税收管理的要求日益彰显。纳税人对提高纳税服务的需求更加强烈，优化纳税服务已成为纳税机关税收改革的关键。那么如何进一步优化纳税服务成为我们需要研究和解决的现实问题。
一．纳税服务的含义和目的纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。税收工作的性质就是为人民服务、为纳税人服务。纳税服务的目的是在依法治税的前提下，采取各项有效措施、通过适当的方式，为纳税人提供周到、高效的涉税方便，使纳税人在和谐的氛围中依法履行纳税义务或行使税收权利，进而维护征纳双方的社会公信，从根本上提高税收工作的质量和效率。
二．税收服务的现状及存在的问题
我县税收服务的现状：（一）能够严格履行《征管法》赋予税务机关的义务和纳税人的权利，尽力为纳税人创造公开公正的税收环境；（二）加大了税收宣传力度，为纳税人提供及时准确的税收法律法规服务（三）建立了办税服务厅，为纳税人创造了一个温馨雅致的办税场所（四）进一步公开办税制度，推行阳光作业。
以上这些说明税收服务方面有了长足的进步，但仍然存在问题，需要进一步加以完善：
（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区
长期以来税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，忽略了政府税务服务的方面，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾
客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。
（二）纳税服务信息化程度低
目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。
（三）纳税服务的层次和标准较低
近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、一站式服务和多元化申报方式、以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。
（四）纳税服务的制度体系不健全
我国目前纳税服务的项目还不确定，还没建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。
三．优化纳税服务的措施
（一）全面更新服务观念。必须牢固树立税收服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程。一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。二是正确处理服务质量与服务效率的关系，不断增强质量、效率双赢的意识。
（二）营造良好服务环境。在制定税收制度、设置管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。
（三）规范纳税服务的内容与形式。一是明确服务内容。二是开放服务方式,应用传统方式和现代技术手段相结合。三是制定工作规程。制定纳税服务的前、后台的受理、转办、处理、审定、回复流程和具体要求，落实相关的绩效考评制度等等。
(四)提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。
（五）
加大队伍建设力度。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。因此，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。
总之，纳税服务是税收征管中长期的话题，也是一项艰巨的任务，做好这项工作任重而道远。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务的新思路、新举措，为全面提高纳税服务而努力。
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