篇一：提高患者满意度
如何提高患者满意度本帖最后由wangwu于2018-8-408:26编辑
难以容忍的服务，你身边有吗？中国护理之声编辑
吴群导读:作为工作在一线的医务人员，面对患者是无所不在，并且常常会遇到一些无理取闹的患者，不但影响了医患关系，更影响了医院的声誉，今天看到医管通的这篇《如何提高患者满意度》文章，让我觉得我们医务工作者更加的不易，不仅要在工作上严谨，还要注意自己的言行举止，稍有不慎，就会引发医患矛盾。因此如何提高患者满意度，相信是广大医务工作者头疼的问题，也是永恒的话题。在此，摘选文章之案例精华，希望各位医务工作者能从中领悟出一些道理，更加严谨、认真地服务好患者。一、患者满意度的概念患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会，其满意度的衡量指标不仅仅是诊疗技术水平和服务态度，还包括患者对住院期间的医疗费用、就诊环境、诊疗便捷和治疗效果；甚至连医务工作者工作之余的言行举止也可能引发患者的满意度。二、患者点击医院的四大死穴案例:一患者A被摩托车撞伤住院在号称满意度达100%的顶尖大医院，其朋友来陪护，就住院3天，该朋友就点击了他们眼中医院的几大死穴。1、没有严格的工作纪律：?晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，讨论前晚麻将桌上的战果。?出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。?护工居然用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。2、医务人员缺乏职业素质?医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。?护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士(呼叫系统已坏）。?送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。?护工清晨6点开始做卫生，摔脸盆砸凳子，影响患者休息。3、无视患者合理要求，置患者健康于不顾?同病室B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。导致其A君无法休息，反映给护士，告知没有办法。?同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。4、对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气A君受不了B君的打扰，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。三、案例剖析1、此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度；
2、患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心和恒心；3、国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意度最大化作为医院发展战略的核心；4、长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。个人观点:看了上面的案例分析，我只想说这些事情的确或许在医疗中有发生过，这也说明我们医务工作者不仅要在工作中时刻保持高度的责任心、主动性、严谨认真、加强服务态度，还要注意自己自身素质的提升，才能更好地促进护患关系，提升医疗服务质量。
针对此案例，想请各位老师发表你的看法：1)你们的医院面对过这些问题吗？2)如何面对患者及家属的这些质问？3)如何真正提高患者满意度？也请分享各位老师您们工作中在医患关系中成功的案例供大家学习，探讨！欢迎各位老师跟帖发言！谢谢大家！
篇二：提高患者满意度
如何提高患者满意度
吹响“零投诉”的集结号
2013-8-19患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对
医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断
提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。
是减少医
疗纠纷、争议的主要手段。
影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：
1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病
人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤
残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：
“有时是治病
,常常是帮助
,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。
满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超
过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。
我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮
助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员
家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务
承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗
效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行
降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承
诺，忘了特鲁多医生的忠告：
总是安慰、常常帮助，只有部分时1候是治愈。
不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果
不一致，于是就出现了矛盾。
医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是
“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供
“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道
理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但
仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇
上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚
至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核
免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十
块；免费孕前优生健康检查；
65岁以上老年人免费体检；
光明工程本来基
本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医
院。患者怎么会满意？
那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士
还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗
过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了
疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽
回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。
我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份
不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者
投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换
位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理
取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会坚决维护医
护人员的权益，必然请强力机关打击。
2、如何做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）
：
A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：
中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到的每位工
作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不
会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换
得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。
B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你
跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了
“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。
C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。
首先就要知道
患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既
是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者
入院，医护人员对他
/她体现出重视；尽快查明病因；告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾；
都有哪些治疗方法，选择哪里比较好；
需要（会耽误）多少时间；大概会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未
知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否
“把生命
托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动
物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但
对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。
而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不
惊”，常常是最先接受不良预后的人。
因而极易与患方发生冲突。凡事
“预
则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做
就怎么做，甚至斥责病家“到底你3是医生还是我是医生？”。另外，我还
要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视；入院检查，几天都没有完成的情况。还
有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时
减压，焦虑会增大，自然会爆发。
3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不
是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几
百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。
优质服务到底该
怎么达成？
既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的；我们医护人员
个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让
努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。
简单
的说，就是降低患方的“期望值”，我们所有人做事，都会对金钱、时间
成本进行计划，但不是每个人都计划得很好，有的人计划太少，有的人计
划太多，治疗疾病往往是个概算，你有一个，患方也有一个
（别人的经历，可以对比自己的）。比较稳妥的做法就是，预算要宽裕些（有个一波二折，也够），超过患者认知的（指事前），要有充分的理由、依据和沟通；事中，预算过半，疾病还在进展，就要早沟通，预算超
2/3，疾病治愈还早，就
应该建议上转了。相反，疾病治愈了，预算还有结余，就是我们说的“正
预期”（四川话：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一个成熟的医生，往
往会自觉不自觉的将患者的可能预后说得比较严重一些，这不是欺骗，这
是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以为你“满打满算”是诚实，没
有达到“预期”就是你的“技术问题”。当然，我们反对恶意的“欺骗”，无原则的“乱讲”。
4、临床上，也的确有一时不能判定诊断、拿不出诊疗计划、疗程费
用不好说4的情况，医患沟通中，我们要告知患方，遇上了哪些困难，我们
正在采取什么积极行动，而不是甩“海竿”，几天都不用照看，患方随时
都可以有选择。当然，观察也不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨。真正
把患方当朋友，久而久之，他自然会成为你的朋友。
年轻医务人员要懂得，“少裁缝，老医生”，正确看待患方对你的疑虑，请上级医师或者上级医
院为你化解，增加信任感。不要有
XX在学术上、在技术上还不如我的想
法，不去做设法增进患方信任度的工作。不要企图一次就搞定患方的信任
程度问题，二次或者多次，你的看法都是最“客观”的，患者今后自然会
信服你，成为你的忠实客户。也不要一发现患方不信任的眼神就“火冒三
丈”。对抗，只会把简单的事情搞得更复杂
5、医学观察要得法：我把疾病的紧急状态分为火急、危急、紧急、限期和一般平诊状态。
火急
是指患者心跳呼吸骤停、动态大出血、生命体
征严重异常，医务人员已没有任何检查与准备的余地，不立即处置，患者
很快会进入不可逆状态，必须当机立断，全力抢救，所有被通知到的抢救
组的人，都必须立即放下手中的其他工作，赶到抢救现场参与抢救；
危急
就是生命体征出现不稳定，但有某种诊疗措施有肯定的疗效，能延缓患者
呼吸心跳停止的到来，能争取到一定的准备和检查时间的情况，此时必须
做到
不间断采取诊疗措施，患者观察“不离人”，通知到的抢救组成员应
立即交接手中的其他工作，赶到救治现场参与会诊、抢救；
紧急
是指只要
我们医务人员能引起重视，从发现患者异常到患者进入不可逆状态，所有
的诊疗措施在患者出现不可逆状态之前，都能按计划完成的情况
（举个例：
一个大出血的病人，从发现迅猛出血到呼吸停止，全程共
3个小时，20分钟左右估计出血量达
2000ml，采取了快速扩容，多巴胺
+间羟胺维持
血压，患者呼吸心跳停止时，输血入量
300ml,问题出在哪里？是不是一目
了然？！虽然手术止血是必要手段没有上，但主因是因为血容量没有补充，无法保证手术安全完成）；限期
是介5于平诊与危重之间的一种状态，意思
与限期手术相近，是指完成诊疗措施
必须有一定的时间限制，临床上最常
见的是产程、休克、中暑热射病、洗胃处理等，都有比较严格的时间限定。
平诊状态就比较好理解了。上面的划分，在临床上并无严格的界限，限期
状态错过时机，紧急状态没有发现，过不久会进入危急状态，危急状态没
及时处理，会进入火急状态。
医生要懂得上述基本原则，尽到相应的职责。
所有状态的确立，关键点就在“观察”与判断，没有经验前，要求上级医
师判断。反对将“观察”作为“等等再说”的另外一种表达方式。我们口
中的观察，就应该是“因为目前有一些情况不确定，我会更加负责，增加
来看病人的次数”的承诺。当然，前面说过，观察不是趴在田坎上紧盯着
秧苗看涨没涨，疾病分急性、亚急性、慢性，大家都有常识，对急性病、变化快、症状体征重的病人，加强巡视永远都不会错。但一旦你“掉以轻
心”，你就会遇到“措手不及”的状况。
积极进取的动态观察
、动态检查，是防止意外的法宝，也能防范和及时发现误诊误治。
6、加强终身学习是必须。
我们多数人是搞西医的，要注意一个问题，中国文化自古以来讲“宏
观”，讲“大概”，没有系统的“方法论”、“统计学分析”，存在大量的伪
科学。用中式思维搞西医，会出现问题。在西方、在美国，一个医生一辈
子发现一种疾病，一种致病因素或治病方法，就出名了，根本没有“疑难
杂症”一说。而在中国呢，“疑难杂症祖传秘方”“治疗方法”“注意与禁
忌”冲口而出，几十年的努力，我们的单体医院规模，在世界上没有几个
国家能比；但是，说到医疗技术水平，我们又往往发现国外的美誉度普遍
较我们为高。为什么？就是讲“宏观”，讲“大概”害了我们。作为科学
工作者，专业人士，我们要为患方剔除“伪科学”的东西，医疗活动中，要采用“数学模型”去去伪存真，改变“经验医学”的积累模式，是年轻
医师尽快成长的捷径。方法论告诉我们，应该怀疑一切已6知结论，“除非
得到你的验证”（当然也包括多中心的验证）
。新中国成立以来，我们只有
胰岛素、青蒿素获得了世界认可，究其原因，就是只有他们，才是能通过
数学模型，得来的中国原创
。“数学模型”按照现代逻辑的理解，几乎能
用于一切问题的研究和解决，我们采用数学模型，就是要找出最优、最佳，阻断“公说公有理，婆说婆有理”的局面。虽然现在的文献论文参考价值
存疑，但还是有大量有益的经过“数学模型”分析的经验，值得我们去验
证和发现。
7、患者满意是减少医疗纠纷、争议的主要手段。使患者满意，又主
要依靠医患沟通。
掌握沟通技巧，避免禁忌就是摆在我们面前的重要议题。
下面就沟通原则和沟通禁忌论述如下：
A、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
B、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多
对患者或家属说几句话；
C、二个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医
疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
D、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感
受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；
留意自身的情绪反应，学会自我控制。
E、五个避免：避免强求患者接受；避免使用易刺激患者情绪的词语
和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观
点；避免压抑患者的情绪。
F、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
8、沟通的内容：
除了上面患方最希望知道的：重视、病因、风险、愈后、治疗方法、时间、金钱。还有就是意外情况的预先告知，本院的技术、水平。还有家
属护理配合、康复、保健等等知识。
其中，治疗方案要交代可选的替代治疗方案，方便患者选择。术前要
分析并告知患者自身的高危因素、拒绝手术
（治疗方案）
可能发生的后果；
心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我们每位医生
都能认真学习学习“猝死”防治相关知识，力争做到提前预警。
篇三：提高患者满意度篇四：提高患者满意度篇五：提高患者满意度
提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实行方案
为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：
1、指点思想
建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。
2、工作目标
依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。
3、实行步骤
（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。
（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。
（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。
（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)
工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。
4、工作内容
（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。
（2）优化服务流程
1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。
2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。
3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（3）改良服务态度
1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。
2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。
（4）提高医疗服务质量
1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。
2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。
3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围
着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。
4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。
5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。
6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。
（5）提高行政后勤服务保障能力
各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，（6）改良就诊环境
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
5、工作要求
（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下：
组
长：×××
副组长：×××
成
员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长
各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。
领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。
办公室成员：×××
办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。
（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。
（3）掌控重点，重视实效
各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。
（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。以下资料为赠送资料：
《滴水之中见精神》主题班会教案
活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。
活动过程：
1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”
主持人口述谜语：
“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”
主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”
一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”
主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。
水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”
甲：如果没有水，我们人类就无法生存。
小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。
花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。
主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》
竹板一敲来说话，水的用处真叫大；
洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。
栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；
鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；
采煤发电要靠它，京城美化更要它。
主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？
甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。
乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。
丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。
2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？
（1）（生）：我要节约用水，保护水源。
（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。
（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。
（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。
3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。
（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。
（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。
（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）
（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？
主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》
大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”
旁白：“那又是谁家的呢？”
主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？
甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。
乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。
主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？
齐：主动关好。
小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？
主持人：可以。
小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？
答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。
小记者：请这位同学谈谈好吗？
答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。
小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！
水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！
主持人：你们还有发言的吗？
答：有。
生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。
动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！
花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！
水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。
主持人：水伯伯，您这是干什么呢？
水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！
主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！
4.主持人：大家欢迎老师讲话！
同学们，今天我们召开的班会非常生动，非常有意义。水是生命之源，无比珍贵，愿同学们能加倍珍惜它，做到节约一滴水，造福子孙后代。
5.主持人宣布：“水”是万物之源主题班会到此结束。
6.活动效果：
此次活动使学生明白了节约用水的道理，浪费水的现象减少了，宣传节约用水的人增多了，人人争做节水小标兵
以下资料为赠送资料：
《滴水之中见精神》主题班会教案
活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。
活动过程：
1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”
主持人口述谜语：
“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”
主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”
一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”
主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。
水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”
甲：如果没有水，我们人类就无法生存。
小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。
花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。
主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》
竹板一敲来说话，水的用处真叫大；
洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。
栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；
鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；
采煤发电要靠它，京城美化更要它。
主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？
甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。
乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。
丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。
2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？
（1）（生）：我要节约用水，保护水源。
（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。
（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。
（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。
3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。
（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。
（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。
（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）
（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？
主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》
大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”
旁白：“那又是谁家的呢？”
主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？
甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。
乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。
主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？
齐：主动关好。
小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？
主持人：可以。
小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？
答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。
小记者：请这位同学谈谈好吗？
答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每
个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。
小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！
水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！
主持人：你们还有发言的吗？
答：有。
生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。
动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！
花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！
水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。
主持人：水伯伯，您这是干什么呢？
水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！
主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！
4.主持人：大家欢迎老师讲话！
篇六：提高患者满意度篇七：提高患者满意度
如何提高患者的满意度
如何提高患者满意度
随着社会的进步，国家法制建设不断健全，市场经济对医疗市场产生的巨大影响，患者的自身保护意识和法律意识大大增加，患者的医疗需求不断提高，不仅要求医务工作者有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度，护理管理直接影响着患者的满意度。
为了提高护理质量，真正体现以病人为中心的现代护理要求，我站在重点落实“三基”的基础上，从提高护理人员的自身素质、技能要求和言行规范入手，制定护理人员的管理办法，并付诸实施，取得了良好效果。
1.必须强调“以病人为中心”的服务宗旨，转变护理服务观念
要求护士积极主动的为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受，期望和需要，以及期望被满足的方式，对普遍存在专业知识参差不齐、操作技术不规范、应激能力低、综合素质不高等问题进行护理人员专业技能培训，以便为患者提供的服务能达到并超越或者的期望，最大限度地满足患者的健康需要。
2加强护理人员的培训:我站根据专业技术人员必须进行终身教育的有关规定，制订了护理人员继续教育计划、护理人员“三基”培训计划。规定护理人员在职期间，必须参加规范化培训及继续护理学教育。鼓励她们通过不同的形式学习，争取拿到高一级的学历。并组织经验交流会，安排“老”护师介绍工作学习经验，以便提高新进护理人员的理论知识与实践技能，并在工作中实行“传、帮、带”。
(2)实行岗位培训与考核:分批安排护理人员到上级医院进修或短期培训，同时狠抓护理操作技能的培训。(3)规范护理记录:我站根据护理工作实际，按照《病历书写规范》，制订了护理记录单书写规范及检查标准。对护理记录的书写格式、记录原
则、内容要求做到详细的规定。要求新进护理人员的护理记录严格按规范进行书写。(4)健全制度，加强管理。健全规章制度，严格执行各项护理操作常规，是防范护理缺陷的关键。(5)加强职业道德教育，增强责任感和慎独意识:我站每年组织护理人员进行安全意识和法制教育，同时安排安全隐患分析会，以便发现问题及时整改，从而使护理人员充分认识到护理职责的重要性。并自觉遵守医护人员道德规范，营造一种强烈的职业安全氛围。(6)加强护理安全及法律知识培训，提高护理安全意识:对护理人员经常进行安全教育和法律教育，牢固树立“安全第一，质量第一”和依法施护的观念，组织护理人员经常学习《医疗事故防范与处理》、《护士管理办法
》、《护理工作流程再造》及《护理管理与临床护理技术规范》等护理安全管理的有关文件，使护理人员严格执行各项规章制度，让护理人员懂得安全保证对病人来说是优先考虑的问题。提高对护理不安全因素后果的认识。让护理人员知法、守法、依法、护法，为病人提供安全的护理。(7)规范护理过程，提高护理质量:我站成立护理质量管理委员会，加强基础质控、环节质控和终末质控。同时，我站每年对病人进行满意度调查，了解护理人员的服务态度，平时不定期进行考核、提问，以加进护理人员的责任性，防患于未然。
2.要求每位护士明确对患者应负的责任(1)承担治疗护理责任:护理人员应该以其所掌握的全部护理知识和护理手段，尽最大的努力为患者服务，决不允许无视患者的痛苦。(2)承担解除痛苦的责任:患者的痛苦来自躯体和精神两方面，护士不仅要配合医生的治疗努力控制患者躯体上的痛苦，而且还要做好心理护理，避免不良刺激，解脱心理上的痛苦
。(3)陈述、解释的责任:护士有责任向患者说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗、护理的情况。
3.健全了收费制度，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。
通过以上措施的实施，促进了我县计划生育社会效益和经济效益的进一步提高，患者满意度不断上升，护士的积极性和整体素质也得到了提高。