篇一：接待信访工作注意哪些问题
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信访接待的基本方法与技巧
大家处在工作第一线，天天与群众打交道，如果你书生气十足，态度傲慢，或者官架子一摆，高高在上，来访群众就会火上浇油，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。
说到信访接待工作，其实就是一个察言观色、对症下药的过程，见什么样的上访人说什么样的话。察言观色，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。对症下药，就是一把钥匙开一把锁，一案一案的去解决。只有这样，真正把问题解决了，群众就不访了。这是一条很好的经验。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下什么药，也就不是解决的对策，也很有讲究，关键的一点就是要符合政策、法律法规、以及相关的有关规定、民俗民风，不能乱开口子，引发不必要的社会混乱。下面，从五个方面综合性的谈谈
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信访接待的技能与技巧问题。
（一）
控
制
局
面
群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；来访的诉求都是疑难杂症，恨不得要你手到病除。一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。
1、要学会察颜观色。来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；有的神情自若，也有的左顾右盼；有的伤病缠身，也有精神障碍者等等，必须甄别情形，分别以不同的心态和方法做好接访工作。对正常来访，应做到春风化雨；对缠访、闹访，要义正词严。
有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。在接待中，一定要注意：对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真听取，认真地记录，认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的，邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。对于有解决的因
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素的，要按照信访条例规定，按程序办理，约定解决期限，并告知上访人按照规定要求，配合相关单位妥善处理反映的信访问题。
2、要带着感情接待。在接待工作中，要善于同上访人打交道，要善于信任交心谈心，要善于交不愿意交的朋友。人常说：真诚还真诚，人心换人心。我们接待人员对待上访人的感情要真，对于上访人反映的问题要有热情认真的态度，而不是漠不关心冷若冰霜的态度，这样做，才能打动上访人、感化上访人，从而拉近与上访人的沟通与交流，取得上访人的信任与理解。这样做，上访人才能愿意找接待人员反映问题，才能从思想上配合解决问题，才能接受相关的处理意见，才能愿意息诉罢访。
3、要抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，都有台前或者幕后的主要人物。特别是大规模的集体上访，都有一个操作上访的班子，都有一个核心的成员结构。这些人，可能是代表，也可能不是代表。但是，上访的整个程序与进程、人员的调配等，都是由这些人在进行操纵。因此，要想真正的控制局面，坐下来接待上访群众代表，就要从这些人下手，就要在人群中观察与了解，找出这些核心人物。说起来容易，到底怎么找呢？这就需要日常的观察、对情况得了解，以及对案件情况的分析研判。这类信访不可能一下子就发生，一定有一个酝酿的过程。对此，可以从基层单位掌握的情况中，筛选出有用的信息，从而把握上方的总体态势。同时，要善于观察，往往核心人物，全文共计11234字
在群众的后边，大多数不闹不喊，或者坐在远处，或者根本没有到现场，但是有一个共同点，就是电话多，请示频繁，只有认真的观察就能发现蛛丝马迹。发现了，找到了，就要从这些人入手，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。
4、要慎用警力控制事态。对于大规模的信访案件，要及时通知领导和公安部门，及时做好防范措施，确保上访群众的安全，确保公家机关的安全，确保接待工作人员的安全。按照相关规定动用警力，不是针对上访群众，而是为了维护群众的安全，防止意外事件、恶性事件的发生。在接待工作中，不论什么时候，接待人员都要有安全的意识，都要有保护群众安全的思想，都要有自我保护的意识。只有这样，才不会激化矛盾，才不会发生意外的事件。可以说，信访接待人员所作的工作与群众的利益是一致的，是拿着群众反映的问题继续找领导寻求解决的一个角色。在接待中，应该告知群众，取得信任。
（二）
接
谈
梳
理
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接谈梳理是一门学问，讲究一个耐心与认真听记，同时又要达到以此法控制局面，沟通彼此感情、拉近距离的作用。
1、倾听诉说。注意信访人说话语气的轻重缓急，因势利导。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。接访中耐心完整听取上访人的倾诉，把握来访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，以增强处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性，通过“闻”及时掌握第一手信访材料，为化解信访问题做好前期工作；同时倾听上访人倾吐其肺腑之言，体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情”，适时做好疏导工作，使上访人的情绪得以缓解，为化解信访问题奠定感情基础。倾听还有个姿态要求，不是“往后仰”，而是要“向前倾”，贴近群众、尊重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现症结。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。
关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真地听和记他们反映的问题。做到了这些，群众对你
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的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷。有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听就是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。所以说，聆听是消除对立的最好方法。
3、问清缘由。通过接访中的语言交流以达到了解情况之目的。必须问清问题产生的原因和过程，在问中进行相关政策和法律法规的解释说明，促使上访人重新审视自己的信访问题，辨清有理无理。首要的是心平气和的。不管信访当事人是什么语气和语言，作为信访接谈工作人员都应要有良好的心态，用平和的言语去对待，切不可语言粗暴，态度生硬的。其次的是要问得全面的，大致包括以下内容的：一问姓名和职务，二问单位和居住，三问事实及证据，四问意愿与申诉，事情原委全登录，留下电话好回复。通过全面了解信访举报当事人的基本情况、诉求和意愿，了解事情的原委，最大限度地掌握信息量，为下步工作打下基础。
3、梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把
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抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，得到群众的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够从容地应对目前的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。当然，通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。
复述要精炼，拉近与上访者的距离。对上访者而言，必须就反映的情况进行诉说，但由于上访者年龄、文化、地区等存在的差异，在事情的叙述上多数不十分连贯，加之有的上访者情绪激动，说话前言不搭
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后语，此时，要求接访者在认真仔细倾听后，要用精炼的语言准确地复述，意思和表达越接近上访者，越能拉近与上访者的距离，赢得上访者的信任。
在接待的过程中，要及时归纳问题，并对上访人进行复述，以求核对准确。这样做有两个好处，一是加深群众对我们接待人员的人员的信任，起到稳定群众的效果。二是有利于日后在办理案件的过程中，审核基层上报的结案材料，起草相关的案件报告等。毕竟，人脑再好不如一个烂笔头。三是对督办案件有参考作用。有的时候，需要找出接待记录、会议记录等，对信访人反映的问题再一次进行核对，需要对有关单位的表态进行确认，以便督促相关责任单位彻底解决信访人反映的问题。
（三）
案
件
办
理
凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理。群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位；“理”也要合情合理的理顺到位。这二者偏一不可，只有兼顾平衡了，才能让群众息诉罢访。
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1、底数摸清，情况搞准。在接待的过程中，要准确地掌握信访人反映的问题；记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量问清楚。要根据信访人反映的问题，积极联系责任单位和相关部门，要求这些单位依照法律法规条例的规定，按期给信访人作出书面答复。在接待中，不说模棱两可和不负责任的话，对于上访人反映的问题，要认真给予解释、分析，以此让信访人明白政府重视他们反映的问题，会认真对待、认真解决的，从而消除他们的担心，放心的回家等候处理结果。
2、小心归类，明确告知。（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，所做的一个告知前的自行梳理。小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，对于群众反映的问题，要进行当场归类，并向群众说明归类的情况。目前，接待人员经常会遇到10大类问题。①涉及法律方面的。②涉及法规方面的。③涉及到具体信访事项的。④涉及不到具体信访事项的。⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。⑥涉及到围堵冲击党政机关的。⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。⑧涉及到突发事件的。⑨涉及记者参与媒体炒作的。⑩涉及多个部门的。（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作：第一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。如何办？
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就是要采取灵活的方法。协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死规定来套。一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个满意的答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时告知群众，让他们感受到信访接待之后并没有忘记案件，而是在召开调度会，或者在积极地协调，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题；需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处。一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。只是告知这些单位，最好与建议人联系，以便了解详细情况。第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。
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在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；⑤村民委员会、居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十五条信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
3、办理及时，答复到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到基层干部的对立面上，不利于问题的解决，要让群众感受到基层干部为群众的事与群众站在一
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起，为群众的利益在积极争取。因此，对于接待的信访案件，办理要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够半个月内办理完的不要拖上一个多月。这样做，既能快速的把问题解决了，又能把群众稳定住，更能取得群众的信任与理解。当然，说到答复，这是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给群众解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的群众谈谈心，做做群众的思想工作，真正地实现息诉罢访。
（四）
分
类
解
决
分类解决问题，首先必须要有敢于担当的勇气。其次做好相关问题的解释，最后才能实实在在解决问题。这是接待过程中必不可少的三项工作。
1、要有敢于担当的勇气。要在案件中更公正地去协调矛盾，在解决各种矛盾中找到“最大公约数”。一是对政策咨询类或信访事件原由明显与法律相违背的给予即时答复，并向当事人做耐心细致的宣传思想工作，使信访人理解；二是因少数部门、单位工作人员工作不细致，12全文共计11234字
方法不得当导致群众上访，建议建立健全并全面落实信访工作责任追究制，切实强化责任主任履职尽责，增强对信访工作的重视度；三是针对缺乏政策支持的历史遗留问题，要坚持原则性和灵活性相结合，加强思想疏导和合理引导，切实解决实际问题。
2、解释问题。就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。在解释的过程中，运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑、依法维权的目的。这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。目前，最常遇到的问题，基本上有九大类：一是改革发展中产生的问题。如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等。这些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。二是城市建设发展中产生的问题。如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等。这些问题的产生，都是与利益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。三是揭发检举类的问题。如贪污受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行业不正之风等。对于这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说，就能分清受理的单位，一般上都归类到各级纪
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检部门去处理。四是城镇与农村土地类问题。如土地承包、土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承包、养殖类的问题等。这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因，还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。要注意三个问题：（1）职能部门受理的范围要清楚。涉及《土地法》方面的问题，由各级农工委解释，这就包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的，由各级国土部门进行解释并受理；涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解释，并按照相关权限受理。（2）解释的口径要一致。一般都以职能部门的解释为准，信访接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。要做到这点，很容易，鼻子底下一张嘴，电话一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。这样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法解释。土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执法局。遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。五是涉法涉诉类的问题。如法院判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事纠纷、公安部门处理的、检察院系
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统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政法部门去反映情况，依法来解决问题。六是农民工工资问题。这个问题很单纯，就是农民工的工资问题。但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。按照国务院的要求，各级政府应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。因为工程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，按照法律的程序，由索要方向当地人民法院起诉，依法要款。同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。七是涉及到最高解释与裁决权限的问题。如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。这些问题，在接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。八是影响社会稳定的突发事件问题。如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。九是涉外纠纷问题。随着改革开放，涉外企业的增加，涉外人员的增多，也发生了一些信访问题。对于这类案件，一般由政府组织相关部门依法依规进行处理。
3、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就
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需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的九大类问题上。因此，在解决问题上，要切实抓好四个方面的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大事拖难，到最后解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，九要学会借势、学会借力，就要学会用领导的力量去协调调度，从而达到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出最后的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问了，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。信访工作，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。四是灵活处理，把好结案工作最后这一关。结案，是信访案件办理的最后一关，效果好不好，问题解决了没有，关键是要看这一关了。下围棋，讲收官，办理信访案件，同样讲收官。收官
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收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。通常存在三种现象：①有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口子，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。②有问有答，但答非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。③有问有答，一塌糊涂，不知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。或者说就是没有重视，到了结案时间，匆匆忙忙地在电脑前编上一通，就算结案了，就想蒙混过关。（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清，把相
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关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：在交办案件的时候，一定要慎重，一定要按照信访条例来办事。对于没有实质性问题需要解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。（4）对于重复交办的案件，一定要认真对待，在上报材料是一定要统一口径，该附过去办结材料和结论报告的一定要附齐全，不能图省事，什么都不报，自己明白，而上级不明白。
（五）
思
想
疏
导
在接待工作中，适时地做好思想工作，是接待的最后一步，也是收官的一步，必须认真地对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题。每一个接待的人员，一定要把握火候，适时地做好上访群众的思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。为此，应该抓好四个方面的问题：
1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及
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权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，要做好接待工作。这里有一个原则就是：法律范围内的，能够依法解决的，不适于信访事项，不立案受理。但是，要认真做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关部门去反映情况。
2、克服厌战情绪。信访接待工作任务繁重，常常面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执。千万记住：不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为找党委政府反映问题无门，就越级上访告御状。总之，不管怎样，都要表现出来耐心、认真、负责的态度，这样才能让上访人不满的情绪消失，高兴地走出接待室。
3、思想疏导跟上。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。这时，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。
4、不受理的说明。接待中，对于受理的案件，群众大多数都会满意的走，但是对于不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。这就需要
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反复的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；告诉群众，信访部门必须依法受理案件，这样才能保证案件的有效解决。否则，就是名不正言不顺，很可能耽误问题的解决。
5、跟踪督办到位。接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。该立案的立案，该打电话联系的联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时安排协调会议等，一定要把接待中对上访人的承诺落实到位。
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篇二：接待信访工作注意哪些问题
信访人来访须知
第一篇：信访人来访须知
信访人来访须知
一、信访人必须遵守《信访条例》的有关规定，依法上访，讲究文明，注意卫生，自觉维护上访秩序和接访室的正常工作秩序。
二、信访人必须如实、简明、扼要的将有关情况向接访的工作人员讲清楚，由工作人员进行登记。
三、信访人应听从接待人员的处理意见，已告知去向的，应迅速离开，不要纠缠吵闹，不得滞留在办公场所，以免影响对其他信访人员的接待。
四、信访人采用走访形式提出信访事项，应当依法到有权处理的本级或上一级行政机关设立或指定的接待场所提出。多人采用走访的形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
五、信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
1、不得在国家机关办公场所周围及公共场所非法聚集、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
2、不得携带危险物品、管制器具；
3、不得侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员或非法限制他人人身自由；
4、不得在信访接待场所滞留、滋事或将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
5、不得煽动、串连、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或以信访为名借机敛财；
6、不得扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全。
六、信访人不遵守《信访条例》的规定，影响接待工作的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评、教育。经劝阻、批评、教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或制止；违反集会游行
示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理处罚法的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施，给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
七、信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
八、信访人捏造歪曲事实，诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚
第二篇：信访人须知
信
访
人
信
访
须
知
《信访条例》已经2005年1月5日国务院第76次常务会议通过，自2005年5月1日起施行。为便于群众了解《信访条例》的基本要求，明确信访人的权利、义务和责任，现将新修订的《信访条例》有关信访人应须知的条款摘要如下：
1、信访工作的基本原则是什么?《信访条例》第四条规定：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
2、县级以上人民政府信访工作机构履行哪些职责?《信访条例》第六条规定：县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：(一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项；(二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；(三)协调处理重要信访事项；(四)督促检查信访事项的处理；(五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；(六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。
3、信访人可以提出哪些信访事项?《信访条例》第十四条规定：信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：(一)行政机关及其工作人员；(二)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；(三)提
供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；
（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；(五)村民委员会、居民委员会及其成员。
对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。
《信访条例》第十五条规定：信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。
4、信访人采用走访形式提出信访事项，应当向哪级机关提出?《信访条例》第十六条规定：信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
5、信访人提出信访事项，一般应采用哪些形式?《信访条例》第十七条规定：信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。
有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。
6、信访人提出信访事项，应当遵循哪些要求?《信访条例》第十八条规定：信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。
多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
《信访条例》第十九条规定：信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
7、信访人提出信访事项，依法有权处理的行政机关应如何办理?《信访条例》第二十一条规定：有关行政机关应当自收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构。第三十三条规定：信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由，法律、行政法规另有规定的，从其规定。
8、信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的应当怎么办?《信访条例》第三十四条规定：信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查，收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
9、信访人对复查、复核意见不服的应当怎么办?《信访条例》第三十五条规定：信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核，收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。0、信访人在信访过程中不得有哪些行为?《信访条例》第二十条规定：信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：(一)在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；(二)携带危险物品、管制器具的；(三)侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；(四)在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；(五)煸动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；(六)扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
1、信访人违反《信访条例》有关规定，应如何处理?《信访条例》第四十七条规定：违反本条例第十八条、第二十条
规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育；
经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚：构成犯罪的，依法追究刑事责任。
《信访条例》第四十八条规定：信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。
依法有序信访
合理表达诉求
加强信访工作
构建和谐社会
倾听群众呼声
接受群众监督
依法文明信访
维护信访秩序
第三篇：信访人承诺书
篇一：信访人息访承诺书
信访人息访承诺书
（一式四份）
信访人息访承诺书
（一式四份）
篇二：信访办承诺书
综
治
维
稳
中
心
承
诺
科室精神：保稳定
促和谐
解疑惑
暖民心
公开办公电话：60917980为在信访接待工作中，更好地体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨，密切党和政府与人民群众的联系，规范接待工作行为，树立接待人员良好形象，我们做出如下承诺：
一、文明接待，尊重来访信访人，不得刁难和歧视来访信访人。对依法不予受理的信访请求，应当告知来访信访人并做好解释、疏导工作。
二、按照信访工作的处理程序，依法及时处理信访事项，不得置之不理、敷衍塞责、推诿拖延。对不属于本机关受理的信访请求，应
当告知信访人向有权处理的部门提出。
三、接待人员办理来访事项应依据政策法规，秉公办事。处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿，不得徇私舞弊、收受贿赂、接受信访人请客送礼。
四、遵守保密制度，不得泄露控告人、检举人的姓名及控告、检举的内容，不得泄露、扩散信访人要求保密及可能对信访人权益造成损害的内容。
五、接待时间应相对固定并对外公开。做到准时接待，接待过程中不做与接待工作无关的事情。接待人员应衣着整洁，服饰得体，举止端庄。
六、接待来访要耐心细致，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和
要求要准确。
七、科室人员严格执行机关的十三项规章制度，加强科室管理，认真学习贯彻党风廉政各项规定，确保所有人员不出现违法违纪行为。
八、严格执行包村制度，经常下乡，随时掌握所包村的具体情况。按时参加村两委会，发现问题及时向镇党委、镇政府汇报。
以上承诺信访办工作人员共同遵守，请大家监督。
承诺人：
2011年3月18日
篇三：信访事项双向承诺书
信访事项双向承诺书
甲方（金乡街道维稳中心）：
乙方（信访人）：
为了方便社区群众反映各类困难、矛盾和纠纷，减少群众为上访来回奔波，根据《金乡街道群众信访工作实施意见》的精神，甲方受乙方委托代理乙方向上级有关部门反映信访事项，为此甲乙双方达成以下双向承诺：
一、甲方承诺
（1）接收信访代理事项后，予以登记、区分情况，在15日内转
送有权处理的行政机关；情况重大、紧急的，及时提出建议，报请街道党工委、办事处领导决定。
（2）信访代理事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经受理行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知乙方延期理由。
（3）对转送的信访事项，如发现有关单位一时尚无处理意见，也未办理反馈结果的，及时联系催办，并提出建议。对暂时无法解决的，继续做好协助工作。
（4）对所反映的情况，上级有关部门有处理意见和处理结果的，及时传达乙方。
二、乙方承诺：
（1）遵照国务院《信访条例》和有关规定，文明有序信访，遵守和维护信访秩序。
（2）如实反映情况，不捏造、歪曲事实，不诬告、诽1谤他人，积极配合调查。
（3）签订承诺书后，保证不多头信访、重复信访、越级信访和无理缠访。
（4）接受甲方反馈时，应书面表明对调查处理情况的意见。若不服处理意见，应依据《信访条例》和有关法规的规定，在规定期限内向上一级行政机关提出申请复查、复核。
甲方（签字）：
乙方（签字）：
年
月
日
篇四：县信访局公开服务承诺书
县信访局公开服务承诺书
一、严格依法行政。依据国务院《信访条例》和《江苏省信访条例》的相关规定，积极主动地抓好全县信访稳定的各项工作，按照“属地管理”的原则，引导各地、各部门依法受理和办理信访事项，认真落实第一责任，着力突出“事要解决”，不断提高全县信访工作的整体水平。
二、认真履行职能。坚持以科学发展观为统领，认真贯彻执行党的路线、方针、政策，紧紧围绕县委、县政府的中心工作和各个阶段的重大决策部署，厚德笃行，守土有责，充分发挥职能作用，认真负责地做好信访工作，为我县经济社会的又好又快发展提供和谐稳定的外部环境。
三、推动工作创新。以县人民来访接待中心搬迁为契机，探索建立“一站式”接待工作机制，进一步完善各项规章制度，严格执行“首问负责制”和“限时办结制”，依法按规定时限办理人民群众的信访诉求，以扎实的工作举措，推动责任落实，努力形成做好信访工作的强大合力。
四、努力搞好服务。在着力加强局机关自身建设的同时，本着对上负责与对下负责的一致性努力做好服务工作，上为政府分忧、下为百姓解难，创新服务方式，改进服务方法，提高服务机关部门、服务信访群众、服务稳定大局的自觉性
和主动性，以做好新时期信访工作的实际行动取信于民。
五、坚持廉洁从政。严格执行《廉政准则》和民主集中制的各项规定，自觉遵守政治纪律和工作纪律，切实履行好应当承担的责任，政治清醒、清正廉洁，不以权谋私，坚决维护党风廉政建设责任制工作的政治性和严肃性，树立良好的机关形象和人民公仆的形象。
县信访局投诉监督电话：84512249二○一○年五月十日
篇五：撒拉溪镇信访工作服务承诺书
撒拉溪镇信访工作公开承诺
为进一步转变信访工作作风，提高工作效率，充分履行工作职责，作以下信访服务承诺：
一、文明礼貌，态度热情工作人员要忠于职守，爱岗敬业，勤政为民，在办理群众来信、接待群众来访中，文明礼貌，态度热情，耐心周到，积极主动为群众服务。
二、依法履职。严格按照《信访条例》“属地管理，谁主管、谁负责，及时就地解决问题与疏导教育相结合”的原则受理、转送、交办、督办，反馈群众的来信来访，做到“件件有着落，事事有回音”。
三、认真处理群众来信来访。信访事项受理告知期限15天；信访事项办理一般期限是60天，最长期限90天；信访人对我办做出的信访事项处理意见不服的，请求复查、复核期限是30日。受理复查、复核的办理期限30日，并书面答复信访人。
四、认真办理上级交办的信访问题。对级上交办的信访事项，一般在10个工作日内办理，30日内办结、上报和回复信访人。
以上承诺，接受社会各界及广大群众的监督。
第四篇：群众来访须知
群众来访须知
一、群众来访必须遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。
二、群众来访不得有下列行为：
（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、围堵、攻击国家机关。拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；
（二）携带危险物品、管制器具的；
（三）辱骂、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
（四）在信访接待场所滞留、？事、或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；
（五）？动、？？、胁迫，以财务诱使，幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；
（六）扰乱公共秩序，妨害国家和公共安全的其他行为。
三、多人反映共同意见、建议或诉求的，应当推选代表，代表人数不得超过5人，并配合接待人员维护好来访秩序。
四、服从接待人员安排，到指定接待场所如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
五、文明信访，不讲脏话粗话，不？众？？，不大声喧哗，不妨碍机关工作秩序。
六、注意环境整治，保持信访室和接待场所的卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不损害公物和他人私有财务。
七、接待结束后应及时离开接待场所，不？？滞留，不无理？访。
第五篇：信访人的权利和义务
信访人的权利和义务
信访人的权利
1、对党员、党组织、行政监察对象违法违纪行为有权提出检举、控告。
2、党员、行政监察对象对所受党纪、政纪处分不服，有权提出申诉，要求复议、复查或复审、复核。
3、对党政机关及其工作人员可提出批评，建议和要求。
4、提出检举、控告、申诉后，在一定期限内(检举、控告3个月，申诉2个月)得不到答复时，有权向受理机关提出询问，要求给予负责的答复。
5、有权要求与检举、控告、申诉案情有关或有牵连的承办人员回避。
6、对受理机关及承办人员的失职行为和其他违纪行为有权提出检举、控告。
7、因进行检举、控告、申诉，其合法权益受到威胁或侵害时，有权要求受理机关给予保护。
信访人的义务
1、对所检举、控告、申诉的事实真实性负责。接受调查时，应如实提供情况和证据。不得捏造、歪曲事实、不得诬告、陷害他人，否则须承担纪律、法律责任。
2、遵守党和政府关于信访的有关规定，维护社会秩序和工作秩序。不得损害接待场所的公共财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。
3、接受机关的正确处理意见，不得提出党章、法律法规、制度、政策以外的要求。
4、不得冲击机关、强占接待场所，不得寻衅滋事，拒绝阻碍机关工作人员依法执行公务，妨碍机关正常活动。
5、不得串联聚众闹事，不得拦截车辆或静坐妨碍交通和社会秩序。
6、检举、控告、举报材料不得用大字报、小字报张贴，也不得向非受理单位和社会上散发。
7、精神病人和末成年人上访应由监护人或单位带回。
信访人的权利和义务
一、信访人依法进行的信访活动，受法律保护，任何单位和个人不得压制和打击报复。
二、信访人对下列信访事项，可以向有关行政机关提出：
（一）对行政机关及其工作人员的批评、建议和要求；
（二）检举、揭发行政机关工作人员的违法失职行为；
（三）控告侵害自己合法权益的行为；
（四）其他信访事项。
三、信访人进行信访活动不得损害国家利益、社会利益和集体利益，不得损害其他公民、法人和其他组织的合法权益。
四、信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。走访不得围堵、冲击国家机关，不得拦截公务车辆。
五、多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。
六、信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
七、信访人应当遵守信访秩序，不得影响国家机关工作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。
篇三：接待信访工作注意哪些问题
信访接待工作方法与技巧
信访工作,是党和政府与人民群众联系的纽带,也是维护社会稳定的“安全阀”;做好当前的信访接待工作,对于有效化解人民内部矛盾,积极维护社会稳定,有着重要的现实意义;因此,有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究,以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题;
一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念
一信访接待人员应具备的基本信访观;基本观念是什么
这是一个仁者见仁智者见智的问题,仅从信访接待人员方面来说,基本观念就是对信访工作的最基本的认识;也就是国家公职人员的信访观问题;说得通俗一点,就是一个人的心态与理念的结合体;再进通俗一点,就是接待者的心态与工作理念的结合物;
“信访”两字很有特点,“信”字是由“人”和“言”组成的,“访”字是“言”字旁加个“方”字,也就是说：人要说话,就必须有个地方;进一步说：党和政府设立信访部门,就是给老百姓提供一个讲话的地方,而且是讲那些难以解决问题的话的地方;信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门,是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门;在一定的意义上来说,信访部门,是最能反映执政特色的部门;在信访部门,我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声,能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议;因此,各级领导对信访工作的重视,就是对人民群众的切身利益的关注,而解决信访问题,实际上就是不断改进工作、完善工作的过程;我们知道,对于信访工作来说,一个是程序性办理,一个是实质性办理;各级党委政府的信访部门大多是程序性办理,而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质
性办理;因此,我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同;由于两个办理的实质不同,其工作的方法也就不同;程序性办理,重在按照信访条例把各种受理的程序走完,以程序要求基层与责任单位解决信访问题,从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上,来保证信访案件的办理到位,而不是实际到案发单位具体解决信访问题;这样一来,程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者,而不是一个案件的真正的实际办理者;与程序办理不同的是实质办理,这就是基层一线同志要面对的问题;实质办理,就是要实际去办理信访案件,而不是交办或者转办;这就对信访接待办案人员提出了更高的要求,这也是基层工作的难点所在;上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到,但是基层具体的办案人员却不能,因为要面对的是群众,是具体的问题,不解决就不行;要解决就得认真的工作,从而才能真正的解决问题,又能让群众满意,还能让领导和上级满意;
二信访接待人员应具备的基本信访理念;在信访接待过程中,信访接待人员应具备的基本理念有五点：
1、要有稳定的理念;在相当长的一个时期内,各类社会矛盾集中凸显;因此,一要进一步强化宗旨意识,为党分忧、为民解难;稳定的理念;具体到工作中,就是要有危机与责任意识;群众是社会的基本组成部分,也是社会家庭的根本,人民群众的利益能不能保证,关乎到社会的稳定;我们看一看,在推进一项工作,建设一个项目的过程中,国家要求征求群众的意见,这很重要,就是要防止出现决策的失误,导致群中的不满;要落实这种意识只有一个原则与法子：你办的事情、上的项目,群众是否90％是满意的;如果不满意,就要向群众做好工作,解释清楚,征得群众的同意与理解,再展开具体的项目工作;如果群众不满意,就不要蛮干,可以停下来,迟上马,迟
开工,或者不上马,不开工,等群众理解了同意了再上马;作为一个执政党,就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意,这种服务就是有问题,值得思考;我们的信访接待人员,要有这个危机与责任意识,为党和人民负起责任,把握住大多数人民群众满意的这个原则,就能处理好这类决策类的信访问题;
2、要有服务的理念;各级设立信访部门以及信访机构,就是要给人民群众一个说理的地方,反映问题的地方;法院有,检察院也有,公安局也有,纪检会也有,但是大量的信访问题,还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解;因为我们的老百姓,能走上上访之路的,绝大多数是弱势群体,在他们的观念中认为权大于法,从而认准的是党委政府,而不是法律机关;而且,还有很多的问题,都是违法行政所造成的,他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决;因此,作为一个部门,而且又是一个与群众直接打交道的机构,就必须树立好服务的理念,才能取得群众的信任,有效及时地化解好各类矛盾;服务的理念,具体到工作,就是要有换位与服务意识;每一个领导和信访接待人员,在面对群众反映的问题时,换一种思维的方式,换一下位子,看看这个问题,如果是自己或者自己的亲人遇到的问题,又怎样呢我们自己的心情与群众的心情是否一样在工作中,如果这样经常将心比心,设身处地的站在信访群众的角度去换位思考,就能解决我们的心态问题,就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题;而不是推诿扯皮,绕着走,或者不闻不问,以至于小事拖大,大事拖难,难事拖乱,给社会带来极大的危害;服务,不单单是一句口号,而是要向白求恩那样,真正的为人民做点事情;这才无愧于自己的岗位;
3、要有解决的理念;信访工作的根本,就是解决实际问题;要真正的做到解决实际问题,就要树立起扎扎实实地解决问题的理念,在协调受理、排查化解与跟踪
督办下上功夫;抓信访工作,抓接待工作,办理信访案件,不论有多少方法,说得怎样好,采取怎样的措施,问题不解决,就不能平息群众上访事件,就不能让群众息诉罢访;因此说,解决问题,是做好信访工作,搞好接待的根本;我们的接待,其目的也是为了解决问题,如果失去了解决问题这个重要落脚点,信访接待工作就是一句空话,群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构;说得严重一点,就不信任当地的党委政府,自然就会发生越级上访的问题;我们每一个人都清楚,信访问题大多发生在基层,理应在基层就能解决;但是,由于客观与主观的种种原因,信访问题在基层,常常是得不到及时的解决,或者基层根本就把群众反映的问题,没有重视起来,从而才拖成了越级上访;说句主观的话：天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多,绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的,除非基本思维已经走进了死胡同;目前,对于基层来说,关键是实践工作,其次才是创新;因为只有实践工作做好了,把问题真正的解决了,才能谈得上去创新,制定新的制度规则,从而发挥用制度来管人管事的作用;目前,我们的信访制度基本上是完善的,只要能够落实到位,就能够解决绝大多数工作中存在的问题;这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫,在实践的问题上下功夫;然后,再根据实际情况,探索创新的问题;
4、要有创新的理念;创新,是一种理念,更是一种在继承传统的基础之上的发展;信访工作也是一样的,各给时期又有各时期的特点,以及热点难点问题,而且群众反映的问题的重点也有不同,新情况新问题又层出不穷,这就为信访接待工作提出了更高的要求;实际工作中,继承与创新的问题就比较突出;因此,时代与现实的要求,各级领导干部和各级信访接待人员,必须具有实践与创新意识;效率是什么就是工作的绩效;用三分力,完成了七分活,而且都是优质的工程,这就是效率;信访案件很多,天天解决也解决不完,怎么办这就必须在继承传统的基础上,来认真的探索
一条制度化、规范化的机制与方法,从源头上消灭或者减少信访问题的发生;创新,就是要创新工作方式方法,以适应新时期、新阶段信访工作的新需要;比如,不断完善“网上信访”等新方式、新载体,变群众上访为领导干部下访,变守门等访为主动探访,都是一些新的工作方式方法,实践证明很有效果;这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度,也提高信访工作的效能;要建立健全各项工作机制,使信访工作更有制度性保障;要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化,使其更有指导性和可操作性,推动信访工作再上新水平;
5、要有学习的理念;作为一名信访接待人员,必须有学习的习惯,这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识;信访接待人员,要成为一个杂家,而不是一个专家;说实在的,接待人员很难成为一门学科的专家;因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作,不可能单打一,而是涉及到社会生活的方方面面,我们遇到的上访群众也是各种各样,工农商学兵各行各业的都有人员都有,中国的,外国的,我们都有可能遇到;而且,遇到的问题也是五花八门,千奇百怪;因此,这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点,什么都要知道一些,这样才能够完成信访接待工作,才能与形形色色的群众打好交道;学习,不单单是向书本学,而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学,更要向社会各行各业学,不断积累自己的知识,不断提高业务水平和综合素质;这样才能建立起完善的心智体系,从而达到有条不紊的从容不迫的工作;加强基层信访干部队伍的建设,这是一件很有功效的工作;基层信访干部队伍,不光是指从事信访工作的干部,还包括那些领导干部;在基层,要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件;这样做的目的,就是要建立一个大信访的格局,形成一个良好的信访工作的氛围;只有这样,才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用,从而从根本上做好信访工作;当然,学习还有一个最
大的好处,那就是可以使自己的心态平和,能够从容的应对每天的信访工作,即使天天接触到信访问题,也不会受到这些社会阴暗面的影响,在身心上保证健康的状况;
二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力
一信访接待人员应具备的基本心态：在实际接待工作中,保持良好的信访工作心态,对于完成工作任务和身心健康都十分重要;
1、站在低位倾听的心态;一个领导者,一个接待人员,把自己的架子放低了,认真耐心地听一听群众的诉求,再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见,就能把问题搞清楚、研究透彻,把脉把准了,这样对正确的解决群众反映的问题,就打好了坚实的基础;
2、站在高位拍板的心态;一个接待人员,在接待的过程中,不是代表个人接待,而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待,因此,要站在高位与群众进行对话,以政策为依据,以事实为基础,给群众一个正确的答复;
3、站在公证解决的心态;无论多么复杂的信访问题,都有一个根本点,那就是事实与政策和法律以及乡约民俗,能够用政策解决的,要彻底解决到位；能够用法律解决的,一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的,一定要在不违背大的法律政策原则基础上,尊重延续下来的乡约民俗;
4、站在超前介入的心态;信访问题的发生都有苗头,也都有先兆,关键看能不能捕捉到隐患的信息了;城市、农村在大的动作之前,都有一个社会反映的过程,而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程,这就需要信访部门或者职能部门的信访机构,及早关住、收集相关的信息,提前为领导提供一手社情民意方面的资料,为正确决策服务,避免引起不必要的社会动荡;
5、站在快乐工作的心态;信访接待工作,无论那一级接待人员,每天遇到的都
是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事,既要面对群众的抱怨、不理解,还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看,因此,就要有一种好的心态,来支撑自己的工作,苦中取乐,自我安慰,学学阿Q,才能坚持做好信访工作;否则,身心将受到极大的伤害;快乐工作,就是要看淡名利,看重解决问题的快乐;毕竟,苦着脸是一天,笑着脸也是一天;而且,听到群众的感谢,听到部门的感谢,这种福禄寿,怕也要增长一些;何乐而不为呢
二信访接待人员应具备的基本能力：在日常的接待过程中,对信访人员的能力要求很多,但是,最基本的能力无非是四点：
1、热情的工作精神;当前,正是各类矛盾的凸显期,诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、环境保护等方面的问题,已经成为社会关注的热点;从当前信访工作的特点来看,信访接待人员,对来访者反映的问题,提出的要求,无论是否合理,都要抱着一种热心、耐心、真心,热情接待,认真听取,能解决的要协调有关部门积极解决,暂时不能解决的要向来访者说明情况,耐心做好解释工作,“晓之以理,动之以情”,这样,就能够得到来访者的理解,避免重复来访或越级集体上访;反之,如果信访接待人员态度粗暴,推诿扯皮,必然会激化矛盾,引发不良后果;
2、流利的语言沟通;敏捷的思维、伶俐的口齿,是对一个接待人员的最基本的要求;作为信访接待工作人员,不一样的语言表达,不一样的沟通方式,不一样的政策宣讲,就可能产生不一样的工作结果;因此,信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力,不断提高自身的综合素质,在信访工作中占据主动,将矛盾及时化解;同时,信访接待工作人员要增强工作能力,改进工作方法,提高工作质量;在工作方法上,既要坚持原则,又要有掌握政策和处理问
题上的灵活性,不能只停留在简单的说教层面,要做到具体问题具体分析,从有利于问题最终解决的角度出发,恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法,进行多角度、多层次的沟通,以使信访问题圆满解决;
3、随机应变的处理;对与不同的情况,能够采取不同的工作方法;信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益,是建设和谐社会的一个重要组成部分;对信访接待工作不仅要讲政策,还要讲感情,讲策略,才能对信访问题做到“件件有着落,事事有回音”,才能提高信访人对信访工作的满意度,才能从根本上控制重复访、集体访、越级访;在信访接待工作中,针对不同的信访人和不同的信访问题,要采取不同的处理方法;对不同的信访人来访,解决问题的方式要因人而异;对正常来访者反映的问题,凡是国家明确规定的必须落实到位,凡是国家没有规定,但各个部门完全有能力解决的,要协调各部门尽可能解决;但对非正常信访人,无理缠访的,要加强信访条例及党的各项法律、法规的宣传,使信访人能够自觉依法信访,使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道;对有难度的信访问题,如多年积案、越级访、重复访,属于合理的要抓紧解决,不合理的要果断处理;
4、知识积累的技能;信访工作涉及的面很广,大到社会的方方面面,小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情;因此,要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能,这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况,从而研究出解决具体问题的方法、对策,及时妥善地解决矛盾,实现维护社会稳定的目的;
篇四：接待信访工作注意哪些问题
信访接待员工作守则大全
第一篇：信访接待员工作守则大全
信访接待员工作守则
一、认真文明接待来访群众，做到态度热情、礼貌热心、听说细心、解答耐心、说话和气。
二、对依法应通过诉讼、行政复议、仲裁等途径解决的信访事项，应当告知上访人依照法定程序进行。听取来访人的陈述时，要认真做好接待谈话记录，并让其当面核对，以防失误。
三、对于来访人提出的问题，按照归口办理的原则，予以答复和处理。必须坚持原则、符合政策，对当场能解决的问题，不推不靠，对当场不能解决的问题，要说明原因，耐心解释，并及时向分管领导反映并积极协助解决。
四、要做好来访人的思想工作，有针对性地宣传政策，使来访者实事求是地反映问题，端正态度，保证来访问题的顺利解决。
五、对来访人反映的问题，按照信访工作流程报请有关部门，依法依规、妥善处理。
六、对有批复结果的信访事项，要及时、详细的答复来访人。
第二篇：信访接待员
我们是国土信访接待员
当前，随着市场经济的不断发展，改革开放给我们经济建设带来新变化的同时，各种矛盾纠纷也逐渐显现出来。就国土资源部门来讲，信访量逐年上升。国土资源信访工作目前所面临的态势主要表现在：一是信访量大，信访批次、人数及信访总量呈上升趋势。二是涉及面广，涉及违法用地、权属纠纷、征地拆迁、矿权管理及矿权纠纷等多个方面。三是信访反映的事项和情况比较复杂，上访人员的正常诉求和非正常诉求交织在信访中；个人利益和部门利益渗透在一起；当地政府的要求和部门的责任联系在一起。这就使我们在处理国土资源信访案件时困难重重。同时，随着我国经济社会结构的转型和人民群众法制观念的不断增强，随着群众维权意识的不断增强，大量的社会矛
盾以信访的形式表现出来，一些越级访、集体访、重复访、签订息诉协议后又上访的现象仍比较严重，形成了信访接待工作的巨大压力。
信访工作被称为“机关第一难”，信访接待是一项基础性、窗口性工作，许多矛盾在此交汇，许多纠纷在此累积。搞好信访工作必须受得常人苦和累，我们常常告诫自己，“群众上访无小事”。做为普通的国土信访接待员，我们每天坚守在8小时以上接待岗位，心情一直处于紧张状态。始终没有兑现国家一线信访工作人员的待遇和岗位津贴。每天从上班到下班，面对和等待的大多是一张张怒气冲冲的脸，听到的大多是一阵阵哭声骂声埋怨声，遇到的都是烦事难事纠缠事??，往往你说得口干舌燥，精疲力尽，换来的却是一阵数落、一通怨气、一番侮辱、一顿谩骂、一种威胁，过后只能是一声叹惜、一阵难过、一种无奈、一贯压力。有些人长期上访，行为偏激，对接待人员充满敌意，常常情绪激动，不时发脾气甚至骂人，有时还要动手打人。耳畔常常充斥着一些偏激的话语“你们不管，反映了好多次，非法建筑一层比一层高，你们是贪污犯、腐败分子，官官相护，拿人民的钱不管人民的事，??”“你们到底管不管，你们是不是收人家黑钱啦，不得好死??”“你们什么也管不了，要你们干什么，你们配做国家干部吗，都应该把你们枪毙??”等等！有时一个上访户就能通过电话或者现场说骂一个多小时，有个别未察觉提着易燃易爆，在我们一阵和声细语耐心开道下，最后临走时放下一句话，“感觉你们还不错，要不今天准备拿稀料（是汽油易燃的好几倍）烧你们了”，走后，我们一阵冷汗，下班后心情极其压抑。尽管工作中有委屈、有辛苦、有烦躁，还是不时告诫自己“耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦”。
信访工作虽然辛苦，虽然繁重枯燥，但却是党和政府联系人民群众的纽带，上为政府分忧，下为百姓解难，是党和政府了解民情、民意的重要窗口。国土资源信访工作很辛苦，任务很重，要求也比较高，需要接待人员有较高的综合素质、服务能力、政策水平和随机应变的能力，能够面对基层群众各种现实矛盾和问题，即时作出分析判断，并提出化解矛盾、解决问题的对策措施。在一定程度上，我们可以说，信访工作是国土资源管理工作实际状况和现实成效的一个“晴雨表”。由此感到，参加信访接待是机关青年干部接受教育和锻炼、深化认识与思考的很好的平台。
通过多年的工作实践，我们深深感觉到机关干部确实需要从办公室中走出去，通过多种形式，深入基层和群众中，了解和掌握第一手的资料，使制定的政策措施更加符合基层的实际情况，满足群众的合理诉求。同时，信访接待需要配备一批肩负使命“让党放心，让群众满意”，政治立场坚定，具有较强的责任心；熟知法律法规，具有广博的知识面；表达能力较强，具有亲和力与感染力；善于组织协调，具备应急处理能力的优秀党员干部。
做好信访工作，就是实实在在地践行党的群众路线，就是身体力行“以人为本”科学发展观的核心精神，就是以实际行动促进和谐社会建设。
第三篇：检察院信访接待员先进事迹材料
**同志于2003年初因工作需要调到控申科任信访接待员。三年来，他接待上访群众120余人次，妥善处理集体访5件、告急访2件，做到了来访必接，亲访必答，事事有回声，件件有着落。他对不稳定因素和苗头发现得早，化解得了，控制得住，处置得好，努力实现了无缠诉、无越级上访的目标，以优良的工作作风、出色的工作业绩受到了来访群众的普遍赞誉。
勤
学苦练，爱岗敬业
**同志调到控申科之前，一直在反贪局工作。在侦查工作中，他坚持事前有计划，事中有变化，事后有总结，主办和协办了一批大要案件，使一批蛀虫受到了法律的严惩，他的工作能力和工作态度也得到全院干警的首肯。因此，2003年5月，在创建“全国文明接待室”的关键时刻，院党组考虑到控申科人员少、任务重、工作基础较差，毅然将**同志调到了控申科。作为一名控申新兵，**同志为尽快适应新的工作岗位，他认真学习与业务相关的大量法律法规，调阅了近几年来办理的所有申诉案件、处理的集体访、告急访、上访老户等疑难
案件和举报初查案件的卷宗，认真学习办案方法和接待经验。在加强专业知识学习的同时，他还注意拓宽自己的知识面，广泛地学习哲学、逻辑学、心理学等相关学科的知识，提高自己的理论水平，并联系实际研究接待工作中的语言表达艺术，提高工作质量。可以说，工作之余和大部分闲暇时间，他都是在学习中度过的。经过刻苦努力的学习，他很快进入了角色，并赢得了群众的信任。
在工作中他注重辨别上访理由，总结、摸索出一套行之有效的经验和方法，有针对性地做好息诉罢访工作。2002年李某因邻里纠纷与犯罪嫌疑人张某之妹发生争吵，张某致李某面部受伤（经区公安分局法医鉴定为轻伤）。同年11月29日，检察院作出批捕决定。同年12月13日，张某提出复核鉴定申请，市公安局九处鉴定为轻微伤，区公安分局据此将张某变更强制措施予以释放。张某释放了，却未对李某赔礼道歉、赔偿医药费，李某对于公安机关的处理不服，开始了长达两年多的上访。2004年3月，李某来院控告，情绪激动，哭诉不止。**同志接待后，一边耐心地劝慰、安抚李某，一边向院领导建议将此案作为告急访处理，李某见检察官雷厉风行，情绪迅速稳定下来。经调查，李某反映的情况属实，**同志审查认为，此案由区公安分局作出鉴定后，又由市公安局九处作了鉴定，两次鉴定均为初次鉴定，违反了刑事诉讼法有关鉴定的程序规定，市公安局九处所作的鉴定结论应视为无效，区公安分局对张某变更强制措施的行为不当，应予以纠正。他建议对李某的伤情进行复核鉴定。经委托鉴定李某为轻伤（偏轻）。鉴于此案中双方当事人是邻居，经院领导同意，决定先予调解。办案人员一次次不厌其烦地对被告人进行法制教育，向被告人家属讲政策，终使被告人及其家属态度由消极变积极，赔偿了医药费2700元，之后被告人对余下赔偿款项再次以各种借口予以拖延。为了维护法律尊严，保护当事人人身权利，经**同志建议，我院于2004年8月19日重新作出对张某批准逮捕的决定。
在办理此案中**同志把握了案件的关键所在，在办案中既纠正了公安机关变更强制措施的不当，又维护了检察院批准逮捕的严肃性。李某说：“李检察官认真负责的态度感动了我们，从头到尾他比我们
还着急，找检察院找对了，找李检察官找对了……”感激之情溢于言表。
热情接待视若亲人
**同志每天都提前半小时上班，他说：“控申工作是检察机关直接面向群众、面向社会的窗口，形象问题很重要。群众到检察机关来是寻求帮助的，来一趟不容易。有的上访群众来得早，如果我们来迟了，上访群众等久了，就会产生不必要的抵触情绪。”
每次看到有人来访，他立即从院门口将上访群众迎到接待室，热情接待，认真听取群众的申诉，从不生、冷、硬、横。遇到对检察工作不理解，发牢骚，甚至辱骂自己的，他不急不恼，总是晓之以理，动之以情，耐心细致地做好说服解释工作。他坚持有访必接，不论来访次数多少，不论反映问题是否处理过，不论来访内容是否合法合理，都认真做好接待、登记，然后分流处理。接待完毕，他总将上访群众送出院门。热情周到的服务，使来访群众倍感亲切，拉近了与接待人员间的距离，群众反映问题的情绪也趋于理智平和，收到了良好的社会效果。上访群众总是满意而归、明白而去。
有一次，他得了感冒，在接待来访群众时，为了不传染给来访群众，他客气地说：“对不起，能把谈话距离拉远点吗？”来访者说：“这样的话听起来特别亲切，很快就打消了我的顾虑。”
**同志还经常自己掏钱资助需要帮助的来访群众。2004年7月，**街的上访人张某来院反映问题，乘车时身上仅有的13元钱被窃，回不了家，**同志得知后送给他10元钱搭车。2003年6月永安街朱某因原村干部经济问题来上访，因来时走的急，坐便车，忘记带返回的路费，**同志又拿了20元钱
送给他，并领他到附近餐馆吃了饭，把他送上返回的中巴车。他用亲情、爱心架起了“检民连心桥”，树立了检察机关和检察干警的良好形象。
息诉罢访构建和谐
矛盾和问题不能及时解决，只能越攒越多，就会造成社会的不稳定、不和谐。**同志把为民服务体现在日常的信访接待工作中，把信访接待室变成了群众合理诉求、说理顺气、化干戈为玉
帛的场所，有效化解了信访矛盾，消除了个案隐患，对维护社会的和谐稳定，起到了积极的促进作用。
一些上访人出于对法律了解、理解的局限性，往往对个人反映的问题有着不切实际的预期，一旦认为问题的处理达不到个人目的，就以为自己吃亏受屈，要讨说法。对此，**同志总是以诚恳和负责的态度对待来访者，苦口婆心向来访者讲清法律规定，陈明利害得失，合法合理的解释疏导，使其消除疑虑，防止了矛盾进一步激化。对因个人要求得不到实现而对相关问题反复申诉的上访者，他耐心细致地分析、解答，深入浅出地讲解、疏导，取得来访者的理解与配合，从而化解矛盾，打消越级上访的念头。如去年8月，我区某塑料厂多名工人来检察院上访，反映该厂原厂长刘某为子女谋取利益、侵占集体资金等问题。受理后，**同志率调查小组查阅了以前对该厂经济问题的调查材料，发现群众反映的问题十年前即作出调查结论。但是为了让上访者信服，他们再次对原调查结论进行复查，对上访人员逐条解答，指出上访者对问题性质的认识偏差。经过多次沟通，终于使上访人员转变了认识，自愿放弃了上访。
对上访反映的复杂疑难问题，**同志总是认真制定方案，深入调查，有的放矢地做好息诉罢访工作。如2005年初，我区某五金公司五名退休职工来检察院反映该公司负责人陈某涉嫌贪污、贿赂、违法违规等23个问题。来访人员态度固执，情绪激动，有越级群体上访的趋势。**同志与战友一道对这起集体上访的背景进行了了解和分析，认定退休职工的举报并非为了个人利益，而是出于对原负责人经管国有资产过程中违法行为的义愤，并根据反映的情况，选择其中的十个重点问题展开调查。最终查实被举报人存在严重违纪行为。在此基础上，他们向该公司主管部门通报情况，会同主管部门先后3次登门拜访上访人，向他们全面反馈调查结果，逐个逐条说明情况，同时督促主管部门对被举报人进行了党纪和政纪处理。退休老职工们对处理结果均表示满意，这一起集体访得到平息。
对于非本院管辖的来信来访，**同志总是站在执法为民的高度，认真接待，耐心解释，将反映的问题及时移送相关责任单位，并跟踪
督办，促使问题尽快得到解决。
对于个人的人身权利和利益受到威胁，出于自我保护告急上访的问题情况，他总是耐心倾听，认真查看他们所提供的材料，反复做其思想工作，既从法律的角度予以分析，也从人情世故、家庭伦理等多方面进行说服，以解除后顾之忧。如2005年初，我区消泗乡某村数十名村民对该村村委会主任陈某进行联名控告，反映陈某依仗弟兄多、势力大，侵占村集体财产，利用职权谋取非法利益，欺压村民，并对反对和检举自己的村民进行打击报复。上访群众感到其合法利益受到侵害，人身安全受到威胁，表示一天不把陈某告倒就一天不停止上访。众多村民到检察院控告的同时，还集体到市、区机关上访，在当地造成较大的社会负面影响。对此，**同志接访后，及时将情况向区委、人大反映，参与区委区政府组成的调查专班。最终查明群众反映的问题基本属实，撤销了陈某村委会主任职务，明确其经济等问题由公安机关调查处理。在反馈调查结果时，**同志耐心周到的态度和对法律法规精确到位的解释说服了该村上访群众，他们表示不再继续上访。
三年来，由于方法得当，措施得力，处理及时，所有来访均得到妥善处理，未出现缠诉和越级上访现象。没有惊天动地的壮举，没有可歌可泣的事迹，凭着一颗永远不变的爱心、一腔献身检察事业的激情、一身护法为民的正气，**同志在平凡岗位上作出了不平凡的业绩，生动地诠释了“强化法律监督，维护公平正义”的检察工作主题，受到社会各界的广泛认可，曾多次被区委、区政府授予“优秀共产党员”、“先进工作者”称号。
第四篇：接待员工作职责
接待人员岗位职责
规范接待人员上下班时间，上班前认真检查仪容仪表，穿戴整齐整洁；上班时间游客接待中心人员不得因故脱岗串岗，睡觉，做与工作不相关的事。有事需相互转告，保证接待中心人员配备。接待人员在班期间必须使用普通话；
1、早班7点30分至17:30分，晚班17点30分至凌晨1点,不得迟到早退；
2、接待人员服务要主动，热情，见到游客至欢迎词；
2、全面负责做好游客及对外联络的服务工作；
3、负责来度假村游玩，交流等宾客的接待及服务工作；
4、负责做好会议的安排准备工作；
5、负责向游客介绍酒店房间介绍工作；
6、负责与酒店对接游客入住需求工作；
7、负责与餐厅对接游客用餐需求工作；
8、负责与KTV对接游客活动需求工作；
9、配合公司做好内部活动策划与安排；
10、做好每日、每周、每月工作计划并上报；
11、手机必须24小时开机，保证接听；
12、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；
13、了解当天房态及以后房间状态走势；
14、遵守保密制度，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离或泄露给第三方；
15、不得进行任何不诚实、欺骗、隐瞒等有损公司信誉，误导客户行为；
16、接待人员需了解公司所有销售项目信息，以便向客人介绍，每月进行抽查，如不清楚将进行处罚；
17、接待人员禁止与游客发生定金转账和预收费用行为；
18、接待人员禁止与游客发生正面冲突，不得歧视、谩骂游客，如遇到严重事情要及时通知部门经理，因个人原因导致投诉，将根据投诉时间情节严重性做出处罚，特别严重者将开除处理；
19、接待人员要和睦相处，相互帮助，不得拉帮结派，传播负面信息，不服从管理情节严重者开除处理；
第五篇：接待员工作交接
接待员工作交接明细
接待员主要工作分三部分：会议接待、接待用餐、总裁办公室绿植维护与日常服务。
会议接待的一般流程
一、会前准备阶段
1、接到上级会议接待通知后，与会议负责人取得联系，了解与会人员的相关资
料，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行；
2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规模适时选择会议场地，并
对会场的各项设施进行认真检查；
3、重要会议的召开，应提前做好必要的准备工作，并测试电脑、投影仪、话筒、音箱等设备是否能正常使用（根据会议要求确定是否准备白板、激光笔及翻页笔等）；
4、会场招待的水果及饮品要在前一天准备好，并按照与会人员数量及会议规模进行合理购买；
5、参照与会人员的名单制作桌牌，注意文字大小适当，清楚易识，纸张裁剪规格；
6、烧水、泡茶。
二、会议落实阶段
1、会场布置具体如下：①负责制作LED欢迎屏，“热烈欢迎XXX莅临指导”，要求简洁明了；②会议话筒及音箱开启（话筒更换新电池）；③会场应庄重、整洁、舒适、合理调节温度，并检测灯光可视度；④场内不可堆放杂物，并应摆放适量的花卉。⑤会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位；⑥每个座位的桌面上应配备公司公用信签纸一张，铅笔一支，会议流程一份（红底纸张打印）、小瓶矿泉水一瓶及桌牌一个，将洗净的水果放置在果盘中，将果盘和纸巾盒摆放妥当（水果盘内配备一张湿巾），并准备茶水待客（总裁有专用水杯）；⑦检查会议所需物品及设备的准备工作是否妥当。
三、会议实施阶段
1、楼下引领领导进入会场；
2、领导就座，上茶水（开会时茶水需在20分钟左右加一次水，如遇特殊情况需特殊处理）；
3、保持会议秩序，禁止无关人员随意入场；
4、开会期间应时刻关注会议室的温度，随时调节，以保证会议在舒适环境下顺利进行。
四、会议结束阶段
1、引领领导退席，送其离开（总裁走前联系张爽准备车）；
2、在会议结束后应立即将会议室收拾好。①将所有桌牌整理好收入柜子；②将杯子以及水果盘刷洗干净收入柜子；③将会议文件及会议议程收起，如有干净且没用过的纸单独收好，以便下次再用；④确保投影仪、LED屏以及空调关闭；⑤将会议室椅子摆放整齐；⑥将水果收下后，如有没吃完的水果依旧完好，应立即收入冰箱以备下次使用。接待用餐基本流程
1、准确掌握信息。①对来宾的人数、级别、时间、餐饮禁忌等做好确认，及时报告，及时通知餐饮方，对用餐标准、菜品安排都要及时沟通联系；②提前一天对菜单进行审核、修改，并在订餐前向领导发送菜单审定，要求符合宾主双方的口味；
2、做好餐前准备。①提前到用餐地点检查落实情况，人数多、规模大的重要接待要提前制作和发放桌次安排表；②现场检查。提前到达现场检查餐饮准备和房间情况，检查座位、餐具摆放、室温控制、卫生间等准备情况；③领导提前到场的，需安排茶水服务；④开餐前半小时需准备凉菜、酒水等。
3、做好就餐过程服务。①开餐后，在随时掌控用餐进度，做好跟进服务。进餐过程中领导对餐饮及接待工作中的有关要求及时处理和应变落实；②一般情况下开餐40分钟上主食；③在整个就餐中应与主方领导保持视线畅通，以便随时传达信息。
4、送行。①用餐过程中提前了解领导车辆停靠地点，待主食结束后通知领导司机在外等候；②到餐厅门外送别客人，同时巡视是否有客人遗留物品等；③要清楚领导坐车位置，以便给领导开车门。总裁办公室绿植维护与日常服务
1、办公室及花厅绿枝每星期浇一次水，定期修剪，喷水；
2、发现干枯绿植，及时购置新品；
3、总裁到来前30分钟，将香罐点燃，并将茶水泡好，准备些总裁喜爱的水果及干果等。
篇五：接待信访工作注意哪些问题
上访注意事项
一、什么是上访？
上访又称走访，是指公民、法人或者其他组织直接向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
二、怎样上访？
上访人应先到有权处理的县直部门或乡镇反映；如多次到有权处理的县直部门或乡镇反映无人受理或问题得不到解决，可打信访局电话（电话号码：6512767）反映，也可以到县委、县政府信访接待中心反映。
三、到县委、县政府信访接待中心上访应当注意哪些事项？
从周一至周五，每个工作日都有一位县委、县政府领导在接待中心接待来访群众。反映问题应到县委、县政府接待中心，没必要找到领导办公室。到接待中心上访，应注意以下几点：
1、准备好反映材料；
2、带本人身份证；
3、到信访接待中心填写《来访人员登记表》；
4、按顺序等待领导接待。
属于下列情形之一者，信访接待中心不予登记，县领导不予接待。
1、拒绝来访登记；
2、未到有权处理的县直部门或乡镇反映过；
3、信访事项正在办理的60日内或正在复查、复核的30日内；
4、信访事项已三级终结仍以同一事实和理由提出投诉请求；
5、依法应该通过行政复议或司法渠道解决的问题。
四、什么是三级终结？
信访事项经过有权处理的机关作出答复，信访人不服，又经过原处理行政机关的上一级行政机关作出复查答复，信访人仍不服，再经复查机关的上级行政机关作出复核意见，就是信访程序的三级终结。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访机构和其他行政机关不再受理，县委、县政府接待中心不再给予登记。建议上访人息诉罢访或通过司法渠道解决问题。
五、《信访条例》规定了上访人员不得有哪些行为？
1、采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人；
2、上访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；
3、上访人不得在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
4、上访人不得携带危险物品、管理器具；
5、上访人不得侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；
6、上访人不得在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
7、上访人不得煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财；
8、上访人不得有扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
六、什么是越级上访？
越级上访，是指没有到有权处理的机关或部门反映过，或信访事项正在办理期间，信访人又去市、到省、赴京上访的活动。
七、越级上访有哪些危害？
越级上访不但白白浪费个人时间、精力和财力，增加家庭开支，影响家庭生产、生活，甚至影响家庭和睦。越级上访不可避免地造成政府行政资源浪费，并在一定程度上影响社会稳定。另一方面，常期违规上访，一旦触犯法律，还可能受到法律制裁。
篇六：接待信访工作注意哪些问题
政论研究：信访局如何做好群众来访接待工作
第一篇：政论研究：信访局如何做好群众来访接待工作
一、新形势要求群众工作面对面
随着我市改革发展进程的进一步加快，经济社会发展中的存在的一些深层次的矛盾逐步凸现，城乡之间、经济社会之间发展不够协调的问题仍较明显，解决“三农”问题和协调收入分配、利益关系的压力相当大，人民内部矛盾明显增加，冲突和矛盾也日益增多。党群干群关系也出现了一些新情况、新问题。有些群众会直言
现在有些干部，交通通讯工具先进了，干部与群众的交流接触反而减少了；干部文化水平提高了，做群众工作的能力反而降低了；人民生活水平提高了，对干部的怨气和不满反而增加了。因此，我们必须增强做好新形势下群众工作的责任感和紧迫感，必须积极深入群众、贴近群众、维护群众，通过面对面做群众的工作，赢得群众的信赖与支持，密切党与群众的血肉联系，维护社会的安定团结。
二、面对面群众工作实践内容丰富
沟通交流面对面。各级领导干部密切与人民群众的联系，就必须利用各种形式，有意识地面对面接触交流。为保证经常与群众沟通交流，应建立领导干部下访制度，确立联系点，定期到基层认真调查研究，联系群众，了解群众，听取群众呼声，帮助他们解决实际困难。
制定决策面对面。科学民主决策是做好一切工作的前提。各级领导干部在制定决策前，通过深入实际，调查研究，掌握社情民意等第一手资料，确保各项决策符合实情。认真贯彻执行民主集中制，凡涉及社会发展全局的重大事项，必须由集体研究讨论决定。在出台政策时，务必牢固树立群众观点，坚持走群众路线，从群众的根本利益出发，立足全局、立足长远，切实做到没有兼顾各方面利益的政策不出台，得不到大多数群众支持的政策不出台，与民争利的政策不出台，配套措施跟不上的政策不出台。
化解矛盾面对面。面对面群众工作是党的群众工作的好传统，许多疙瘩可以通过面对面真诚的交流得意消融，许多怨气可以通过和风
细雨般的换位思考得以舒展，通过领导干部积极面对群众，变群众上访为干部下访，才能逐步理顺群众情绪。群众现实生活中碰到的住房、上学、就医、就业等热点问题，能解决的马上解决，一时不能解决的向群众解释清楚，公开承诺，并限期解决；对城镇房屋拆迁、农村土地征用、企事业转改制等涉及群众利益、可能引发群体性事件的难点问题，应分组分类，派专人深入细致做工作，晓之以理，动之以情，把思想工作与解决实际问题结合起来，把依法办事和带着感情做事结合起来，主动工作，敢于工作，善于工作，以实际行动取信于民。
接受监督面对面。领导干部在接受党内监督、社会监督、法律监督和舆论监督的基础上，更应自觉接受群众监督。群众是我们的老师，是最通情达理的，干部孰能孰庸，群众心中一杆秤，要善于从群众的怨气和牢骚中发现自身工作的瑕疵，用怨气和牢骚审视我们所从事的工作，通过正确的方式加以评判和分析，不断通过来自这方面的监督来改进自己的工作，使决策和决策的实施更能体现党和群众的一致性。
三、面对面群众工作几点启示
开展面对面群众工作是新时期改进干部作风、增进党群干群关系、维护社会稳定的有效举措，做好新形势下的群众工作，必须把握几个关键问题。
一是切实增强与群众的感情。感情决定态度，感情决定行动，感情关乎成败。要做好群众工作、带领群众干事创业首先要解决感情问题，没有情为民所系，就不可能做到权为民所用、利为民所谋。增进与群众的感情，做群众的贴心人，一方面要加强学习，学习“三个代表”重要思想和科学发展观，学习张云泉、赵大松等同志先进事迹及其精神实质，牢固树立立党为公、执政为民的理念，切实解决依靠谁、为了谁的问题。另一方面要加强实践，自觉地深入基层、深入去体会人民群众的安危疾苦，去感受群众的智慧，在实践中培养和加深与群众的感情。
二是提高发展群众利益的能力。发展是和谐之基，稳定是和谐之首，利益协调是和谐之要。群众工作与发展群众利益，两者是相辅相成的。群众工作的目的是带领群众谋求福祉，同时也只有通过发展才
能更好地做群众工作。
三是畅通渠道。在实际工作中，党委政府的发展意识、改革措施与群众的思想、认识有时并不是一致的，目前群众反映的信访问题，都是围绕着利益来展开的，利益关系是社会关系的本质，这其中不外乎两种情况，一种是群众利益确实受到损害所致；另一种是由于群众的误会、不理解所致，前者必须认真纠正，后者就需要做好群众的宣传教育，使群众的思想认识与正在进行的改革发展稳定大局的要求相适应，形成共识，尽可能扩大相同点和认知度，缩小分歧。
四是关注细节。当前，我们的工作遇到一些困难、干扰和群众的信访问题，常常也不是因为大方向、大目标有问题，而是由于次要矛盾或矛盾的次要方面或一些细节未引起足够的关注，或没有认真地对待，如在政策前期调研、政策宣传、政策把握、群众教育、与群众的沟通、工作的细致程度
以及事后的后续工作不到位等，致使小矛盾转化成了大矛盾，小问题积累成了大问题。
五是依法行政。治国者必先受制于法。政府如不尊重法律、不遵守规则，群众必定要在法律以外找渠道，社会必定混乱无序、不可能和谐。“行正令从”，做群众工作也是如此，依法则理正、违法则气短。依法办事，一要提高法律意识和法制观念，使法治的观念深入骨髓，贯
穿于各项工作的始终；二要熟悉、把握法律政策，提高依法办事能力，善于运用法律手段调整各方面的社会关系和利益关系，善于在法制轨道上解决矛盾问题；三要依法维护群众的合法权益，不以牺牲群众的合法权益为代价促进发展，当群众的合法利益受到侵害时，自觉地予以维护；当群众之间发生矛盾和纠纷时，通过调解、协商等形式积极予以化解。四是要清正廉洁，要严格遵守廉洁从政的一系列规定，不以权谋私侵犯群众利益，不因个人的不廉洁行为影响公共利益，以获得群众的信任。
第二篇：如何进一步做好群众来访接待工作
进一步做好群众来访接待中心工作
对于信访局而言，2010年注定是不平凡的一年。09年底刚开完全国信访工作经验交流现场会，10年元月份又相继召开了全省信访工作经验交流现场会、全市信访工作会议以及全国信访局长电视电话会议。这些会议都很好地总结了信访工作先进经验，提出了信访工作创新理念，出台了多项政策措施，犹如阵阵春风，送来了信访工作的春天。同时，也给信访工作提出了诸多疑问。新形势下，如何更好地开展信访工作，为党分忧，为民解难，是我们每个信访工作人员必须认真思考的课题。
市群众来访接待中心是市信访局的窗口，也是市委、市政府联系群众的重要窗口。作为群众来访接待中心的工作人员，我们更要认真思考，积极探索，争取最大程度上体现出党委、政府情系群众的工作思路，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。今年，我们打算从以下几个方面进一步加强群众来访接待中心的工作：
一、进一步提高思想认识
1、认真学习上级有关文件及会议精神，充分认识新形势下群众来访接待中心的工作职能。
随着我国经济社会的不断发展，改革进入攻坚阶段，社会矛盾进入高发期，统筹协调各方利益关系的难度日益加大，信访工作任务也越来越艰巨。在此情形下，我们要不断加强学习，认真领会上级信访会议精神，及时掌握新形势下信访工作的要点。
新形势下，群众来访接待中心不能简单地把工作重心放在接待上
访上，而是要努力打造一个综合信访服务平台，成为既是党委政府信访工作的协调调度中心，信访领导小组的办事机构，也是对群众诉求集中接待、直接调处、协调指导、监督查处的工作平台。这就要求我们要扩大原来的工作职责范围，进一步做好信访案件的协调指导，监督查处工作。
2、认真实践中央、省、市领导对接访工作提出的要求，充分认识群众来访接待中心的发展趋势。
在最近的几次大型会议上，各级领导都对群众来访接待中心的工作提出了新的要求。主要是以“便民”为出发点，提升功能，改进服
务。改变原来“分头接待、众说纷纭、责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”等不良现象，推动实现“一站式接待”模式。我们也将在今后的工作中积极探索“一站式接待”模式，争取做到只要群众有合理诉求，我们就能给他一个满意答复。根据目前实际情况，虽然暂时没有集中所有职能部门集中接访办公的条件，但我们可以探索“临时集中”的方式，即涉及到哪几个部门就临时集中哪几个部门。
3、认真钻研信访工作业务，充分认识提高自身业务能力的重要性和紧迫感。
信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强的社会知识和各种专业知识是对每一个信访工作者的基本要求。而且当今社会日新月异，各行各业不断出台新法规、新政策，这就要求我们不能仅仅维持现状，要不断加强学习，及时更新自己的知识库。对来访者所提的问题，我们要运用自己所掌握的政策法规知识，作出准确合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻。这样才能使来访者心服口服，从而达到息访息诉的目的。否则，有些问题
连我们自己都似懂非懂，以其昏昏使人昭昭，群众会从心底里瞧不起我们，从而失去对信访人员的信任，损害信访部门的形象。
二、进一步转变工作作风
1、切实转变服务态度。
虽然我们一直秉承热情文明的接待理念，时时事事严格要求自己，牢记全心全意为人民服务的宗旨，但有时在一些细节上有所忽略。比如忘了及时给来访者端上一杯热茶，碰到带有强烈情绪的上访者，我们有时也没有足够的热情和耐心。这与我们的服务理念是不相符的。在今后的工作中我们将更加注重细节，以真诚、负责的态度，倾听群众的心声；以冷静、温和的态度，向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，及时化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难。
2、切实增强服务意识。
接待上访群众，除了要有优质的服务态度，还要有强烈的服务意识，只有这样，我们才能真正处处为群众着想，从内心站在群众的立场为其服务。首先，要自觉把群众的事当自己的事办。到信访局上访
的群众往往是自身利益受到侵害，带着疑惑和期盼来的，这个时候我们如果设身处地地为他们想一想，耐心地为他们解惑答疑，并竭尽全力帮他们解决问题，这样我们就很容易获得对方的认同和信任，解决了问题的同时也营造了和谐的信访环境；其次，要自觉把小事当大事办。群众的事无小事，凡是群众提出来的事情，我们不能也没有权力忽略任何一件，都要认认真真当作大事来办，给群众一个满意的结果；然后，要自觉把缓事当急事办。有些矛盾纠纷看上去不是很急，但一旦错过最佳处理时机，往往会使简单的事情复杂化，所以我们对待所有的事情都不能掉以轻心，要认真对待，尽早解决。
3、切实提高办事效率。
目前，我市上访量居高不下，接访任务十分繁重，所以千方百计提高接访办事效率成为接访工作的一项基本要求。另外，及时办结案件也是上访群众所期盼的。所以在今后工作中，我们要为自己制定时间表，信息传达要迅速，部门联系要及时，案件督办要快速到位，尽力减少重复访。
三、进一步加大工作力度
1、完善“一个制度”。
即不断完善《黄冈市信访稳定风险评估制度》，从源头上控制、减少上访。今年初，我们已经起草了《黄冈市信访稳定风险评估制度》，即将由市委办和市政府办联合发文出台该制度。但是对于该制度需要成立的机构和相关单位的配套制度还需要进一步完善，我们将及时与各单位和部门取得联系，尽快完善这一制度。
2、着力“两个抓手”。
一是以“领导接待日”为抓手，加大处理初访和部分疑难案件的力度。《领导接待日制度》实施以来，处理信访问题的效果十分明显，特别对于部分棘手的案件更是效果明显。今后工作中，我们要继续大力推广这一制度，尽量增加领导接待日的次数，及时解决更多信访难题。
二是以“联合接访”为抓手，加大处理涉及多个部门的信访案件的力度。“联合接访”是整合行政资源，方便上访群众的最佳举措，有效消除了过去“责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”的“怪现象”。今后我们要进一步规范《联合接访制度》，科学分类信访案件，提高接访效率。
3、强化“三个平台”。
一是整合相关人力资源，强化群众来访接待平台。进一步规范“领导接待日”和“联合接访”制度，节约信访成本，提高工作质效。不断加强挂职锻炼人员的管理机制，充分发挥挂职人员的主观能动性。
二是遵循法律与注重民生相结合，强化信访案件处理平台。一方面要用法律的武器，坚决打击影响社会和谐稳定的不良因素。另一方面要联系实际，千方百计保障人民群众的生存问题。我们在加大处理信访问题力度的同时，除了要以法律为准绳外，还要切实站在社会弱势群体的立场，坚持依法处理与解决生活困难相结合。只有保障了群众的生存问题，信访问题才有可能得到彻底解决。
三是充分行使相关权力，强化责任落实督导平台。为了促使相关单位部门迅速落实信访责任，高效率地解决信访案件，我们要进一步严格考核考评机制，充分运用党委政府赋予的信访事项查处权、信访责任追究权、信访情况通报权、信访考核评价权等权力，加大对职能部门的督导力度。
做好接访工作事关社会和谐稳定，事关人民群众的切身利益，我们要深入贯彻落实科学发展观，振奋精神，强化责任，扎实工作，努力开创市群众来访接待中心工作新局面，为加快黄冈发展做出新的贡献。
第三篇：做好联系代表和来信来访的接待工作
做好联系代表和来信来访的接待工作
1、新甲乡撤并后，根据代表分布面广，代表小组增加，代表人数增多，工作量大的特点，我们人大主席团按照工作计划，克服了种种困难，以定期和不定期的深入各代表小组，走访代表，倾听代表和群众的呼声，体察民情，了解民意，积极解决群众的热点和难点问题。
2、受理群众的来信来访工作是我们人大主席团联系人民群众的桥梁纽带。几年来，我们积极做好群众的来信来访接待工作，共受理群
众来信2件，来访7人次，对于一些重要的信件、来访及时送乡党委、政府主要领导检阅，并转交有关部门及时办理，使案件得到妥善的处理，维护了人民群众的合法权益。
六、积极参与中心工作，完成各项工作任务
人大工作是围绕着全乡的工作大局，本届以来，在完成人大各项工作的同时，配合党委、政府搞好中心工作，积极组织代表带头和带领广大群众参与全乡的各项经济建设，保证了各项经济建设项目的顺利实施，完成了乡党委交给的各项工作任务。
四、存在的问题与不足：
1、代表组、代表、新老代表之间活动效果不平衡，有的代表没有实际行动，没有真正参与到活动中来。
2、活动督导尚须加强，以利于阶段性总结和信息反馈。
3、确定的工作亮点，“加快文化产业建设”（纪晓岚文化园及基地工程）路网改造工程，没有突破性进展。
4、加强代表履职学习教育，提高代表素质是县、镇两级人大共同面临的重大课题。
五、对今后工作的建议：
1、“人大代表在行动”主题活动是实现乡镇人大活动有实效、工作有特色，代表有地位目标的人大活动务实举措，要在“参与奉献”方面加大督导和落实。
2、围绕“育德塑魂”、“建德兴业”、“引德争先”主题定期开展全县范围的集中普法宣传活动。
3、加强县对镇人大的工作指导和联系。
第四篇：西盟县信访局接待群众来访制度范文
西盟县信访局接待群众来访制度
为做好人民群众来访接待工作，充分发挥西盟县信访局作为县委、县人民政府密切联系全县人民群众的桥梁、纽带和窗口的作用，为人民群众排忧解难，特指定如下制度：
1、文明接待
文件接待是党政机关信访部门及其工作人员在接待群众来访时由
环境、秩序、工作态度、精神风貌等硬件和软件建设所构成的一种氛围。
（一）接待室要整洁、明亮，为来访群众提供笔墨纸张，让群众有水喝、有报看，为来访者提供一个良好、和谐的环境；
（2）接待工作人员要具备较高的政治业务素质，提高驾驭语言艺术的能力和做好群众工作的水平。
（3）对来访群众要以礼相待、热情大方、文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
（4）来访群众应自觉遵守《来访须知》（见附录）。
2、接待来访程序
（1）来访登记。每个来访者，必须首先履行登记手续，填写来访登记表，对无能力自己填表的来访人，可委托他人或接待人员代填。填表要求字迹清楚，单位或地址、联系电话等详细，内容简明扼要。
（2）接谈。工作人员在审阅登记表及有关文字材料后，与来访人员接谈。接谈时应注意态度谦和、精力集中，坚持“一听、二记、三问、四看、五分析”。即耐心听取来访人员的陈述，在保持其愿意的前提下扼要地做好记录，对来访人未讲清楚的问题问个明白，认真阅看来访人带来的材料、实物，经过综合分析后按有关程序妥善处理。
3、处理来访的基本原则和方法
按照群众反映问题的情况和性质，分别采取如下基本处理原则和方法：
（1）处理信访问题最基本的原则是“分级负责、归口办理”。即按照各部门的分工和职责范围，属于哪一个部门负责、哪一个部门处理的，就介绍到那一级、那一个部门去处理。上访人带来的材料按办信程序随转。
（2）对初访者，实行“谁接防、谁负责”的主办原则。初访从细、负责到底，力争对来访问题做到一次性解决，避免或减少重复、越级上访。
（3）明确答复。来访人所反映的问题涉及到政策、法律、法规，而且已有明确规定的，应当按照政策、法律、法规给来访人一个明确
的答复。来访人所提要求不合理或虽有一定道理，但按政策一时无法解决的，应做好宣传解释工作。凡来访人所反映的问题已经由有关组织和部门处理并明确答复过的，如来访人提供不出新的情况，即可当面答复劝其息诉。
（4）老户来访，善于疏导。对来访的老户，如其提出新的问题，应按初访处理；如没有新的问题，则应做好疏导工作。即要避免其缠访不走，更不能激化矛盾。对无理纠缠、妨碍信访工作秩序的，经批评劝诫无效，应报请有关部门依法处理。
（5）集体上访，快速稳妥处理。接待集体上访，应坚持按规定与其推选的代表接谈，同时做好其他来访群众的劝返疏散工作，尽量减少集体上访对交通、治安和机关正常办公秩序等所造成的负面影响。重大集体上访，要及时向领导汇报，向责任单位通报，并要求其领导迅速赶赴现场参与共同处理。
（6）申诉信访、慎重处理。对被处理不服的申诉信访，不宜轻率答复，须在调查研究后，在协调、联系有关部门慎重处理。
（7）举报信访，注意保密。对举报上访要做好记录，加盖保密印章，按干管权限转上一级纪检监察部门或有关部门处理，严禁将举报材料转给举报单位或个人，禁止在非保密专用电话中交谈办理举报信访业务的有关情况。
（8）要件呈批。对来访人反映的重大、危急问题，需呈报县领导或发书面材料的，须及时报请局领导审批同意后方可呈送或发出。填写重要批示后，在按交办案件的程序办理。
（9）发函。将上访人所反映的问题函告有关组织和部门处理，并按有关法律、法规、政策提出初步处理和解决矛盾的方式或意向。
（10）查办。根据上访人所反映情况的性质及程度，按查办程序由接访人员实事求是地予以交办或查办，或亲自到情况反映所在地区与部门调查处理。
（11）信访信息。要善于从来访反映的问题中捕捉带有普遍性、潜在性、苗头性、超前性、全局性及指导性的信访信息，为县委、县人民政府领导科学决策当好参谋助手。
附录：
来
访须
知
1、来访者应依法信访、有序信访、文明信访、诚实信访。
2、来访者反映问题时。应遵循“分级负责、归口办理”的原则，先向对所反映问题有直接管辖处理权的这一级机关、单位和部门（即起点单位）反映。
3、来访者来访时，应按照“填表→排队→接谈（陈述反映问题）→听从接待人员处理→当面答复或约定时间反馈办理情况”的顺序进行。
4、来访者查询署名信件及其办理情况时，应持有关部门的转信单或证明本人寄（送）信的时间及具体写信人姓名，以便查询。
5、反映问题必须实事求是，不得歪曲事实、弄虚作假、挟私报复、陷害他人。
6、来访热人员要严格遵守有关法律、法规和政策，遵守上访秩序，遵守社会公德，爱护公共财物和卫生，服从工作人员安排或劝告，不得在接待场所高声喧哗，不得妨碍工作人员支持执行公务。
7、反映多人意志和要求的集体上访，按《信访条例》必须推选3—5名代表接谈，其余人员应先回去，不得在机关滞留。
8、上访应到机关、单位设立或指定的接待场所进行接谈，不得在机关门前、领导办公室和住地滞留、示牌、告地壮、拦车、吵闹、滋事；不得堵塞交通；不得纠缠、辱骂、殴打接待人员；不得携带易燃易爆物品、管制刀具遗迹其它危险物品进入接待场所。违者要批评教育，妥善处置，不听劝告和情节严重的交公安机关依法处理。
第五篇：兰州市信访局接待群众来访工作规则
兰州市信访局接待群众来访工作规则
为维护信访人的合法权益，规范接待受理来访工作，提高工作效率，根据《信访条例》和《甘肃省信访局接待群众来访工作规则（试行）》，制定本规则。
一、工作职责
受理本市公民、法人或者其他组织以及境外人士向市委、市政府
及其领导同志提出的信访事项、申诉请求或者建议、意见的来访事项；交办、转送、督办来访事项；及时、准确地向市委、市政府领导同志反映重要的来访情况；向县区和市直部门通报群众来访事项及处理情况；参与协调处理重大、疑难来访事项；综合分析来访形势，开展调查研究，提出完善政策和改进工作的建议；对本级其他工作部门和下级政府信访机构的信访工作进行检查指导。
二、工作原则
坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；
坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；
坚持预防和化解矛盾相结合的原则；
坚持公开、便民的原则；
坚持双向规范的原则。
三、来访事项的受理
1、对下列来访事项予以受理
信访人对下列组织、人员提出的信访事项：（1）行政机关及其工作人员；
（2）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；
（3）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；（4）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；
（5）村民委员会、居民委员会及其成员。
2、对下列来访事项不予受理
（1）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
（2）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（3）有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
3、对下列来访事项不再受理
（1）有权处理的行政机关已经复核结案的；
（2）来访人不服办理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。
四、工作程序
（一）登记
1、对所有来访，工作人员都应进行认真登记。登记内容包括：（1）来访人的基本情况。包括姓名、住址、工作单位、联系方式等。（2）基本事实。来访人反映的主要事实情况。（3）具体要求。来访人提出信访事项的目的。（4）相应理由和依据。（5）信访事项的来源。信访事项是由来访人直接提出的还是上级信访工作机构转送、抄送的。（6）对该信访事项的处理方式。对属于受理范围的事项的受理以及不属于受理范围的事项，应告知来访人向有关机关提出。
2、对不予受理、不再受理的来访事项，工作人员应向来访人出具来访事项不予受理或不再受理告知单；对依照法定职责属于人大、法院、检察院职权范围内的信访事项以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。告知单应写清不服以上处理意见，可在30日内写出书面申请，向作出决定单位的上级主管单位提出复查或复核。
（二）接谈
1、按照《信访条例》规定，凡公民、法人或者其它组织采用走访形式，向党委、政府反映情况、提出建议、意见或者投诉请求的信访事项，工作人员应当接谈。对于符合法律法规和政策规定的，能够当面答复的可以直接答复；对不符合法律法规规定的或者符合政策规定但暂时无条件解决的诉求，要做好解释和教育疏导工作。
2、根据上级或本级领导的指示安排的信访事项，予以接谈。
3、外国籍、无国籍人士、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾同胞以及华侨的来访事项，接谈人员要及时向局领导汇报。对需答复的问题，要写出答复提纲并经局领导审定。
4、对当天未谈完或需来访人补充材料的，可做约谈处理。
5、需转送有关县区和部门办理的信访事项，可向来访人出具《兰州市信访局来信来访告知单》。
（三）集体访接处
1、集体访应按照《信访条例》的规定，选派5人以下代表接谈；
2、工作人员应认真阅看信访材料，听取来访人的陈述，询问来访人反映问题的主要事实及要求；认真记载来访人以往的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访人的异常、过激言行；有关单位或部门沟通、研究来访问题的情况。
3、对重大、疑难和越级集体访经劝返无效，应通知责任单位或其上级单位。在接到通知后，单位领导人应在规定的时限内赶到现场，与信访工作人员共同协调，尽力劝解集体访群众到有权处理的机关反映问题，并及时向分管领导反馈后续情况。信访工作人员应及时整理信访信息并编写《集体访快报》、《信访信息》，向有关领导和部门反映情况。
4、要加强集体访苗头和不稳定因素的排查预警工作，发现有上述情况应及时准确地向本级和上级信访局报送相关信息，反馈情况。发现漏报、瞒报的要追究有关人员的责任。
5、对来访事项涉及几个部门的集体访，可请相关部门前来联合接待处理。
（四）处理
对来访事项要在15日内按下列方式处理：转送、交办、报请、通报、协调处理等。
1、转送
（1）依据《信访条例》规定，对以下两种情形应予以转送：第一，对依照法定职责属于本级人民政府或者其他工作部门处理决定的信访事项；第二，信访事项涉及下级行政机关或者工作人员的。
（2）对于来访反映的信访事项，根据政府工作部门的职责权限和级别管辖，将信访事项转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理决定的单位、部门或其上级主管单位进行处理。处理结果应按《信访事项处理答复函》（附件4）的要求书面答复信访人。
（3）对报来的转送来访事项的汇报材料，经办人将主要内容登记后，存入来访档案备查。
2、交办
（1）交办件适用范围。对于转送的信访事项中有比较重要的情况需要反馈办理结果的；涉及群众切实利益，有关单位未及时处理或者处理不当的；对信访事项处理推诿、敷衍、无辜拖延的；上级转来要求查处并报办理结果的；其他需要交办的信访事项。（2）交办件应发函向有权处理的行政机关或者其主管单位进行交办，同时抄送承办单位同级政府信访部门督促办理，并由该信访部门负责审核，逐级向交办单位呈报处理结果。
（3）交办件办结报告应按《交办件办结报告的要求》（附件5）的规范呈报。
对报文不符合公文规范要求的，呈报单位与承办单位不一致的，无主管领导签发，无来访人的签字意见的，应提出改进建议，退回重报；对事实未核查清楚、处理明显不妥的或不符合法律法规和政策规定的、处理意见未落实到位的，应提出建议，交承办单位继续办理。
（4）已交办的来访事项，要按照《信访条例》规定的办理、复查、复核时限要求办理。
3、报请
以下情形应采用《信访情况》、《集体访快报》和《信访专题汇报》等形式予以报请。
（1）情况重大、紧急的信访事项，应及时提出建议，采用适当方式报请本级人民政府决定。
（2）有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议；对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题；重大的违法违纪问题；顶拖不办的典型案件；知名人士、境外人员等来访反映的问题需要市上领导同志阅知或阅示的来访事项，编写《信访情况》或专题报告予以呈报。
（3）对重大的集体访事项，及时编写《集体访快报》，呈报市委、市政府领导，同时抄送相关单位。
（4）对来访反映的重要信访事项，需呈请市委、市政府领导决定的，可整理信访专题汇报按程序呈报。
4、通报与报告
对需向有关领导或部门反映的群众来市重要上访情况，以及群众来访反映的有关政策性、苗头性、倾向性问题，编写《信访情况》，予以通报。对以下情形做定期或不定期通报：
（1）每半年对来访情况定期通报1次。
（2）对需要通报的重要信访事项及时进行通报或报告。（3）对一定时期的信访形势进行调研、综合分析等情况，可作不定期通报或报告。
5、协调处理
（1）对情况复杂、难度较大的或涉及多个县区、部门的来访事项，可通知有关县区或部门共同协调处理。（2）对需通过有关领导召集会议协调处理的来访事项，工作人员应事先就参加单位、处理信访事项的初步意见等拟出方案，向有关领导报告，并参加会议，做好会议记录。事后，应及时拟写《协调会议纪要》，并督促落实。
（五）督查督办
1、督查督办工作基本要求。督查督办工作要严格执行《信访条例》和《兰州市信访局督查督办工作规则（试行）》的规定，遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。
2、接访处负责督查督办本处直接向有关单位和部门交办的来访事项。按照《信访条例》规定，来访事项一般应当在60日内办结；情况复杂的，经批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。对逾期不能办结的，要求承办单位或部门及时说明情况。
3、发现承办单位或部门存在《信访条例》第三十六条之规定情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议和要求。
（1）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；（2）未按规定反馈信访事项办理结果的；（3）未按规定程序办理信访事项的；（4）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行信访处理意见的；（6）其他需要督办的情形。
4、督查督办方式。根据督办来访事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方
或部门实地督促检查等方式进行督查督办。
5、根据《兰州市信访局督查督办工作规则（试行）》有关规定，接访处需要移交督查处督办的来访事项，要及时提出，经局领导批准后移交督查处；需要向督查处备案的，按要求及时向督查处备案。
（六）来访人随访信的处理
对来访人的随访信，接待工作人员要在登记薄或计算机内登录信件主要内容，并注明拟办意见和处理情况。内容不清或姓名、地址不详、无实际意义的信件，统一存放，集中销毁。反动材料，信中扬言要滋事的，要及时转相关政法机关妥善处理。
（七）查询信访事项的回复
对来访人查询来访事项办理情况的，工作人员可采用口头或复信的形式，将来访事项的受理情况、办理情况、处理结果等相关信息告知来访人。通过复信形式告知的，应在计算机中拟写复信稿，按审阅审批权限送审后发出。
五、维护信访秩序
（一）异常情况处置
对违反《信访条例》第18条、第20条规定的，按市委、市政府办公厅《关于维护市委市政府机关信访秩序的通知》处理。
（二）对患病来访人的处置
1、来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场实施救治，必要时可送医院急救。
2、来访人患有传染病的，应迅速通知兰州市卫生局处置。
3、来访人患有精神病或有精神障碍的，应通知所在单位或其监护人负责带回。
以上三项产生的相关费用原则上由来访人或所在单位支付。
六、工作纪律
接待工作人员要严格遵守法律法规制度和各项工作纪律，坚持实事求是、依法办事的原则。在接待过程中，应遵守保密规定，不得向来访人就来访事项的处理随意表态或透露内部研究的情况；不得向上访人索贿；与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应
当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。
篇七：接待信访工作注意哪些问题
注意事项：
一、接待注意事项：
1、不纳入信访三级办理程序不意味着我们不做群众工
作。比如，拆迁问题，解决此项争议在现有法定程序上有明
确规定，所以从严格意义上讲，拆迁问题，不应是信访事项。
那么群众找来了，应该怎样办。我们认为，第一，不能一推
了事。第二，告知群众法定的办事程序。第三，找相关工作
部门协调争议。第四，协调不成的告知群众按法定程序办。
2、在接待过程中，还要注意信访人的权利。市信访条
例第15、16条已经明确做出了规定，同时自上而下一直要
求畅通信访渠道，所以一定要保障群众信访的权利，家
局不让工作人员进入的例子），所以不能说不让群众上访，尤其是一些群众威胁说要去哪里上访时，咱们的说法一定要
注意，既不能说不让上访，乂不能说让去上访，保护自己，一般我们的说法是：上访是您的权利，我们支付合法信访行
为，您应该按照信访条例的规定，选派代表，到指定的信访
接待场所依法上访。
3、信访工作人员在信访工作中，应当文明接待，尊重
信访人，不得刁难和歧视信访人。
文明接待首先是一个态度的问题，是一个尊重人理解人
的问题。这里要做到的第一点也是一个基本点就是
认真倾
（国听。要耐心听取意见，倾听也是一种修养，是尊重人的表现，有些上访群众来也是鼓足勇气才来的，要让其说出他究竟有
什么要求。也有些人上访就是为了倾诉来的。
二是要换位思
考。设身处地从上访人的角度考虑问题，采取关心一下的办
法来缓解情绪，拉近距离；
三是态度要诚恳，不管该不该解
决，对事实不清楚的要去调查，对不合理的也要解释清楚。
尊重人的问题是个大问题，有的上访人可能一辈子就有这点
事，应予以充分的理解和尊重。
听完了，或者是一边听就有一个一边分析梳理的过
程，上访人诉求的要点是哪些，上访人要达到什么目的。这
要认真的分析同时还要注意察言观色，有时候是上访人的表
达能力所限，自己没表达清楚，需要接待人员帮他分析整理，要同他—的核对；也有的时候是上访人表达能力一点问题
都没有，但是他自己故意不说清楚，或是隐瞒自己的真实想
法或事实，这一样也要分析清楚上访人的真实想法和目的，以便于做好工作，化解矛盾。把问题梳理清楚了，就有一个
如何解答和处理的问题。而解答和处理的基础是对政策的理
解和掌握。政策水平
是群众对你信任的基础，政策是我们处
理问题的依据，一是要知政策，有无政策，是指令性政策还
是指导性政策，政策的基本内容是什么，不懂不要草率答复，有的上访人是政策研究的差不多了再来访。二是懂政策，制
定政策的目的，适用范围。三是准确适用政策，要注意：原
则性与灵活性；理想性与实践性；合法性与合理性；连续性、交叉性、完整性；政策的滞后与超前性这就要求我们的干部
对政策要及时学习。
《市信访条例》第三章第二十二条第一款还规定：
对于依法不予受理的信访请求，应当告知信访人并做好解
释、疏导工作。
这就有一个做思想工作的问题，对不符合政策的诉求更
要讲清楚要明确答复不留尾巴，既然已经明确不符合政策，就不要随意说我再向领导请小请小等的话，这是在接待工作
中的大忌，在接待工作中要勇于作主答复，这也是接访和办
信工作一个很大的不同；当然了明确不意味简单生硕，越是
无理诉求越要把理一次讲透，这实际是政策宣传教育，是思
想工作。思想工作需要耐心细致，让他
从你很和缓的语调中
听出不容置疑的否定性答复，不能用压服的办法，这时需要
语言很严谨、逻辑性很强的说理。作为一个来访接待人员，对群众反映的问题答复说，反映反映，联系联系，找哪个部
门去吧，容易。但是明确告知解决不了，同时做好思想工作,不激化矛盾，或是让群众接受，对来访接待人员来讲，要求
很高。
二、答复注意事项：
1、我们看第44条的规定，明确了过去很多大家争议的问题。（看条例）同时，注意第
45条关于可以口头告知的规
定，一定注意是在
15日内已经办结并且经信访人同意
2、不再受理的信访请求，应以书面告知信访人，对于
申请人反复来信、来访申请的，不需要反复告知，仅告知一
次即可。
3、对不再受理的信访事项怎么办。这也是大家特别困
惑的，也就是说已经经过三级程序终结了，但信访人仍然继
续上访，该怎么办，其实这是所有信访干部都要面对的问题。
终结的事项，是不再让其进入三级处理的信访工作程序，而
不是不需要做好思想稳定工作。我们仍需要接待、疏导、教
育，发挥维护首都社会和谐、稳定的作用。
4、文本用词要准确、严谨。
如：“信访事项”一词。有
的意见书名称为〈〈信访事项答复意见书》
、〈〈信访事项复查意
见书》，但意见书的内容却是：“应当通过司法途径解决”<有的文字表述为：“您的信访事项应当通过司法途径解决”等等。按照《条例》规定，对于尚未被受理的问题，应当统
一表述为“信访请求”，在决定受理后表述为“信访事项”，三、不予受理不等于不予接待
要向信访人讲明人信访
事项受理、不予受理、不再受理的法律、法规依据。讲明其
反映问题维护合法权益的正确途径与渠道，包括提起信访事
项以外的其他正确途径与渠道。必须要讲政治、讲大局、讲
首都意识。政府和其他行政机关不予受理的问题，不意味就
不再做思想教育工作。出现信访人不理解、认识不正确的问
题，是很正常的。由此出现信访秩序问题不仅仅是公安机关
要处理的问题，维护信访秩序也是各级政府和工作部门包括
信访工作机构共同的责任。这个问题一定要讲政治，同时要
注意参与处理信访秩序问题，不意味不依法办事，不意味向
上访人妥协去违法迁就地办理信访事项，而是在工作中坚决
依法依疏导其按正常渠道反映问题，按法律法规和政策理解
自己信访事项的处理。对少数信访人中，坚持
"要当自己事
项决定人";要当"自己事项裁判人，对其不合法，不符合政
策的要求，一定要坚持原则，不乱开口子。疏导是疏导，事
还得按法、按政策办。做工作是从维护社会秩序的角度做，而不是从更改正确的处理决定去做，不是从信访事项的实体
上做。
四、在处理信访问题时，一切出发点都要以为群众排忧
解难为目标，要以解决问题为工作重心。
五、要积极争取上级部门的支持，如果需要多个部门一
起协调，可以上报区信访办，请求协助，但不能上报一个材
料即完毕，要拿出一个具体操作方案，只是由区信访办牵头
召开会议而已，基础数据和建议一定要弄清楚。
篇八：接待信访工作注意哪些问题
接待工作注意事项
接待工作注意事项
一、接待环境要求：
（一）提前了解天气情况，根据天气情况准备出行工具；
（二）所有厂区环境必须干净整洁；
（三）需要参观车间时，成产大楼和车间内部必须整洁、有序、符合生产卫生要求；
（四）附近社区的环境不需干净整洁；
（五）必须确保社区、厂区的安全；
（六）公司领导、员工服装和行为符合规范；
（七）欢迎标语牌：“热烈欢迎XXX一行莅临XX视察指导（参观考察）；
（八）提前检查内外部绿化、鲜花等摆放是否符合标准；
（九）对于临时来访的客人，认真核对身份无误后，给予热情安排；
二、接待行程安排表要求：
（一）接待形成安排表或备忘录需排上文件号：﹟﹟(公司名)接待﹟﹟号
（二）来访人员若是政府人员，行程安排表格表式为：﹟﹟市（县）人民政府、中共﹟﹟市（县）委书记
（三）接待行程安排表格式需一致、字体选择、大小等需严格按照要求执行
三、会议室内部布置：
（一）按人数要求安排桌椅、茶水、纸笔、水果、企业介绍资料；
（二）提前控制好室内温度、照明；
（三）提前准备好企业宣传片、幻灯片、图片并试放，确保无误；
（四）提前准备好产品展示工作；
（五）提前在会议室准备好幻灯片欢迎标语；
（六）会议室内部的绿化；
四、住宿安排：
（一）视具体情况预定不同标准的酒店，合理安排客房；
（二）接待人员须提前拿好房卡、在房间内布置水果、欢迎卡片、公司介绍及住
房安排表，表中注明入住人员姓名、房间号、房间电话、酒店总机及近几日南京城市天气预报；
（三）安排妥当后，带来访人员到达后，接待人员将房卡转交，并告之早餐用餐
时间和地点；
五、参观安排：
（一）参观游览日程安排应与来宾进行协商，提前制定相应参观路线；
（二）参观游览过程中，须注意宾、主双方人员的疲劳程度和安全；
（三）若参观著名景点，接待人员需提前联系好景点导游；
（四）来访人员若有外宾，需提前安排好翻译人员。以便于更有效地沟通；
六、外宾接待的特殊要求：
（一）会场布置要求摆放中外两国的国旗；
（二）需要给客人安排现磨咖啡；
（三）需要准备部分点心；
（四）需要提前安排好翻译。
接待工作应注意的三个问题2017-03-1720:55|#2楼
一、接待中可能出现的突发事件有哪些？
接待中可能出现的突发事件从大的方面分：主要包括时间上的不定性、对象上的复杂性、日程上的随机性、工作上的紧迫性、事件上的突变性。由于时间上的不定性，就要预防为主，常备不懈，随时应对，不出纰漏；由于对象上复的杂性，就要对住宿房间、餐饮安排、迎送车辆等通盘考虑，搞好预留，利于调剂；由于日程上的随机性，要对接待对象的时间、会议场所、就餐时间、就餐地点、就餐方式等因素充分预想和安排；由于事件上的突变性，要对接待中的电力供应、信息通讯、保卫保密、卫生防疫、信访接待、交通疏导等，逐个制定预按，逐个成立小组，严密排查，不留隐患，确保安全；由于工作上的急迫性，要在短时间内集中起必要的人力、物力、财力，保持通讯联络的畅通，确保能够按时到岗到位；
二、如何处置接待中的"突发事件？
一要摸清底数。把握突发事件接待全局，对接待场所的各种设施登记造册，整合接待资源，包括接待中的客房、餐厅、会议室、卫生间、电梯间、楼道等，包括接待中的考察点、停留点、座谈点、观摩点等，包括接待中的来访目的、客人情况、主要任务等，都要提前摸清情况，并随时掌握变化情况，做到心中有数。二要制定预案。无论大小接待，都要制定应急预案，尤其是针对接待中时间的不定性、对象的不定性、日程的不定性、事件的不定性等，要备好预案，以应对突变。三要抓住细节。小事决定形象，细节决定成败。要认真细致地完善接待过程中的每一个环节，如迎送地点、联系人、联络方式、线路的确定、车辆路况、警卫
—1—
布置、天气情况，都要考虑周全；客房的室温、水温，床上用品的颜色、图案，客人饮食习惯，都要做深入细致的调查了解和具体安排。四要做好考察。在制定好接待方案的基础上，对接待过程要进行全程实地考察，对重大接待任务，要提前进行模拟演练，如行车路线、停车位置、沿途情况等都要扎扎实实做到家、做到位。五要搞好配合。对接待场所的电力供应、信息通讯、保卫保密、卫生防疫、信访接待、交通疏导等环节要细致严谨，明确责任，把各项工作措施落实到相关场所、相关机构和相关人员，形成响应联动机制。
三、如何提高接待应急能力？
一要注重学习。注重学习政策知识，熟知相关理论；注重学习专业知识，提高接待能力；注重学习现代知识，应对突发事件；注重学习社会知识，适应接待需求。二要注重效率。坚持“又快又好”的工作理念，把“效率就是生命、效率就是形象、效率就是工作”贯穿接
待工作始终，无论什么情况，要反映敏捷、处置及时。三要注重实践。要在实践中学习接待知识，掌握接待技能，提高接待水平，实现学习和实践的完美结合。四要注重总结。学思结合，知行合一。对每一次接待活动完成后，都要认真总结。既要总结成功经验，又要总结不足教训，不断提高处置接待应急事件的能力和水平。
—2—
篇九：接待信访工作注意哪些问题
信访接待工作须知
一、信访接待工作规则
（一）
登记。来访人员应填写登记表，由负责接待来访工作人员分到各室处理。
（二）
接谈。
1、看：观察来访者动态，是否有过激行为，是否携带有危及人身和财财安全的物品器械。若发现异常，应采取应急措施，并与公安部门联系，对其进行控制。
2、听：耐心听取陈述。
3、问：一要问清来访者反映问题的来龙去脉，把握住问题实质；二要与有关单位或部门电话联系，了解真实情况，做到胸中有数。
4、思：考虑如何答复来访者和处置方案。
5、记：记录来访人所陈述问题的内容及要求，根据需要还要记录来访人员的联系地址和联系方式。
（三）
答复及处理。
1、直接调处。一般性的按政策解决难度不大的问题，应与有关部门取得联系，督促基层及时解决。
2、交办解决。对应问清来访者反映问题的来龙去脉，把握住问题实质；二要与有关单位或部门电话联系，了解真实情况，做到胸中有数。当解决，但暂不具备解决条件的，可作为交办案件，交有关责任部门，制定计划，限期解决。
3、救助解决。对无理上访且生活困难的，采取救助的办法予以解
决。
二、信访工作的办理原则及时限
1、2、按照属事、属人、属地的原则；
一般信访问题应在30天内办理完毕；情况复杂的，可延长至90天。
三、信访人应当遵守国务院《信访条例》中的以下规定：
1、信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。走访不得围堵、冲击国家机关，不得拦截公务车辆。
2、多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。
3、对已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，信访人应依照有关法律、法规的规定办理。
4、信访人违反治安管理的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
篇十：接待信访工作注意哪些问题
优品课件
文明信访接待守则
1、坚持原则，依法受理。认真贯彻国务院和省《信访条例》，坚持“分级负责，归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，引导来访群众依法有序和逐级上访。2、热情接待，礼貌待人。举止文明，仪表整洁，对来访人反映的问题，做到耐心听取，认真记录。3、恪尽职守，秉公办理。客观公正地处理来访人反映的问题，切实保障群众的合法权益。4、排忧解难，惠及百姓。根据法律、法规和政策，提供咨询服务，解答来访事由，努力为群众排忧解难。5、实事求是，公正合理。对要求合理，政策允许的来访事项，及时疏通渠道，督促有关部门快办、办好。对要求过高或不能办的，应耐心做好解释和说服工作。6、举报事项，注意保密。对举报、控告的重大来访事项，做到为来访人保密，并引导来访人向有关部门直诉或及时转办。7、亲友来访，主动回避。信访工作人员在处理来访时，与来访人或来访事项有直接利害关系的，做到主动回避。8、环境整洁，简朴庄重。保持接待场所卫生、整洁、舒适、庄重。9、遵纪守法，勤政廉洁。模范遵守国家法律法规及有关政策纪律，自觉加强廉政建设。10、自警自励，率先垂范。不断提高自身素质，自觉遵守信访工作职业道德规范，维护党和政府的形象。
信访干部行为规范
1、热爱本职，爱岗敬业，牢记岗位职责，尽心尽责做好本职工作，团结务实，开拓创新。2、遵纪守法，严守机密，努力加强党性锻炼和思想道德修养，不断增强政治敏感性。3、加强学习，学以致用，不断提高科学知识和理论素养，积极钻研业务知识，善于思考，勤于实践，不断提高工作水平。4、勤政廉洁，干净干事，努力保持清醒头脑，树立良好工作作风，公私分明，克己奉公。5、牢记宗旨，服务为民，满腔热情接待群众，实事求是处理问题，努力维护群众合法利益，促使社会稳定和经济发展。
优品课件，意犹未尽，知识共享，共创未来！！！
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