篇一：银行投诉处理管理中存在的问题及建议
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn银行投诉处理管理中存在的问题及建议
作者：余文娟
来源：《商情》2020年第26期
【摘要】在经济增速放缓的背景下，银行业的发展面临着更多的挑战。行业竞争日趋激烈，银行之间的竞争已经进入了服务竞争时代。通过关注金融消费者的消费反馈，银行可以及时改善银行投诉处理和管理中存在的问题，使银行能够为消费者提供更加优质、便捷的服务。在管理消费者投诉处理问题上，是各银行关注的焦点，正确处理银行投诉能更好地促进银行的经营和发展。
【关键词】银行投诉;投诉处理;对策建议
作为银行消保工作的管理者，应正确引导网点服务人员、各层级管理者掌握投诉处理的方式方法，为客户解决实际问题，最大限度维护消费者权益。在投诉处理中遵循“预防为先”原则和“有理（礼）、有利、有节”原则、“大服务原则”尤为重要。
一、存在问题的原因
（1）银行员工业务熟练程度不足。国内银行注重互联网化转型，关注电子银行，线上服务。银行网点减少窗口服务，选择传统业务渠道的客户前往网点办理业务，排队等待时间过久，对银行业务办理速度过慢，柜员服务态度不积极等方面进行投诉。
（2）客服人员缺乏专业知识。客服人员接到投诉时，通常只是记录消费者的投诉问题，当消费者问到具体金融问题时，不能为客户提供专业性的解答，在客戶长时间等待解决问题的过程中，会降低客户的消费感受，增加消费者的不安情绪，针对同一问题重复投诉，加大后续处理投诉的工作量。
（3）银行投诉管理权责不清晰需进一步加强体制机制建设。人民银行、银行保险业监督管理委员会、银行行业自律协会、消费者协会等机构消费者权益保护监管职能日益规范和细化。尤其是在投诉处理问题方面，近年来，监管机构已出台了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《消费者权益保护考核评价管理办法》，并围绕提升消费者权益保护工作、强化投诉管理方面提出具体的监管措施，加大对侵害消费者权益行为的行政处罚力度。但实务中多数情况是，银行虽然设立了专职消费者权益保护部门，前台和营销部门虽然做了大量的维护消费者权益工作，但从理念上看，银行内部未将投诉管理工作与本身的营销工作责任置于同一重要板块，更没有高质量处理消费者投诉问题的动力，导致处理方法和解决措施并没有达到消费者满意的程度。关键是银行应将金融消费权益保护工作理念贯穿到整个金融产品或服务流程，切实履行第一责任人职能。
篇二：银行投诉处理管理中存在的问题及建议
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银行投诉处理管理中存在的问题及建议
随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重服务质量，对银行要求也越来越高，尤其是农村信用社点多面广，服务功能不够完善，人员素质参差不齐，服务水平与客户期盼还存在一定差距，与其它商业银行相比也存在较大差距，为银行投诉处理的“高发区”。为进一步做好投诉处理工作，现就基层农村信用社在投诉处理管理中存在的问题进行剖析，并提出工作建议。
一、存在的问题
（一）投诉处理机制不够完善
为加强消费者权益保护工作，人民银行、银监部门先后成立了专门的工作部门，定期召开专题会议，加强工作指导和检查督导，强力推进银行业消费者权益保护工作。但作为服务基层的农村信用社，具有点多面广、事务繁重、人力不足的特点，普遍做法是将消费者权益保护工作归属到一个部门牵头，并落实一名兼职人员处理日常事务，虽从形式上成立了消费者权益保护工作领导小组，但实质上此项工作则由一个牵头部门的兼职人员独立完成，由于工作事务多，兼职人员一般只局限于承担制定消费者权益保护工作规则、受理消费者投诉、组织开展宣传活动、报送工作信息等工作职责，客观上难以达到上级工作要求，工作停留在表面，消费者权益保护工作的内部监督和对内部员工及社会公众的宣传教育往往不深入。在平时工作中，既参与业务经营与管理，又直接受理消费者投诉，既是“运动员”，也是“裁判员”，工作缺乏独立性，往往对投诉的问题轻描淡写、息事宁人、强调客观，忽视问题的根源，使自身存在的一些问题长期得不到根治，投诉现象时有发生。因此，农村信用社消费者权益保护工作机制有待完善，队伍建设有待加强，工作的实效性、针对性有待提高。
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（二）部分机构对消费者权益保护工作认识不足
消费者权益保护工作，是保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，维护公平正义的重要保证，早在1983年国际消费者联盟就确立了每年3月15日为消费者权益保护日，1993年我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，于2009年、2013年又先后经过两次进行了修订，这充分体现党和国家对消费者权益保护工作的重视，作为服务三农、服务县域经济的农村信用社理应履行好社会责任，但部分机构并未引起足够重视，存在消极厌倦思想，认为消费者权益保护工作是相关部门的事，与银行关系不大，工作被动服从。在实际工作中，认为成立一个机构，落实一名人员，搞搞宣传、处理一些日常事务，完成规定动作了事，只要不出案子、不出乱子、不摆滩子就万事大吉，未赴下身子抓落实，没有从制度建设、服务产品、公平交易、服务质量、处理投诉、履行社会责任等各个领域去思考，没有从源头上防范和化解投诉风险。只有提高认识，优化服务，消费者权益才能真正得到维护，这才是长久之计，才能取信于民，减少投诉事件的发生。
（三）处理投诉专业水平有待提高
一是组织架构不够完善。从广元地区银行业中小机构情况看，消费者权益保护工作组织体系还不够完善，有的设在风险与合规部，有的设在纪检监察室，有的设在办公室，有的设在业务发展部，各专业部门对涉及本业条线以外的投诉政策把握不准，缺乏判断能力。二是专（兼）职人员素质参差不齐。有的是工作多年的老同志，虽有丰富的阅历和管理经验，有驾驭复杂事务的能力，但更多注重凭经验办事，淡化投诉处理流程，欠缺文字处理功底。也有刚参加工作不久的新同志，虽有一定的文化功底，但在实际工作中，经验、办法少，循规蹈矩、按部就班，难以服众。三是对处理投诉专业性不强。近几年，上级管理部门对处理信访、投诉未开展专门培训，经办人员对处理投诉的流程了解不够，在实际工作中缺乏工作技2www.ssfdy.com
巧和处理复杂事务能力，还不能适应当前处理投诉管理工作需要。
（四）农村信用社总体服务能力不足
作为服务机层的农村信用社，与其它商业银行相比，还存在较大差距，服务水平与社会期望还不完全相适应,服务尚属于浅层次服务。近年来,农村信用社在加快机构转型、推行人性化服务方面取得了较大进展,服务质量得到了较大提升，但与社会公众的期望相比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。部分机构更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品、服务设施、服务环境以及利率水平等。而我们的内部管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新的金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。
（五）违规经营潜在着投诉风险隐患
违规经营是农信社的“痼疾”，从违规原因分析，既有客观因素被动违规，如因人员不足，强制休假、钥匙平行交接、贷前调查、贷款对账等基本制度难以执行导致违规，其结果是相互监督制衡失去作用；但其主观因素是根本所在，主要表现为企业文化建设滞后、合规意识不强、执行制度不力、问责处理不到位，导致屡查屡犯、前查后犯，这些违规行为既潜在着案件风险，也极诱发客户投诉。一是违规发放贷款。部分机构未很好坚持贷款面签制度，违规向借款人发放借名贷款；也有部分机构办理以贷收息，加重借款人债务负担。这此行为都有损借款人利益，最终形成债务纠纷引发客户投诉。二是部分借款人不符合贷款条件，经办人员对信贷政策宣传解释不到位形成误解，引发客户投诉。三是在清收处置不良贷款中方3www.ssfdy.com
法简单，或强制扣款引发投诉。四是在代理保险产品时，对合同的重要条款告知不充分，对风险事项提示不足，或存在捆绑销售，引发投诉。五是服务态度、办事效率、服务时间得不到客户认可，引发客户投诉。
（六）农信社自身权益难以得到有效维护
近几年，社会各界高度重视消费者权益保护工作，作为服务基层的农村信用社，在支持地方经济发展、维护社会稳定、保护消费者权益方面积极履行了社会责任，但银行作为消费者权益主体，自身的正当权益也理应得到维护。当前，由于经济下行，各种矛盾日益突出，已严重损害农村信用社的切身利益。一是社会信用下降，借款人“跑路”现象较为突出，逃废银行债务手段不断翻新，银行不良资产大幅攀升，银行面临经营压力和风险加大。二是执法环境有待改善。执法部门在执行贷款诉讼案件中更多考虑的是弱示群体的利益，更多考虑的是社会稳定，有的贷款执行案件还会受地方行政干预，作为银行业机构往往是赢了官司输了钱，“执行难”和“难执行”问题难以得到有效解决。三是投诉事件频繁。随着投诉渠道的畅通，个别消费者因个人无理要求得不到满足，就会向有关部门投诉，有的甚至利用投诉渠道“大做文章”，损害农村信用社形象，扰乱信用社的正常工作，达到自己个人的目的。从近几年我社投诉情况看，大部分投诉均与查证事实不符，既耗费了大量的精力，也影响了信用社形象，不正之风难以得到惩治，银行切身利益难以得到有效维护。
二、工作建议
（一）完善投诉处理工作机制。一是完善消费者投诉管理组织架构，统一明确消费者权益保护和投诉处理部门，落实一名责任心强、懂业务、善管理的专职人员从事消费者权益保护工作并牵头处理投诉的日常工作。二是根据客户投诉热线所投诉内容进行分流，由专（兼）4www.ssfdy.com
职人员与相关部门共同做好投诉的调查和处理事项，定期汇总分析客户建议，认真查找产品、服务、管理的薄弱环节与风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。三是将投诉处理效果和效率纳入经营绩效考评和内控评价体系中，切实完善消费者投诉管理机制，从而维护银行业消费者合法权益。
（二）重视消费者权益保护工作。要从公司治理、内部控制和企业文化角度，将消费者权益保护工作落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，并将消费者权益保护工作融入各项制度设计和日常工作之中，从提高自身管理水平和市场竞争力方面，从源头提升消费者权益保护工作。在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
（三）持续开展宣传与教育培训。一是认真组织开展消益者权益保护、防范打击非法集资、反洗钱、反假币、反电信诈骗、新业务产品、信贷政策等宣传活动，让更多的人知法、懂法、守法，了解信用社产品和信贷政策，提高自我保护能力。二是加强员工合规理念教育和业务技能培训。要加强内部员工法律、法规、制度和业务操守培训，提高业务操作和风险管控能力，减少工作失误，降低投诉风险。三是上级有关部门要加强消费者权益工作的指导，组织消保专（兼）职人员开展专业培训，使之能独立胜任消费者权益保护工作，提高投诉处理工作质量。
（四）优化服务提高公众满意度。一是要创新业务产品，根据客户需求，市场竞争的需要，适时推出金融产品。二是完善服务功能。要配齐办公设施，开通特殊服务群体绿色通道，对符合条件的机构要配备大堂经理，为顾客提供必要业务指导和金融服务。三是保证服务时间，合理确定工作时间，尽量缩短授权、审批流程，方便客户存取。四是规范收费行为，不5www.ssfdy.com
得扩大收费范围和提高收费标准，尽量压缩收费项目，降低服务“门槛”。五是改善服务态度，规范文明用语。来有迎声、问有答声，走有送声，提高公众满意度。
（五）规范自身经营管理行为。一是加强业务技能培训。特别要加强金融法律、法规和新知识、新产品的学习培训，做到应知应会，各项业务必须在法律、法规和制度的框架下运行，减少工作失误，降低投诉风险。二是强化合规意识教育。教育员工牢固树立合规防范风险、合规创造价值理念，严格合规操作，逗硬查处违规行为。三是严肃财经纪律，严肃查处违规以贷收息、捆绑销售、乱收费用，吃、拿、卡、要等不正之风。
（六）切实维护自身合法权益。一是由政府主导，银行业机构积极参与，努力开展信用工程的建设工作，将创建成果在实际工作中得到充分运用，让诚信者得实惠，让失信者受惩罚，营造良好的农村金融环境。二是监管部门和行业主管部门在履行监管和行管职责的同时，要加强对银行业机构工作指导，努力为基层农村信用社排扰解难，净化经营环境。三是加强沟通、协调，加大贷款诉讼案件的执行力度，对逃废银行债债务行为要坚决打击，依法维护银行业自身合法权益。四是认真对待和处理客户投诉，要严格工作程序，提倡实名举报，对查证属实的问题要严肃处理，对不符合事实的举报要澄清事实，并对投诉人要加强教育，必要时可采取法律手段维护银行正当权益。
篇三：银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行业金融机构投诉处理流程中存在的问题及建议
一、问题：
1、投诉处理流程缺乏系统性：银行业金融机构里，不同部门之间缺乏良好的协调机制，个别部门的事务容易把投诉逐步拖延，诉求也不得到及时解决。
2、投诉受理效率不够高：投诉受理程序繁琐，手续繁多，效率不够高，且运作中也存在意外的延误，影响客户的体验。
3、客户投诉内容不明确：很多客户出于不了解而提出舞弊这样比较抽象和直观的投诉，导致投诉回复不够快速和有效。
二、建议：
1、完善系统性：建立银行业金融机构内部的投诉处理流程，健全部门间的良好沟通与协调。
2、提高受理效率：精简现有的处理手续，提升投诉受理的效率。
3、提高投诉质量：通过建立健全的投诉登记存档机制、开展投诉教育培训，提高投诉客户的知识储备，使客户投诉内容具体明了。
篇四：银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行投诉处理中存在的问题及建议
近年来，随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行营业环境、网点秩序、理财产品、渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。为此，我们对银行投诉处理中存在问题进行了调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。
一、银行被投诉的主要成因
(一)服务质量差容易引起客户投诉。一是部分大堂经理对新业务、新产品不够熟悉，对客户的咨询、答疑等方面，难以满足客户的需求导致投诉。二是办理业务动作较慢，操作生疏，出现差错，势必会使客户产生不满情绪，导致投诉;三是柜员不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时说话严肃、冷淡、无表情、造成与客户之间的纠纷，导致客户投诉。
（二）办理业务过程中等待时间长导致投诉。一是部分网点由于人员少，造成柜台办理业务速度慢，客户等候时间长，客户看到只有一个柜台就会发牢骚，怎么不多加人，不多开柜，容易造成投诉。二是目前我行正在转型期，要求减少高柜，但客户还未适应，比较容易产生投诉。三是有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。
（三）金融产品收费容易导致客户投诉。部分金融产品服务收费，宣传不到位，一些客户不清楚、不理解。如：2017年2月24日，我行收到系统转发95533疑难工单一笔，工单描述为“短信银行费用争议”，工单详情为客户廖某表示其（尾号6564）的建行储蓄卡已经约2年没有使用了，但是短信服务一直没有取消，导致该服务一直在其（尾号为5208）的储蓄卡中扣费，客户认为没有使用该卡做交易，不应扣收服务费要求并退还。
(四)对产品风险提示不到位导致投诉。部分网点人员为了完成任务，只介绍产品有好处的一面，而对产品的风险提示不够，尤其是部分网点将将银行代理保险产品描述为银行产品，回避银行的代理地位;产品宣传不够规范，风险提示不够，如部分网点夸大收益率宣传，没及时发放理财产品说明书，说明风险提示不到位。
（五）柜台有人却长时间不叫号或网点柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态导致客户投诉。
二、解决问题的措施及建议
1.树立优质服务意识，提高服务质量水平。在社会发展进程中，随着物质生活水平的不断提高，客户不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，更加注重个性化和人情化的服务。因此，我们必须建立机关为基层、二线为一线、后台为前台、全辖为客户的客户中心服务思想，以热情、周到、主动的服务欲望和意识，发自内心的为客户提供优质服务。通过在行内营造优质服务意识，提高全辖员工对于服务工作的认识与重视程度，从而推动基层网点服务水平的明显提升。
规范标准服务流程。不以规矩不能成方圆，服务工作不能流于形式，更不能随心所欲。为客户提供个性化的优质服务也必须是建立在完整规范的标准服务流程上的。一整套完整的服务流程与标准，既是为客户提供优质服务的基础，更是员工合规经营、保护自我的依据。只有自上而下的建立起一整套标准服务流程，员工在办理业务时才能做到有据可依，优质服务工作也才能开展得有声有色。
要注重礼节。要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，并且要持之以恒地做好每一个细节。让每一个走进建行的客户都能得到应声，走出的客户都会听到送声。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。以这种自省的态度，不断发现问题，改进问题，更好的做好服务。
2.先处理心情，再处理事件。美国的一家汽车修理厂，有一条服
务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。作为银行业员工也一样，受到投诉后，首行要处理好自已的心情，以一颗平常心对待，把客户的抱怨当做自己提高服务水平机会。处理好心情后，再处理危机事件，如何处理？学会运用“三变”，即变换当事人，转移诉怨；变换场所，缓和气氛；变换时间，消除怨气。同时，要当好“三员”，提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，当好“服务员”；面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的怒气、怨气和火气，当好“消防员”；处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。
3.注重日常养成，减少工作失误。泰坦尼克号的悲剧是由许多逻辑性因素造成的，时间、地点、方向、判断、大意、自负、疏忽等。从船启航开始，其撞向冰山的命运似已注定。这叫昨天因，今日的果。银行服务也是如此，平时要注重养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“日常”上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;同时要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错，减少工作失误。
4.以大局为重，不因小失大。有些事情站在局部来看是对的，而站在全局角度看却是错的。在处理客户投诉时，也要有大局观。作为商业银行，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障收益，比如一些产品的收费都有严格的标准和要求。但在实际工作中，如果只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，不站在全局的角度思量问题，就会会因小失大。因此，在遵守各项规
章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，有时会收到意想不到的效果。
5.严格风险提示，强化“双录”工作。要严格落实银监“双录”政策，明确“双录”范围，要求网点在柜面办理基金、保险、理财、借记卡等业务的必须全部实行“双录”，在自助终端上推荐客户购买的，必须到理财室通过个人营销系统进行产品营销“双录”后才可以到自助终端进行购买。客户初次购买理财必须在理财室进行风险测评并进行“双录”，测评过程严格按照管理要求，填写风险评估表，并将测评结果由客户签字确认。凡客户在网点经本行员工营销的基、保、理的所有业务均需到通过柜面交易进行“双录”，严禁为规避“双录”分流业务到自助、网银渠道的行为。规范“双录”话术。银行各网点在进行风险产品销售时，根据每只产品的具体条款进行适当调整，确保话术表述准确，切忌生搬硬套。严格“双录”流程。银行在进行风险产品录音录像时严格执行双录的开始及结束时点，确保风险产品双录过程的完整性，双录内容涵盖产品简介、风险提示、消费者确认和反馈环节。
6.注重反馈，规范处理。一方面，银行不能害怕被投诉，应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要坚持原则。任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉，银行业需要原则和规范，尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉，更加需要规范处理。（办公室）
篇五：银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行投诉处理管理中存在的问题及建议
余文娟
【摘要】在经济增速放缓的背景下，银行业的发展面临着更多的挑战。行业竞争日趋激烈，银行之间的竞争已经进入了服务竞争时代。通过关注金融消费者的消费反馈，银行可以及时改善银行投诉处理和管理中存在的问题，使银行能够为消费者提供更加优质、便捷的服务。在管理消费者投诉处理问题上，是各银行关注的焦点，正确处理银行投诉能更好地促进银行的经营和发展。
【关键词】银行投诉
投诉处理
对策建议
作为银行消保工作的管理者，应正确引导网点服务人员、各层级管理者掌握投诉处理的方式方法，为客户解决实际问题，最大限度维护消费者权益。在投诉处理中遵循“预防为先”原则和“有理（礼）、有利、有节”原则、“大服务原则”尤为重要。
一、存在问题的原因
（1）银行员工业务熟练程度不足。国内银行注重互联网化转型，关注电子银行，线上服务。银行网点减少窗口服务，选择传统业务渠道的客户前往网点办理业务，排队等待时间过久，对银行业务办理速度过慢，柜员服务态度不积极等方面进行投诉。
（2）客服人员缺乏专业知识。客服人员接到投诉时，通常只是记录消费者的投诉问题，当消费者问到具体金融问题时，不能为客户提供专业性的解答，在客戶长时间等待解决问题的过程中，会降低客户的消费感受，增加消费者的不安情绪，针对同一问题重复投诉，加大后续处理投诉的工作量。
（3）银行投诉管理权责不清晰需进一步加强体制机制建设。人民银行、银行保险业监督管理委员会、银行行业自律协会、消费者协会等机构消费者权益保护监管职能日益规范和细化。尤其是在投诉处理问题方面，近年来，监管机构已出台了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《消费者权益保护考核评价管理办法》，并围绕提升消费者权益保护工作、强化投诉管理方面提出具体的监管措施，加大对侵害消费者权益行为的行政处罚力度。但实务中多数情况是，银行虽1然设立了专职消费者权益保护部门，前台和营销部门虽然做了大量的维护消费者权益工作，但从理念上看，银行内部未将投诉管理工作与本身的营销工作责任置于同一重要板块，更没有高质量处理消费者投诉问题的动力，导致处理方法和解决措施并没有达到消费者满意的程度。关键是银行应将金融消费权益保护工作理念贯穿到整个金融产品或服务流程，切实履行第一责任人职能。
（4）银行自身对金融知识宣传力度不足。银行员工在制度的合理规定下办理业务，消费者对金融法规不够了解，认为业务流程不正确或者其他原因而对银行进行投诉。银行业务经办人员对金融产品的产品性质没有准确描述，消费者日后发现与自身设想不同，引起消费者投诉。这些都是由于银行自身对金融产品和金融知识、法规的宣传力度不足造成的，现阶段银行还是应该肩负起对金融消费者银行法规和金融知识的普及工作。
二、银行投诉处理管理的策略建议
（1）建立健全消费者投诉管理体系。银监会发布的《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，规定了银行业金融机构应当加强营业网点现场处理投诉能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。因此，银行应完善消费者投诉处理系统，使不同岗位的工作人员看到投诉处理的进度，更好为消费者服务，提高投诉处理工作的质量，合理保护消费者权益。
（2）结合最新监管要求完善内部制度体系。建立起“1+N+M”的纲要（规划）、制度（办法）、实施细则等完整的消费者保护内部制度体系，并能结合监管最新要求，健全和完善产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个环节的消费者权益保护制度。针对客户投诉要求银行消费者权益部门充分利用“大数据”帮助对客户投诉进行处理分类，辅助改造和优化业务管理流程，减少处理时效，提高工作效率。
（3）提高对消费者权益的重视程度，加强员工主动维护客户权益和提示风险的自觉性。将中央提出维护消费者合法权益的总体要求，以“强监管、严监管、深监管”态势落实到投诉管理具体工作中，切实提高消费者权益保护工作的权威性。对于员工的业绩考核要将业绩指标与客户投诉量和处理投诉问题质量相结合，2引导员工树立保护消费者权益的全局意识。在消费者购买金融理财产品时，事前做到相应的风险提示，事后处理投诉问题时不能出现推卸责任，更加注重投诉处理流程由事后转变到事前、事中，将预先防范投诉的服务理念融入到日常工作中。
（4）银行主动开展普及消费者金融知识的宣传活动。银行应加大向消费者宣传金融知识的力度，提高消费者的风险识别度。针对不同消费群体选择不同宣传方式，对于中小企业类客户群，选择走进企业中去，为企业员工讲解金融法规，普及金融安全知识;对于城乡居民，通过社区分发金融宣传手册，开展假币识别、防金融诈骗、非法集资等宣传活动;针对网点客户群在大堂设立“公众宣传教育区”，同时在多媒体上播放金融知识宣传短片，提升办理业务客户的金融知识、风险识别能力和风险防范意识。
（5）利用新媒体平台，结合“大数据”制定最优服务策略。新形式下“大数据”对银行提升维护客户投诉的意义巨大，随着大数据的大量涌现。银行通过大数据分析平台，接入客户通过社交网络、电子商务、终端设备等媒介产生的非结构化数据，构建全面的客户视图。根据用户行为对用户进行聚类分析，进而可以有效的甄别出不同消费偏好的客户。对于经常在电子银行平台办理业务的顾客，加大通过社交网络平台金融知识的推送;选择传统渠道办理业务的顾客，向其分发金融知识宣传单。
总之，客户意见及投诉可以较为全面地反映一家银行消费者权益保护工作的落实情况及存在的问题，因此投诉处理始终是银行业消费者权益保护工作中的一项核心工作。结合实践经验，从投诉处理管理的角度入手，浅谈在投诉处理过程存在的问题，以期寻找解决投诉问题、提升客户满意度等更有效的管理方法，解决服务问题背后的问题，实现消费者权益保护质效提升和银行品牌美誉度获得广泛认可的双赢局面。
篇六：银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行投诉管理存在的问题与对策建议
缪学田;董孩所;贡潇雨
【摘
要】随着银行业务的不断转型发展,客户投诉处理面临着新的挑战,如何加强银行投诉管理,有效保护消费者权益,是银行机构目前值得研究的课题.文章在分析投诉处理过程中遇到的常见问题的基础上,提出应通过加强客户投诉处理、前移消费者权益保护关口、提升一线员工消费者保护意识、利用新媒体为银行扩大正面影响等措施,以实现投诉处理对症下药、精准解决问题的目的.
【期刊名称】《泰州职业技术学院学报》
【年(卷),期】2019(019)003【总页数】3页(P51-52,73)
【关键词】银行投诉管理;消费者权益;声誉风险;机制流程;新媒体
【作
者】缪学田;董孩所;贡潇雨
【作者单位】中国建行银行江苏省分行,江苏泰州225300;中国建行银行江苏省分行,江苏泰州225300;中国建行银行江苏省分行,江苏泰州22530【正文语种】中
文
【中图分类】F832.2近年来，银行业务不断发展，转型步伐加快，在为客户带来便利的同时，也存在着金融机构提供产品和服务不规范、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高以及金融消费纠纷频发等问题，消费者对银行金融服务和产品的投诉越来越
多。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至威胁到商业银行的声誉。
针对银行投诉的管理，银监会要求银行业金融机构切实完善客户投诉处理机制，有效做好金融消费者保护工作，实行客户投诉源头治理，标本兼治，深入总结分析客户投诉咨询的热点问题，认真查找自身存在的薄弱环节和风险隐患，努力从制度、机制、流程等方面入手加强管理。人民银行在《银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）中也提到金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括金融消费者投诉受理、处理机制。
1投诉处理管理中存在的问题
1.1投诉处理路径不畅通
目前银行业将投诉热线纳入在客户服务热线之中，投诉渠道主要体现在此热线中，客服人员记录并尽量解决客户的投诉，对处理不了的问题通过工单形式反馈给职能部门，职能部门逐级落实解决事项，最后大部分投诉仍回到原点进行解决。这种机制下，由于不少客服人员不熟悉业务流程，对客户的机械解释、安抚不到位，有时激化了客户矛盾；流转环节过多容易造成对客户投诉处理不及时、持续跟踪不够、补救措施不落实、基层处理机构人员虚假回复等弊端，可能引发反复投诉或升级投诉。曾有客户投诉到监管部门后，工作人员调查发现该客户曾向银行客服中心反映过该问题，经银行调单后显示基层机构已经答复，答复内容为“已与客户联系，客户满意”，但事实上客户未收到任何答复。
1.2投诉管理机制不健全
投诉处理管理涉及银行业的方方面面，一个部门不能独立承担。但目前银行机构大部分是由一个部门牵头、组建若干相关部门参与的工作小组来处理投诉，其中牵头的部门主要是制定消费者权益保护工作规则，只协调、督促，并不直接处理具体问题；而参与部门既直接研究、设计、制定或实际执行金融产品、金融服务，又直接
处理消费者权益保护的具体问题，这种既当“运动员”又当“裁判员”的做法，会由于职责不清或利益的驱动，而不能客观地解决或处理问题，缺乏投诉处理的时限承诺。
1.3投诉层级责任落实不到位
银行机构内部基本由上级部门负责总体工作，具体工作需各层级落实，但往往存在归口部门不能有效指导、监督各层级消保工作的落实情况，层级间上传下达不到位等问题导致各层级主体责任不明确，造成直接接触消费者的营业网点人员未能真正学习、落实上级部门要求，缺乏消费者权益保护意识，引发相关问题。
1.4业绩考核与投诉事件发生不同步
目前，各银行机构考核导向是以业绩发展为主要目标，大部分实行买单制，造成员工只关注业务指标，缺乏主动维护客户权益和提示风险的自觉性。业绩考核不涉及消费者权益保护具体事项，仅在投诉发生时关注单一事件，且部分产品因销售时间过长，投诉发生后无法找到对应销售人员，处罚机制不到位，不足以引导员工增强消保意识，消保工作难以融入业务发展。
1.5投诉分析不到位，对突出投诉问题预案制定不够
2016年全年，江苏银监局共受理消费者投诉968件，其中代理保险投诉127件，代理基金投诉68件。在经济新常态的大环境下，金融市场发展低迷、持续波动，如何应对保险、基金等产品收益率明显低于预期导致的投诉增多问题，如何应对因前期银行部分业务发展迅猛、放松标准导致问题暴露所引发的投诉，是当前银行业消费者权益保护工作面临的重大挑战。
1.6客户过度维权现象有所突出
首先从消费者方面来说，与维权意识不断上升成对比的是，消费者的金融知识水平仍有待提升。一方面，银行新产品新业务层出不穷，消费者往往目不暇接、很难把握；另一方面，消费者对相关业务产品风险、收益不甚了解，缺乏防范意识，因自
身认知不足、操作失误等引发的权益受损事件进行维权，存在一定的盲目性和偏执性。其次，从外部环境方面来说，互联网时代使得消费者表达诉求的渠道增多，信息传播开放、实时，短时间内即可引发广泛关注，正面或负面的事件都易被扩大。同时，消费者的诉求与媒体交织，形成道德压迫，加之部分投诉人夸大事实，媒体报导片面、缺乏客观性，使银行业客户投诉处理工作陷入被动局面。
2对策建议
2.1前移消费者权益保护关口
一方面要前移消费者权益保护责任，明确落实各层级主体责任，同时强化监督管理，一级抓一级，一级对一级负责，尤其在网点前台将责任落实到人，加大对行为监管的力度，培养员工在办理业务时自觉树立消保意识。另一方面要将关口前移到产品设计上，充分考虑消保相关内容，注重保护消费者的知情权、公平交易权等权益，减少可能产生的投诉事件，真正做到未雨绸缪。
2.2提升一线员工消费者保护意识
消费者权益保护工作应融入业务开展中，不仅仅是在网点标识、服务宣传月等单方面体现，还应纳入综合业绩考核指标，让员工自觉形成消保意识，强化监督引导，树立“卖者有责”理念。
2.3加强投诉分析
客观上，客户投诉既有对银行产品业务和服务的不满，也有对银行服务的期待。通过加强对投诉数据的整理和分析利用，对完善服务和产品、提升市场竞争力大有助益。对投诉涉及业务、产品，业务条线应建立有效分析和复用的机制。管理部门应对客户投诉数据进行有效的分析，针对投诉的集中问题，从管理层面采取有效的改进措施，从而提高客户服务水平，提升客户体验。银行部门应该及时整理分析投诉信息，努力从服务源头上管控投诉。对于普遍性投诉，要深入剖析原因，从机制流程入手进行改进和优化；对于特殊性和重要投诉，要“一诉一策”、对症下药，精
准分析问题、解决问题。
2.4广泛利用新媒体
媒体的发展对银行来说是双刃剑，在承受负面事件被放大、影响声誉的同时，要积极利用新媒体为银行做宣传，加大金融知识普及力度，营造“买者自负”的氛围和理念，利用新媒体的特点为银行扩大正面影响。
参考文献：
【相关文献】
[1]任颖.我国商业银行客户关系管理现状及对策[J].合作经济与科技,2012(7)：56-57.[2]李耀民.新编建设银行企业成功处理客户投诉管理体系建立于客户服务管理制度及表格范本速查手册[M].北京：人民邮电出版社,2007.
篇七：银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行投诉处理管理中存在的问题及建议
对于服务行业之一的银行来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，也是不可避免的问题，投诉并不可怕，可怕的是银行忽视客户投诉。一个处理得好的投诉可以为银行吸入更多的客户资源，也就是“抱怨是金”的战略付诸实践。虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在外资银行、民营银行不断涌现的时期，金融产品层出不穷、利率市场化，作为农村金融机构，以服务三农服务小微企业为经营主体，做小而精的银行，服务成了银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在经营中中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得大家一听投诉就头痛。
在银行一线工作有十余年，几乎做过一线所有岗位，一线岗位是能最直接、最全面接触各色客户的岗位，以下我们来看一下我亲身经历的几个投诉、抱怨的案例，从中找出问题和解决问题。
服务要从心出发，客户才会放心。一日，柜面人员正在忙碌的办理业务，忽然听到一阵吵闹声，一位老奶奶在大厅里拿着存单说自己昨天存的钱存错了，情绪异常激动。大堂经理见状忙上前询问情况，让老奶奶别激动，有事慢慢说。经过询问和查看存单了解了基本情况，原来是老奶奶说他存的金额比存单上金额少了14000元。大堂经理赶紧在系统里查询，发现老奶奶还有一张存单，正好是少了的14000元，便跟她解释说：“您的钱存的不错，您家里是不是还有张存单，您可以回家找找，如果找不到就来挂失。”老奶奶还是很激动的说：“我家里没有存单，是你们存错了”。大家见状，只好建议老奶奶现在就办理挂失，并解释由于她的存单是凭证件，只能三天后来补存单。老奶奶也应许了，等办理好挂失手续，大堂经理将挂失凭证回单和证件放到老奶奶手上，叮嘱她三天后拿着这些单子来补存单，让她放心，钱已经存了，回家路上注意安全。
下午，老奶奶又来了，但这次手上多了一包瓜子。一来便说：“我是来道歉
的，对不起各位了，我的存单让我女儿拿走了，我们不在一块住，中午打电话才知道存单在她那里，这瓜子是我赔罪的，你们一定要收下，我心里才舒坦”。当班柜员小蔡赶紧起身将这包瓜子塞回去并告诉老奶奶:“为您办好业务是我们应该做的，您不需要客气，我们上班不能吃东西，但您的心意我们领了，我把您的挂失办理解挂吧，为了您方便保管我建议您把几张存单合并一张”。老奶奶连说：“好好”。看着老奶奶离开的背影，我们也会心的笑了。
多一份解释，多一份信任。有个客户在我们二级支行代理办理定期一本通续存业务时，柜员要求他出示身份证，他说没带并且认为不需要出示。可能因为双方的各持己见，加上柜员没能解释清楚，导致客户不接受柜员的要求。第二天客户把电话打到我们这，说明事情的原委，他说他也是单位工作人员，回家也上网查阅了相关制度，这次打电话也不是投诉，就是想问我们领导是谁，谁能给他一个合理的答复。我说我是主管，您办理业务的使我们的二级支行，这事您跟我说就行，我能给你一个满意的答复。经过仔细询问情况后，我告诉他，柜员要求您出示证件是他们的职责所在，可能是我们的员工没有把制度和要求跟您解释清楚，我先来了解一下具体情况，今天下班前给您一个满意的答复，客户也欣然应许。通过柜员了解情况后，我主动给客户打了电话，跟他说：您的情况我了解了，真不好意思，是我们柜员没能跟你解释清楚，我们也重新学习了相关制度流程，为了客户的资金安全和落实存款实名制，您办理的定期一本通续存业务是需要出示身份证件的，望您理解。客户说：你们很重视我的事情，现在我也弄清楚了，你的答复我满意。
当我们遇到一些对银行业务知识、流程熟知的客户并发生意见不一时，我们不仅要跟他讲解制度流程，也要听听他们的意见、重视他们的想法，用适当的方式、方法引导他们接受我们的建议。与客户的交流中，不要吝啬你的赞美、也不可随意否定他人，尊重他人的思想，同样获得他们的信任。
换位思考，获得认同。假币收缴对于银行来说是个尴尬的事情，一面身为银行工作人员面对假币肯定是义不容辞的收缴，另一面是持有假币的客户都是我们的上帝，稍有不慎处理不好就会流失客户，更有可能出现蝴蝶效应。
有一次，一个大妈和她女儿拿着60000元来存定期，当柜员通过点钞机清点钞币时，发现其中一张疑似假币，经过大家的鉴别后，发现这是一张变造的假币，一半真一半假。柜员跟大妈说：这是张变造的假币，依照程序我们要没收，我们会开给你假币收缴凭证，如果您有异议，可以拿假币收缴凭证去人民银行申请鉴定。大妈听说她的钱要被没收，情绪很激动，非要我们把钱还给她，并且其他的钱也不存了。面对大妈异常的情绪，柜员便与他拉起了家常，问她是做什么事情的，这钱怎么来的。大妈说：我是开小餐馆的，这钱是餐馆里顾客给的，我不知道是假的啊，这钱是我的，你就必须要还给我。大妈，你这个假币的确跟其他的假币不一样，要是别人给我，我一下子也不好辨认，也不怪你没认出，现在假币多，您以后可要注意了，您出示一下您的身份证，我把假币收缴凭证开给你，把剩下的钱存了。大妈出示了她的身份证，假币顺利收缴、钱也存了，临走时，柜员拿给大妈一份如何识别假币的宣传册页。
对于这些文化程度不高，金融知识不熟悉的客户出现不满时，我们不能一味的说我们的制度流程之类的，说得再多他们不一定听得懂还会让他们感觉到我们没人情味。面对这些客户，我们只能设身处地的为他们想，站在他们的角度分析问题，让他们接受。
在以上几个案例中，有的算不上投诉但这些抱怨无不折射出我们服务水平和服务质量的不足。银行处理投诉存在的问题主要表现为以下几点。
一是投诉处理机制不完善。小规模商业银行和一些偏远地区银行重经营轻管理，对客户投诉敏感程度不强，没有一套完善的投诉处理机制，没能发现投诉处理中存在的机遇。
二是投诉处理不及时。随着银行业务产品不断创新、极力融入客户日常生活，客户对银行的服务水平和要求不断提高，客户投诉也随之增多。因为意识不够，很多时候对客户投诉处理不及时，让客户感觉银行诚意不够，给处理投诉增加了难度。
三是没有找准客户投诉的原因。客户投诉的原因主要是对服务水平的不满意、对制度的不满意和对服务环境的不满意几种。对客户投诉不同的原因处理起来也不一样，找不准原因可能事倍功半，找准原因就能事半功倍。
四是与客户各持己见、互不相让。客户既然对银行进行投诉，肯定是银行某一方面与自己想象的有偏差。银行在处理时要深入了解客户的诉求，站在客户的角度思考，切不可与客户各持己见，认为自己一定没错。
随着金融业务的快速发展以及金融消费和客户维权意识的提高。客户投诉事件的发生也是必然，积极有效的化解和引导，化不利为有利，健全客户投诉处理机制，进而提高客户满意度为银行长远发展提供客户资源。
一是完善客户投诉管理机制。加强组织领导，明确客户投诉管理部门职责，完善客户投诉管理办法和应急处理预案，健全投诉处理机制，是客户投诉管理更加规范有效。加强投诉责任追究，强化监督检查。明确投诉处理第一责任人严肃追究因工作不当造成的客户投诉。
二是深入分析客户投诉问题，提高处理满意度。因为客户的投诉才让我们看到客户的需求，对客户投诉合理分类，分析客户投诉所反映的问题，了解银行服务存在的瑕疵和盲点，制定切实可行的措施加以整改落实。
三是建立客户回访制度，降低客户投诉率。投诉对任何服务行业都不是绝缘体，不可避免应坦然面对。建立有效的客户回访制度是以最大诚意争取客户谅解的有效手段。
四是发挥大堂经理作用，提高服务满意度。大堂经理是客户接触最直接、也是柜员和客户接触的平台，代表着银行网店的形象和综合实力。除了营销产品疏导客户之外，更应具有较强的应急处理能力。大堂经理应尽职尽责，密切关注客户情绪，做好解释和暗无工作，把客户投诉消灭在萌芽状态。
五是加强员工培训，提升服务能力。监管制度不断更新，业务流程不断优化，柜面只有不断学习才能胜任这个岗位。把员工培养成业务熟练、技术全面的综合人才。同时应加强服务礼仪培训，学习与客户沟通的语言技巧、客户投诉处理技巧，强化柜员服务水平，提升柜面人员素养和岗位适应能力。
怀宁农商行营业部
郝玲玲
2017年5月1日
篇八：银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行投诉处理管理中存在的问题及建议
银行业机构营业网点是服务社会的窗口，是联系广大群众的桥梁和纽带，是传播银行先进文化的重要渠道。下面是小编整理的银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!【银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】
随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。
一、国内银行业消费者权益保护工作现状
银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。##年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行为①规定。这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。
二、银行业消费者权益受侵害的主要表现
1.知情权受到侵害。金融消费是一种具有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平金融交易的前提条件。但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同、协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产品收益等问题;网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题;销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益、兑付等信息。
2.自主选择权受到侵害。由于信息的不对称，消费者易根据片面的信息做出逆向选择，不仅使客户权益受到侵害，还会产生负面的资源配置。主要表现在银行在营销产品和服务中，存在捆绑销售、隐瞒销售和强制销售行为，使客户自主选择权受到侵害。近期出现的众多银保产品投诉，主要就是银行从业人员在销售代理的保险产品时，未解释代理保险产品与自身理财产品的区别，造成客户误解而引起对银行服务的不满。
3.公平交易权受到侵害。银行向消费者提供金融服务或产品，应该遵循公平、公正和诚信的原则，金融机构不得强行向消费者提供金融服务或产品。公平交易权受到侵害主要表现在，合同或协议文本中存在霸王性条款;合同、协议文本利用格式条款侵犯消费者正当权益;收费协议中未明确收费项目和标准，造成产品和服务收费不合规，消费者因在同一银行的不同机构收费不同，而引起的投诉纠纷。
4.金融信息安全权受到侵害。按照《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》要求，各金融机构对于收集、传输、加工、保存和使用消费者金融信息均有严格要求。但是消费者个人隐私、机密资料、支付信息等遭窃取和盗用的事件仍屡有发生。主要表现在客户信息保护不规范，未经客户授权查询客户个人金融信息、查询个人征信系统;违规伪造、编造客户个人信息;业务系统中客户信息数据管控不足;违规向第三方提供客户个人金融信息等。
三、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
1.机构和组织职责分工不明确。目前，根据监管要求，各商业银行均已建立消费者权益保护工作的制度，且总行和一级分行均已确定一名高级管理人专门负责消费者权益保护工作，组织推动力度较大。但由于消费者权益保护工作，涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，缺乏统一的指导，容易出现各自为政的局面。同时在消费者投诉解决工作中，各职能部门多为兼职人员处理投诉工作，职责分工不明确，缺乏整体性、连续性和预见性，成效难以量化且不计入绩效考核中，导致解决效率与效果不尽人意。
2.金融信息披露不充分。随着金融产品和结算方式的不断创新，部分消费者对合同条款和协议内容不理解，主要依赖银行从业人员解释。在信息不对称的情况下，存在银行从业人员利用自身与消费者之间在专业知识、交易经验、信息获取能力和渠道方面的差距，诱导消费者依赖专家判断而进行投资的行为。在检查中，发现在营销理财产品时，客户经理在售前未对客户风险承受能力进行风险评估，未要求客户填写风险警示语句，向消费者销售了与其自身风险承受能力不相符的产品和服务等问题。
3.金融信息保护工作不够重视。金融机构应当按照安全、准确、完整和保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，但目前商业银行金融信息保护工作存在诸多问题。主要表现在数据开发方面，提取使用的客户信息和客户数据未采取措施脱敏;在生产系统中，应用系统交易日志中留存客户信息未及时清理;在客户信息数据管控方面，对于查询、使用客户信息的次数和权限管理还不严格，部分系统中复制和粘贴功能依然可以使用。
4.客户投诉机制不健全。目前各商业银行主要将客户服务热线与投诉热线对接，通过在客户服务热线中开通投诉渠道，客服人员解决并记录客户投诉内容，对于处理不了的问题将其反馈给各职能部门，各职能部门逐级落实解决事项。但这种机制下由于客服人员不熟悉业务办理流程，按照制度标准对客户的解释和安抚工作不到位，存在激化客户矛盾风险。同时存在应对客户投诉处理不及时、对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉争议补救措施不落实等弊端。
四、建议
在当前宏观形势下，为了保证消费者的合法权益，确保商业银行健康有序发展，商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将消费者权益保护工作融入产品服务售前、售中和售后的全过程，积极加以改进。
1.重视消费者权益保护工作。商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将权益保护工作落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，并将权益检查工作融入各项制度设计和日常工作之中，从提高自身管理水平和市场竞争力方面，从源头提升消费者权益保护工作。在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
2.持续开展宣传与教育工作。加强产品和服务信息的披露，将消费者宣传和教育纳入考核，在产品和服务推介过程中，主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容。严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。同时银行业金融机构应当开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。建立消费者权益保护工作的日常沟通机制。此外，定期开展银行业金融知识宣传教育活动，通过加强客户的金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。
3.加强消费者金融信息保护工作。近年来各商业银行通过开展员工培训，强化信息保密意识;组织员工签署保密承诺等措施，提高了消费者金融信息保护工作。同时应强化信息保护工作的内部控制和管理，提升技术保护手段。建立金融信息保护框架，对于客户信息在生产系统、开发系统和测试系统中的查询和使用权限、内容维护和清理要求进行明确规定。减少消费者金融信息的流转环节，确保消费者金融信息在传输过程中的安全。
4.完善消费者投诉管理机制。完善消费者投诉管理渠道，在客服投诉热线中，根据投诉内容进行分流，引导具备一定专业知识的客服处理投诉情况;对于客服解决不了转至业务部分的投诉情况，进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议、认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。同时将投诉处理效果和效率纳入员工经营绩效考评和内控评价体系中，切实完善消费者投诉管理机制，从而维护银行业消费者合法权益。
注释：
①不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益;不得在格式合同和协议文本中出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款;不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务;不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息;不得向银行业消费者误导销售金融产品;不得随意增加收费项目或提高收费标准;不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求;不得在服务中对残疾人等特殊银行业消费者有歧视性行为。
【银行投诉处理管理中存在的问题及建议2】
近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。在这一背景下，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。经过调研，并结合自身一线工作经历，笔者发现，银行被投诉的原因有多种，但常见的有：银行员工服务态度不好，办理业务出现差错，办理业务时间过长，长时间不叫号，长时间处于暂停服务状态，服务不能灵活应变等，而这些原因可以统一归结为银行服务质量的欠缺。因此，要有效减少或避免投诉事件的发生，切实提升服务质量，应重点做到以下几点。
一是要先处理心情，再处理事情。作为金融机构的员工，尤其是前台一线员工更要多掌握一些正确对待客户的方法，把客户的抱怨转化为发展业务的机会，帮助银行提高产品质量和服务水平。要学会运用“三变”处理危机事件，即变换当事人，转移诉怨;变换场所，缓和气氛;变换时间，消除怨气。同时，要当好“三员”，提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，当好“服务员”;面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的怒气、怨气和火气，当好“消防员”;处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。
二是要做到以客户为中心。银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障客户的合法正当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制度不断被强化的原因。但在实际工作中，如果只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，同样会遭人诟病，甚至造成极端事件。因此，在遵守各项规章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，有时会收到意想不到的效果。例如，对于因老弱病残、意外事件、身在外地等特殊原因，无法亲自到银行办理业务的客户开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时甚至提供上门服务，不仅方便了客户，也提升了银行形象。近日，农行朝阳凌东分理处就本着人性化的原则，办理了一笔特殊的业务：客户杨某想要办理借记卡激活业务，但患病在家，不能亲自来网点办理。凌东分理处就采取了由两名工作人员上门服务的办法，成功为杨某激活了借记卡，取出了治疗费，深得客户好评。
三是要不断提升业务素质。近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，虽然“三化三铁”创建工作的开展，有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。笔者认为，要不断降低差错率，应做到如下两点：一是要养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;二是要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。
四是要加强网点环境建设。环境会对人产生潜移默化的影响，轻松整洁的服务环境会让客户心情愉悦，相反，机械冰冷的环境会增加客户压力，让客户感到心寒。而网点环境建设既包括硬环境建设，也包括软环境建设。在硬环境建设方面，要在持续保持营业大厅干净整洁的基础上，结合网点服务能力，增加自动存取款机、叫号机、查询机等自助设备，加强网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道建设，有效分流客户，减少客户等待时间，提升工作效率。在软环境建设方面，要强化以“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”为内容的“6S管理”建设，这是现代企业行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。同时，要加强网点服务导入，注重发挥大堂经理对网点秩序建设的作用，充分体现大堂经理的岗位价值，构建更加细化、专业化的网点服务流程，提升服务形象。
五是要重视投诉反馈机制建设。一方面，银行不能害怕被投诉，应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要坚持原则。近年来，为提升客户满意度，防范声誉风险，银行越来越重视投诉的处理，有的银行专门成立了处理客户投诉的部门，有的银行则派专人盯紧各大媒体、论坛，甚至有的银行为了息事宁人，不将事态扩大，采取向客户妥协的方式处理投诉。我曾在网上看到这样一则消息：有一位客户办完业务离开银行柜台后，又返回来声称在银行取到了假币，要求银行赔偿。按照银行制度，这样的情况，银行是不予承认的。但考虑到这位客户收入较低，拿着假币三番五次来银行闹，不仅扰乱了经营秩序，也损害了银行声誉，就“人性化”地放弃了原则，为客户补偿了“损失”。这样的处理方式可谓“人性化”，可一旦被别有用心的人如法炮制，势必扰乱市场秩序。笔者认为，避免投诉，维护银行声誉固然重要，但息事宁人的处理方法未必是最妥当的方法，任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉，银行业需要原则和规范，尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉，更加需要规范处理。
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