篇一：银行投诉情况分析及改进报告
工行投诉分析整改报告
工商银行xx分行在分析今年xx月份客户投诉情况的基础上，针对客户投诉进行专项整治，研究解决重点难点问题，推动尽快取得实效，切实压降投诉，提升服务质效，开创服务工作新局面。
加强培训学习。网点规范是服务基础，是银行对外形象，针对少数员工服务不规范和重复发生问题期，重点在培养员工良好习惯上下功夫，不断把服务基础工作做好。通过不定期开展培训学习一方面强化业务知识和业务操作能力，提高业务办理速度，不断加强员工综合素质，另一方面优化服务流程，规范服务制度让“服务九部曲”落实执行到位，员工自觉遵守服务章程，养成良好工作习惯，促进服务向“快、准、好”发展，提升服务素质，最终才能赢得客户赞许。
加强厅堂管理。客户在办理业务过程中首先接触的便是营业网点中的服务人员，在享受金融服务，解决金融问题过程中，可能由于双方信息不对等，滋生误会，导致对银行员工服务态度和办事效率的不满，最终拨打客服电话或者外部监管电话维护自身权利。实际上这类投诉信访在问题产生初期即可通过耐心解释和细致引导，取得客户理解，在合规状态下解决切身实际问题，从而有效化解投诉。
加强个性服务。我们在业务办理过程中难以避免与客户产生误会，如果单纯机械执行“死规章”、“死制度”，可能发展成严重事件。因此在实际操作中要做到维护规章制度尊严的同时，结合实际提供个性化服务，例如老弱病残、未成年实在无法本人办理业务的坚持“特事特办”原则，开通绿色通道，或上门服务，保证客户服务满意。这
样不仅能够有效解决问题，同时通过自身服务提升了形象，增强客户吸引力。
加强源头防控。针对投诉相对集中的信用卡息费减免、协商还款、额度调整、汽车专项分期、征信纠改等重点业务领域，要推进问题根源治理。银行卡中心在处理该类客户投诉时，要特别注意保护好客户的基本权益，坚决杜绝推诿、不作为行为，避免引发新的投诉风险。
加强短板改进。重点从服务细节抓起，实施监控录相回放教育，改变过去你说我听、灌输式教育，通过监控录相回放，将员工过去工作情景再现，让员工自已查找短板，增强员工改善短板主动性，自觉性，提高服务质量。
加强综合管理。推行“快速通道”、“弹性窗口”、“排队高峰提示”等方式分流客户高峰，加强大堂分流，把分流业务压到最低限度，重点解决客户排队超时问题。同时，加强叫号系统和服务质量监测系统的运用。按周、月、季统计情况通报，及时了解原因，对评价少的柜员进行提示及批评，并将监测系统点评情况作为季度考评依据。同时加强客户投诉管理，及时处理客户抱怨事件，积极帮助客户解决问题，并把问题尽力解决在萌芽阶段。
篇二：银行投诉情况分析及改进报告
银行客户投诉分析报告
银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：
一、基本情况
2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：
1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。
2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。
3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。
二、策略与建议
1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。
2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。
3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量
4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。
客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
篇三：银行投诉情况分析及改进报告
[银行业金融机构消费者投诉分析报告]银行业金融机构消费者投诉热线
银行业金融机构消费者投诉分析报告--**银行为进一步提升我行对金融消费投诉咨询的受理和处理质量，将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细，现将我行2017年第三季度消费者投诉情况汇报如下：一、基本情况2017年第三季度（7—9）月份*银行共受理并解决了13件消费者投诉问题，其中通过电话投诉渠道投诉11件，由银监局转办投诉2件。业务领域主要涉及服务设施及环境、信用卡和个人贷款。投诉协调结果满意率92%。与二季度相比，投诉数量增加了1/2，从投诉类型来看，我行三季度金融消费者投诉主要集中于营业厅工作人员办理业务服务态度不到位。
二、投诉原因分析在受理客户投诉的过程中，个别业务人员存在客户遇到问题时未能及时帮助处理，导致客户体验满意度降低。有的业务人员在客户情绪激动时，态度不是很好，未能耐心与客户进行沟通、解释，不能赢得客户的理解等。
三、采取措施及处理结果经过投诉工作领导小组了解情况后，及时责成相关人员与客户进行有效沟通，针对每一位客户的投诉，我行执行首问负责制，首先，稳定客户，做好解释说明工作，耐心与客户进行沟通；其次，针对投诉内容，及时通知被投诉业务的管理部门，要求责成专人在规定期限内进行处理，如遇本人或本部门无法解决的，在第一时间向分管行领导汇报，说明情况，研究解决办法；第三，将办理过程和处理情况及时向客户反馈，进行沟通说明，稳定客户情绪，争取客户的理解。
四、经验总结及下一步改进具体措施（一）经验总结三季度通过与消费者沟通均达成和解，其中70%的消费者提出申请撤诉，较一季度相比撤诉率提高了20%，这让我分行意识到处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情，要认真听取客户的意见，才能提升我行的服务水平和办事效率。在今后的工作中，我行投诉管理部门将认真汲取教训，总结经验，加强对
业务人员的培训和教育，加大考核力度，争取为客户提供更方便、快捷而且满意的服务体验。
（二）具体措施一是9月重新修订投诉管理办法。明确投诉处理团队。由综合管理部专人负责投诉处理工作，并作为处理投诉工作的第一联系人，各支行财客主管为处理投诉工作的第二联系人，第一联系人负责接收投诉并通知第二联系人具体投诉事项，由第二联系人处理来自各方面的客户投诉工作，并最终将处理结果写成报告报送给第一联系人，第一联系人再将结果汇总报送上级。
二是将投诉纳入KPI绩效考核，三是加大对服务人员的培训。我行将定期对厅堂服务人员及客户经理进行相关的服务培训及建立晨会“服务态度”强调机制。
四是要迅速处理。接到投诉工单后，要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
五是要总结完善。总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。以尽快对投诉内容进行处理，提升我行的服务水平和办事效率。
篇四：银行投诉情况分析及改进报告
XXXX年消费者投诉及处理情况分析报告
XX：
根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：
一、投诉基本情况
XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。
（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。
（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。
（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。
二、原因分析
通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：
一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。
二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。
三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。
三、下步举措
针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。
（一）完善消费者权益保护工作体系建设。
消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确
保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。
（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。
掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。
（三）持续提升服务水平，改进服务质量。
我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。
（四）加强金融知识宣传教育。
我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。
附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表
XX年XX月XX日
篇五：银行投诉情况分析及改进报告
银行客户投诉解析总结报告
适用文档
银行客户投诉剖析报告
银行竞争强烈，谁的信用好，谁的服务好，谁能知足客户需求、超越客户需求，谁就能博得客户、博得市场。银行服务利害表现的是银行管理水平的高低，孕育着银行自己的文化内涵和员工的精神风采，展此刻民众眼前的是一种品牌。我行自网点转型以来踊跃转变观点，增强
金融服务创新，打造差别化服务，以客户为中心，知足客户需求以提高客户的满意度和忠诚度。
2012年上半年我行客户投诉状况以下：
一、基本状况
2012年上半年我行未发生投诉事件，析以下：
但在网点规范化服务中仍是存在必定的问题，详细分
1、对员工服务应急举措培训和操练不到位。没有组织营业网点员工进行必需的培训和实地操练，一线员工对突发事件的应付处理能力不强。
2、服务环境有待改良。受营业场所的限制，部分营业网点空间狭窄，未实现分区，各样硬件设施不到位，使客户不可以在一个优雅舒坦的环境中办理业务。
3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能依据网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但仍是会显得比较公式化，要真实把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。
二、策略与建议
1、从细节着手，完美服务规范。全行一线员工要不停规范提高细节服务行为。增强服务举措，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下手，狠抓优良文明服务。全行按期学习行为规范标准，保证柜员服求实现一致化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享遇到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等候时间，方便与客户的交流和交流，为客户供给更高层次的服务；增强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提高金融服务功能，主动指引客户，不停地推出新产品、新服务吸引客户，一直坚持以客户为本的服务理念。
2、借力浅笑服务提高金融价值。营业网点要深入展开浅笑服务活动，全力打造浅笑服务品牌。
3、提高认识水平，在全行上下鼎力宣传优良高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优良高效文明服务的重要性，使他们认识到每个员工都与优良文明服务相关，而优良文明服务又与银行的经济效益和员工个人的收入相关，进而使员工从自己做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量
4、要擅长创新。创新就是擅长动脑筋。发问题、想方法。也就是擅长发现工作中存在的问题和不足，提出解决的方法。擅长发现客户的新需要，创立新的银行业务或对旧的银行业务进行改良。经过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。
客户的满意和相信，是我们实现公司生计和永续发展目标的出发点和立足点。所以，客户投诉应视为我行屈指可数的可贵资源而不该被视为银行的欠债，由于在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜伏的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行保护，以推进我行的文明服务质量和水平，创立金融服务健康发展。
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篇六：银行投诉情况分析及改进报告
银行客户投诉分析报告
银行竞争激烈;谁的信誉好;谁的服务好;谁能满足客户需求、超越客户需求;谁就能赢得客户、赢得市场..银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低;孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌;展现在公众面前的是一种品牌..我行自网点转型以来积极转变观念;强化金融服务创新;打造差异化服务;以客户为中心;满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度..2012年上半年我行客户投诉情况如下：
一、基本情况
2012年上半年我行未发生投诉事件;但在网点规范化服务中还是存在一定的问题;具体分析如下：
1、对员工服务应急措施培训和演练不到位..没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练;一线员工对突发事件的应对处置能力不强..
2、服务环境有待改善..受营业场地的限制;部分营业网点空间狭小;未实现分区;各种硬件设备不到位;使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务..
3、营业网点人员服务质量有待进一步细化..自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务;但还是会显得比较公式化;要真正把客户当亲人;从客户的角度想问题;把服务做细..
二、策略与建议
1、从细节着手;完善服务规范..全行一线员工要不断规范提高细节服务行为..强化服务措施;从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手;狠抓优质文明服务..全行定期学习行为规范标准;确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化;使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户;缩短客户等待时间;方便与客户的沟通和交流;为客户提供更高层次的服务；加强客户管理;以理财业务为平台;改造传统业务;全面提升金融服务功能;主动引导客户;不断地推出新产品、新服务吸引客户;始终坚持以客户为本的服务理念..
2、借力微笑服务提升金融价值..营业网点要深入开展微笑服务活动;全力打造微笑服务品牌..
3、提高认识水平;在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用..使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性;使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关;而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关;从而使员工从自身做起;做好每项工作;从整体上提高银行的工作质量和服务质量
4、要善于创新..创新就是善于动脑筋..提问题、想办法..也就是善于发现工作中存在的问题和不足;提出解决的办法..善于发现客户的新需要;
创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进..通过这些手段更好地为客户服务;全面提高服务质量水平..
客户的满意和信任;是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点..因此;客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债;因为在客户投诉中既有我们工作的不足;也有我们潜在的客户需求;我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护;以推动我行的文明服务质量和水平;创建金融服务健康发展..
篇七：银行投诉情况分析及改进报告
【银行客户投诉分析报告】最新银行投诉分析报告
银行客户投诉分析报告银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：
一、基本情况2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：
1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。
2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。
3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以
来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较“公式化”，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。
二、策略与建议1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；
网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；
加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。
2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。
3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。
客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
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